第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
一、研究背景
随着中国改革开放，跻身世贸组织等相关重要国家发展规划布局，我国正在加快自身在全球化经济贸易体系的前进步伐。而中国银行业也开始进入了更加激烈、更加开放的发展阶段，尤其在国际金融机构不断进入的背景下，我国商业银行面临着极为窘迫的境地，生存压力巨大。而对于以银行为主体的金融体系而言，其作为国家经济的基本保障，也使得维持商业银行的稳固前进就能够保证国内经济稳固发展。但是，由于我国商业银行的发展历程较短，导致银行机构在管理方式、服务理念、经营模式等方面都存在较多的不足，为商业银行的可持续发展带来了较多的阻力，导致商业银行消费者满意度也难以得到较好的提升。因此，如何有效提升客户满意度，则成为了商业银行永续发展，稳健经营的关键所在。
在信息技术推陈出新的大环境下，手机银行、网上银行等互联网金融终端层出不穷，并逐步获得金融市场的认同。甚至从多个角度入手为人们提供了极大的便利，相比较于以往的支付模式而言，柜台交易已经大幅度缩减，而银行服务也仅仅只能称之为第二效用，从这一角度而言，银行必须以现有的业务内容为基础，对经营模式进行相应的调整，从而使营业柜台能够为客户提供更加丰富的金融服务。并使其在有限的交流过程中，对银行产品进行针对性的营销，为银行的客户忠诚度构建保障。与此同时，为了使银行拥有更多的客户，银行也可以采用整合营业流程的方式，对柜台业务的流程、服务、效率、营销模式进行相应的调整，使其能够为客户提供更加优质的服务。
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第二节 文献综述
一、关于顾客满意的研究
（一）顾客满意概念的研究
事实上，国内外学者受研究视角差异性等因素的影响，对客户满意问题的看法并不一致，主要存在主观评价和心理感受两大主流观点。如部分学者指出，顾客满意主要是通过衡量收益与商品价值的方式，从而获得一定的心理感受。Delbridge andOliver（1991）在研究过程中指出，顾客在消费阶段往往会采用对比以往消费经验的方式，对服务与产品设置相应的期望，如果实际消费体验所获得的主观感受与预期相一致，那么则会产生满意的心理[1]。Dang and Westbrook 等（2013）直接将顾客满意归结为情感反应，其认为在具体的购物过程中，顾客往往会依据购物心理与环境、服务等因素而产生一定程度的满意。不仅如此，还有学者表示顾客满意从本质上而言是客户预期标准与实际感知结果对比分析后而产生的评价结果，通常情况下，客户实际感知强，且超过期望值时，那么则会感到满意[2]。Witon and Tse 等（2018）在研究过程中提到，购前期望质量与购后消费感知的差异性评价，往往是影响顾客满意的主要因素[3]。Mihelis and Grigoroudis 等（2001）指出，如果客户在比较期望值与感知效果之后，产生了相对愉悦的情绪，那么就认为客户比较满意；反之，则可以直接界定为不满意[4]。Mill and Henry 等（2018）在研究过程中指出，只有当期望水平不高，而实际感受相对较高时，才会产生一定程度上的满意，反之，则会出现一定程度的不满意[5]。
（二）顾客满意与客户关系管理的研究
顾客满意度时常与客户关系密切相关，因而，在合理提升客户满意度的同时，也能对客户关系管理理念进行相应的提升，使其在彼此相互支撑的同时，也能为企业发展带来一定的推动力。Gartner Group 探讨客户关系营销与顾客满意两者之间的关系，并结合研究结果，创造性提出了“客户关系管理（CRM）理论”，并指出该定义不仅可以使企业管理思路得到相应的改进，同时也能使其以客户为中心进行沟通与交流，并提升客户的收益水平。之后，在 CRM 理论不断发展的过程中，相关学者更是为其提出了针对性的定义，认为它一方面能够帮助企业更好地满足客户需求，另一方面也能够增进企业与客户的关系，使企业经营效益得到较好的改善[6]。
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第二章 相关理论基础
第一节 银行柜面业务的涵义
关于银行的柜面业务可以定义为在银行营业厅内，由柜员和相关业务人员所提供给客户的金融服务。现阶段商业银行有三条分销方式：第一，以银行各网点为渠道，面对面为客户提供金融服务；第二，银行与企业或机构签订协议，企业或机构允许银行向其客户提供自助存取款机、POS 机或移动终端等设备，这些设备提高了银行工作效率，并将产品受众群体大幅提高；第三，电子渠道方式，比如向用户提供电话银行、线上银行、手机银行和呼叫中心等利民服务，方便客户直接通过移动终端办理银行业务，省去路途时间。当然值得强调的是，银行柜面业务仍然是其至关重要的盈利渠道。
图 2-1 ACSI 模型结构图
第二节 流程管理理论
一、流程管理理论简述
对企业内部管理进行优化，主要依靠的方式是通过对企业内部的架构调整或对部门的整合优化进行设置的，删减多余的人员设置，对企业的职能部门进行控制和管理，降低管理流程的运转周期，进而使企业的办事效率得到提高和优化。
企业流程优化和管理能直接提高客户对企业整体的满意度，使企业在同行业竞争中更具有优势。优化的方向和举措也要适合企业当前的发展阶段，为公司未来的前进方向为“指南针”开展流程优化管理工作。
二、流程管理的具体方法
（1）对流程的构造或结构进行调整
企业管理的流程是靠企业发展所需要开展的活动进行，主要的活动包括产品的生产、交接和处理等环节，要想提高服务效率和质量，就必须要优化现有的流程，省去非必要流程，对过程进行压缩：
1）由于部门的限制，产品或服务在部门之间的流转，交接时间长，可以进行压缩；2）有效合并工作；3）提高工作流畅性；4）科学分配各环节资源；5）时间合并，同类活动共同开展；6）提高客户价值；7）必要时，可以采用外包管理等形式，协调管理流程。
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第三章 X 银行柜面业务服务流程现状分析...................17
第一节 X 银行的基本情况介绍.............................17
第二节 X 银行的柜面业务...........................18
第四章 顾客对 X 银行柜面业务流程的满意度感知及问题分析.............24
第一节 X 银行柜面业务流程顾客满意度调查分析...............................24
一、问卷调查的设计............................24
二、问卷调查过程....................................25
第五章 X 银行柜面业务流程优化的方案和实施保障.............................. 33
第一节 X 银行柜面业务流程优化的原则与思路........................33
一、优化的原则...........................33
二、优化的思路............................34
第五章 X 银行柜面业务流程优化的方案和实施保障
第一节 X 银行柜面业务流程优化的原则与思路
一、优化的原则
基于我国商业银行流程优化基本情况，结合 X 银行实际情况，本文提出该行在优化柜面业务流程的时候需要严格遵循以下五个原则，详细阐述如下：
（一）“以市场为导向，以客户为中心”原则
该行在流程优化的时候需要全面贯穿这一核心理念，不断拓宽市场范围，努力获得较多的客户资源，尽可能满足客户实际需求强化其体验感，增强客户满意度，以此来获得市场竞争力、占据较大的市场份额。
（二）效率优先原则
效率发挥是对流程建设是否合格进行衡量的主要标准，可以从以下三个视角出发予以评价，一是资源配置率，也就是在资源分配的时候所发挥的资源利用度，在成本管理的过程中合理运用资源可以起到基础性作用。二是市场变化敏感度，不管是市场变化还是客户需求都具有复杂性和多样性的特点，银行收益与其是否可以积极应对市场变化和客户需求变化存在较为紧密的联系。三是战略发展体现程度。事物向前发展的源泉和动力就是发展，和发展战略的结合程度是银行发展空间的决定性影响因素。该行在改进业务流程的时候需要贯彻效率优先这一原则，在努力满足客户多样化发展需求的基础上实现最大化的价值。
图 3-1 组织架构图
第六章 结论与展望
第一节 结论
商业银行作为特殊服务行业，为了符合客户需求、产品市场、社会潮流，必须以优质服务效率、顾客满意度为基础，才能使银行在发展过程中拥有一定的市场。对于银行柜面业务而言，其作为与顾客接触最多的业务，不仅仅是客户服务的基础，同时也是柜面业务经济效益与整体形象的直观表现。对此，本文在广泛收集客户满意度数据的基础上，深入探析了 X 银行柜面业务流程的问题，同时使目标营业厅的柜面流程与顾客满意度得到较好的调查，并在有效结合流程管理方法的基础上，对签约业务流程进行相应的分析，得到如下结论：
一、构建出了包括服务环境与设施、员工服务行为表现、资料及业务环节、工作能力与效率四个维度的 X 银行顾客满意度的指标体系，并对这四个维度的子维度进行划分。
二、编制了 X 银行顾客满意度调查问卷，并对其展开了信效度分析，同时还运用了相关性分析等实证研究方法对调查数据予以处理，从顾客满意度分析的结果可以总结出目前 X 银行柜面业务流程存在网点硬件设施使用分流率不高、员工服务及时性与主动性不强、客户办理业务资料多且流程复杂、员工工作能力及效率欠缺的问题。
三、针对 X 银行柜面业务流程存在的问题，提出了 X 银行柜面业务流程优化以客户体验为中心、提高管理水平、适时调整不断改善柜面业务流程的思路，进而制定了四个方面的优化方案，最后提出了建立健全信息数据管理系统、调整岗位分工和绩效考核配置、全面提升员工基本素质、完善人力资源管理制度的保障措施。
参考文献（略）