本文是一篇酒店管理毕业论文，论文通过积极倡导酒店提升客户关系管理水平，使得 H 酒店的客户关系管理现状有了明显的改善，酒店的盈利状况也稳步提升，这同时也有助于提升本地酒店的市场竞争，从而推动酒店进一步向前发展。
第一章 绪论
1.1 研究背景与问题的提出
在新时期中国特色社会主义思想的指导下，中国经济发展稳步发展，人民生活水平得以不断提高，旅游业的高速发展也是有目共睹。酒店是旅游业的重要分支，为经济发展做出了巨大贡献。同时，酒店业的竞争越来越激烈。
H 酒店开业于 2014 年，坐落在青岛市崂山区，酒店的定位是时尚生活酒店，外观和室内都极富设计感，酒店设有 208 间客房和 15 间会议室，以及中西餐厅，健身房等配套设施。酒店在旅游淡季时主要依托商务客户来保证收入，但是在 2018 年年中的酒店收入报表中发现，在过去三年贡献较大的两个协议客户今年比同期下降了 40%。通过调查这部分客户流失的原因，发现 H 酒店在客户关系管理方面需要优化。酒店的客户来自于各个不同的细分渠道，有会议客户，旅行团队客户，在线预订客户和上门散客等，我们要想获得这些渠道中任何一个渠道的客户，都需要前期的成本投入。酒店应如何有效的争取到新客户？在努力争取到这些客户后，为什么后期还会出现客户流失的现象呢？客户关系管理在酒店中的应用究竟是如何影响酒店的发展的？
可以毫不夸张的说，每一个在酒店消费的客户都有不同的需求，只有客户的需求得到了满足，才会成为酒店的忠诚客户。客户关系管理的本质是酒店借助与客户建立关系、维护关系并加强关系以提高客户满意度，从而提高客户利润贡献度。酒店优化客户关系管理后可以帮助酒店更准确的判断出哪些是最有价值的客户，通过分析这些客户的需要，提高酒店整体服务水平，从而达到留住顾客的目的，以实现酒店客户关系管理的目标。
H 酒店目前需要优化酒店的客户关系管理，管理者目前在这方面的做法还只是流于形式，没有将客户关系理念做到真正的有效利用。要想做好酒店的客户关系管理，就必须进行深入的研究，借助先进的技术手段和与时俱进的管理模式来达到目标。
1.2 研究目的与意义
本课题的研究目的是通过优化 H 酒店的客户关系管理，留住本酒店的重要客户，提高其忠诚度，减少客户流失，进而提高 H 酒店的营业收入。之所以要做本研究，是因为从酒店的营业报表中发现有两大重要客户较去年的同期贡献下降了很大的比例，因此要对本酒店的客户关系管理进行优化。实际上，客户关系管理的本质即是为产出产品或提供服务的企业寻找、保留和提高价值客户，从而改善企业的获利能力并加强其它自身的竞争优势。要研究企业的客户关系管理，首先必须对客户关系管理理念有深刻的了解，然后将其应用到企业中以发现问题所在，根据存在的问题提出解决的办法，并采取一定的措施以保证解决办法的顺利施行。解决了 H 酒店在客户关系管理中所呈现出的问题，可以提高 H 酒店的营业收入。
本课题的研究具有理论价值和实践价值。
（1）理论价值
首先，客户关系管理是在相对发达的市场经济背景下进行的，并且市场处于买方阶段。需求的拉动，技术的提升和管理理念的更新为客户关系管理的产生创造了条件。从20 世纪末 80 年代初开始至今，客户关系管理经历了四个阶段：萌芽，出现，发展和改善。由于学者对该理论研究的不断深入，对特定行业的研究得到了研究者的青睐，这也是研究的一个必然趋势。本文对酒店领域客户关系管理研究的完善起到了积极作用。
其次，论文详细讨论了 H 酒店客户关系管理的现状，并提出了一些解决客户关系管理问题的方法，这不仅可以使已经存在的客户关系管理理论变得丰富，又能够为客户关系管理理论在应用方面的研究提供价值。
第二章 文献综述及相关理论基础
2.1 关于客户关系管理的研究
客户关系管理产生在市场经济相对发展且市场处于买方阶段的背景下。客户关系管理的发展大致经历了 4 个阶段。第一阶段是美国学者在 1980 年初提出的“接触管理”，这标志着客户关系管理的开始。1985 年 Leonard L. Berry 提出的“关系营销”使营销理论的研究向前迈进了一大步。第二阶段是客户关系管理的产生阶段，这一阶段主要进行的是对商业策略的探讨，代表作是 John J. Sviokla 和 Benson P. Shapiro 编写的《寻找客户》和《保持客户》。第三阶段是客户关系管理的发展阶段，主要集中在 1995 年至 2001 年左右。在此期间，客户关系管理研究越来越丰富，此阶段深入研究的重点是客户关系管理中所涵盖的价值创造理论，例如格鲁诺斯曾经提出的客户生命周期理论，以及客户价值理论，客户满意度和客户忠诚度之间的关系、客户价值链研究。第四阶段是从 2002 年至今的客户关系管理的改进阶段。在客户价值领域，对客户价值的评估引入了人工智能技术，从而确定了客户价值与企业效益之间的相关性，使得客户关系管理理论得到了客观验证，科学性得到了增强。
关于客户关系管理的内涵，不同的组织赋予了不同的含义。Gartner Group 认为，客户关系管理可以向公司展示各个角度的管理视角，从而使公司拥有更完善的客户沟通能力，以最大程度地提高客户盈利能力。卡尔森营销集团认为客户关系管理是一种这样的营销策略：通过培养公司的每个员工、中间销售商或者客户对公司产生更正向的偏好，保留他们，从而改善公司的绩效。Hurwitz Group 这样描述，客户关系管理的重点是将与客户关系有联系的工作流程优化，例如销售过程，营销手段，客户服务和支持。IBM集团把客户关系管理分为如下三种类别：关系管理、流程管理和接入管理[1]。
2.2 相关理论基础
2.2.1 关系营销理论
Leonard L. Berry 在 1983 年提出了关系营销的雏形，1986 年完善了此定义。他认为关系营销是在必要时与消费者识别，建立，维持，促进和终止关系的过程，以实现公司及其利益相关者的目标，这只能通过交换和承诺来实现。
工业市场营销专家 Barbara B. Jackson 认为关系营销关注于吸引、发展和维持客户关系。
Gummesson 在 1990 年从企业竞争网络的视角解释了关系营销，并指出关系营销是产生，发展和维系成功关系交换的销售流程。 关系营销有五个特征。第一，系统整合。第二，双向沟通。第三，合作共赢。第四，注重情感。第五，有效控制。 关系营销要求公司在营销活动中与各方建立长期而稳定的互相依赖关系，以协调彼此的发展。因此，关系营销必须遵循三个原则：积极沟通的原则，承诺信任的关系以及互惠互利的原则。
关系营销由于各关系方之间的关系情形复杂并呈现出不同的特点，又可以分为亲属关系营销、地缘关系营销、业务关系营销、文化习俗关系营销和非常规关系营销。
关系营销在本质上其实是管理客户和其他利益相关者的关系。客户关系管理与关系营销理论是相互依存不可分割的关系，其中前者是后者的途径和方式，后者是前者的理论基础[1]。
第三章 H 酒店客户关系管理现状分析 ...................................... 15
3.1 H 酒店背景介绍 ...................................................... 15
3.2 H 酒店客户关系管理现状分析 ........................................... 16
第四章 H 酒店客户关系管理优化对策 .................................... 31
4.1 普及客户关系管理理念 ........................................ 31
4.2 明确客户关系管理目标 .................................................. 33
第五章 H 酒店客户关系管理优化对策保障.................................................... 44
5.1 重视企业文化建设 ......................................... 44
5.2 积极拓展创新式营销 .......................................... 44
第五章 H 酒店客户关系管理优化对策保障
5.1 重视企业文化建设
企业文化是指所有公司员工都应遵守的行为准则和道德规范，可以在企业中产生巨大的精神能量，以指导企业的发展。H 酒店的企业文化是团结、爱心、服务和奉献精神，这种企业文化包括对客户的服务精神，经过酒店自己的内部培训，把这种企业文化传达给所有员工。只有当员工将这种奉献和服务的企业文化从内心里把它们融合在一起的时候，才可以发自内心的做到以客户为中心。服务类企业不可能绕过客户去追求服务质量，那么以客户为中心将自然取代以产品为中心，这是服务类企业的战略管理新理念。
酒店企业文化在建设过程中必须从酒店的实际情况出发，符合酒店的定位，避免形式主义。一般来说，酒店文化本身是无形的、非具象化的，如果要树立健康的企业文化，有必要通过合适的载体来展现无形的事物，例如酒店经营理念、文化理念和酒店的服务理念，这样就可以让所有的员工都可以读到、摸到和感觉到。酒店的文化载体主要包括员工制服、酒店手册、户外广告、员工手册等，通过文化载体的多元化，员工可以始终在这种文化环境中养育自己，从而树立起服务、奉献的意识。
酒店的企业文化建设是一项具有战略性和长期性的工作，还是一项十分繁复的系统工程，因此不可能是仅凭想象就确定下来，要做好持久建设的心理建设。酒店要联合运用系统论的方法，从设计之始就要特别重视，分步有序推进，层层落实。酒店必须要明确长远的总体目标和短期的阶段性目标，管理层的具体要求和实施方案以及对具体实践层的具体要求和实施方案都要详尽告知。特别要注意的一点是，在这个过程中，各级管理层要做好引导和榜样，带头去思考和实践，充分调动员工的积极性，激发他们的工作热情。这样，上下同心，动员全体工作人员的力量，协同合作，真正把企业文化建设的任务切实融入到平日的实际工作中去。
第六章 结论与展望
6.1 结论
本文首先通过文献研究法查阅了大量国内外文献，逐渐理清了客户关系管理的发展历程，从而为本文的研究的提供了理论基础。
然后以 H 酒店的案例为基础，通过问卷调查的方式对酒店工作人员对客户关系管理的认知进行了调查，总结了 H 酒店客户关系管理的现状及存在的主要问题是：H 酒店对客户关系管理的理念认识不足、客户关系管理目标不明确、客户关系管理流程不清晰、客户关系管理制度不够健全、H 酒店的客户关系管理组织结构需要变革。
接着分析了 H 酒店在客户关系管理中出现这些问题的成因：客户关系管理理念没有定型、酒店的决策管理层没有将客户关系管理融入到酒店的发展战略中等、新客户开发导向和以前客户的维护不当、H 酒店尚未同步实施与整体经营战略的转换、高级管理人员对客户关系管理并不十分了解。
最后针对 H 酒店存在的这些问题，将客户关系管理理论知识与酒店的实际情况相结合，提出了 H 酒店客户关系管理的优化对策：普及客户关系管理理念、明确客户关系管理目标、理清客户关系管理流程、优化客户关系管理制度、组建客户关系管理队伍。
论文通过积极倡导酒店提升客户关系管理水平，使得 H 酒店的客户关系管理现状有了明显的改善，酒店的盈利状况也稳步提升，这同时也有助于提升本地酒店的市场竞争，从而推动酒店进一步向前发展。
参考文献（略）