本文是一篇留学生论文，本文以大众驾校为例，首先在梳理总结相关文献的基础上，以相关理论为指导，通过深度访谈并结合其内部实际情况，以客户满意度作为研究对象，通过实地调研与因子分析，确定了企业形象、客户期望、服务水平、设施完备、教练素质和感知价值与客户满意度有显著正相关关系。
1 绪论
1.1 研究背景
随着人们生活水平的日益提高，对汽车等非必需品的需求也在同步提升，截至 2021年 6 月，全国机动车保有量达 3.84 亿辆，机动车驾驶人 4.69 亿人。仅 2021 年上半年全国机动车新注册登记 1871 万辆，较去年同期增长 32.33%，汽车新注册登记 1414 万辆，较去年同期增长 35.76%。随着机动车保有量的快速增长，机动车驾驶人数量呈现同步增长趋势，机动车和驾驶人数量持续快速增长拉动人们对驾驶培训等第三产业的需求，驾驶能力已成为当前工作生活中的一项软实力。
但目前驾驶员培训学校硬件条件差异化低，服务同质性高，客户多元化、定制化需求已然得不到满足。为获取更多客户，驾校不仅需要树立良好的品牌形象，还需提升服务质量，因此各大驾校间竞争已从“产品技术通过率”的硬指标逐渐转变为“产品服务综合价值”的软实力。在此背景下，各大驾校在提高硬件基础设施质量的同时还要不断提升服务质量，通过优化营销服务策略，为客户提供更加多元的附加服务来满足其差异化需求，以期提升客户满意度。
石家庄大众机动车驾驶员培训学校（以下简称大众驾校）创建于 1994 年，凭借其良好的企业形象、设施的完备及多元化的服务，在石家庄驾驶员培训市场脱颖而出，连续多年获得先进驾校荣誉。然而随着驾驶员培训行业高速发展期的衰退，大众驾校虽不断完善硬件设施、跟进服务体验，但仍解决不了客户市场难以打开、学员满意度不高、驾校盈利缩减等问题。国内外众多学者通过研究已经证实客户满意度研究对企业盈利的提升具有正面作用，并且认为通过客户满意度来评估企业服务质量对提升其竞争力同样具有重要意义。因此，本文将在分析经营服务现状的基础上，探究大众驾校客户满意度影响因素，挖掘大众驾校薄弱点，提出针对性改进措施从而提高客户满意度和黏性，进而提升企业市场份额和竞争力。
1.2 研究意义
在当今供大于求的市场环境下，通过何种手段可满足客户需求，提高客户满意度是企业管理者最为关心的问题之一。客户满意度研究是改变产品同质化趋势的重要研究方法，对营销策略调整和服务质量提高以及客户黏度培养都具有重要意义。但目前客户满意度模型大多被用于银行保险、物流运输、移动通讯、酒店服务等行业，对于驾驶员培训行业满意度研究却少有，因此本文结合驾校行业实际情况和特点对大众驾校客户满意度影响因素及提升策略进行研究具有一定的理论意义和实践意义。
理论意义：目前我国学者对于客户满意度研究多集中于银行、保险、物流、运输、移动通讯等可提供多次重复性服务的行业，即存在客户重复性购买以及客户多次接受服务的行业，忽略了对一次性服务行业客户满意度模型的探讨，而驾校行业作为一次性服务行业，客户通过驾照考试后便不存在重造的可能性。因此本文通过对驾校客户满意度研究，将客户满意度研究成果扩展到一次性服务行业，为像驾校一样的一次性服务企业在客户满意度及市场份额提升方面提供了借鉴。
实践意义：通过对大众驾校客户满意度研究，分析调查问卷数据结果，能够有效判别客户注重的服务痛点和不太关注的服务内容，发现大众驾校难以打开客户市场的根本原因。并对相应的影响因素进行测评，计算每个影响因素满意度得分，分析其重要程度，准确挖掘出大众驾校目前提供服务的薄弱点，提示其目前亟待集中优势资源提高的产品和服务内容，以及可以暂缓整改的产品和服务痛点，进而提出针对性整改对策，打开客户市场和提升大众驾校软实力。因此本研究对大众驾校的发展及服务体系的完善具有现实借鉴意义，特别是对服务链拓宽、价格合理设置、同质化服务改善方面均有积极的作用。
2 相关理论基础
2.1 客户满意度理论
客户满意度是一个相对概念而不是绝对概念，是客户在购买或体验一种产品或服务前对其会具有一定的期望值，在购买体验后会产生感知效果，通过将感知效果与期望值进行比较得出的指数。该指数是量化的客户满意，对服务性能的评价。顾客满意度不是固定不变的，同一项服务可能会因为客户群体的不同、消费者所处环境的不同产生不同的满意度。因此企业为最大限度满足客户需求，不能只研究产品价格、质量、样式单方面因素，还要考察所提供的产品服务是否符合客户期望。
首先来看客户需要理论，20 世纪 80 年代初，Westbrook 等人提出客户需要理论，并构建顾客需要满足程度模型，顾客对某企业服务或产品是都满意取决于该企业所提供的服务或产品是否满足客户需求[28]。如果客户购买到的服务或产品与客户需求是匹配的，那么客户的心理状态就会是快乐积极的；相反，如果客户购买到的服务或产品与客户需求是相差较大的，那么客户的心理状态就会是厌烦消极的。
其次对客户价值理论进行阐述，1988 年，Zaithaml 从顾客角度提出了顾客感知价值理论，该理论认为客户感知价值是顾客比较权衡购买服务或产品时需付出的成本与服务或产品购买后感受到的效用，进而对购买服务或产品的整体评价[29]。从客户价值理论阐述中发现客户价值具有以下几个基本特征：首先，客户价值是与服务和产品相关联的个人主观判断，因此客户价值会因人而异而不是一成不变的；其次，客户价值的核心是个人对效用和成本间的权衡，即客户因享用某种产品或服务时感受到的效用与为获取该产品或服务付出的成本间的权衡；最后，客户价值具有层次性，从产品属性、属性效用，再到客户期望效用逐层递进。
最后对客户期望理论进行论述，20 世纪 70 年代初，在对客户满意进行调查后，客户期望理论得到了广泛关注。Oliver 以认知不相容理论为基础，认为客户在进行一个产品或服务选择前，通常期望该产品或服务的效用可达预期[30]。
2.2 客户满意度指数研究模型
中国顾客满意度指数（CCSI）是通过对全国范围内全品类消费者的调查，分析得出影响消费者满意度的因素，进而构建的客户满意度评价体系，以此来衡量我国消费者对购买产品或服务的满意程度[31]。
中国质量协会与清华大学企业研究中心于 1999 年开始研究构建中国客户满意度指数模型（CCSI）。在国外相关模型研究基础上，结合我国情况，清华大学的赵平教授在ACSI 的基础上进行修正和本地化拓展构建了我国客户满意度指数模型（CCSI），该模型中增加企业形象自变量，保留 ACSI 模型中感知质量及感知价值自变量，结果中删除客户抱怨因变量。
该模型以营销学和消费行为学为基础，评价主体为客户，评价标准为客户需求，认为客户的满意程度受到产品或服务购买前预期与购买后实际感知效用对比差距的影响。如果购买前预期低于实际感知效用，客户满意程度较高，反之则满意程度较低。因此该模型首先由企业形象、客户预期、感知服务质量、感知产品质量、感知价值、客户满意和客户忠诚 7 个指标构建了客户满意度评价体系，其次通过一定的度量方式计算服务或产品的满意度指数，最后通过问卷调查等方式收集相关信息，带入 CCSI 度量模型中计算满意度分值体现客户满意程度。
3 大众驾校发展现状与满意度评价指标体系构建 ............................... 11
3.1 大众驾校发展现状 ................................... 11
3.1.1 大众驾校概况 ................................ 11
3.1.2 大众驾校内部优势与劣势 ..................................... 11
4 大众驾校满意度测评 ........................................ 20
4.1 数据收集 ................................. 20
4.2 数据处理 ................................... 20
5 大众驾校客户满意度提升策略及保障措施 ................................... 45
5.1 大众驾校客户满意度提升策略 ....................................... 45
5.1.1 提升教练素质 ............................................... 45
5.1.2 优化客户服务 .............................. 46
5 大众驾校客户满意度提升策略及保障措施
5.1 大众驾校客户满意度提升策略
5.1.1 提升教练素质，设置反馈考核机制
由于驾校行业具有行业特殊性即为一次性消费，几乎不存在重复消费的可能性，因此驾校缺乏像其他重复性消费行业的反馈机制，这就导致多数教练态度散漫，言语不善，不关注教学质量的问题。
目前大众驾校拥有自己公众号，公众号主要是对驾校的介绍和为学员提供约课报名等服务，因此大众驾校可以在其公众号内设置学员论坛对教练进行评价和打分，新缴费学员就可以申请账号通过学员论坛看到各教练的评价。同时增加教练约课模块允许学员自主进行教练的选择，并统计每个教练被挑选的次数。最后将教练综合打分、投诉次数、被选择次数和学员考试通过率与教练工资和绩效进行挂钩，综合评分搞得教练提高工资绩效，对综合评分极低的教练可以进行辞退，从而提高教练重视程度，认真对待教学，提高教学质量。
在对教练制定奖惩制度的同时大众驾校在进行教练聘任时可将学历作为一项主要参考指标，根据实际情况采取差别化工资。教练选聘后也需定期对教练进行培训考核，教育培训应主要关注职业道德，要求教练应重视自己的教学态度，如不能以不明文语言进行执教，不能歧视悟性低、补考生；坚决抵制不正之风，如不准以任何形式收取和索取学员财务，并明确职业道德在业务知识、职业技能和职业道德三方面中始终占据主要地位。
6 结论和展望
6.1 研究结论
本文以大众驾校为例，首先在梳理总结相关文献的基础上，以相关理论为指导，通过深度访谈并结合其内部实际情况，以客户满意度作为研究对象，通过实地调研与因子分析，确定了企业形象、客户期望、服务水平、设施完备、教练素质和感知价值与客户满意度有显著正相关关系。其次利用多元回归分析得到客户满意度回归方程，确定各影响因素权重系数，最后以因子分析结果为基础计算出各影响因素分值，以此绘制重要性-满意度评价图谱，通过对图谱分析，提出客户满意度提升策略。 全文主要结论如下：
一是通过因子分析确定大众驾校客户满意度影响因素主要为为企业形象、客户期望、服务水平、设施完备、教练素质和感知价值。
二是通过满意度-重要度图谱分析得知教练素质落在修补区，该区域影响因素特性为重要性高但满意度低，急需通过一定手段进行改善提高。感知价值和服务水平落在了机会区，重要性低且满意度也较低，在资源允许的情况下可作为大众驾校客户满意度提升的潜在机会；客户期望、设施完备和企业形象落在维持区，重要性较低但满意度较高，继续保持优势即可。
三是根据分析得知大众驾校可通过三方面提升客户满意度，分别是教练素质、服务质量和感知价值，并就该三方面提出客户满意度提升策略具体包括：提升教练素质，设置反馈考核机制；优化客户服务，提供差异化、客制化服务；制定差异班型，参差收费标准。
四是为保障客户满意度管理提升措施能有效实施，从完善教练员绩效考核体系、宣导服务至上理念、加强企业文化建设三个方面提出了保障措施。
参考文献（略）