本文是一篇高校毕业论文，笔者认为A 家电公司售后服务目前存在以下问题：售后工作人员主动性差，售后服务工程师专业性不足，售后工作人员服务态度有待提高，售后服务及时性欠缺，客户对售后服务费用不满意。
1 绪论
1.1 研究背景
2012 年国务院印发的《质量发展纲要 2011-2020 年》明确：“重点提升售后服务等专业服务质量”，2019 年 10 月国家发展改革委、市场监管总局联合印发《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》中明确：“推动制造业龙头企业售后服务等环节向专业化、高端化跃升”、“鼓励企业围绕汽车、家电等产品更新换代和消费升级，完善维修售后等配套服务体系”、“推动服务业企业采用先进质量管理模式方法开展第三方认证”等，由此可见，售后服务是当前企业开发新市场，吸引消费者的重要武器。
我国家电行业逐步进入成熟期，产品同质化不断增高，市场饱和度也日趋严重。近5 年来，为保持增长趋势，家电行业正在向健康、智能、服务、高端的高质量发展之路进发，但是目前没有一家企业独占鳌头。家电市场的竞争已经进入白热化阶段，美的、格力、海尔等国内家电厂商与西门子、松下、飞利浦等知名国际巨头同台竞技，使得这一领域的厮杀日益激烈。在智能家居有更新层次的突破之前，各大企业需要兼顾产品差异化和服务差异化，因此要重视售后服务，系统的、全面的、高效的售后服务是各大家电公司重要的营销手段。据调查显示发展一个新客户比维持一个老客户成本要高4~5倍，所以企业在售后服务过程中提高服务质量，增加客户满意度，是在激烈的市场竞争中，不断提高自己市场地位的有效手段。
A 家电公司业务包括以热水器、洗衣机、冰箱、厨房家电及各类小家电为主的消费电器业务和以空调为主的暖通业务，旗下拥有多个品牌，在家电市场中具有一定的地位。中国家电企业生产的产品同质化越来越严重，各个公司逐渐将产品战略与售后战略相结合，注重家电售后环节，随着消费者权利意识逐渐提高，维权意识也在增强，售后服务面临着巨大的挑战，目前售后服务还存在着很多问题，维修费用没有统一的标准，缺乏正确的服务理念，工程师没有足够的专业水平和服务素养，维修及时性不能保证等。
1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
本文研究目的主要是通过调查研究 A 家电公司售后服务现状，运用服务质量理论、客户满意度理论和工作分析理论分析其中存在的问题及原因，并提出针对性的对策和保障措施，帮助 A 家电公司提高售后服务质量，进而使 A 家电公司能够在高智能化发展的今天，应对未来挑战时保持自身的优势，实现长远稳定的发展。
1.2.2 研究意义
本文研究的意义主要体现在对 A 家电公司和家电行业的同级公司两个方面：
（1）帮助 A 家电公司提高售后服务质量
对于 A 家电公司来说，售后服务是企业提升市场口碑和市场占有率的重要手段，只有提高消费者的满意度，才能在市场上赢得赞誉，在网络信息化的时代，口碑是市场稳固的前提，能够使消费者对 A 家电公司的产品有较高的认可度，进而实现公司长远稳定的发展。
（2）对家电行业同级公司提供借鉴
由于家电行业的特殊性，使得人们对售后服务的重视度较高，同时智能家电、多功能家电是市场发展的趋势，它们给企业的售后服务提出了更专业的要求。随着市场发展，家电企业逐步将售后业务外包，由“特约服务商”或“签约服务商”承接。而特约服务商缺乏独立经营的自主权和话语权，且因品牌企业签约制度、技术性不强等问题，造成在激烈的竞争中无法获得较高收益，部分服务商为了生存便投机取巧，利用信息的不对等情况欺诈客户，影响市场秩序，给家电企业的发展造成了不利的影响。
2 相关概念及理论
2.1 相关概念
2.1.1 服务和售后服务
服务的概念一直以来并没有清晰的定位，可以理解为企业工作人员和顾客组成的一种活动，也可以理解为一种以顾客为中心的态度，与有形商品相比服务是抽象的，没有固定标准来评判的。美国市场营销学会（1960）将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[27]。国际标准化组织发布的《服务指南》（2010）对“服务”的定义做出了权威的阐述：“服务是服务提供者与服务消费者在接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果”[28]。
在一个完整的商品销售过程中，服务工作贯穿始终，包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。企业只有重视整体服务，使售前、售中和售后工作能够完美融合，才能保证企业良好的市场占有率。
本文研究的服务主要是针对狭义的售后服务，售后服务是保护客户合法权益的重要措施，当消费者购买了不合格的商品或着商品在使用中出现某些问题，就可以通过售后服务提出个人诉求，企业根据实际情况予以解决，从而妥善处理商品的质量和维修保养问题，这样不但保护了消费者的合法权益，也保障了交易的公平性。售后服务从种类来看，包括产品的包装服务、配送服务、安装调试服务、故障维修服务、产品退换服务、加工改制服务等。本文主要研究狭义的针对 A 家电公司特约服务商的售后服务，所以主要是家电产品的安装调试服务、故障维修服务、产品退换服务等。
2.2 相关理论
2.2.1 服务质量理论
1982 年，芬兰的教授提出了顾客感知的服务质量概念，他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。服务质量体现在以下几个方面：
顾客的感知。服务质量不是由企业制定的，也不是销售者来阐述的，它来源于顾客的主观感知，主体是顾客，必须符合顾客的需求与期盼。
具有主观性。服务质量在不同地区、不同时间、不同服务提供者给予顾客的感受是不一样的，即使是同一个销售人员在不同时期，面对不同的客户，所提供的服务质量也是有差异的。
具有过程性。服务质量是通过工作人员和客户之间的有效互动形成的，与产品不同，它并不是只看结果。
真实瞬间。在服务的整个过程中，客户与工作人员之间的互动是真实有效的，对客户的感知起到决定作用的。
在服务质量评价体系中，本文采用的是 SERVQUAL 模型，将服务质量分为：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性五个维度，主要涉及 22 个项目，每个维度进行数据分析后都能够找出影响售后服务质量、影响客户满意度的因素。
本文认为市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，服务质量就是要满足需要，首先是客户的需要，其次要兼顾其他受益者的利益需要，提升工作人员的综合水平能够促使服务质量的提升，同时还要兼顾整体体制的合理性，所以要重视员工的培训，加强售后服务的管理。
3 A 家电公司售后服务现状及环境分析..........................12
3.1 A 家电公司概况................................................12
3.2 A 家电公司服务管理体系概况...............................12
4 A 家电公司售后服务客户满意度调查........................................22
4.1 问卷调查过程及结果......................................... 22
4.1.1 问卷调查设计............................................. 22
4.1.2 问卷的信效度检验................................... 23
5 A 家电公司售后服务存在的问题及成因分析................................35
5.1 A 家电公司售后服务存在的问题.....................................35
5.1.1 售后工作人员主动性差................................ 35
5.1.2 工程师专业性不足..................................... 36
6 A 家电公司售后服务质量提升对策及保障措施
6.1 规范售后服务管理体系
6.1.1 建立 A 公司售后服务审核机制
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》是各行业通用的售后服务认证依据。除此之外，售后服务也要制定专门的行业标准，建立畅通的维权投诉渠道，因为不管是厂商指定的，还是消费者自己选择的，都有存在虚假维修的可能，因此，监管部门要重拳治理家电维修市场乱象，让消费者消费的明明白白，维权的痛痛快快。同时，家电公司要有售后服务审核部门，售后服务有自建、特约、外包等多种形式，不同形式的服务特点不同，给客户不同的体验。受审部门要按照服务类别、服务特点、利益划分等制定专门的管理措施。同时受审方要保证资质符合法律法规要求，专业水平达标、自愿接受企业服务文化培训，能够将服务理念传递给客户。
家电售后服务不能简简单单的只是一个公司的部门对客户进行回访，对投诉进行内部处理，而是一个整体服务，要涉及售前、售中、售后，售后部门要和其他部门工作有衔接。同时售后服务要内容详尽、框架明确，《服务手册》要整理成册，切实有效的按照实际情况进行汇编。公司审查组要线上线下相结合，不能只是凭借投诉、罚款这样简单的方式，必要时可采取暗访，经客户同意后也可抽样入户检测。同时也要对售后人员进行法律法规培训，要求售后人员熟知《产品质量法》《消费者权益保护法》等。审核组要根据行业现状，依托证据，公证客观的评估受审方的服务质量。
A 家电公司在全国自行建立售后网点模式不太现实，但是公司可以在每个地区建立一个售后网点监督部门，主要审查特约服务商的工作内容、工作指标完成情况、努力情况等，使得 A 家电公司对特约服务商的工作能够有准确而有效的判定。
7 研究结论与展望
7.1 研究结论
在研究 A 家电公司售后服务现状的基础上，本文根据 SERVQUAL 模型，设计出了问卷，主要通过调查客户满意度来体现 A 家电公司售后服务质量，问卷通过信效度检验后，进行描述性和相关性分析，并结合访谈法对 A 家电公司售后服务过程中存在的问题进行研究，分析问题的成因，并提出针对性对策及保障措施，主要研究结论如下：
（1）A 家电公司售后服务目前存在以下问题：售后工作人员主动性差，售后服务工程师专业性不足，售后工作人员服务态度有待提高，售后服务及时性欠缺，客户对售后服务费用不满意。
（2）造成其问题的主要原因有：第一，A 家电公司实行售后服务外包制，对特约服务商管理不严格；第二，特约服务商无自主经营权，同时合作制的模式使得特约服务商没有太大的企业认同感；第三，A 家电公司不重视售后工作人员的招聘与培训；第四，A 家电公司忽视售后服务反馈。
（3）针对其存在的问题，提出相应的解决对策：规范售后服务管理体系，建立完善的售后服务审核机制，加强对售后网点的考核与管理；优化目前售后服务系统，简化操作，提高效率，并建立远程售后服务维修系统，对客户实行分级服务，给予不同的服务需求；加强工程师培训和管理，提升工程师服务态度和专业水平；完善费用透明体系，维修配件在官方渠道公开报价，并由公司统一提供，维修费用由客户直接打入公司账户，公司对费用的合理程度和维修的质量进行审核。同时，采用完善收益分配和加强售后服务投入和管理作为保障措施。
参考文献（略）