本文是一篇管理学论文，本文的实证研究以访谈和问卷调查为主要方法，数据分析主要是差异性分析、主成分分析、因子分析等。研究方法、分析工具单一，若想在该领域取得突破，还需要在研究方法和研究工具上努力。
第一章 绪论
第一节 研究背景
酒店是传统型服务行业，是人员密集型企业，人的因素占很大比重，所以经营管理更多的是人员的管理。在以服务取胜的激烈市场竞争背景下，酒店管理者日益认同员工是酒店最为宝贵的资源和财富，在人力资源管理实践中提倡“以人为本”，“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，希望通过提高员工满意度，从而提高顾客满意度和企业效益。
我国酒店自进入市场经济，政企脱钩以来，招工难以及员工流失率高一直是行业的共性问题。2016 年怡安翰威特公布的中国人力资本调研结果调查显示，中国酒店行业的员工离职率为全行业最高，达到了 43.3%，而行业平均水平仅为20.8%。[2]这恐怕是一个不争的事实：酒店的人才流失率是全行业最高的。根据王文君（1997）等人的研究，酒店员工流失率的范围应该在 6~25%之间，低于6%的酒店呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于 25%，则缺乏稳定性，影响酒店的服务质量。
在员工流失率高的行业背景下，酒店业迎来了 90 后这批新生代进入职场，他们成为了酒店业的新鲜血液
作为劳动力密集型行业，新生代员工在酒店所占比重将越来越大。据中国旅游协会统计，2017 年，中国酒店集团一线员工的平均年龄仅为 27 岁，其中“90 后”员工占比达到 34. 3%。由此可见 “90 后”新生代员工已经逐步成为酒店行业的主力军。
与此相对的却是酒店的人力资源经理们纷纷吐槽新生代员工太难管理。员工流失率大这一老问题叠加“90 后”员工涌入这一新现象，使新生代员工管理凸显为整个行业迫在眉睫的管理难题。如何有效地管理好新生代员工从而留住并培养好后备人才是当前酒店管理者面临的新课题，也是学者们研究的新热点。
第二节 选题目的与意义
一、选题目的
在员工流失率居高不下、招工越来越难的行业背景下，心理契约理论在酒店人力资源管理方面的理论和应用研究有着广阔的前景。从心理契约角度看，酒店员工的高流失率的问题很大原因由于心理契约缺失。本文从心理契约的视角，试图探讨酒店在新生代员工管理方面存在的问题并提出对策，以期帮助酒店的人力资源管理部门提高员工满意度，提升员工对于企业组织的强烈归属感与工作的全身心投入，减少员工流失率。
二、研究意义
随着我国中产阶级的崛起，居民旅游消费越来越高，消费升级带动需求增加，我国的酒店行业正处在发展转型期，未来潜力巨大。据酒店业国际权威杂志《HOTELS》公布的 2017 年度“全球酒店集团 325 强”(HOTELS325)排名，中国的锦江、首旅如家和华住三家酒店集团继 2016 年之后继续保持在行业前十。[1]然而随着中国酒店规模数量的发展壮大，稀缺的酒店人才和相对落后的管理水平成为制约我国酒店业发展的短板。虽然中国酒店数量上壮大起来了，但从员工素质和酒店管理方面来说，中国的酒店业要在国际上真正强起来还有挺长的一条路要走。
本文以酒店行业内目前热门的新生代员工管理为突破口，研究我国独特文化背景下的组织心理契约，这对于缓冲当前日益激化的劳资关系，构建社会主义和谐劳动关系，提高我国酒店管理的软实力，培育我国酒店未来的中坚力量具有重要意义。这将是国内心理契约实证研究的一个重要研究方向。
第二章 研究的理论基础
第一节 心理契约理论综述
一、心理契约概念
心理契约（psychological contract）最早是由组织心理学家 Argyris 在20 世纪 60 年代提出的，在其《理解组织行为》一书中他使用“心理的工作契约”来描述工厂雇工与工头之间的关系，但没有给下确定的定义。[1]雇用契约更强调内容,而心理契约则强调过程,即 Rousseau 所认为的心理契约强调的是个人与组织间的“关系”,而不是他们之间的“交换”。雇佣的正式契约一般是稳定的,很少改变。但是心理契约却处于一种不断变更与修订的状态。[2]心理契约这一概念在 20 世纪 60 年代初才引入到管理领域，心理契约的研究内容不断深入，研究方法在不断更新，研究的范围在不断扩大。
关于心理契约的概念，目前学术界主要存在着广义和狭义两种，广义的心理契约全面地涉及个人及组织双方对各自应尽责任的认知；而狭义的心理契约强调个人单方面对双方责任的认知。 [4]国内学者聂清凯对有关心理契约概念的国外文献进行了梳理，以表 2.1 所示如下。
通过此表可以看出国外学者对于心理契约概念的解读不是一成不变的，而是随着时间的推移和时代的变化在不断深化和全面。因此它是一个开放性的概念和理论，新的研究不断为其注入新的内涵。自 20 世纪 90 年代初雇佣关系性质发生改变之后，心理契约逐渐成为国内外心理学、组织行为学和人力资源管理学者研究的热点。[1]笔者认为该理论的最大贡献在于清晰认识到人性的复杂性和多样性，强调了心理学在管理中的重要性，清晰而形象地命名出心理契约这一新名词本身就在莫大的成功。心理契约犹如员工以及组织内心一直存在却长期遭到忽视并且无法名状的天平或标尺，一经提出便受到学者的关注，这是心理学在管理学中成功应用的一大产物。
第二节 心理契约的测量
为了深入了解心理契约内容及其在组织中的影响，探讨心理契约与其它变量之间的关系，很多学者以心理契约理论为基础，开发了不同的心理契约测量问卷。[1]国内外学者主要编制以下几个问卷：①Robinson&Tuenley (1995)编制的《心理契约调查问卷》；②Rousseau(1998，2000)编制的《心理契约问卷 》；③ Millward & Hopkins(1998) 编 制 的 《 心 理 契 约 调 查 问 卷 》 ； ④Lee&Tinsley(1999)编制的《新员工心理契约调查问卷》；⑤Hui，Lee 和 Rousseau（2004）所使用的《心理契约调查问卷》；⑥陈加洲、凌文辁（2002）等人在研究的过程中使用的问卷和；⑦李原（2002）编制的《员工心理契约调查问卷》；⑧周蔚、李晓欣（2011）自编的《酒店员工心理契约调查问卷》；⑨李劲松、安建超（2013）编制了《团队心理契约问卷量表》等。
Rousseau 和 Tijoriwala （1998）对具体的心理契约度量方法进行了分类，划分为内容导向型、特征导向型和评价导向型三种。
虽然测量工具的开发对心理契约研究发展起到了促进作用，但仍有几点需要突破：需要扩大研究主体；研究量表与心理契约的匹配性问题；完善特征导向型量表的构建与导向型量表的评价。
第三章南通 IHG 酒店新生代员工特点和管理现状 ................... 14
第一节 南通 IHG 酒店的基本情况 ............................14
一、酒店概况 ........................ 14
（一）酒店介绍 .......................... 14
（二）酒店的企业文化 ............................. 14
第四章 南通 IHG 酒店新生代员工管理的不足之处 .............................. 32
第一节 交易维度的不足之处 ......................... 33
一、交易维度描述性分析 ................................... 34
二、不足之处原因分析 ................................ 35
第五章 优化南通 IHG 酒店新生代员工管理的建议 ............................. 44
第一节 交易维度管理的优化对策 ................................. 45
一、完善薪酬福利和绩效考核体系 .................................. 45
二、构建有效的激励机制 .......................... 46
第五章 优化南通 IHG 酒店新生代员工管理的建议
第一节 交易维度管理的优化对策
心理契约的交易维度类似于生存需求。根据马斯洛的需求理论，生存需求是第一位的。对于初涉职场的新生代员工来时，薪资是留住他们的最重要的因素。
一、完善薪酬福利和绩效考核体系
传统的薪酬体系只能消除员工的不满意， 却不能达到激励员工的目的。 因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机，实现“多劳多得，能者优薪”。这一点可以借鉴国外的做法。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法。酒店要考虑招聘、培训培养的成本，平时的人力投入要有，也就是要兑现绩效。
在我国酒店服务业劳动者薪酬普遍偏低的大背景下，南通 IHG 酒店作为国际酒店品牌旗下的一家当地酒店，为弥补薪资的不足，在福利方面相对其他本土品牌的酒店更下功夫。如每逢中秋和过节，每位员工可领到福利品。国家法定节日期间，员工加班可领 3 倍工资。根据《员工手册》，员工可以在全球范围内 IHG 酒店集团下属的任何一家酒店享受特殊优惠的员工价格；员工还会享受到自己所工作酒店的优惠；员工享有年休假、婚假、计划生育假、产假、哺乳假、陪产假、丧假等；另外年终奖、社会保险与住房公积金、工伤事故赔偿都有明文规定。
二 、构建有效的激励机制
人的激情、主动性等都与机制有关，一些政策等要有激励作用。据笔者的了解，酒店为了留住实习生，出台了一些有吸引力的激励措施。南通市政府 2018年刚出台了一个文件，鼓励南通当地的一些企业聘用南通各个高校毕业的大学生，将对该企业每录用一位毕业生给予 7000-8000 元的一次性奖励。南通 IHG酒店的管理层经过开会决定将本市的这一奖励返回给毕业后仍选择留住酒店工作的实习生。这一奖励措无疑将一定程度上吸引实习生选择留职。
第二节 关系维度管理的优化对策
心理契约的关系维度类似于马斯洛需求层次中的社交需求和尊重需求。对于酒店这样一个人多事杂的服务行业来讲，酒店行业从业者工作时间长、工作辛苦，需要对客人保持微笑服务，不能对客人说不。有时遇到无理取闹的客人，还要受不少委屈。因此，对酒店从业者尤其是一线员工来讲，他们比其他行业的从业者更需要良好的工作氛围和领导同事的尊重。
一、建立良好的沟通机制
组织与雇员之间有效的沟通联系，有助于消除由于“信息不对称”而导致的理解不一致，及时修复心理契约的破裂。如何才能建立良好的沟通机制，以下是两点建议：
一方面，完善沟通渠道。具体的途径除了有传统的例会、部门会议、经理会议，也可以有一些非正式的沟通渠道。鉴于 90 后新生代员工喜欢在网上表达想法和感受，酒店管理者可通过加 QQ 好友、成为微博粉丝等方式关注他们的日常动态、倾听其心声，从中发现他们不愿当面表达的问题和困惑，及时沟通解决，让他们感受到企业对自己的重视。[1]另外可以设置总经理接待日，这一天全酒店的所有人员可以随时跟领导进行沟通交流，能够给基层员工一个直接提出意见和想法的机会。酒店需要建立畅通的沟通机制，从制度层面强调沟通，引导上级积极主动的与下级沟通。
另一方面，加强沟通的双向性。沟通是上级主管与基层员工双方互动的过程，而非单方面努力的结果。良好的沟通机制不仅是上传下达，对于酒店从业者来说也是很好的疏解压力的渠道。形成主动与上级沟通的氛围。加强沟通，帮助基层员工调整心态，改善员工关系。
第六章 结论与展望
第一节 研究结论
本文的研究结论有以下几个方面：
第一：南通 IHG 酒店新生代员工管理要充分考虑心理契约的交易维度。完善薪酬福利和绩效考核体系、构建有效的激励机制、协调好员工工作与生活的关系等。
第二：南通 IHG 酒店新生代员工管理要充分考虑关系维度。建立良好的沟通机制、建立以人为本的酒店文化、营造和谐的人际环境、提高主管等的管理水平等。
第三：南通 IHG 酒店新生代员工管理要充分考虑发展维度。设计内在激励性的培训内容、打通内部晋升渠道、提供轮岗机会等。
第四：南通 IHG 酒店新生代员工管理要充分考虑制度维度。规范加班制度、改善其他不合理的制度等。
参考文献（略）