第一章 绪论
第一节 研究背景
中国作为当前世界上最大的汽车销售市场其体量所带来的市场重要性不言而喻，这不仅体现在销量上的连续八年首位，更在保有量上高歌猛进。特别是在于卡车的数据，增长率更是惊人，在 2018 年的一项统计中就指出了其增长率达到了 7.71%。一个季度的新增卡车登记数量就达到了超过 240 万。除了刚需之外，政府所下发的置换政策，即国三车辆逐步淘汰，这个数据在后面的年份将呈现下滑的趋势。为了避免过多的投入和遵守相应法规，商用卡车将延长其使用年限，将会有更多的汽车使用五年以上，对应的保养行业将迎来难得的发展机会，如何抓住这个机会实现转型将是接下来各个企业的研究重点。
根据对《2019 年万亿商用车后市场的机会与陷阱》一文的研究，该文提出了一项惊人的数据统计：接近八成的卡车都被用于物流商运的用途，而这个总体的数量已经超过了四千万。如此宏大的数量和货物运输量被业内人士称为红海竞争。商用车的巨大市场将会在 2019 年成为各机构和企业的目光聚集之处。后市场的模式依据不同的资产等级和服务等级可以进行不同形式的配套，即轻重资产和轻重服务的排列组合方式。考虑到成本和时间因素，资产和服务并重投入的方式显然已经难以存活。
市场经济正在逐渐发展，很多汽配个体经营户经过发展已经成为了汽配经销商，对整个汽配行业做出了非常大的贡献。但是对商用车配件需求后，市场进行详细分析，发现在销售车辆的时候，只能满 20%的需求，这些经销商则需要承担 80%的配件需求。国家正在对市场进行改革，开始处理售后服务不健全的问题，同样也让售后和配件市场的运作秩序变得更加规范。传统的经营模式也已经发生了非常大的改变，市场上开始出现了修理厂等一站式服务。同时社会经销商的经营规模也出现了非常大的变化，开始展示出集团化的特征。
.....................
第二节 研究目的和意义
一、研究目的
LT 公司主要从事品牌 OEM 代工之外并着力于 O2O 模式、B2C 模式开拓自己的LT 牌卡车备品销售市场，并提出关于“服务型工厂”的概念，以 APP（LT-Online）的运营为基点。初创小型民营企业在如此激烈的背景下，如何能够发展，是需要不断地壮大自身，不断积累客户成为依托。服务营销就是要立足于消费者购买需求，且售前与售后服务的好坏能够直接影响企业在消费者心中的形象，近几年来开始运用服务营销作为主要营销手段的企业数量剧增，客户服务满意度是一个重要的指标，因此，LT 公司立足 B2C 的商业模式，建立 O2O 的服务模式，建立全新的服务营销体系。
二、研究意义
研究方法的应用必须基于充分的调研基础之上进行，本文选取了一些经典常用的经营环境分析的思路方法，例如 PEST 分析、SWOT 分析、波特五力分析等，对我国的卡车在主体及其后备市场的现状进行分析，进而选取了一个典型的公司做研究的实体对象，即 LT 公司。通过 CCSI 模型进行数据分析，可以发现了该公司的运营方式上的问题。原来过多重视营销过程但忽略售后的方式不能适应当前的市场需求，因此在公司新的发展规划上必须做出改变，围绕“服务”为关键，将品质、价格、形象等因素和管理作为分支，创新服务的发展方向，满足市场发展下的新需求。
承接上文之中对于 LT 公司的分析，将策略的制定点侧重于服务，完善服务的多方面特性作为目标，一切要点从用户侧出发，从以往的以我为主，重视产量的方式转换为以满足客户需求为企业追求，以往被忽略的全员性指标也应该及时纳入，作为参考市场面的重要影响因素，将品牌形象深入客户群体，让客户感受到改变。除了目标的制定，传统营销模式也对于经营现状提出了改变的序需求，将 7Ps 营销组合的新思维应用于营销，围绕产品和服务的策略，包括价格、人员、环境、销售等多方面，在理论指导和实践过程中做出全面和妥善的指导思想和经验教训。
........................
第二章 相关概念与理论基础
第一节 概念界定
一、卡车后市场
共有三种不同的说法表明卡车后市场的含义，分别是购买者使用本产品汽车时进行一些更换配件，定期检查属于卡车后市场，还有是汽车保险等等一些附属于汽车的其他服务行业领域的消费或者车主将车转卖从中的交易还有在车身上面的宣传广告以及在停车或者本车在路上出现了问题找人进行维修所产生的费用也属于卡车后市场，还有一种阐述说卡车后市场指的是一种售后服务，对于购买本产品的顾客进行服务，产品出现质量等等方面问题，帮助购买者解决问题，可以减少购买者对于本产品的不满，还有超过保障年限，购买者想要维修本产品也属于这个卡车后市场，一切在购买者购买之后发生的服务都是卡车后市场。
本文中卡车后市场与上述的卡车后市场大致相同，通过对本文所使用到的概念进行提取概括，卡车后市场的定义就指在购买之后用于备品，配件，维保服务等全部消费。卡车后市场给整个的卡车相关服务人员带来了巨大的收益，对卡车相关行业的发展起着决定性作用。
二、服务营销
顾客购买商品时，不仅考虑到商品的质量，同时也看重商品附带的服务。希望从购买之中得到更好的服务体验，对于营销销售人员就有很大的挑战，这也是意味着社会发展越来越好，人们的生活水平审美等等都在提高。
服务营销主要是为了提高购买者的满意度产生的，在 90 年之后中国的发展越来越好，人们对于消费服务等方面的认知也提升了，对于一些产品不仅仅只是注重质量，对于在消费过程中的体验也是十分看重，企业希望吸引到更多的客户，销售人员的水平需要改进提升，特别是一些高消费，要让消费者感受到物有所值而且体验到的服务与平常大不相同，才会更加愿意消费。慢慢出现了两大不同发展方向分别是产品营销以及服务营销，这两种都是可以让客户更加满意，对本产品甚至本品牌产生一个喜爱度，当有所需要会优先考虑本品牌。
第二节理论基础
一、7Ps 营销理论
营销中的 7Ps 理论是 7 个因素组合，指产品因素、渠道因素、价格因素、促销因素、人因素、有形展示和过程因素。
在 1964 年 4Ps 营销观念由麦卡锡提出。1981 年布姆斯和比特纳在此基础上增加了三个因素，包括人还有有形展示和过程因素，7Ps 是目前还在使用中的理念。相互对比来讲 4Ps 对于较早的产品会有更多的侧重，主要是为了产品而服务，7Ps 是为了将一次的顾客变为长久关系的顾客。
4Ps 对于产品这些实实在在可以观看到的实物更加在意，对于互相沟通之间的情感，最能抓住一个顾客的这些因素都不是很在意，注重的是宏观层面上的过程，它从产品的生产到售价的制定，然后通过营销渠道加之以促销手段使商品最终到达客户手中。这种办法最后的结果只能靠产品本身吸引顾客，而科技在进步新型的产品肯定比老旧的更有吸引力，顾客对于本品牌还没有足够的信任，那下次购买在选择上就有可能选择其他品牌，对于新型的 7Ps 就不一样了，销售者与顾客已经建立了很好的联系，不管是从销售者的态度还是对于品牌的信赖度都会让顾客产生二次消费，最后终身都选择信赖本品牌，第一次的消费不是企业追求的成功，顾客长久的选择信赖本品牌才是企业追求的成功。
7Ps 主要指出了在整个活动中，员工的参与具有重要意义。组织的核心是人，是每个员工，客户对企业服务感受的一部分来源于员工的服务，每个员工都需要主动积极的参与企业的经营、管理、决策和服务，切实发挥员工的主要作用，企业应注重为用户提供服务过程管控，通过交互沟通以了解客户在此过程中的真实感受，及时改善企业服务来迎合客户的期望。
第三章 LT 公司服务营销环境分析..............................11
第一节 LT 公司简介及相关业务说明...............................11
一、公司简介..........................11
二、关键业务.....................................11
第四章 LT 公司服务营销现状和问题分析.................................17
第一节 LT 公司客户服务感知调查分析..................17
一、调研目的.................................17
二、客户感知问卷设计.....................................17
第五章 LT 公司服务营销策略建议...................23
第一节 提高企业综合业务实力............................... 23
一、注重产品质量，提升服务水平...............................23
二、加强人才队伍建设..........................23
第五章 LT 公司服务营销策略建议
第一节 提高企业综合业务实力
根据 7Ps 理论的分析，在提高企业综合业务实力方面，分别从产品、服务人员、客户这三个方面进行提升。
一、注重产品质量，提升服务水平
外修形象，内修品质。提供优质的产品，用最优的形象给予用户良好的感受，为公司长久发展提供有力保障。针对产品质量的问题和形象问题，LT 公司需注重产品质量，以产品和服务为核心，质量为先、服务最优的销售理念。企业首先要明确自身定位，将提供优质产品的理念贯穿于企业的各个部门。从企业内部建立质量部门。服务的提供方即业务承接部门，有义务按要求完成相应工作量;作为服务接受方的部门则有权利对所完成的工作量提出时限上和质量上的疑问，企业领导通过在年末将对公司各个层级的工作内容进行相关的调查和评选，通过最终评分评选出最优的团队。这样一来，企业内部每个员工都能够形成习惯，接受服务型企业的设定，从根本上，意识到服务是工作的一部分。通过建立以服务为核心的企业文化，员工意识到只有提供优质产品，才能为企业树形象、铸品牌、进一步加强企业核心竞争力，让企业在多变的市场背景中脱颖而出，持续发展，员工的个人利益得到保障。
二、加强人才队伍建设
服务产品的生产者与消费者都是人，由此服务产品的质量往往也取决于整体员工的素质。人才是企业营销活动顺利进行的核心要素，对卡车后市场服务营销取得成功有着不可小觑的作用。对于我国汽车维修行业来说，衡量维修人员和维修企业整体服务水平高低的主要依据为维修技术水平高低，而技术水平的发挥主要来源于人员，当前我国汽车维修行业整体技术维修水平较为低下，维修质量和维修技术难以得到用户的全面认同，这一劣势全面阻碍了我国维修企业的长远发展。
........................
第六章 结论
本文在论述了国内外市场的研究现状与“互联网+”时代的背景，对 LT 公司的营销环境进行了模型分析，分析出企业所面临的大环境，同时对于 LT 公司营销现状进行了分析。通过对公司客户服务感知调查，了解到了公司服务营销在产品、价格、渠道、促销、服务人员、过程、产品展示等方面存在的问题。结合公司的实际情况，形成了以下结论：
（1）提高企业综合业务能力。通过重视产品质量，改善服务水平，提升人才队伍建设速度，做好客户分类管理等方式，提高企业的综合业务能力。
（2）树立市场营销观念。通过产品供给保障，加强促销工作，重视塑造企业形象等方式，树立市场营销观念。
（3）梳理服务营销体系。通过整合优化服务渠道，强化服务过程管理，营造舒适服务环境等方式梳理服务营销体系。
对于相应的策略执行方面，有关保障措施采用口碑评分考核制，用户进行服务打分，综合评分总分 5 分，每一次服务或是交易达成都会形成以此口碑得分，年度进行服务商或是加盟商进行得分评估，最后使用末尾评分淘汰制，年度综合评分评估具体举措：综合评分≤4，建议退出平台；4＜综合评分≤4.5，建议整改；4.5＜综合评分≤5，给予嘉奖。
LT 公司作为前期向中期过度阶段的企业，本文指导其面对问题，解决问题，在目前国内的蓝海市场中扎根打基础，为迎接更大的挑战“站住脚”。在“互联网+”的政策引导下，我国卡车物流有其特殊性，结合“互联网+”思维，“互联网+”物流的整体解决方案会井喷式爆发。平台通过资源整合的方式连接了车主、司机与出货人，提供平台智能自动配货、车辆动态运输监督管理、智能行车、卡车后市场、互联网金融等多种服务，贯穿整个卡车全生命周期，进而会形成一个共赢的平台。各类平台将为车主与司机提供更多的生意机会、创业平台、资金帮助与管理方案，助力其发展、壮大，成就一个可以传承的事业。为货主提供精准运力、物流解决方案，提高货物周转效率、降低物流成本。进一步的工作是提高和完善 LT-online 平台的服务，将更多的车主和货主导入平台，构建更精准的运力网络，为卡车物流的智能化贡献力量。
参考文献（略