本文是一篇管理学论文，本论文首先论述分析了企业可持续发展理论、客户服务满意度理论以及国内外学者的研究成果，基于这些理论及文献基础上构建了 JL 教育集团后勤部门服务绩效评价指标体系，主要包括校园日常管理、经营效益、服务工作质量、服务人员队伍、服务信息化程度 5 个方面共计 25 个指标；其次，使用熵权法对JL 教育集团后勤部门在2016—2020 年之间的服务绩效进行单案例评价分析；同时选取 3 海南境内 3 家与 JL 教育集团具备正面竞争关系对象，使用熵权法评价 4 家教育集团后勤部门在 2020 年的绩效相对状况，基于评价结果发现JL 教育集团后勤部门在服务绩效上的问题和优势所在；最后，基于评价分析结果，提出相应的对策建议来改善 JL 教育集团的后勤部门服务绩效及服务能力。
1 绪论
研究背景
随着教育行业市场体制改革的深化推进，一些民营教育企业也因为发展模式滞后等原因而进入“瓶颈区”，在行业内的发展举步维艰。从实际现状来看，后勤服务部门工作是否到位是民营教育企业可持续发展中重要的一环。然而，从现实情况而言，受后勤服务部门自身特征和服务职能的影响，大多数民营教育企业往往忽略了其对后勤服务部门的管理到位，具体表现为：在绩效考核管理时，民营教育企业管理者将绩效资源更多地集中于一线生产部门，如教学、学工、招生、科研等，而不重视后勤服务部门，导致该部门出现严重的“真空管理”现象，而这则进一步地造成部门员工认可度和价值度不高，工作热情大打折扣、服务响应速度滞缓、后勤服务冗余繁琐等问题，最终间接影响到一线生产部门的工作效率， 以及民营教育企业的经营效益。
JL 教育集团是我国教育服务领域的领头羊，在长期的耕耘与发展中，逐步设立了 6 所民营高校，并凭借着优质的教育质量在教育市场打下了良好的口碑， 该集团成立至今 17 年，累计投资达到了 30 亿人民币，是海南知名的教育培训集 团。截止到 2020 年年底，教育占地面积近 3000 亩、在校人员达到 24500 人。在多年的发展过程中，JL 教育集团秉承为社会提供优质的教育服务，以优质的教学、优质的服务、完善的管理来获得社会及广大师生的认可。截止到 2020 年年底，JL 教育集团获得了多个荣誉奖项。后勤服务部门作为 JL 教育集团不可或缺的职能部门，主要负责师生餐饮、学校内务管理、公共接待及基础建设等一系列工作，其服务质量的优劣直接影响了企业对外的形象，同时也影响了企业文化建设。但是，受传统管理理念的影响，JL 教育集团在绩效管理方面同样忽视后勤服务部门，而正是因为缺乏强有力的监督管理，因此该集团后勤服务部门工作秩序紊乱、服务水平低下，且类似于车辆调度不及时、公关接待不到位、师生餐饮质量不高等事件经常发生，这既损害了集团形象，阻碍了集团品牌建设，同时也大大制约了企业长久经营。因此，建立现代化的绩效管理模式，加强对后勤服务部门的重视与监管，优化调整后勤人员结构，制定后勤服务考核流程是 JL 教育集团实现发展突破，保证经营效益稳步增长的现实要求，同时也是 JL 教育集团维护与提升企业形象，巩固口碑的必然选择。
研究目的和意义
研究目的
本文的研究目的主要在于以下几点：
一是基于服务满意度理论、企业可持续发展理论等理论基础，同时结合其他学者的研究成果构建了 JL 教育集团后勤部门的综合服务绩效评价指标体系，主要从校园日常管理、经营效益、服务工作质量、服务人员队伍、服务信息化程度等 5 个方面共计 25 个具体指标构建了该教育集团的后勤服务部门的服务绩效评价指标体系。这对促进该教育集团后勤部门如何进一步完善现有的服务质量、提升服务绩效、推动 JL 教育集团后勤部门可持续发展提供了可靠的评价指标标准。
二是论文对 JL 教育集团的后勤服务部门的服务绩效进行了综合性的评价分析。一方面使用熵权法对该教育集团后勤部门在 2016—2020 年之间的综合服务绩效进行了纵向对比评价分析；另一方面，选取了其他 3 家竞争对手与 JL 教育集团进行年度横向对比服务绩效评价分析。基于对比分析得出 JL 教育集团后勤服务部门的服务绩效现状，基于评价结果发现该教育集团后勤服务部门的不足及问题。
三是论文基于服务绩效评价结果，提出一些有针对性的对策建议进而帮助提升 JL 教育集团后勤服务部门的综合服务绩效，这样能够更好的促进 JL 教育集团的发展，让其为 JL 教育集团提供更为完善的后勤服务。
2 理论基础及文献综述
相关理论基础
客户服务满意度理论 客户服务满意度理论最早起源于营销学领域中，随着客户服务满意度理论的 不断发展，不少学者就该理论提出了自己的看法和理解。例如 Philip Kotle（r 1991） 就提出企业的发展需要建立在以客户满意的基础之上，主要结合客户的需求为宗旨提供相应的产品及服务。而 Theodore Levittr（2008）则认为客户服务主要体现在精神层面和生理层面，因此他认为为客户主要是提供各种直接的产品及服务以及其他潜在的产品及服务，从两个方面来满足客户的服务需求。
同时，客户服务满意度相关的理论的产生主要是基于以下几个理论基础上发展得来的：
一是期望理论。该理论表明了客户的期望与实际的水平差值的问题，当商家所提供的产品或者服务达到或者超过了客户的期望时，客户就会产生较好的满意感受和体验感，进而会提升他们的期望愉悦度、进而提升整个消费体验感和再次购买的意愿和行为。
二是实现度理论。这个主要指的是商家所承诺的服务程度和实际的服务程度之间的关系。当商家所提供的服务或者产品的质量达到或者超过了广告宣传、包装说明上的程度标准时，客户就会产生较好的消费愉悦感和体验感；当没有达到了广告宣传或者包装说明的标准时就会产生不好的体验感，进而影响客户后续的消费行为。
三是公平理论。该理论认为客户应该公平的享受消费权益，因此客户在消费过程中，根据自身的支付结果来享受相应的产品及服务，商家不能为客户提供尚未达标的产品及服务。当客户感觉到公平时会认为本次交易是公平的、进而会有再次交易的倾向；当客户感觉到本次交易是不公平的、会限制制约下次交易的意愿。
重要概念
服务绩效
服务绩效指的是企业为客户提供服务及产品过程中的综合服务成果是否能够满足客户需求，是否能够达到客户的预期要求，需要以客户满足为宗旨。服务绩效主要体现在以下几点：一是商家为客户提供服务的过程中，需要结合客户的具体实际需求来制定，需要以满足的客户的生理及心理需求为宗旨；二是客户服务的满意度体现是受多个因素所影响的，包括提供产品本身的质量、感知价值、服务流程、服务体系、产品使用体验感等；三是客户服务满意度直接影响着客户后续的消费意愿及消费行为，良好的客户服务满意度结果能够有效的提升及促进客户对产品及服务的消费意愿及消费行为力度；四是客户服务满意度主要体现在企业所提供的服务是否能够达到或者超过客户预期的标准，当达到或者超过预期的的标准客户就具备良好的满意度，当没有达到预期的标准时、客户的满意度结果就比较差。
JL 教育集团的主要服务对象为该校广大师生，后勤服务部门的服务绩效在于为校园师生提供各方面的后勤服务，以确保师生的满意度，进而提升师生对JL 教育集团的认可，这样有利于 JL 教育集团后续为社会持续性提供多样化的教育服务。
3 JL 教育集团后勤部门服务绩效评价指标体系及方法选取 ............ 14
服务绩效评价指标选取原则及依据 ......................... 14
选取原则.......................................... 14
指标选取依据...................................... 15
4 JL 教育集团后勤部门服务绩效评价分析 .......................... 22
JL 教育集团后勤部门简介 ................................. 22
JL 教育集团发展现状 ................................ 22
JL 教育集团后勤部门主要职能 ......................... 22
5 提升 JL 教育集团后勤部门服务绩效的对策建议 ................... 36
加强校园内部餐食卫生安全管理 ........................... 36
提升校园内部管理精细化程度 ............................. 36
多渠道提升整体后勤服务工作质量 ......................... 37
5 提升JL 教育集团后勤部门服务绩效的对策建议
加强校园内部餐食卫生安全管理
餐食服务以及餐食卫生安全是校园管理的核心工作之一，也是后勤部门服务的最重要职能之一，后勤服务部门需要严格的把控餐食卫生安全。
首先，在餐食服务上，JL 教育集团需要结合师生的需求制定差异化的餐食服务。一是基于师生经济状况，设定不同价位的餐食产品、详细标准价格，师生可结合自身的需求来选择对应的餐食品种。二是基于师生民族地区信仰的状况， 设定多元化风格的餐食，包括清真餐食窗口、北方面食窗口、素食窗口、回族餐食窗口等，这样能够有效的解决不同地区师生的用餐需求，也能够避免因餐食搭配单一而导致部分少数民族学生用餐问题。三是基于学生用餐时间点来设定品种丰富的餐食服务，早餐方面主要以粥、面食、包子、牛奶、面包等为主；中餐及晚餐以各类米饭、炒菜、面食、套餐饭、小型火锅、麻辣烫等为主；夜宵以面食、手工煎饼、肠粉、包子等为主，进而满足师生多样化的用餐需求。
其次，引入校园外卖系统，在早、中、晚高峰期就餐时，做到合理分流；五是引入不同的餐饮服务公司，打造不同的就餐环境和档口特色。
最后，要严格把控餐食原材料品质安全，食堂实现明厨亮灶，从固定放心渠道集中采购优质放心食材，对食材供应商要做好各类资质的审查，同时使用直接采购的方式把控好食材的各个环节的卫生安全程度，避免中间任何环节出现食品安全卫生问题。此外，JL 教育集团需要对各类食材加工之前进行大规模的安全性检测，包括食材的新鲜度、营养状况、品质状况、食材来源等进行严格筛选， 对每天的各类餐食进行留样进行提前的食用检验以及备用封存。
6 结论及展望
研究结论
随着社会的发展，企业为客户除了要提供优质的产品以外还需要提供优质的服务，而对于民营教育机构而言对学生及家长主要提供优质的教育产品以及优质的校园后勤服务。本文以 JL 教育集团为例，重点研究该集团后勤部门的服务绩效，基于服务绩效评价结果进而了解提出相应的建议来提升该集团后勤部门的服务绩效和服务能力。论文首先论述分析了企业可持续发展理论、客户服务满意度理论以及国内外学者的研究成果，基于这些理论及文献基础上构建了 JL 教育集团后勤部门服务绩效评价指标体系，主要包括校园日常管理、经营效益、服务工作质量、服务人员队伍、服务信息化程度 5 个方面共计 25 个指标；其次，使用熵权法对JL 教育集团后勤部门在2016—2020 年之间的服务绩效进行单案例评价分析；同时选取 3 海南境内 3 家与 JL 教育集团具备正面竞争关系对象，使用熵权法评价 4 家教育集团后勤部门在 2020 年的绩效相对状况，基于评价结果发现JL 教育集团后勤部门在服务绩效上的问题和优势所在；最后，基于评价分析结果，提出相应的对策建议来改善 JL 教育集团的后勤部门服务绩效及服务能力。通过论文的研究主要得到以下结论：
（1） 校园日常管理和服务信息化程度是服务绩效评价中最为重要的两个维度，其次是经营效益维度；最后是服务工作质量和服务人员队伍维度。从二级指标的权重分配结果来看，餐食服务、安保状况、学习配套、每年招生人数、师生满意度、服务意识、信息化系统数量、服务流程便利性等 8 个指标所分配的权重 结果排在前 8 位。
（2） 基于单案例分析结果得知：JL 教育集团后勤部门的服务绩效增长率处于下降的状况，2017 年达到了最高之后，在 2018—2020 年的服务绩效增长率均处于大幅下降的状况。
参考文献（略）