本文是一篇高校毕业论文，本文通过分析邮储银行零售业务数字化转型的内部环境、外部环境和行业环境分析，运用 IFE、EFE 层次分析法，构建 SWOT 模型分析并进行关键要素量化处理，分析比较得出邮储银行在数字化转型中存在的问题，运用企业战略管理方法，选择最优的战略方式，并针对邮储银行零售业务转型的现状提出解决方案，从精细化管理、产品多样化策略、多渠道管理策略、风险管控及人才培养等方面对邮储银行零售业务数字化转型提出了具体的战略实施建议。
1 绪论
1.1 研究背景与意义
随着数字化时代的到来，全球经济由传统经济向数字经济转型，数字科技的影响逐渐向金融领域渗透，使整个传统金融业的服务与运营模式都发生了巨大的改变。
近几年，在互联网金融发展迅猛的形势下，以传统线下实体经营模式为主的传统商业银行受到了很大威胁，线上渠道的平台搭建导致客户到实体银行网点办理业务的次数日趋减少，交易方式的便捷化也加速了储蓄存款的流失，各大互联网借贷平台以利率低审批快捷的优势分流银行的个人贷款业务，信用卡产品及支付市场也被线上金融平台相继蚕食。相比互联网金融平台更加高频便捷的金融服务，传统的实体网点的经营模式已经无法满足客户个性化的金融服务需求，为应对互联网金融的竞争，国内外大型银行纷纷搭乘金融科技浪潮，积极开展数字化转型路径的探究。商业银行的数字化智能化转型也在不断发展，成为商业银行促进银行业务发展的重要抓手。
消费市场的蓬勃发展也是银行服务的转型的助推器，零售业务已成为商业银行的主要收入来源，也是提高自身竞争力的关键点。邮储银行是全国网点规模最大、覆盖面最广、服务客户数量最多的大型零售商业银行，相对于其他银行业务，零售业务具有单笔业务规模小、客户群广泛、资金占用低、风险低等特点，邮储银行如何将自身在零售业务方面的传统优势与互联网数字化技术相结合来抵御互联网金融的冲击是需要探讨的重要课题，因此，对零售业务数字化转型的策略研究具有现实意义。
1.2 文献综述
1.2.1 商业银行零售业务数字化转型的动因
Mowry 在研究中发现，在经济形势的发展变化下，客户的选择方式发生变化，受迫于数字化经济发展的激烈竞争，银行业开始着手进行数字化科学技术的研究和应用，一些银行开始进行实体物理网点的改造工作，打造智能化数字化网点，并开始拓宽线上的业务渠道[1]。同时，Cuesta 和 Ruesta 指出，数字化转型存在两部分原因，一方面是因为互联网金融的出现改变了用户对金融服务的消费方式，从亲自到传统实体网点选购转变为更习惯到线上更加自由自主的比较选择，这种现象的出现刺激了新的金融服务模式的产生，另一方面的原因是越来越多的互联网金融科技公司运用自身科技创新优势，不断创新搭建金融服务平台，丰富金融产品，为了在激烈的行业竞争中稳定自己的地位，提高自身的竞争力，商业银行不得不转变现有的经营模式，紧跟科技发展步伐，进行数字化转型[2]。同样，零售银行向数字化进行转型在吴朝平看来，表面上是服务渠道和服务载体向数字化转移，实质上是商业银行为了应对金融市场激烈的市场竞争，从以往的“卖方市场”为主导的模式转变为以“买方市场”为主导[7]，这一转变的发生是行业竞争环境转变的产物。
而且，在银行数字化转型的意义上，Dante ，Disparte 强调了依靠大数据分析处理结果可以为银行创造新的价值增长，对银行发展起到正向积极的促进作用[4]。吕天贵（2019）和王炯（2020）认为数字化是零售业务转型的重要支撑，不仅可以通过数字化降低运营成本，而且在银行发展瓶颈的当下，打破现有边界、赋能业务创新，打造新零售银行的形象，以开放式平台为导向，实现业务运营精细化，客户营销精准化服务[7]。在银行面临的竞争压力下，传统的经营模式已无法匹配当前的发展情况，价值增长出现瓶颈期，郭党怀认为，零售业务自身的特点可以将银行风险分散至最小，以零售业务为转型途径亦可以在业务结构上进行优化，也可以打破发展瓶颈，促进利润的增长[7]。由此看来，在当前形势下，转型是必然趋势，且以零售业务为主的数字化转型是解决当前银行发展危机的最优方案。
2 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 商业银行零售业务概念及特点
在商业银行的经营过程中，零售业务是指运用现代经营理念，以客户需求为中心，运用科技信息技术的先进性，为个人及小微客户提供的一条龙式全方位个性化金融服务。零售银行业务的范围比较广，资产业务、银行卡业务、零售信贷业务、网上银行等都是零售业务的范畴，是商业银行最基本的业务，占比最大、影响力最广泛。以零售业务为主要领域是银行未来发展的新趋势，是寻求新的利润增长点的主要工具。
零售业务是商业银行吸收存款、实现利润增长的重要途经，在金融系统中具有不可替代的作用。随着互联网金融的日趋成熟，商业银行的零售经营模式也意味着要随之发生根本变化。只有充分了解零售业务的特点，才能为零售业务的数字化转型找到行之有效的路径方法。零售业务的特点主要有四个方面：
（1）由于零售业务的种类繁多，在各种各样业务的运营过程中，积累了大量的客户资源。随着全国经济水平的提高，客户对金融服务的需求也在随着自身对生活质量的追求在不断多样化，比如消费、住房、旅游等等，都与银行零售业务息息相关，客户对金融需求的多样化促进了零售业务产品的多样化和零售业务的广泛化。
（2）由于商业银行零售业务的服务对象主要是个人、家庭及中小企业，相对来说服务对象广而分散，自然产生其资金分散以及风险分散的特点。而商业银行零售业务的资金分散的特点也有助于防范分散金融风险，银行零售业的数字化转型对银行的可持续发展具有非常重要的作用。同时，随着信息技术的广泛应用，征信监测系统的迭代完善，零售业务的成本及风险逐渐降低。
2.2 相关基础理论
2.2.1 银行再造理论
银行再造理论是基于企业再造产生。企业再造，最早是从《再造企业－工商业革命宣言》中提出的一个全新理论体系。从概念上来看，为了顺应当时的国际形势和全新的竞争态势，公司进行企业再造项目，要抛开固有的不符合现有发展水平的经营管理理念、企业管理机制，将业务流程合理化，重塑公司的管理体系和运营管理机制，打造全新的顺应当前时代和经济发展水平的新型企业。
而“银行再造”思想产生于 20 世纪 80 年代，当时国际商业银行竞争激烈，为了改变片面占据市场份额和规模导致的成本高的问题，银行家们尝试将企业再造理论应用于金融市场，先后通过重组重建重构等模式以降低成本，提高盈利水平，增强竞争力，从根本上打破原来的经营模式，设计新的业务流程以适应当前的市场环境，这就产生了“银行再造”理论。银行再造后期演变为不仅仅是业务流程的变更，更是对银行组织结构、管理机制、技术应用、人员价值观等各个因素的变革。银行的零售业务数字化转型从实质上说运用了“银行再造理论”，即面临当前金融数字化发展形势，商业银行为了适应当前市场竞争，改变传统的经营模式，优化业务流程，运用新的科学技术，以此提高盈利水平，增强自身竞争力。
3 邮储银行零售业务数字化转型战略环境分析..............................13
3.1 邮储银行零售业务数字化转型内部环境分析...................................13
3.1.1 邮储银行的基本介绍......................................13
3.1.2 品牌建设分析................................13
4 邮储银行零售业务数字化转型战略选择........................................21
4.1 邮储银行零售业务数字化转型 SWOT 分析.....................................21
4.1.1 外部机遇.............................................21
4.1.2 外部挑战...........................................22
5 邮储银行零售业务数字化转型战略实施具体措施..............................40
5.1 精细化管理客户资源...........................40
5.1.1 深化大数据应用.....................................40
5.1.2 调整内部组织构架和优化业务流程......................41
5 邮储银行零售业务数字化转型战略实施具体措施
5.1 精细化管理客户资源
根据邮储银行零售业务数字化转型的现状来看，邮储银行依托自身“自营+代理”模式运营的特点拥有着丰富的客户资源，但同时也面临数字化转型的深度广度不够，客户体验感不高等问题。对此，提出精细化管理策略，深挖分析客户资源数据，对客户的类型需求进行统一分类，并且对组织结构精细化和业务流程集约化同步管理，提高对客户需求的及时反应敏捷程度，并针对不同客户，提供个性化精准化的金融服务。精细化管理从两方面进行：一方面是落实数据应用，深度挖掘客户资源；另一方面是调整内部组织构架和优化业务流程，疏通数字化转型落实途径。
5.1.1 深化大数据应用
随着金融科技的不断发展，邮储银行在逐步从物理网点向智能网点转型，客户到厅堂的频次逐步减少，客户资源逐步从线下资源向线上转移，因此如何对线上资源进行深度挖掘开发，即是转型的关键。对线上大数据客户资源进行分类与归类，针对类别及需求进行客户画像，实现存量客户的精准营销，提升存量客户的综合回报。
首先，落实客户经理 CRM 系统的运用，即客户综合管理系统的运用，通过大数据系统数据分析，对客户进行细分筛选，指导客户经理抓住客户需求、特定重点产品和相对应的核心客户群，进行针对性精准营销。其次，要求客户经理不断拓宽客户群体的同时，增加与客户的联络频次，提升服务的精准程度。一方面，要基于客户生命周期理论细分客户，根据客户所处的不同阶段不同资金状况进行分类管理。比如对于刚刚步入社会具有稳定工作的青年群体，进行资金初步积累，购车购房资金需求大，主要提供针对性的存款积累，和小额贷款等金融服务；而对于有一定存款基础的中老年群里，对金融产品了解较多，对线上工具有一定掌握，就需要银行依据数字化技术将专业的财富管理服务提供给客户，同时提供针对性的线上渠道的支持等等。
6 结论
本文对邮储银行零售业务数字化转型发展的现状进行了系统性的分析，从分析中可以看出，邮储银行零售业务的数字化转型虽然已取得初步的成果，但对比国内外商业银行的一些先进做法，邮储银行在金融科技于金融系统内的应用上，并不具备竞争优势，在转型途中依然存在转型深度和广度不够不足、客户体验感和满意度不高等问题。在信息科技高速发展的金融市场环境下，邮储银行零售业务数字化转型亟需加快步伐，调整转型方式方法，完善实施路径，才能应对其他金融机构的竞争压力，深度挖掘客户资源，打造自身的核心优势。
本文通过分析邮储银行零售业务数字化转型的内部环境、外部环境和行业环境分析，运用 IFE、EFE 层次分析法，构建 SWOT 模型分析并进行关键要素量化处理，分析比较得出邮储银行在数字化转型中存在的问题，运用企业战略管理方法，选择最优的战略方式，并针对邮储银行零售业务转型的现状提出解决方案，从精细化管理、产品多样化策略、多渠道管理策略、风险管控及人才培养等方面对邮储银行零售业务数字化转型提出了具体的战略实施建议：
第一，合理利用客户资源，深度挖掘数据信息，对客户进行精细化管理分类，利用CRM 客户关系管理平台，实行分级分类管理，解决长尾客户问题，为客户提供个性化有针对性的金融综合服务，拉动客户总体价值回报的进一步提升。其次，落实系统和组织构架的精细化管理，加快系统集约化落地，加快对客户需求转变的敏捷程度，简化审批审核流程，提升客户数字化转型的体验感和满意度。
与此同时，实行产品多样化管理，研发创新型产品，解决转型途中金融产品同质化问题。以客户需求为中心，利用大数据平台，针对客户不同的需求建立与客户匹配的产品组合，将产品嵌入数字化渠道中，搭建线上消费场景平台，根据客户不同的要求，为客户提供全方位的差异化金融服务。
参考文献（略）