TS数据中心IDC业务客户满意度提升策略思考

本文作者属从 TS 互联网数据中心运维服务部，所以针对此次研究，关注的重点在于如何提升服务满意度中服务质量的部分。而根据满意度调查问卷可以看出，客户对其他一些方面也存在着满意度分数较低的情况，如跟商务部相关的，感知价格指标中的价格问题等等。客户服务满意度会影响客户的忠诚度，根据满意度调查发现顾客的忠诚度较低，希望数据中心可以加以重视。减少客户的流失。

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着我国农业产业和工业产业的日渐成熟，第三产业将在未来的发展当中占据重要的位置，而第三产业中现阶段最具有发展前景的就是 IT 产业，IT 产业持续发展，将成为我国国民经济的主导产业，是经济增长的催化剂和倍增器。随着 5G、互联网信息产业和人工智能等科技技术逐渐应用在全国的各行业和领域，中共中央政治局常委会、工信部、各级政府等国家有关部门开始加强数据中心的建设，并进行了信息产业资源整合，旨在充分发掘中国 IDC 行业客户的需求，拉升 IDC 业务市场规模增长。预计2019-2022年，中国IDC业务市场规模复合增长率为26.9%。
20 世纪 50 年代末，计算机科学技术诞生并开始发展， 60 年代初出现了一些数据处理系统，数据中心的雏形在这个时候形成，那时最多称为数据机房，还无法称之为数据中心。数据中心开始定义为信息系统的中心，通过网络向企业或者公众提供信息服务，60 年代的数据中心只是简单的由几台大型主机组成，可以做存储在本地的数据计算，不能做分布式运算，更无法对外部客户提供服务。直到近 20年，计算和网络技术才得到突飞猛进进步，数据中心也开始提供更多的科技服务，建造大量的数据处理中心成为可能，这时才是真正意义上的数据中心[33]。
数据中心经过近半个世纪的发展，已经形成了比较完善的管理和服务体系，提供给客户的服务内容也相对稳定，那么如何提高服务质量成为各数据中心的重点关注项，作为服务的享用者，顾客的使用感受，满意度成为了衡量一个数据中心服务质量的重要指标。
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1.2 研究内容
对于各 IT 科技公司提供的 IT 服务，现阶段因为服务提供商竞争的加剧，顾客的忠诚度是每个企业赖以生存的基石，它决定了企业是否可以生存和继续发展。不过客户满意度是非常复杂的体系，客户满意的因素也有很多，比如产品或者服务的价格，品质，提供的服务是否是稳定的，可持续的，高可用的，再比如企业的品牌形象等等，因此想要科学的、量化的、准确的测量顾客满意度，不是一件容易的事。
ITIL 理论诞生近 40 年，几乎与 IT 行业爆发高速发展的周期一致，该理论已趋于完善，成为 IT 各个服务流程的制定标准，但是该理论不包含客户满意度的部分，随着服务产业的越来越重要，IT 服务已经不单单是为客户提供 IT 技术解决方案，而是从客户需求，方案制定，实施落地，后期维护，客户满意度跟进等出发的整体解决方案，现阶段的 IT 服务质量决定了科技公司的产品品质和服务企业质量，客户的满意度决定了该公司是否可以继续发展和生存。
本文计划通过学习专业的满意度理论模型和知识，并与互联网数据中心 IDC 服务世纪业务相结合，深入总结本公司提供的各项 IT 服务方案和服务流程，从中提炼出完整的客户满意度调查点，重新根据理论编写客户满意度调查表，对 TS 公司所有 IDC 业务服务的顾客进行发放，然后收集各项数据。随后对收集回来的数据进行科学的分析，从中找出目前 IDC 业务当中存在的一些问题和短板，进而通过研究 ITIL 服务质量管理理论体系提出解决方案，希望可以通过此实践提升客户的满意度，从而提升 TS 公司提供的 IDC 服务的核心竞争力。
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第二章 相关概念与理论

2.1 顾客满意度相关理论
顾客满意度研究起源于 20 世纪 70 年代，而在 1965 年，美国学者 Cardozo 在营销学领域提出了顾客满意度的观点，认为顾客满意度的提高，会使顾客发生再一次消费的行为，并且不会转换到其它产品上[1]。此时客户满意度不在局限于提高产品或服务质量本身，而是开始研究顾客的消费心理，通过研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，希望可以从顾客的感知等方面提升顾客满意度。
菲利普·科特勒（2001）是一名国际著名的营销学者，他认为顾客的满意是指对于购买的产品和服务的感知价值和他的预期相比较后形成的一种愉悦或者失望的情绪状态[2]，相同论点的还有美国学者亨利·阿赛尔，客户的满意度取决于产品的实际消费效果和消费者预期的对比，当消费者感觉购买的产品或者服务的实际体验达到了原先的预期时，就导致了满意，否则就会导致客户不满意”[3]等等。Howard 和 Sheth（1969）认为顾客的满意度是指“顾客对其消费话费是否能得到足够补偿的一种认知状态”，购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而 产生的一种情感反应”[4]。
Johnson 和 Fornell(1991)年提出顾客满意度的评价指标,认为我们需要做的不仅仅是消费经历的简单总结，而是必须要对消费行为中的各个方面做出总体性、有价值的评价,而且评估的层面应该是多方面、整体性的[5]。 ........................

2.2 ITIL 工作流程相关理论
ITIL（IT Infrastructure Library）是由英国国家计算机和电信局在上个世纪 80 年代末期开发的一套完整的 IT 服务管理体系，在应用之初就帮助英国各个企业在 IT 工作流程管理方面做出了巨大的贡献，提高了各个企业的 IT 资源利用率和他们提供的服务质量。该管理体系最开始是英国为了提高其政府部门的 IT 服务质量而开发的，但在后期被广泛运用到了 IT 相关企业的日常工作中，成为业界通用的流程管理规范。
从 ITIL 的整体架构来看，2002 年 Great Britain 等专家所著的《ICTInfrastructure Management》一书中，把 ITIL 流程之间的相互关系简化成如图2.5。该图中重点着眼于安全管理。安全管理也正是 IT 治理的主要内容之一。 ...........................

第三章 TS 互联网数据中心业务现状.....................18
3.1 TS 互联网数据中心 IDC 业务介绍......................... 18
3.1.1 TS 互联网数据中心简介......................... 18
3.1.2 IDC 业务定义 ............................... 18
第四章 结合 IDC 业务设计并进行满意度调查.......................................23
4.1 TS 互联网数据中心 IDC 业务满意度模型................................ 23
4.1.1 电信业务满意度模型 TCSI................................... 23
4.1.2 满意度指数结构变量说明......................... 25
第五章 TS 业务满意度数据及存在的问题分析...................31
5.1 TS 互联网数据中心客户满意度问卷数据分析 ........................... 31
5.1.1 调查问卷信度检验 ................................... 31
5.1.2 调查问卷效度检验 ................................ 33

第六章 TS 互联网数据中心满意度提升策略

6.1 服务效率提升策略 （1）完善热线服务台的功能性
前文提到公司是存在热线专线服务台的，但因为种种原因，客户经常以别种方式与工程师进行直接的沟通。因为工程师可能处于休息状态等，所以会造成客户联系延迟，以及处理延迟等后续问题。甚至处理完了部门都不知道发生过这件事，因为工程师的后续跟进，处理，关闭，记录归档等工作没有做到位。为此公司将在今年引进一套全新的服务台工作系统，OTRS 工单记录系统。该系统的主要作用是上图的事件单记录和顶级以及最后的事件单关闭等功能。
通过此次满意度调查，我们也与每位客户进行了单独的沟通。后续将会继续进行有效沟通，首先使客户明白统一接口的重要性，说明只有通过热线服务台，服务部才能第一时间接受到客户的事件需求，并第一时间进行处理等后续工作。而在接到客户电话或者其他方式联系是，接线员将会开启一个工单，对工作内容进行定级，分配到后续处理工程师，后续追踪和关闭等。
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第七章 研究结论与展望

7.1 研究结论
本文以 TS 互联网数据中心 IDC 业务 54 位客户的顾客满意度为研究对象，从满意度指标建设，基于 TSCI 满意度指标体系，结合 TS 互联网数据中心运维服务部的整体工作流程，制定出 TS 互联网数据中心的满意度的调查问卷，进一步研究回收后的满意度数据，经过科学的方法计算，归纳，得出了 TS 互联网数据中心 IDC业务现有 54 位顾客的满意度结果，找出了当前工作中存在的不足和顾客比较关注的一些方面，最后 根据 ITIL 流程管理作为指导，根据满意度结果对问题的解决提出了本文的一些建设性提升策略。经过研究，本文得出来了一下的研究结论。
（1）IT 类服务公司作为第三产业中的新兴服务产业，有着广阔的发展前景和机遇，世界已经全面进入大数据时代，而 IDC 业务作为 IT 服务的基础部分，有着重要的发展意义地位，任何 IT 行业相关都无法避开数据中心作为起点，起点越高，将来发展的才能更好。
（2）根据本文介绍，不难看出，IDC 业务目前仍然是个专业性较强的行业，整个 TS 互联网数据中心的 IDC 业务客户也仅仅 54 名，但这 54 名客户一年为数据中心带来的业务是以千万记的。客户的数量虽少，但体量巨大，如何能使每一位客户对 TS 互联网数据中心的服务感到满意，非常重要的。这种研究也是非常有意义的。
（3）ITIL 流程管理是一个非常先进优秀的 IT 服务管理理念，本文的提升策略也都是以 ITIL 流程管理作为指导思想。流程优化从而提升 IT 服务质量是一个长期持续的过程，不仅仅需要参考 ITIL 流程管理区进行优化，更需要在后续的工作中持续坚持，对服务质量的提升才有意义。
（4）本文作者属从 TS 互联网数据中心运维服务部，所以针对此次研究，关注的重点在于如何提升服务满意度中服务质量的部分。而根据满意度调查问卷可以看出，客户对其他一些方面也存在着满意度分数较低的情况，如跟商务部相关的，感知价格指标中的价格问题等等。客户服务满意度会影响客户的忠诚度，根据满意度调查发现顾客的忠诚度较低，希望数据中心可以加以重视。减少客户的流失。
参考文献（略）