第 1 章 绪论
1.1 选题的背景及意义
1.1.1 选题背景
物流行业受全球经济变化的影响较大，2019-2020 年间，全球经济增长在增长速度方面，经济下行压力方面，都面临着持续的下浮，国际国内的消费形式越来越没有规律和复杂，面对这样的背景，在 2019 年，我们物流行业仍然保证了稳中有进的态势，全国社会物流总额为 298 万亿元，同比增长 5.9%；社会物流总费用为 14.6 万亿元，同比增长 7.3%。1需求方面，内需消费相对于出口消费对物流行业需求拉动能力持续增强；结构方面，国内国外的经济结构有了日益的变化和规模的优化，新产业和新模式快速发展；这些因素也促使了物流需求的扩大，物流企业数目快速增长，物流企业规模也在扩大，成为支撑物流需求结构调整的重要力量。
第三方物流公司是物流行业中主要的服务提供者，第三方物流也称合同物流，物流企业作为以服务提供为经营业务的企业，需要向企业的客户提供约定的物流服务。现在第三方物流的管理借助现代信息技术，力求将服务做到更加的综合化、专业化和个性定制。我国 A 级物流企业已达到6132 家，其中 5A 级 334 家。2018 年我国第三方物流规模达到 2406 亿美元，占社会物流总费用的12%。“中国物流企业 50 强”主营业务收入总额超过一万亿元。目前，国内合同物流企业主要还是以中小企业为主，年营业收入基本都在亿元以内，从运联研究院的《2020 合同物流研究报告解读暨 50强排名》中可以看出，即使是前 50 强公司，其营业收入占市场总规模的比率也仅在0.1%~1.5%之间。可见，第三方物流行业进入壁垒较低，但是规模大的公司很少，同时也说明第三方物流业务拓展的空间巨大。
本文的研究对象 L 集团旗下的物流公司是亚洲领先的境内物流服务及全球货运管理服务提供商。L 集团创立于 1906 年，是当时第一家华资对外贸易商，经过 112年在消费品供应链领域的发展，作为最大的消费品供应链头部企业，公司在全球范围内的服务范围和影响力是很大的：在全球超过 40 个国家和地区都设有办事处和配送中心，并协调管理和组织超过 15000 家全球供应商网络，其提供全球供应链管理服务的客户超过 8000 多个，包括零售商和知名品牌商等。集团的收入来源于产品和服务两大类，2018 年，服务业务占比 87%（供应链解决方案 78%，物流业务 9%），产品业务占比 13%。可以看出，物流业务在公司整体营业收入的占比虽然不高，但其贡献了 30%的核心营业利润，集团物流业务近 8 年的年复合增长率为 18%。其中中国物流业务占比 57%，2018 年营业收入达到 45 亿元。
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1.2 国内外研究现状
物流企业的竞争优势，体现在配备先进的物流设备、提供高水平的物流服务、注重高素质的物流人才之外，还须重视专业化的营销业务拓展并将其应用于日常物流服务和管理中。经过规划的高效率的营销业务拓展，结合物流企业的服务质量的提升，能给物流企业带来期望的稳定的长期客户。与其他行业相比，第三方物流业务拓展是市场营销的一部分，同样包含产品、顾客、渠道、价格等多方面的因素，但是与一般的营销不同的是，第三方物流提供的是无形的服务产品，业务拓展的核心在于客户，在业务拓展的过程中，应该根据客户的需求进行营销。
1.2.1 国外研究现状
Peter J.H.Lukassen 和 Carl Marcus Wallenburg（2010）认为第三方物流的服务与其他工业服务不同，它意味着服务的高度复杂性和客户特定性。第三方物流的项目投资不仅针对服务而且还针对特定客户，同时也允许更大的价格差异。
Tage Skjoett-Larsen（2000）对第三方物流行业的现状做了分析，认为客户对第三方物流的忠诚度不是很高，并且对于大多数合同，每隔二年或三年都会进行招标，国际竞争和客户对及时性和交付灵活性的需求正在迫使公司考虑如何提高竞争力，人力资源，快速可靠的信息获取和管理承诺是对于第三方物流的成功至关重要的因素。
Yongyi Shou, Jinan Shao, Anlan Chen（2017）从中国 203 家第三方物流公司收集了大量的数据，用以研究关系资源，创新能力和竞争力之间的关系。关系资源是第三方物流通过市场服务营销以及在日常运作中与客户密切合作建立的长期关系，使得第三方物流公司与他们的客户紧密合作以提高竞争力并实现双赢。
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第 2 章 L 集团与行业环境分析
2.1 L 集团概况
2.1.1 公司简介
L 集团创立于 1906 年，是当时第一家华资对外贸易商，经过 112 年在消费品供应链领域的发展，作为最大的消费品供应链头部企业，公司在全球范围内的服务范围和影响力是很大的：在全球超过 40 个国家和地区都设有办事处和配送中心，协调管理着全球供应商网络超过 15000 家，提供整合供应链管理服务给超过 8000 多个零售商和知名品牌商，集团的业务触及供应链的每个环节，包括贸易、物流、分销及零售，涵盖全球。L 集团在中国从事出口贸易历史悠久，借助于全球经济的整合的大趋势，中国在近些年来不仅已经成为全球的主要制造生产基地，还将在很短时间内成为最庞大的消费市场，企业既然服务于全球品牌客户，那也意味着要面对来自于全世界的竞争。品牌企业客户可以从各种渠道对第三方服务商进行价格和服务水平的比较，从而找到价格最低，但服务水平最高的产品和服务，因此合同物流行业竞争方式已转向企业间的网络竞争和供应链整合能力的竞争。
从传统贸易商起步，L 集团已成功转型为以供应链管理为核心的现代跨国供应链集团，L 集团三大核心经营支柱业务为出口贸易、零售和经销批发，其中经销批发包含供应链解决方案、物流及在岸批发业务三类持续经营业务：
（1）供应链解决方案分部是 L 集团的核心管理业务，也是主要的收入来源，占营业额 77%。此业务为公司的品牌和零售商提供策略性供应链服务，从产品设计与研发到原材料及工厂采购，以至生产监控。此业务拥有多元化的客户群，包括品牌商、专卖店、百货公司、大型零售商、电子商务零售商、大卖场、折扣店和会员制商店。公司也将供应商转为客户群，为其工厂提供可提升营运效率及合规水平的服务。公司自 2018 年下半年开始对供应链解决方案业务进行重大重组，推出重要的转型变革措施，包括成立以国家为中心的强大采购及生产平台，该平台由新任命的首席营运总监领导，以及任命新的集团总裁领导以客户为中心的客户管理和业务拓展。
（2）产品分部由美洲、欧洲和亚洲三大市场的在岸批发业务组成。作为在美洲、欧洲和亚洲经营的在岸供应商，主要向供应链解决方案业务大致相同的客户群供应服装和杂货消费品。该业务占本集团 2019 年营业额的 13%。
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2.2 L 集团合同物流业务宏观环境分析：PEST 模型
自 20 世纪 80 年代中期开始，感受到的竞争激励物流行业进入了国际化和信息化的高速的竞争发展阶段。从生产企业和商贸企业的角度，物流注定是一项成本，企业也逐步认识到物流的重要性，如何决策是自营或是外包；是否真的要将物流业务外包，取决于物流业务对企业利润的影响以及对销售和市场满足能力的提升。因此，国内的合同物流业务需求迅速增加，国内物流企业不仅面临着国外同行的竞争压力，同时国内激烈的竞争现状也促使国内的第三方物流企业必须加快转变管理思想，适应宏观环境的变化，打造成熟的管理体制。
2.2.1 政策因素
近年来，国家对物流行业的政策支持力度不断加强，促使物流车辆便利通行，加速物流管理体制改革，各种相关政策推动物流技术创新，我国的众多第三方物流企业有了这些政策支持，可以做到更高质量的发展，支持第三方物流企业的发展。促使和平衡物流增长的同时，依然要求物流服务和行业整体的高质量发展，加快建设中国特色物流强国是中国物流业的首要任务。
2019 年物流业新的政策顺势而出，前瞻性的政策引领行业发展趋势，针对性的政策满足行业需求，有效性的政策持续提升物流行业水平，政策体系更趋于完善。在中共中央、国务院发布的《交通强国建设纲要》的政策引导下，政策中有提到基本建成交通强国于 2035 年前，国家发展改革委制定了有关推动物流高质量发展的政策措施，在物流高质量发展的方针下，相关部门也提出了各自的任务措施，例如交通运输部、商务部、邮政部。政策数量方面，2019 年出台物流相关政策近60 条，如此密集的政策代表着政府对促进物流行业高质量发展的强力支持；这些政策聚焦研究物流降本增效、引领企业实现现代供应链应用创新、农业物流的部署和优化等一系列重点问题，秉承着物流行业高质量发展的重点目标，支撑物流行业转型升级，帮助物流企业健康、良性发展。
2020 年，是我国“十三五”规划收官之年，在这之前，也是为决胜全面建成小康社会的重点，物流的发展水反应和影响着小康社会建设的成效。政策环境会对物流业经济社会贡献度产生重要影响，物流与经济社会之间存在着紧密的相关关系，物流发展是推动经济社会发展的重要力量。
第 3 章 L 集团合同物流业务拓展现状及存在的问题分析.................................27
3.1 L 集团合同物流业务拓展现状 .......................27
3.1.1 L 集团合同物流业务拓展模式和管理现状.....................27
3.1.2 物流服务与营销特征关系的问卷设计.............................29
第 4 章 L 集团合同物流业务拓展优化策略制定............................43
4.1 目标市场客户的优化策略-STP 分析 ............................43
4.1.1 市场细分............................43
4.1.2 目标市场.......................47
第 5 章 L 集团合同物流业务拓展优化策略的实施.................................60
5.1 L 集团合同物流业务拓展策略实施的步骤..........................60
5.2 L 集团合同物流业务拓展策略实施的保障...............................61
第 5 章 L 集团合同物流业务拓展优化策略的实施
5.1 L 集团合同物流业务拓展策略实施的步骤
L 集团合同物流业务拓展优化策略的构建是围绕“解决方案”这一特殊产品，针对解决方案营销的特征，满足企业的战略发展的需要，科学设计、组织符合解决方案营销模式的管理系统，通过“解决方案”验证了公司对客户需求的了解，让解决方式能够为客户创造价值，从而提升公司服务水平，争取更多业务机会。解决方案业务拓展策略的目的是按照现代的市场营销理念，把企业构建成以客户需求为中心、市场需求为导向的专业系统解决方案供应商。解决方案业务拓展策略从三个层面构建：运营销一体化模式、业务拓展团队、客户（如图 5.1 L 集团合同物流解决方案业务拓展策略实施）
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第 6 章 结论与展望
在合同物流业务拓展过程中，要奉行在客户价值中寻求自我价值的基本业务拓展思路，价值传递应当始终贯穿于业务拓展基本活动中。将解决方案呈现给客户并让客户认可的整个过程中，方案的技术性是一个关键的主体因素，有了技术的支持，还要有人去将技术的优势发挥出来才是成败的关键。业务拓展的核心工作是提供满足客户组织的经济战略问题的技术解决方案和满足客户物流部门成就和报酬问题的关系解决方案，客户需求的准确辨别和把握、销售流程的精细化管理、销售队伍的信息共享和协同作战、客户关系管理的系统化和科学化是业务拓展的关键成功因素。
同时，合同物流业务拓展是一项综合性强的销售模式，更加强调对销售流程的管理和销售团队的管理，既要注重结果，又要注意过程的发展，整个流程和系统比较复杂。解决方案销售策略的有效实施和管理需要得到公司在组织、流程、制度和资源上的保障。
本文通过对合同物流业务拓展策略中解决方案营销理论的研究，研究成果总结主要有：
第一，阐述了解决方案营销的基本理论和关系营销的理念在第三方物流行业的应用。SIVA 营销理论指引公司重视对客户需求的了解，加强与客户的互动，让客户感受到公司的差异化服务会给他们带来的价值，再以综合物流解决方案帮助客户解决物流难题，提高物流运营表现。解决方案是合同物流的核心，解决方案是需要公司和客户共同讨论设计的，同时需要持续不断的在运作中优化，是一个有效的解决客户问题以及展现公司服务能力的整合体。
第二，提出解决方案营销管理和建立的理论体系。合同物流以服务为中心，物流不具有标准化产品，公司建立业务拓展营销体系时，需要强化转变为以客户为中心的业务，每个客户对要求和期望都很不一样，公司应依据理论基础，优化内部程序，提高管理水平，从而优化业务拓展的效率和收益。在后续的解决方案营销实施过程中，也要不断评估和改进，制定业务拓展绩效评估的方法，提高业务拓展人员的专业水平，提供客户高质量的服务体验，通过解决方案兑现客户的物流价值。
参考文献（略）