本文是一篇MBA论文范文，笔者认为AB 集团服务质量监督档案中汇集的案例信息多为造成一定损失的情节较严重，较大的服务失误案件，因此本研究虽然开展了案例分析但对细节化、轻微类型的服务失误的关注和分析稍显不足；此外本研究能够分析的案例有限，调查问卷发放范围也存在一定的局限性，因此基于此提出的服务补救完善策略仍需进一步完善。
第一章 绪论
第一节 研究背景与研究意义
一、研究背景
“银行保险”并不是一个新兴的概念，早在上世纪四十年代通过银行售卖保险的形式就已出现。顾名思义“银行保险”是指保险产品和银行渠道相互渗透、有机结合、相互扶持的产物。不同于仅通过保险公司销售的保险产品，银行保险更看重服务性，银行销售人员与顾客之间的服务关系贯穿整个银行保险活动，以至于自该销售形势出现以来，服务质量就一直是制约其发展的瓶颈问题。随着经营机构数量的增加，各银行之间的竞争越来越激烈。特别是中国加入 WTO 后，众多优秀外资金融机构的引进。目前，各大银行保险集团之间的竞争模式已经从原来的规模化竞争、产品价格竞争、保险覆盖面竞争逐步向服务优质化竞争过渡。投诉案件的数量是直接衡量保险集团服务质量和满意度的标尺，因此如何有效降低投诉的发生成为企业主最为关注问题，也是提升企业整体竞争力的抓手。然而，在银行保险的日常销售过程中，误导性的销售环节、不及时的理赔服务、不专业的咨询服务等仍然是加剧客户冲突、导致银行保险被投诉的主要因素。
2019 年，银保监会共受理保险投诉 31831 起。越来越多的投诉不能转化为有效的问题解决，这会让客户感到不满，积累投诉，甚至让客户重新选择服务商。妥善的服务补救是缓解这一现状的有效手段，完善的服务补救策略不仅可以达到缓解和降低顾客的不满情绪的目的，还可以重筑顾客与企业之间的信任桥梁。因此，当服务失误发生之后，有针对性的、及时的服务补救非常重要。通过服务补救顾客往往会重拾对企业信任感，比经历服务失误之前具有更强的品牌忠诚度，从而更愿意自发的宣传企业品牌文化。以健全企业服务质量管理尤其是服务补救策略优化为目的的研究对于提升银行保险企业综合实力尤为重要，可以说在现有的市场环境下谁能够掌握服务补救策略的秘钥谁就能成为保险行业的弄潮儿。
第二节 研究内容与方法
一、研究内容
本文首先通过文献研究法总结文献并进行理论推导，提出了本文的研究模型和假设，然后运用问卷调查法和模型分析法进行数据的收集和分析，最后归纳研究结论并进行贡献分析。本文共分为五章:
第一章 绪论，从宏观层面阐述研究的背景和意义，然后介绍本文的研究内容、方法以及创新之处；
第二章 相关理论基础与国内外研究现状，详细阐述了服务、服务失误等概念、类型和特点等理论基础；
第三章 AB 集团银行保险市场环境分析，通过 SWOT 模型和波特五力模型分析 AB 集团银行保险市场环境及同行业中竞争的优势和劣势。
第四章 AB 集团银行保险服务补救管理现状，通过对 AB 集团银行保险服务补救现状进行阐述，根据实际情况设计调查问卷并进行数据分析，查明服务补救中的主要问题。
第五章 AB 集团银行保险服务补救的优化策略，先介绍服务补救的原则，然后构建服务补救优化机制，先建立服务补救的框架，然后提出服务补救的管理策略，最后提出优化策略的运行保障措施。
第六章 研究结论与展望，总结性地提出本研究的结论、存在的不足和展望。本章首先总结了本文的观点，指出了本文研究的不足之处，并立足本文展望未来。
第二章 国内外研究现状与相关理论基础
第一节 国内外研究现状
一、国外研究现状
国外在服务补救领域的研究已经成熟，服务补救理论已经应用到各个行业。他认为，当体验感知低于预期期望时，顾客会因不满而产生抱怨。本研究着重从服务补救措施的有效性、可行性，以及补救措施实施后的反馈，同时从客户体检角度进行了国外文献的采集，并汇总如下：
Silveman 和Etze（l1981），Hart Heskett Sasser (1990)与 Westbrook Reilly (1983)等一些国外知名学者认为仅通过服务补救措施无法消除服务失败的负面影响，但问题的解决可以缓解错误造成的不利局面[1-3]。
Zeithaml 和 Biter（1990）提出，及时向客户道歉和及时赔偿是消除客户不满的有效途径[4]。
Richard Meters (2004)指出，企业要使服务补救可行，就应该为潜在的服务故障做好准备，不断完善服务标准化流程，改进服务补救方法，并让企业所有员工参与培训和学习机会[5]。Lovelock (1983)指出，服务失败会使客户选择其他企业来提供更好的服务[6]。
Hess Klein (2003)认为，企业不仅要处理客户投诉，还要采取真正的服务补救措施，以重获客户信任，获得客户满意 [7]。
Michel 和 Yadav (2000)提出企业应该对没有投诉的客户提前采取补救措施，而不是等着客户投诉[8]。
类似地，Michel (2001)在研究中发现服务失误的出现存在极大的不确定性，按照规章制度既定的服务流程进行服务也有可能出现服务失误，而一些个性化的定制服务往往会给客户特别的服务体验而提高服务质量[9]。
第二节 相关概念界定
萨瑟在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上说，服务不可能没有错误，不管它有多完美，都无法避免诸如错误的文件和迟到的会议。在服务行业，失误是正常和不可避免的。而服务补救可以将服务失败对客户和企业的影响降到最低。基于此，本节将解释与服务、服务失误和服务补救相关的概念。
一、服务和服务的特点
“服务”是指基于自身职务的一种利他的行为总和，它可以是有偿的也可以是无偿的。服务具有四种基本特性：即异质性、无形性、不可储存性和不可分割性，与有形商品不同。本文我们所探讨的 AB 集团银行保险服务就是一类典型的以提供劳动的形式满足他人需求的有偿服务类型。异质性是指组成服务的因素往往受到外部环境的影响，服务水平难以统一衡量。就服务的提供者而言，一般是指一线员工，诸如个人教育经历、对业务的熟练程度、对工作的热情程度以及提供服务的意愿都有所不同，很难提供同质化的服务。从客户的角度来说，客户自身的文化背景、爱好等等都有很大的不同，即使面对同样的服务，还是会做出很不一样的评价；不可见性是服务最显著的特征，它是抽象的、不可见的。只有当顾客接受了服务，才会感知到它的存在，而在服务之前是感受不到的。不可储存性预示着服务是即时发生的行为，不可预先存储以备将来使用。最后，顾名思义服务的不可分割性体现了服务的生产和消费共同发生的特性。
二、服务失误
“顾客的感知”与“服务失误”相互依存而存在。服务失误越严重，客户满意度越低，客户流失率越高。针对不同程度的服务失误，有不同的处理方式。企业为客户提供的服务往往存在一个核心点，而服务失误通常出现在服务核心点未达成时。服务失误可划分为结果失误和过程失误两个类型，结果失误是指服务的核心内容未被达成，而过程失误是指服务的核心内容已被达成但服务的过程有瑕疵。可见过程失误在被客户接受程度上要高于结果失误。
服务失误有几大特点，即难以避免性、随机性、多变性。其中难以避免性是指顾客的需求和言谈举止是多变的，固定的服务流程很难满足所有的顾客，因此服务失误难以避免；随机性是指在服务的全过程中，任何一个接触时点都会触发服务失误；而多变性是指服务失误的严重程度会随处理手段产生重大变化。
第三章 AB 集团银行保险市场环境分析............................ 15
第一节 AB 集团概况......................................17
第二节 AB 集团银行保险的营销环境分析........................18
第四章 AB 集团银行保险服务补救管理现状.................... 23
第一节 AB 集团银行保险服务现状................................23
第二节 AB 集团服务补救优劣势分析...................................27
第五章 AB 集团银行保险服务补救的优化策略..................... 35
第一节 服务补救的愿景....................................... 35
第二节 服务补救优化策略.................................... 35
第五章 AB 集团银行保险服务补救的优化策略
第一节 服务补救的愿景
根据 AB 集团服务质量和服务补救中发现的问题及市场竞争性分析，提出服务补救的愿景。一般来说，保险业是提供服务的行业，具有一般服务的特点。如果客户的满意程度不足，有必要对服务进行服务补救策略的完善。AB 集团的银行保险以综合金融业务为发展主线，力求服务品牌有序稳健发展，为客户提供满意服务，创造可持续增长收入，努力发展成为行业领先的综合金融集团。
补救措施的流程如图 5-1 所示。补救服务是服务不可分割的组成部分，是服务的延续。因此，补救服务除了具有与服务产品相同的功能外，还具有以下重要功能：客户非常重视服务的恢复过程。在服务恢复过程中，应特别注意区分不同的类型。
本研究通过典型案例的分析和满意度问卷调查查明 AB 集团现有的服务质量监督反馈体系中存在的漏洞和不足之处，并有针对性的提出服务补救的完善策略。作者期望通过将本研究提出的服务补救改善策略融入到 AB 集团现有的服务质量监督体系中，实现降低 AB 集团银行保险业务开展中投诉案件数量。
第六章 研究结论与展望
第一节 研究结论
虽然 AB 集团通过多年的经验积累建立了较为完善的服务质量监督体系和服务失误档案，但是其在服务的系统性方面还存在一些不可忽视的问题，比如处理和防范客户投诉的能力不足，客户投诉的案件屡有发生等。在投诉发生后，AB 集团有时不能快速的进行有效的服务补救，往往导致投诉升级，给企业形象造成损害。本文旨在改善和提升 AB 集团现有的服务质量监督体系，以 AB 集团银行保险业务开展中的服务补救策略为研究对象，查阅了 AB 集团历年服务质量监督台账，分析典型的服务失误和服务补救案例，并结合问卷调查的方式，分析了 AB 集团银行保险业务服务补救中存在问题及其成因。形成服务补救完善建议如下：
一、加强一线员工的职业素养
服务人员的职业素养在极大程度上决定了一个以服务输出为主要盈利手段的企业的整体竞争能力。可以说提升一线服务人员的职业素养是提升 AB 集团银行保险业务服务质量中最重要的一环。AB 银行保险服务人员对产品的介绍耐心程度以及服务人员对顾客至上理论的贯彻程度，是造成 AB 集团投诉增加的主要原因之一。特此建议 AB 集团通过日常培训、集团宣讲、树立服务标兵、建立奖惩机制等方式提升集团一线服务人员的职业素养和服务理念。
二、开通多元客户联系渠道和投诉渠道
高价值客户服务行为的重要前提是客户信息资源的管理,便于对存量客户的专项维护,也可以用不同的服务形式为纽带,在流量客群中争取到更大规模的增量客户。拥有对高净值客户、专属客户、特殊客户的服务管理体系,多措并举的服务多元化的金融消费市场,是金融机构对于潜在商业价值挖掘的必要举措。
参考文献（略）