1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
作为社会发展的重要行业，保险服务于人们的生活和生产的各个方面，充满了温情关怀的一面，初心和本源就是保障人民生产与生活的安全健康，并充分满足人们的日常需求。随着新中国的成立，虽然长期仅中国人保一家国有保险公司，但在促进国家经济建设、保障人民生活等方面发挥了积极作用。改革开放后，保险业取得快速发展。特别是党的十八大以来，作为现代金融业重要支柱之一的保险业，发展实力和服务经济、服务民生的能力发生了巨大变化，目前中国已经成为世界第二大保险市场，保险业被提升至国家层面，在经济社会发展中的作用日益凸显，在保障民生方面发挥着重要的作用，同时也进一步完善了国内金融服务体系，有效弥补了政府的社会治理职能，引导了社会经济体制的良性转变与快速提升。[1]并且随着保险业在金融体系中发挥的作用越来越大，对国家实体经济、“一带一路”等提供了有力支持；在百姓遇到大灾大难时，保险也发挥了非常明显的保障作用，能够通过赔付切实解决老百姓的实际困难。保险业在迎来更大发展空间的同时，也进一步明晰了在我国经济社会发展中的使命与责任。
近年来，我国在经济方面得到了稳定而快速的发展，老百姓的生活质量和水平有了质的飞跃。伴随经济快速发展，人们对个人养老、子女教育、个人医疗、交通意外等方面的需求不断加大，加上近年来国家各项政策的出台，对商业保险的高度支持，使得商业保险驶入快速发展的黄金期。2019 年 1-12 月保险保费收入 42645 亿(其中财产险 11649 亿，寿险 22754 亿，意外险 1175 亿，健康险 7066 亿)。
虽然近年来随着理念的更新、监管力度的加强，保险业规范经营不断深入推进，[2]我国保险行业的快速发展，对经济发展及社会安定起到了不可忽视的作用，但是我们也清醒的看到我国保险行业存在起步较晚、人均覆盖低，保险行业诚信规范有待提高，产品保障范围还不全面，保险公司服务能力、创新能力及国际竞争力和其他保险大国还有很大差距。特别是保险行业中客户投诉、误导客户等问题仍频繁发生。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究方法
（1）文献研究法
通过查阅有关服务营销方面的文献、论文、期刊、书籍等内容，并借助互联网查阅相关资料及相关检索，系统的把握团险服务营销策略研究的各种相关参考文献。
（2）二手数据收集与归纳结合
国内外保险行业领域的研究资料，及 N 人寿公司的营销数据进行系统分析，并围绕公司目前实际的规则制定，对 N 人寿 S 分公司团险服务营销中存在的问题进行收集，选择有用的信息进行归纳整理后，将这些信息作为本文研究的重要数据部分。
（3）社会调查法
根据 N 人寿 S 分公司团险的实际经营情况，围绕相关领域的成熟模型对 S 分公司开展团险业务过程中采用的服务型营销策略进行剖析，有效总结其中的经验与教训，进而制定相应的解决措施。在调查研究中将采用客户访谈、企业调研、合作渠道走访等多种方法，深入了解客户、企业、合作渠道对公司服务营销的实际需求。
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2 相关理论
2.1 服务营销理论基础
2.1.1 服务营销概述
服务营销的观念起源于上世纪六七十年代，并随着中国改革开放的推进，在上世纪八十年代初期传入中国。服务型营销是贴合当前社会学理论中以人为本的核心价值理念，将客户作为营销活动的核心，在制定相关营销动作时，围绕客户需求开展相关活动。
从营销策略组合角度看，产品的营销往往更多采用 4P 理论。营销学领域的 4P 模型最早是由美国广告大师麦卡锡在上世纪六十年代提出的，主要包含了产品、价格、渠道、促销四大维度。
保险业作为服务业的重要组成部分，保险公司的业务营销也是围绕客户展开的服务，并对业务进行服务承诺，满足客户需求，进而开展相关工作。社会和管理行为活动提高了服务质量，提高了顾客对服务的感知，从而满足了客户的需求，实现了自己的经营目标。保险公司的服务型营销模式的核心就是围绕用户需求，基于服务导向开展相关营销工作。[12]
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2.2 团险相关理论
2.2.1 团险的概念
对于传统意识上的团体保险概念是指由保险公司用一份合同为团体内的许多成员提供保险保障的一种人身保险业务。[30]国内外学者以及保险公司的认识及看法都不相同，但是，无论何种看法，传统团体保险概念均需满足以下 5 点：1.投保人为合规团体，2.被保险人是团体的成员，3.以一张保单承保，4.以团体成员的生命和身体为保险标的。
团体根据保险范围进行划分可以分为团体人寿保险、团体健康保险、团体意外伤害保险和团体年金保险等几大类。[31]根据保险期间可以分为长期、一年期、极短期三种。根据保险性质可以分为企业、行业及其他三类。
团体保险业务为了适应经济发展及满足社会对保险服务需求，团体保险业务从过去单一模式逐步发展为多元化模式，以往团体保险服务的客户群体是企业团体客户，而现在除服务企业客户外，更多的以个人或家庭为单位的客户成为团体保险服务的目标。[33]如：借款人意外伤害保险，投保人为银行贷款的客户个人，一旦客户本人因意外导致身故或残疾(残疾根据残疾比例)，客户所欠银行的贷款由保险公司赔付给银行。目前市场上销售的短期(多为一年期)的家庭或个人的意外或医疗类的卡单产品，也属于团体保险业务产品中的一部分。
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3 N 人寿 S 分公司团险服务营销环境分析............................10
3.1 宏观环境分析...............................10
3.1.1 政策环境分析.........................10
3.1.2 经济环境分析............................... 11
3.1.3 社会环境分析...........................13
4 N 人寿 S 分公司团险服务营销现状及存在问题....................26
4.1 N 人寿总公司及 S 分公司概述.................................26
4.2 N 人寿 S 分公司团险服务营销存在的问题............26
5 N 人寿 S 分公司团险服务营销策略的改进.............................35
5.1 N 人寿 S 分公司目标市场策略................................35
5.1.1 客户细分..................... 35
5.1.2 市场定位..................... 36
6 实施保障措施
6.1 观念保障
客户对保险的需求是多元化的，N 人寿 S 分公司团险应该从上到下重新树立新的营销观念，改变以往传统营销思维模式，从思想上真正重视服务营销的重要性。坚持以客户为中心的思想，要求公司员工时刻树立以客户需求为出发点的思想，只有思想上真正意识到客户的重要性，才能更好的将服务做好做细。
（1）决策层转变
N 人寿 S 分公司团险服务营销策略的得以实施的关键因素是需要得到公司高层领导的认可，公司近两年来正逐步转变思想，要求 N 人寿决策层转变以往传统营销观念，从决策层面提高对客户的重视程度，进行围绕客户的战略规划与经营定位，有效并深入分析市场客户需求，发现客户服务中存在的不足，着力构建全流程服务体系。
（2）管理层转变
公司的管理层起到上传下达的作用，政策及观念能否真正落实到具体执行者身上以及执行的力度追踪是否到位，很大程度取决于公司中间管理层的推动，对于服务营销策略实施必须要让 N 人寿的中间管理层干部充分改变以往营销观念，可以通过不断的会议、培训学习、定期汇报等方式改变其观念，使管理层思想上真正的落实执行到位。
（3）执行层转变
制度流程的最终落地及效果很大程度上都取决于执行层的执行力度，所以执行层从观念上认可服务营销策略是其实施的重要保证，公司可以通过长期不间断的理念培训，通过正负激励手段等方式从而使执行层在观念上改变，从而才能保证服务营销策略真正落实到位。
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7 结论与不足
7.1 研究结论
当前，我国保险公司之间的竞争正逐步从低劣的价格竞争过渡到以服务为导向的全面竞争。服务营销策略的研究逐步被各家保险公司所重视，本文以 N 人寿 S 分公司团险为研究对象，通过对 N 人寿 S 分公司宏观环境、行业环境、营销现状等方面进行分析，发现问题，并提出相关服务营销策略建议。在研究过程中，得出以下结论：
对于 N 人寿的服务营销策略。可以通过合理的应用大数据资源，对客户市场进行细分定位。对于产品策略上，可以根据客户类型和需求开发产品的同时，加强线上产品及 A银行专属产品开发，尽快完善产品体系。对于价格策略上，可以完善现有定价机制，简化询价流程，建立智能化产品询价系统根据市场行情及时进行价格调整；N 人寿 S 分公司团险要想尽快发展，就要在渠道上做到依靠但不依赖 A 银行，加快线上销售渠道开发速度，提升与 A 银行渠道间的交流，逐步增强公司在市场业务中的竞争力；面对日趋成熟的团险市场，公司在促销策略上更加应该加强公司宣传投入力度，探索一套新型的团险产品说明会推动模式，加大行销辅助工具的开发及投入；S 分公司团险在人员策略方面，应该通过外部加快高端人才的引进步伐，内部通过加强现有人员培训，努力提升现有团队人员技能，完善现有人才储备、激励及晋升机制，从而真正完善现有团险人才不足的问题；在过程策略上，N 人寿团险可以从提升效率出发，加强自身服务自助化建设，简化自身投保保全流程，加大理赔电子化服务，从而适应行业发展及客户需求；对于有形展示上，N人寿可以通过建立有效的服务标准制度，对现有合作渠道进行服务场景的优化，从而达成最好的展示效果。
N 人寿 S 分公司团险服务营销策略得以实施，需要从上至下全体人员观念的统一，需要充足的资金支持，也需要现有制度及组织结构的不断完善，更需要公司技术的保障，只有这样团险服务营销策略才能在 N 人寿 S 分公司团险真正得以实现。
参考文献（略）