本文是一篇物流论文代写，本文针对物流外包模式较为单一问题所制定的发展自建物流措施，不仅可以解决物流配送质量难以保证的问题，同时也可以降低物流长期成本，这样既提高了企业用户满意度，也为物流配送与电商行业长远发展提供了有力的支撑。
第 1 章 引言
1.1 研究背景及研究目的
1.1.1 研究背景
随着互联网技术的快速发展，线上购物已经成为了大众的消费习惯，中国的在线零售市场正处于快速发展阶段。2011 年中国网上购物人数为 187 亿，中国网上购物市场交易额为 7735.6 亿美元（数据来源于《中国网购调查报告（2011）》）。2009 年至 2016年间，中国的电子商务市场增长了约 2000%，它超过了美国和英国的电子商务销售总和。中国有着良好的氛围，这确保了电子商务市场的蓬勃发展。同时，目前的中国电子商务市场仍有巨大的未开发机会。在这样的时代背景下 B2C 电商企业如雨后春笋般兴起。目前来看，电子商务平台网购商品中，除了像音频、视频、虚拟账号等“无形商品”可以通过电商平台网络数据流的形式传递给消费者，大部分的“有形商品”都需要通过物流配送交付给消费者。可以说，物流配送承载了电子商务的末端服务，没有物流配送，虚拟的电子商务交易形式将无从谈起。所以，能安全、快捷、高效的将货物送达消费者手中，成为了影响电商企业客户满意度的重要因素，也影响了顾客对产品的初始信任和再次购买行为。
中国 B2C 电商企业的物流配送各具特点。企业会根据自身的情况选择合适的物流配送模式，大部分 B2C 电商企业选择第三方物流模式，有实力的企业则选择自建物流配送模式，还有些企业采用共同配送模式。例如，唯品会、京东等电商企业建立了自己的仓储基地和物流中心，但是自建物流发展相对落后，存在诸如物流配送网络不完善，中小城市和偏远地区的货物无法正常到达，送货质量无法保证，送达时间在约定的时间之外，送货服务不平衡，送货人员素质不高，订单查询系统不完善，退货流程不完善，物流配送成本不经济，物流管理相对薄弱等问题。因此，有必要制定相关的管理规范和制度，系统地评估 B2C 电商企业的物流配送服务，整合公司发展的优势资源，从而提高电子商务企业的物流服务水平和服务质量。
1.2 国内外物流配送管理研究现状
1.2.1 国外研究现状
目前 B2C 电商企业的线下活动完全依赖于物流配送，物流配送是实现 B2C 电子商务的保证，它既关系到 B2C 电商的整体费用，又影响到消费者对 B2C 电商企业购物满意度的评价。很早，国外学者就对 B2C 电商的物流配送进行了研究，研究内容主要包括：物流配送模式的选择方法、物流配送服务质量及客户满意度提升策略、物流配送评价及优化策略等。国外学者对 B2C 电商物流配送管理的研究相对充分，形成了一些相对比较成熟的定量分析模型和管理改进思路，这些研究值得我们学习和借鉴。
Chen XL 和 Lin H（2013）认识到了物流配送管理对 B2C 电商的重要性，他们认为物流配送是 B2C 电子商务的重要组成部分，是实现网上交易商品的最后一步[1]，肯定了物流配送在电子商务中的重要作用。
B2C电商企业的物流配送与传统物流有明显差异，B2C电商企业物流运输批量小，类型多样，最后一公里需要派送到户，合适的物流配送模式可有效的提高商品的配送质量。日本学者汤浅和夫（2002）提出，IT 的发展使物流业务外包成为可能，物流企业可以通过 IT 带来的物流一体化管理系统有效监督外包企业的物流活动，准确地掌握其动态 [2]。Maurits K 等（2015）从心理学、技术的角度分析电商企业物流配送模式的合理性，自建物流、第三方物流和共同物流等物流模式的优缺点和适用性，建立了与电商企业发展需求相适应的物流模式 [3]。
B2C 电商企业的物流活动具有受众成员组合和地域分布上的广泛性，物流配送需要充分考虑顾客满意度影响因素和满意度倾向。Dholakia RR 和 Zhao M（2010）分析发现，及时送达对网站顾客满意度有重要影响[4]。Chang YF 等（2011）通过研究得出，商品配送质量和产品质量是影响用户网上购物满意度的重要因素[5]。Lee MKO 和Cheung CMK（2005）深入探讨了影响电子商务物流配送的因素，结果显示，物流配送模式、配送成本、商品种类、特征、库存量等为主要影响因素 [6]。
第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 B2C 电子商务
电子商务一词来源于英文 E-commerce 的翻译，是指利用电子手段进行的商务活动。通俗的说，是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，无须买卖双方见面、不依靠纸面文件而进行的各种商贸活动。按照交易对象分类，电子商务可分为商业机构对消费者（Business-to-Consumer, B-to-C）的电子商务，它基本上等同于电子零售商业。
B2C 电商是企业通过互联网提供一种新型的交易方式即网上商店，方便消费者在平台上购买商品、支付货款等。可以说 B2C 电商是一种电子化的零售。目前我国 B2C的电商有综合商城、垂直商店、百货商店、复合品牌店等类型，品种齐全、种类繁多，客户服务态度好，给您一站式的购物体验。但也面临着网上购物的体验感不强，改进业务流程的局限性，缺乏互动性与个性化的客户服务，传统企业对 B2C 电子商务的利用率比较低等问题。一个成熟的 B2C 电子商务网站需要实现客户需求、销售商品需求和用户管理需求三个方面的平衡。
2.1.2 电子商务物流配送
电子商务的物流配送区别于传统的送货概念，其有“以用户需求为出发点”、“具有固定的状态”等显著特点。从广义上说，配送是一种复杂的业务形式，结合了商品流、现金流及其相对应的业务活动，因此，这是一种丰富的多样化的业务模式。
配送是“配”与“送”两项活动的有机组合，其中“配”是指根据客户的要求对货物进行分拣、包装、组配、加工等，“送”是将货物准时安全的送到客户手中的过程。目前物流界比较认同的物流配送分类标准是按配送的时间和数量划分，这种分类标准将物流配送分为定时配送、定量配送、定时定量配送、定时定量定点配送、即时配送五种方式。在成本最低、效率最高的前提下将货物及时、准确、安全的送达客户是物流配送所要追求的目标，具体有以下几点：及时送达客户、保证货物完好无损、实现高效配送、追求成本最低、提高服务质量。基于电子商务物流配送的目标，需要对电商物流配送进行管理。
2.2 相关理论基础
2.2.1 物流决策理论
企业物流配送管理的首要任务是根据企业情况、行业态势和发展规划确定物流配送模式。电商企业物流管理决策、审查物流问题应先从物流模式入手，宏观分析企业总体的运营情况。目前，物流配送可分为自营物流、第三方物流、物流一体化和共同配送这四种模式。在我国 B2C 电子商务领域，典型的物流配送模式主要有两种：企业自营物流配送模式和第三方物流配送模式。
自营配送以京东、亚马逊为代表，适合有一定实力的大型电商企业。第三方配送以淘宝为代表，适合于发展初期的中小型电商企业。第三方物流配送在电子商务物流配送中具有巨大发展潜力，如果操作成功的话，可以大幅度降低企业经营成本。亚马逊是全球知名的电商企业，它能成为盈利如此巨大的企业是因为它做到了将物流成本降低 50% [51]。自营物流体系和第三方物流配送模式有着各自的优缺点，其对比如表 2.1 所示。
第 3 章 西安 JJ 电商企物流配送环境分析········· 16
3.1 西安 JJ 电商企业概况 ······························ 16
3.1.1 企业简介 ········································· 16
3.1.2 企业文化 ········································ 16
第 4 章 西安 JJ 电商物流配送管理现状及存在的问题 ······························ 28
4.1 西安 JJ 电商物流配送管理现状 ······································· 2
4.1.1 物流配送模式 ······································· 28
4.1.2 库存管理现状 ········································ 28
第 5 章 西安 JJ 电商企业物流配送用户满意度分析 ························ 37
5.1 问卷设计 ····································· 37
5.1.1 调查目的及样本选择 ······························ 37
5.1.2 调查问卷设计 ··································· 37
第 6 章 西安 JJ 电商企业物流配送管理改进对策
6.1 优化物流模式发展自建物流
根据西安 JJ 电商的实际情况，在西安 JJ 电商产品销量高的地方集中优势自建物流仓库完成仓储备货等工作，减少中间装卸搬运和转运环节。由于配送网络系统建设的长期性、复杂性，资金投入量巨大，人员管理难度大，自建物流的末端配送业务交给第三方物流公司或借助地方公共交通完成。
6.1.1 评估选址自建仓库
分析西安 JJ 电商企业发货仓库分布图（见图 6.1），发现该企业发货仓库有三个，分别是杭州、广州和香港九龙，其中三个发货地均为沿海城市，都集中在东部沿海地区，位于秦岭——淮河以南，北部和中西部地区没有发货仓库。
第 7 章 结论与展望
7.1 研究结论
近年来，随着中国电商零售市场竞争的不断深化和加剧，企业建立竞争优势已由节约原材料的第一利润源、提高劳动生产率的第二利润源转向建立高效的物流管理系统的第三利润源。本文以西安 JJ 电商企业作为研究对象，通过梳理目前物流配送管理存在的问题，结合相关的物流配送理论与研究方法，有针对性的提出了解决方案。目前，针对第三方监管所制定的措施由于受限因素较多，尚未实际开展，但是公司管理层已经开始与第三方企业进行沟通洽谈，论证其可行性，相信在不久的将来会逐步推进；针对物流外包模式较为单一问题所制定的发展自建物流措施，不仅可以解决物流配送质量难以保证的问题，同时也可以降低物流长期成本，这样既提高了企业用户满意度，也为物流配送与电商行业长远发展提供了有力的支撑。
通过上述研究得到如下结论：
（1）西安 JJ 电商企业虽然近些年发展较为迅速，但是在物流配送管理方面积累了不少问题，通过调查问卷法和 SWOT 分析法等进行分析，主要问题为物流配送外包模式较为单一，对第三方监管不到位，企业物流人才队伍不健全。
（2）针对物流配送外包模式较为单一的问题，可以从优化物流模式发展自建物流方面着手，评估选址、完善内部仓储系统自建仓库，并借助第三方物流公司，如中国邮政、城乡交通+落地配公司等进行物流配送。针对第三方监管不到位的问题，一方面，建立第三方物流选择评估机制，科学评估第三方合作企业资质和发展能力；另一方面，合作过程中加强对第三方物流的监管和反馈。针对企业物流人才队伍不健全的问题，可以通过优化企业内部物流组织结构，组建优秀的物流管理团队，加大物流人才“内培外引”，设立人力资源部门，发挥人力资源部的管理、激励作用，加大信息化投入等加以改进。
参考文献（略）