本文是一篇MBA论文范文，本文通过对 H 公司的呼叫中心和维修中心的深入研究与分析，我们对于质量管理有了更加深入的理解，为 H 公司的发展和质量管理提供了详细的解决方案，也为其他企业的相关部门提供良好的建议和意见。
1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
产品的质量是企业不断发展的基础，也是企业信誉和效益的保障。企业只有保障自身产品的质量，才能不断地开拓自己的市场，构建自身发展的护城河。随着互联网技术的不断发展，现代社会是一个信息透明的社会，商家和消费者之间的信息不对称程度已经大大降低[1]。无论是制造业还是服务业，在残酷的竞争之中想要挣得一席之地，就必须重视产品质量，不然很快就遭到消费者的抛弃，被市场淘汰。随着市场化竞争的加剧，各行各业都在不断地压缩自身的生产成本，以获取最大的利润。在这样的竞争下如何提高自身产品研发效率、保障产品生产质量、提高自身综合实力成为所有企业关注的重要问题，也是企业是否能够不断迅速成长需要突破的‘瓶颈’。因此，建立质量管理标准体系成为了众多企业管理者的首要工作，也是他们带领公司健康成长的必由之路。
随着半导体材料的不断改进以及生产技术的变革，电脑在我们的生活中已经非常普及，各大电脑产商之间的竞争也异常激烈，电脑性能更新换代需要的时间越来越短，更加智能更加便捷的电脑样式更受到消费者们的喜爱。如苹果、戴尔、联想等电脑厂商价格战非常激烈，而且几乎都在不断地推出新的产品，增加自身电脑品牌的性能。在不断地创新和改革中，如何保证电脑生产的质量，以及保证消费者满意度，成为这些电脑生产商的研究的重要问题[2]。除了关注生产工艺中电脑的成品不良率之外，还应该重点了解客户方面的反馈，如一定时间内的维修频率、客户的投诉频率、客户对相关性能的满意度等问题。重点分析这些问题产生的原因，提出对应的解决方案，保障产品质量并提高客户的满意程度，从而扩展自己的市场，形成一个良性的循环。
在这样的市场背景和行业背景下，本文主要以个人电脑行业中的 H 公司质量监控管理为研究对象，介绍了以个人电脑行业客户服务体系，重点分析了质量服务管理部门通过客户服务记录数据和客户反馈案例。以相关的理论为基础，分析在生产和服务的各个环节中 H 公司的管理现状，重点分析客户服务过程中质量预警的倾向，为改进 ODM（原始设计制造商）的产品生产质量，如何为客户提供个性化提供相关的意见，对 H 公司以及整个电脑行业的客户服务和质量管理有一定的启示和借鉴。
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
本论文的思路是根据客户服务流程和客户管理数据记录，采用精益六西格玛的分析工具，EXCEL 分析工具筛选产品质量问题数据记录及分析，结合产品检测及潜在质量问题预警机制，对产品质量监控管理：根据客户对产品反馈及维修请求进行统一编制，分析产品问题的量化比对，筛选高风险产品问题，公司检测中心截留机器进行初步检测，编制故障报告及解决方案。针对产品设计等制造相关问题，进行返厂对各部件故障检测，编制故障报告及预防措施方案。在服务数据收集方法分析和产品问题预警及检测和提出解决方案的基础上，利用公司内部故障检修率指标进行质量控制管理。综合研究思路与研究方法，本文结构共分为 6 章，各章主要阐述的内容如下：
第1章作为全文的引言部分，主要介绍了产品质量对全球电子行业的发展的重要性，以及客户服务触发点对质量产品质量改善的影响。重点阐述了国内外电子产品公司对产品质量的重视程度和影响客户体验的关系，以及 H 公司针对行业的变化，对质量控制管理提出的研究方法论的具体内容。
第2章是本文的理论基础，主要介绍客户关系管理、质量管理和产品质量管理理论，为本研究提供理论支撑。
第 3 章是 H 公司产品质量管理的现状，包括 H 公司的介绍以及通过访谈数据分析对产品质量管理的现状进行总结，为问题发现提供事实依据。
第 4 章是对 H 公司对在业务进展过程中出现的相关问题进行分析，并总结失败的原因。
第 5 章通过综合分析 H 公司在管理过程中的优势和劣势，为 H 公司的发展提供相关的意见和建议。
第 6 章主要有针对性地对 H 公司的发展提出系统性的解决方案，保障 H 公司能够长期有效地持续运行。
2 理论基础
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户服务理论
客户服务是以客户需求为中心的价值观，一切经营活动均围绕客户的需要而展开，对相关资源和要素进行整合[3]。客户服务是指公司致力于满足客户需要，使其继续进行购买公司产品的活动和服务，是维持企业长期有效发展的重要方面。客户服务发展经历了一个漫长的过程，具体来说经历了以下三个阶段：
第一阶段为业务服务阶段：在该阶段，客户服务的含义主要是指产品的售后服务。当产品销售给客户后，客户在使用过程中发现一些问题后，专门处理这些客户发现的问题。处理问题的人可能来自技术部，也可能来自销售部，没有一个具体的部门和负责人，相关意识比较混乱[4]。
第二个阶段是中部阶段：该阶段中，公司成立一个专门的部门负责客户服务的工作，有专门的渠道接受客户对产品的反馈，处理客户遇到的问题。在这个阶段中，客户服务是一个特定的工作，有专门的人和部门负责，这个工作的好坏与其他部门的人员没有关系，没有对客户服务形成一个全面的认识。
第三个阶段是全面客户服务阶段：在该阶段中，客户服务部门作为处理客户反馈的问题的专门部门，负责整合企业其他所有部门的资源，从而构建完整的服务系统，迅速有效地解决客户的相关问题。企业中的所有员工都有很像的客户服务意识，而且服务的对象也更加广阔，既包含外部目标员工，也包含内部组织员工，为打造良好的产品质量而不断努力，构建强有力的客户服务体系，打造自身核心竞争力。
客户服务三个阶段的特点具体如表 2.1 所示。
2.2 相关理论基础
2.2.1 质量管理理论
质量管理是企业管理的重要组成部分，国内外学者对质量管理的相关理论不断进行完善和丰富。关于质量管理最早可以追溯到二战时期，美国对于军工产品的管理理念，在 1987 年国际标准化组织 IS09000 系列标准推出，质量管理理念真正全面深入到企业的生产中。质量管理是于企业生产和经营管理相关的多种活动的总称，涉及为保证质量而进行的计划、指挥、协调、检查等多个管理活动。Juran(1980)提出了质量管理三部曲，他认为质量管理的改进有三个重要的步骤，即质量计划、质量控制和质量改进，每一步都需要按照对应的程序进行完成。其中质量计划中需要从设定目标开始，明确要管控的因素，为员工设置一个切实可行的目标，激励员工积极完成相关的任务。然后需要识别客户及需求，了解客户需要哪些产品和服务，针对这些具体的目标和需求，进行产品的开发和流程的设制[6]。在完成质量计划后，需要进行质量控制的工作，通过绩效评比、目标与实际差异分析等方式，严格控制生产过程中的每一个环节，对每一个细小的问题都需要认真分析，尽量达到指定的目标。在做好质量控制的工作后，对于制造或生产过程中不完善的地方需要进行质量改进，具体来说通过提供培训、建立控制机制、搭建先进的基础设施等方式，改善相关的产品质量。Deming(1982)提出了‘质量管理十四点’，该理论的核心要义是要求企业坚定目标、重视行动和敢于创新，特别重视领导层的作用和培训机制的效果，并且认为不断地创新是保证质量改正质量的基础。
3 H 公司的产品质量管理现状 ...................................... 11
3.1 H 公司发展现状概述 ............................................ 11
3.1.1 H 公司简介 .............................................. 11
3.1.2 H 公司呼叫中心组织架构 .................................. 12
4 H 公司的产品质量问题与原因分析 .................................... 27
4.1 基于呼叫中心的售后技术支持数据分析 ............................. 27
4.1.1 基于供给侧方面的产品质量问题分析 ........................ 27
4.1.2 基于到货即损（DOA）及退换数据分析 ....................... 30
5 H 公司产品质量管理改进措施 .................................... 40
5.1 加强营销部门和服务部门的联系 .................................... 40
5.2 建立统一的数据管理平台 ............................................. 41
5.3 建设完善的企业监管部门 ................................... 42
6 效果验证与保障措施
6.1 改进效果验证
6.1.1 改进效果有效性分析
H 公司在半年的时间内通过对电子产品改进方案进行持续的监督和监管，获得了电子产品改进计划各个关键节点的检测报告，去下表所示：
结论
当今社会处于信息高度发达的时代，各行各业都面临更加激烈的市场化竞争，要想在敬重中保持自身的领先地位，加强产品质量管理成为每个企业必然的选择。产品质量是企业发展的关键，质量管理更是实现企业持续发展的重要环节。H 公司作为个人电脑行业的领军企业，在产品的售后和维修方面存在一定的问题，包括成品不良率提升、维修率提升、客户服务投诉上升和全面质量管理水平低的问题，导致客户的服务满意度水平出现下滑，本文将从多方面讨论了该现象产生的原因进行分析，并提出解决方案。本文通过对 H 公司客户服务数据的分析，得出的结论主要如下：
（1） H 公司的呼叫中心售后技术支持数据系统反馈售后反馈率、售后技术集中区域、客户售后满意度出现了不同程度的变化。H 公司的维修中心的维修数据显示维修的流程较为繁琐，客户对于维修这一个环节的满意度较低。H 公司到货即损（DOA）及退换数据显示 DOA 退换货出现的概率控制在一定的范围内，但同时也反映出 H 公司在产品质量的控制上和产品的分销渠道方面的能力需要进一步提升。主要的问题是电脑成品的不良率逐渐升高，产品售后 90 天内的维修率不断上升，并且客户的投诉也不断增加等。通过对产品质量问题成因进行分析得到：管理观念落后、企业质量管理投入不足、公司战略导向问题、质量管理绩效考核方法落后与质量管理人才匮乏等原因。
（2） 通过对 H 公司基于客户服务的产品质量现状的分析，本文从完善服务质量目标和技术员绩效管理、加强企业质量文化建设、加大质量管理在公司全过程的应用、基于 PDCA 的持续改进质量管理、树立全员品质管理意识与加强企业质量安全管理等，提出 DTS（Direct Telephone Support）模式、客户自助式服务模式及主动式的服务模式等服务模式，同时也基于六西格玛的质量管理思想对产品的质量进行持续改进。
（3） 通过对 H 公司的产品质量进行改进，本文又对产品质量管理改进效果进行验证，通过改进效果有效性、改进流程性能、改进目标完成与固化流程改进结果进行分析。此外，还提出营造改进文化、组建改进小组和建立人才培养机制、最高管理者的认同与支持、建立六西格玛项目选择机制与保持持续改进等保障性措施。
通过对 H 公司的呼叫中心和维修中心的深入研究与分析，我们对于质量管理有了更加深入的理解，为 H 公司的发展和质量管理提供了详细的解决方案，也为其他企业的相关部门提供良好的建议和意见。
参考文献（略）