本文是一篇酒店管理毕业论文，本研究探讨了管理人员的角色负担和角色模糊对员工角色负担和角色模糊的直接和间接作用（授权型领导为中介变量）机制，以及管理人员的权力距离在管理人员角色负担、角色模糊与管理人员的授权型领导行为之间关系的调节作用。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
“物竞天择，适者生存”，随着中国特色社会主义经济的快速进步和发展，企业之间的资本竞争日渐激烈，这种竞争性环境引发了一种“优胜略汰”的“社会达尔文主义“（Social Darwinism）现象（Rizwan，Tariq 和 Hussain，2013）[1]。社会中“身兼多职”与“能者多劳”正发展成为一种愈发普遍的社会现象，不同职位以及不同工作任务的边界正变的愈加模糊。因此，现代员工面临着“工作时间长，工作负担重、任务灵活多变”等问题，从而导致员工高角色压力。近年来，我国旅游业的进步和发展，国际国内大型酒店不断竞争，酒店业面临着前所未有的压力，酒店员工也面临较大的工作压力。服务组织中的一线员工作为跨边界工作者，需要与顾客进行各种服务接触（Brownell，1990）[2]，兼顾企业与顾客的双方利益。同时，他们经常需要在服务现场处理各种顾客问题，工作在没有明确服务标准、不确定的环境中，并被要求服务于各种顾客的动态环境，这种工作环境的不确定性，可能会感知较大的角色压力。与此同时，顾客对酒店服务质量的期望和对员工要求越来越高。员工在处理顾客问题或者抱怨时，需要表现出较高的耐心和良好的服务态度，并需付出大量的时间和精力。然而，酒店在评估员工的业绩时往往根据员工的职位、岗位和工龄，较少根据员工的服务绩效，进一步增大了员工感知的工作压力。
一般而言，企业通常会将竞争压力转嫁给企业管理者以获得更高的生产效率，这自然也对管理者产生更多更高的角色期待。但企业管理者不是万能的，管理者需要兼顾企业、员工和顾客的多重利益，扮演多重角色，完成多种工作管理任务，这就要求企业管理者必须具备较强的自主性和管理领导能力。企业管理人员就需要采取合理有效的领导方式，缓解自身的工作压力。90 后和 00 后员工个性鲜明、崇尚自由，有更强的自我表达和获得社会认同的需求，越来越多的员工将工作是否具有自主性作为择业的一项基本要求。相比于物质利益，这类群体更看重自身成长和自我价值的实现（房志永，于淼，2019）。因此，传统的监督和控制导向的领导方式很难实现好的管理效果，而以信任为基础的授权型领导得到企业管理者的偏爱和重视。此外，目前组织结构日渐扁平化、对管理者的团队协作和沟通能力的要求更高、工作内容更复杂，这些组织结构和任务性质的改变都推动了授权型领导方式的产生。
1.2 研究目的
本研究根据交叉影响理论和资源保存理论，构建管理人员角色压力对员工角色压力的影响模型，试图回答以下三个问题：
（1）管理人员的角色压力（角色负担和角色模糊）对员工角色压力（角色负担和角色模糊）的影响。本研究基于交叉影响理论和情绪渲染理论分析管理人员的角色压力对员工角色压力的直接作用，以及授权型领导行为在管理人员角色压力与员工角色压力之间起到的中介作用，揭示管理人员的角色压力为何以及如何影响员工的角色压力。
（2）管理人员的权力距离在管理人员的角色压力与管理人员的授权型领导行为之间关系的调节作用。当管理人员面临角色压力时，他们一方面需要通过授权缓解自身的角色压力，另一方面又需要维护自己的权威和地位。如果管理人员认为自己与员工之间的地位本应不平等时，就很可能在自己面临角色压力时也不会采取授权措施。本研究引入管理人员权力距离这一变量，探讨其在管理人员的角色压力与授权型领导之间关系的调节效应，揭示管理人员角色压力对授权型领导发生作用的情境因素。
（3）本研究基于实证研究结果，为酒店业的领导授权行为和角色压力管理提出相应的管理建议。
第 2 章 国内外相关文献综述
2.1 角色压力
2.1.1 角色压力的概念内涵和研究现状
角色压力作为工作压力的重要来源，在组织中不可忽视。从角色理论的观点分析，角色压力较多地关系到个人的主观感受，当个体遭遇的外部条件与心理体验存在矛盾时便会产生角色压力。十九世纪 50 年代，Jacobson 首次在研究中提出“角色”一词，此后学者们逐渐展开对角色压力问题的研究。Kahn，Wolfe 和Quinn（1964）[42]最早在角色互动关系的基础上提出角色压力的定义，组织内部的个体不清楚自己职位的角色要求，感觉自己难以胜任角色，或由于难以兼顾两个或两个以上的角色要求而导致心理焦虑感。Rizzo，House 和 Lirtzman（1970）认为角色压力是人在无法达到角色期望时表现出的负面情绪[43]。Hardy 和Conway（1978）以系统稳定性为出发点提出，角色压力是指当外部条件的变化打破个体心理的稳定状态时，个体难以完成角色行为的现象[44]。Hobfoll（1989）则从资源得失平衡的角度对角色压力进行概念界定，他提出当人们已有的资源不能同时满足多方面的角色需求时，个体角色压力水平将会提升。姚波和孙晓琳（2007）[45]从角色赋予者影响角色扮演者的角度对角色压力的概念进行了界定。林美珍（2010）根据行为与期望一致性提出，当个体在工作角色扮演过程中表现出的行为不同于角色赋予者给予他们的期望时，角色压力就会随之而来[46]。楚展（2015）认为角色压力是指员工由于体会到不同或矛盾的工作角色要求和规范而感受的焦虑、紧张、烦躁等消极情绪[47]。
综上而言，虽然国内外研究成果对角色压力的定义存在差异，但总体来说，其定义基本都围绕员工角色行为表现与角色行为要求的不一致性来展开。
2.2 授权型领导研究综述
2.2.1 授权型领导的基本理论
授权型领导这一领导方式是由“超级领导”概念衍生而来。学者们对于领导风格的研究早期被分为“变革型领导”和“交易型领导”两种风格。后来随着研究的深入，Manz 和 Sims（1989）根据领导在组织管理工作中的实践行为提出“超级领导”的侧重点在于对下属自主工作的指导，进而提升自我领导能力[27]，较多学者认为这是授权型领导的原始领导方式。Pearce（2003）在以往研究的基础上进行了完善，提出四种领导方式：“授权型领导”、“交易型领导”、“直接型领导”和“交易型领导”，这是第一次将授权型领导作为独立概念和独立的管理方式来提出 [72]。学术界对授权型领导的理解主要从“情境授权”和“心理授权”两个角度出发（Srivastava, Bartol 和 Locke，2006）[73]。
“情境授权视角”。该角度侧重于对管理人员下放权力等管理措施的关注，包括与员工分享信息、分享权力、鼓励员工表达对工作的意见、指导员工的工作、提倡团队合作等（唐贵瑶等，2012）[27]。从授权的情境方面来看，授权型领导是指领导者为提高员工工作绩效，改变员工行为而采取的一些赋予员工权力的组织管理措施。例如，Arnold，Arad 和 Drasgow（2000）[74]认为授权型领导是指管理者在工作中实施的能够有效管理员工的行为，其主要目的是授权下属一定程度的工作自主权，包括参与决策、以身作则、指导员工工作、共享信息和关心员工等。一些学者将授权型领导定义为授权型领导是一种赋予下属权力和责任并保证有效实施的管理方式，如注重员工工作职责、下放职权、参与决策、共享信息、鼓励创新等（李晓露, 林美珍，2016；Konczak，Stelly 和 Trusty，2000）[75-76]。
“心理授权视角”。该角度与情境授权不同的是，心理授权的观点主要从员工角度理解授权型领导，重视员工或团队被授权后的内在心理感知，尤其强调员工受权后的心理动机的改变。因此，授权型领导的定义为领导者采取赋予员工权力的方式增加员工的权力感，增强员工的工作绩效、自我效能、内在动机，从而增加员工工作绩效的激励措施。例如，Thomas 和 Velthouse（1990）[77]提出授权是多维度的，与内在任务动机有关，集中反映在员工的工作影响力、工作胜任力、工作意义感等方面。一些学者认为授权型领导的目的是消除员工在工作中的无权感，其定义为员工对领导授权的心理感受，这种感受反映在员工体验到的自我效能、内在动机和工作意义等方面的提升（Lorinkova, Pearsall 和 Sims，2013；唐贵瑶等，2012；Ahearne 等，2005）[27-28][78]。
第 3 章 研究模型与假设 .................................. 23
3.1 理论基础 .................................................... 23
3.1.1 资源保存理论 ......................................... 23
3.1.2 交叉影响理论 ...................................... 23
第 4 章 研究设计 ...................................... 37
4.1 问卷设计 .................................. 37
4.2 变量的操作性定义和测量 ................................. 37
第 5 章 数据分析 .............................................. 47
5.1 数据收集与样本概况 ...................................... 47
5.1.1 样本收集 .................................... 47
5.1.2 调研样本特征分析 .......................... 47
第 5 章 数据分析
5.1 数据收集与样本概况
5.1.1 样本收集
笔者在来自北京、上海、福建、江苏、河南、浙江等地的 28 家星级酒店（四星、五星）的 129 个部门共发放 129 份部门负责人问卷和 920 份员工问卷，剔除随意填写、无法确定配对的无效问卷，以及员工问卷少于 3 份的部门问卷数据，最终在 28 家星级酒店的调研中得到 92 套有效数据，其中有效的部门负责人为92 份，有效回收率为 71.3%，有效的员工问卷为 675 份，有效回收率为 73.4%，平均每个部门有 7.3 份的有效员工问卷。
5.1.2 调研样本特征分析
本研究对调研获得的数据进行描述性统计分析：员工样本中，女员工占比较高，为 56.1%，男性员工占比 43.9%；在员工的年龄分布上，以 16-34 岁年龄阶段的员工为主力军，其中 16-24 岁员工占比 40.9%，25-34 岁占比 29.8%；员工的受教育程度以高中或中专和大专为主，其中高中或中专占比 32.0%，大专占比29.5%；调研员工样本的工作类别大部分为正式工，占比 74.4%；酒店员工的工资水平处于中等水平，以 2001-4000 元为最多，占比 61.2%；在此次调研的 675位员工主要集中在前厅、客房和餐饮三个部门，其中前厅部占比 20.1%，客房部占比 13.2%，餐饮部占比 23.3%；在员工的工作时间上，此次调研的员工样本在企业、部门以及与部门负责人的共事时间均集中于 6 个月以下和 6 个月—3 年。样本具体描述性统计如表 5.1 显示。
第 6 章 总结与展望
6.1结论与讨论
本研究探讨了管理人员的角色负担和角色模糊对员工角色负担和角色模糊的直接和间接作用（授权型领导为中介变量）机制，以及管理人员的权力距离在管理人员角色负担、角色模糊与管理人员的授权型领导行为之间关系的调节作用，本研究得出以下研究结论：
1. 管理人员的角色负担会加重员工的角色负担，管理人员的角色模糊会加重员工的角色模糊。
本项研究结果表明，管理人员的角色负担与员工的角色负担之间、管理人员的角色模糊与员工的角色模糊之间存在显著的正相关关系。根据交叉效应理论，管理人员的情绪会通过情绪感染影响员工的情绪。工作压力的增加会增加管理人员的焦虑、紧张等情感，甚至可能会公开批评团队成员，最终导致员工体验愤怒和挫折感等负面情感（段锦云，傅强, 田晓明等，2011）[196]。中基层管理人员在日常工作中，常常受到来自上级管理者和同事甚至自己等多方面的角色要求，当管理人员的资源无法满足这些角色要求时其角色压力就会增加，进而对管理人员的情绪和态度产生负面影响。一方面，由于地位和权力的差异，管理人员能够更自由地表达自己的情感和工作状态；另一方面，由于管理人员在组织中处于关键地位，因此员工会格外留意和观察管理人员的言行（王桢等，2014）[177]。根据情绪渲染理论，管理人员的情绪和态度会通过表情、言语和肢体语言传递给下属。因此，当管理人员的角色负担和角色模糊增加时，也会通过言行直接传递给下属，导致员工角色负担和角色模糊的增加。
2. 管理人员的角色负担和角色模糊负向影响管理人员的授权型领导行为。
本项研究结果表明，无论管理人员是面临挑战性压力源还是面临阻碍性压力源，管理人员的都会减少授权行为。管理人员的角色模糊阻碍授权型领导行为的产生，支持笔者提出的假设。管理人员的角色模糊增加时，无法准确获得工作任务或不知道如何开展工作任务，将会面临工作任务失败风险。由于职位权力的方便，管理人员很大可能会授权下属将工作任务转移给下属。然而，授权是存在各种风险的（Yukl 等，1999；Richardson 等，2002）[142-143]，可能会增大员工感知的不确定性。为了减少这种不确定性，管理人员可能会减少授权行为。刘文兴等（2012）[25]的研究结果表明，相较于高层管理人员，中基层管理人员的授权风险承担能力较低，同等不确定性规避情况下，中基层管理人员更加不愿意授权。
参考文献（略）