本文是一篇留学生论文，本文通过对于大数据的应用建立风险识别模型，对于出险报案客户通过大数据资源建立画像模型并进行信任等级划分，结合理赔业务流程中各环节特点，细化管控场景，有效甄别风险事故和违规操作，增加环节流程效率，解放人力资源，提升人均效能。
1 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
保险行业在《推动财产保险业高质量发展三年行动方案(2020 年—2022 年)》中就提出,要引导财产保险业积极运用大数据、云计算技术、区块链、人工智能等新手段,对传统保险公司的运营业务流程实施更新再造,以提升数字化、线上化、智能化的建设与管理水平。在进入 21 世纪的 20 年代之后,保险市场的客户群体构成已经发生了巨大的转变,相较于 60 后、70 后的人群,更年轻的一代慢慢的成为当前车辆保险消费市场的主体。这一代人接受新鲜事物快,对于当前的科技工具应用得心应手,他们普遍对车险理赔服务的时效性有着更高的要求。同时,随着 2020 年全国车险综改的完成,机动车交强险赔偿金额的最大责任上限较之前的 12.2 万元增加了 8 万元。同时,优化了交强险道路交通事故费用浮动系数,并提高了对未进行赔偿的消费者费率的优惠幅度。商业三者责险责任的最低额和最高额均提高了两倍，提升到 10 万-1000 万元档次。新版的机动车主险之一——车损险,承保方面新增了对机动车的全车盗抢、地震及次生灾害、汽车玻璃的单独损坏、自燃爆炸、汽车发动机涉水等内容,并剔除了交通事故责任免赔率、无法找第三方免赔率等免赔条款,也剔除了在实务中极易产生索赔纠纷的豁免条款。商险车辆随着投保责任的极大增加,单车保费数额大幅减少。在报案量激增的境况下,传统的财险公司面临着降赔减损和人均劳效不足的双重压力。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
以人保财险公司 H 分公司为例,探讨财险公司的车险理赔业务数字化施行方案,在车险理赔业务数字化运营管理的过程中,结合当前车险理赔实务探索推行业务前端线上化，中后端业务操作集中化,将现有的理赔管理制度嵌入至系统中,通过在实务中应用系统平台来管控操作流程；与此同时,通过理赔管理模式的变革和科技手段的创新,从根本上解决当前面临的跑冒滴漏、队伍廉洁建设等问题。最终明确车险理赔业务数字化闭环式运营管理标准,通过新型的业务流程来解决传统流程中长期存在的问题,提高理赔业务人均劳效,提升客户服务体验。
1.2.2 研究意义
本文通过分析人保财险公司 H 分公司当前车险案件理赔传统流程情况，找到当前车险理赔流程下面临的难度与痛点，进而提出行之有效的解决方案，深刻把握前端服务客户，中端管控风险，后端重塑流程，提升保险公司核心竞争力。
2 相关概念和基本理论
2.1 相关概念
2.1.1 车辆保险
汽车保险，又简称车险。一般的投保标的是机动车本身，也包含了机动车第三者责任。投保人为机动车所有者，既可以是公司或组织，也可以是个人。车险分为交强险和商业险。商业险主要分为机动车损失险、三者责任险、盗抢、汽车自燃险等。车辆保险具有以下特点:
（1）出险率较高。机动车是目前使用最多最方便的交通工具，高频率使用的车辆容易出现交通事故而造成人身伤害和经济损失。由于家庭用车的普遍性，以及基本每户家庭都有车辆，从而会产生不少交通法规常识欠缺的新手驾驶员，再加上部分道路交通管制制度不规范，车辆出险率就会很高。
（2）投保率极高。法律规定所有车辆必须投保交强险，随着人们对法律责任意识的增强以及社会上关于保险保障重要性的不断宣传，人们越来越认识到通过保险转嫁风险的必要性，越来越多的机动车所有人自行购买商业险来保障自己的车辆及事故后对第三者的赔偿责任，所以机动车保险的投保率非常高。
（3）险种复杂难懂。汽车保险一般包含了基础保险品种和附加保险约定，而基本险和附属险中又可以划分出为许多险种。对一般车辆保险的险类保障对象可以有一定掌握，如:交强险和第三者责任险都主要是补偿第三方人身伤害和经济损失的；机动车损失保险是定位于补偿机动车经济损失的险种；盗抢险则是补偿机动车因偷盗或遭抢夺而造成经济损失的险种，这些险种在日常生活中大都常见。而有些少见的保险种类则比较难以靠字面内容掌握具体保障内涵，如:车上人责任险、机动车停驶损失险、新增的设备损毁保险公司等。由于机动车保险业中的险种大部分无法单纯的根据名称去了解其真实保障范围，加之部分业务员的业务能力有待于进一步提升，对于产品的阐释往往不得其要，使得一般消费者对各别险种的认知受到限制。
2.2 基本理论
2.2.1 运营管理
（1）运营管理的含义
运营管理是对整个企业生产经营过程中的计划、组织、实施和管理过程，是对与整个企业产品生产过程和服务供应流程相关的全部经营管理工作的总称。从另一种视角出发，运营管理也可指是对制造和供应公司最主要的商品和服务产品的生产系统，进行设计、操作、评估和改造。数字化管理则是指数据的拥有者经过对数据的分析发现后，将隐含于海量数据之中的信息内容成为产品，并以合规化的形式开发出去，提供给数据的消费者利用。在当前的大数据时代下，公司在经营管理中的活动，都需要以数据管理为基石。在人们逐渐形成以数据为导向的工作习惯以后为认真落实中央巡视整改工作，重点解决消费者权益保护领域存在的理赔难等问题，4 月 22 日省分公司召开消保工作委员会理赔月度专题会，此次会议聚焦理赔问题中的查勘时效问题提出如下要求：线上案件转线下案件要回归 GIS 调度，避免因人为交接问题导致案件超时；移动查勘系统要按照规定操作上下班，避免影响调度准确性导致案件超时。会议要求两个问题必须在 430节点和 530 节点取得切实整改时效。做公司管理也就有了基础，人们不再是靠成功经验盲目运行，而且有的放矢。
（2）运营管理的对象
运营管理的对象是经营活动的运作系统。经营过程是一种投资、交换、生产的活动，是一种劳动过程或价值增值的过程，这是经营的第一大目标，经营应当思考怎么对这样的生产经营过程加以规划、组合与管理。运营体系是指通过上述转换流程而赖以完成的管理过程。它的形成与转换流程中的原物料转化流程和生产管理流程相对应，是一种原物质体系和一种生产管理体系。影响企业经营管理和控制质量的主要因素是品质，成本，时效以及柔性(灵活性/弹性/敏捷性)，而这些都是公司竞争力的基本来源。3 人保财险 H 分公司理赔业务现状 .................................. 14
3.1 公司情况介绍 ....................................... 14
3.2 车险理赔业务内容介绍 ..................................... 15
4 理赔业务数字化解决方案 ................................... 26
4.1 理赔业务数字化可行性分析 ....................................... 26
4.1.1 技术方面的可行性 .................................................. 26
4.1.2 客户方面的可行性 ................................ 27
5 方案施行及保障措施 ...................................... 36
5.1 车险理赔业务数字化施行方案 ....................................... 36
5.2 理赔业务数字化施行的保障措施 ................................... 37
5 方案施行及保障措施
5.1 车险理赔业务数字化施行方案
车险理赔业务数字化的施行方案主要分为项目立项、平台搭建、试点运营、全省推行和效能评价等几个方面。
（1）项目立项
针对于当前车险理赔业务流程中的存在的问题进行梳理归纳，同时开展地市调研，了解当前各岗位人员在业务处理环节中所使用的工具以及业务操作习惯。收集当前理赔业务各环节所应用工具优缺点，同时整理各业务节点特点、案件的流转规则以及市区和县域的配合方式等。制定项目立项规划书，阐明项目推行所需要的各项资源以及投入产出情况，明确项目开展推进的时间进度。
（2）平台搭建
通过梳理业务需求制定需求说明书，联合科技部门在现有的生产平台系统中评估数字化平台的搭建周期。在平台架设过程中，联合各版块人员组成项目组，涵盖但不仅限于产品设计人员、技术开发人员、需求梳理人员、项目运维人员、一线实务操作人员、后端业务审核人员等，通过对多岗位、多角色人员的合理分工，实现需求优化和平台底层架构搭建同步进行，通过业务操作测试迭代 UI 和操作习惯逻辑，力求做到车险理赔数字化平台的功能全面性、操作易用性。
（3）试点运营
平台搭建完毕后，选定地市分公司作为试点单位初步进行车险理赔业务数字化转型的试运行。在试点单位运营期间，首先建立专业的在线理赔队伍，成员应选拔业务技能娴熟、服务素质过硬的一线理赔人员，针对数字化理赔平台的功能及应用进行培训，确定小组构架，同时明确岗位职能，最后进行流程测试，确保环节畅通。同时根据案件的早晚高峰分布，确定在线理赔执勤时间，通过实际处理案件确定在线理赔案件处理场景。优先进行在线理赔服务的查勘场景主要有一是客户发生单方事故，损失轻微，并急于离开现场，无法等待查勘人员提供现场查勘；二是交通高峰期时段，客户在拥堵路段发生单方或双方事故，涉事车辆损失轻微，事故责任明确，且事故当事人无争议的情况下，继续保护现场对事故路段造成通行影响；
6 展望与结论
6.1 车险理赔业务数字化展望
伴随云计算技术、大数据分析、新一代人工智能、区块链、物联网、生物科学技术等崭新科学技术的迅速发展，这些新技术都将成为理赔数字化发展的巨大助力。保险理赔的数字化转型未来主要呈现两个发展趋势:一是理赔服务的多元化和主动化。传统的索赔业务模式，是建立在各种服务现场的处理过程中，通过总结经验把握各种顾客需要，但由于现代社会发展以及人类文化的进步，顾客已不再只是满足于最基本的经济赔偿功能，而索赔业务也不再只是"出险事后"赔偿，更需提供"出险事中"反应，"出险事前"预防的多样化、全方位业务，如结合物联网穿戴设备并与其他健康生态组织联合，健康保障也由传统的提供出险后的索赔，逐渐前置至顾客保健预测、健康管理。二是理赔决策更加智能化。理赔的决策智能化是借助物联网、大数据和人工智能技术完善风险管理，加强过程管控。通过对于大数据的应用建立风险识别模型，对于出险报案客户通过大数据资源建立画像模型并进行信任等级划分，结合理赔业务流程中各环节特点，细化管控场景，有效甄别风险事故和违规操作，增加环节流程效率，解放人力资源，提升人均效能。
6.1.1 区块链技术在理赔数字化方向的应用
利用区块链技术能够突破同业金融机构间的信息技术服务壁垒，从而提高了行业合作效益。比如突破了保单、共保、再保期间的信息壁垒，有效的连接各保险主体并实现有效协同，可以针对损失标的进行充分沟通，在理赔业务实际中可以针对某一财产损失，减少跨行业、跨机构的反复沟通和确认，提升沟通效率，加快案件赔付。另一方面则是利用区块链技术打通产业链内的数据孤岛，发现数据价值，发挥数据安全性，在赔案中针对各节点数据开展多维度交叉检验，以提高保险领域的整体风控和服务能力。在信号不对称的大背景下，防范道德风险一直是理赔业务开展的重要内容，保险公司也为此投入了巨大的人力物力。而通过对区块链技术的运用，并通过利用其分布式账本，以及共识机制的优势，为理赔与反诈骗的工作进行创造了全新的条件途径。
参考文献（略）