本文是一篇营销毕业论文，笔者认为未来对浦发银行济南分行中小企业信贷业务服务营销策略的研究应更加注重实时市场和客户需求的变化，采用灵活的研究方法收集最新数据，以更准确地反映市场动态和客户偏好。
1绪论
1.1研究背景
国民经济持续发展的同时，中小企业在我国经济中的地位持续提升，在推动社会经济发展的同时，成为我国综合竞争力的重要组成部分。加入WTO后，我国根据政策逐步对国外资本开放产业，这虽然引入了大量先进技术，但也给我国中小企业带来了较高的市场竞争压力。从促进经济发展角度来看，中小企业在发展中创造了大量就业岗位，在国民经济中的占比持续提升，在社会经济体系的重要性显著提升。不难发现，随着我国金融业的强势崛起，金融服务与金融产品越发丰富，各类金融机构为很多有融资需求的大中型企业提供了全新的融资途径。然而因企业间的规模具有明显的差异性，使得全新融资途径的增益效果仅能在大中型企业中体现，难以惠泽中小企业。中小企业普遍规模较小，相关制度不够完善，运营管理水平较低，因此银行对中小企业提供相应的信贷服务时容易出现惜贷等保守行为，中小企业融资变得更加困难。2019年国务院印发了《关于加强金融服务民营企业的若干意见》，文件中明确指出，各地以银行为首的金融机构，针对中小企业的信贷服务要加强基础措施，丰富服务项目，通过优化中小企业审核制度、弥补信息信用不足、疏通融资渠道拥堵等一系列措施来推动金融政策的落实。2020年新型冠状病毒肺炎疫情席卷全球，严重阻碍了社会经济发展步伐，让很多根基尚不稳固的中小企业陷入破产危机。为了帮扶中小企业顺利渡过难关，银保监会特发布了《关于加大中小企业信用贷款支持力度的通知》，为中小企业信贷业务的开展提供了指导与依据。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
对PF济南分行而言，站稳山东省竞争激烈的金融市场并脱颖而出，核心策略在于深入规划和高效率实现其服务营销战略。这个过程要紧密围绕客户的需求，对现有的营销计划和金融产品阵容进行深度解析及优化调整，确立这一点是保障分支行市场竞争力持续增长的根本。若PF济南分行无法赢得客户坚定不移的支持，那么其在服务营销领域的全部努力都可能沦为徒劳。因此，持续地提供高标准的金融服务，建立并维护客户的信任和支持显得至关重要。通过这种战略，PF济南分行不仅能够显著提升其业务成绩，还能为中小企业客户带来高质量的服务体验，从而实现互利共赢。
（1）提升顾客满意度
消费者在决策购买某一产品或服务时，往往会以他们的过往体验和对当前市场环境的认识为基础做出评估。当所提供的产品或服务不仅达到而且超越他们的期待时，对应的满意度自然水平也会相应提高；相反，如果体验低于预期，则可能产生不满情绪。鉴于PF济南分行并不能直接设定中小企业贷款客户的预期值，所以必须通过细致的市场调研来深入了解客户的实际需求和期望。基于这些数据，PF济南分行能够精准调整和优化其中小企业贷款服务，以此来提升客户对服务的认可度和满意度。这种以市场和客户需求为导向的策略，不仅可以增强客户的忠诚度，还能在竞争中稳定PF济南分行的市场地位，确保其长期发展。
（2）培养客户忠诚度
顾客忠诚度的概念，实际上描述了中小企业在众多金融服务选项中对PF济南分行的信贷服务及其营销管理系统的持续依赖和坚定的选择偏好。这一现象反映了即使在其他商业银行提供多种选择和可能的干扰下，中小企业客户仍然倾向于选择PF济南分行的信贷产品。这种倾向源于深层的心理认同和信任。对于PF济南分行而言，培养并保持客户忠诚度是推动业务增长的关键因素。然而，建立这种忠诚度的过程是渐进的，非一日之功。因此，在努力提高顾客忠诚度的过程中，PF济南分行需要细致地规划并实施针对中小企业的信贷服务营销战略，将企业在获得信贷支持方面的具体需求置于首位。通过满足这些需求，PF济南分行能够有效地促进顾客忠诚度的提升。
2相关概念界定及理论基础
2.1中小企业信贷业务的相关概念
2.1.1中小企业的界定标准
中小企业，作为经济发展的重要推动力量，是衡量一个国家或地区经济多样性和创新能力的重要指标。在全球范围内，中小企业的概念和界定标准因地区、经济发展水平和政策导向的不同而有所差异，但普遍认同的是，中小企业是相对于大型企业而言，在员工数量、年销售额或资产总额上有一定限制的企业。这些限制的具体数值不仅反映了企业规模的大小，也体现了政府对于促进经济多元化、鼓励创业创新的政策意图。
通常情况下，一个企业被归类为中小企业，是基于其在某一特定时间点的员工人数、年营业额或资产总额不超过特定的标准。例如，在一些国家，制造业中的中小企业可能是指员工人数少于250人的企业，而服务业或其他行业的中小企业标准可能会有所不同。除了这些量化的标准外，中小企业的定义还可能考虑企业的所有权结构、管理模式和市场影响力等因素。中小企业在推动经济增长、创造就业机会和促进社会稳定方面发挥着不可或缺的作用。它们灵活多变，能够迅速适应市场变化，是创新和技术发展的重要源泉。同时，中小企业也面临着融资难、市场竞争激烈和管理能力不足等挑战。因此，许多国家和地区都制定了专门的政策和措施来支持中小企业的发展，如提供财政补贴、税收优惠、技术支持和培训服务等。在数字化和全球化的今天，中小企业的界定标准也在逐渐适应新的经济环境。数字技术的广泛应用使得一些小规模企业能够在全球市场上发挥重要作用，突破了传统意义上规模的限制。因此，对中小企业的定义和分类标准也越来越注重企业的创新能力、市场影响力和成长潜力，而不仅仅是员工数量或经济规模。
2.2理论基础
2.2.1 7Ps服务营销组合
服务营销组合理论是营销管理中的一个核心概念，它扩展了传统的4Ps营销组合模型——产品（Product）、价格（Price）、推广（Promotion）、渠道（Place），增加了三个额外的服务行业特有的元素：人员（People）、过程（Process）、有形展示（Physical Evidence），共同构成了7Ps服务营销组合。这一理论的提出，是为了更好地适应服务营销的特殊需求，尤其是服务的无形性、不可分割性和变异性等属性对营销策略的影响。
在PF济南分行中小企业信贷业务的服务营销策略研究中，7Ps理论提供了一个全面的框架，以确保营销活动能够有效地满足服务行业的特点和客户的需求。通过细致地分析和实施每一个P元素，PF济南分行可以提高其服务质量和客户满意度，从而在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。首先，产品在信贷业务中指的是各类贷款产品和服务。PF济南分行需要确保其产品能够满足中小企业的多样化需求，包括短期流动资金贷款、长期设备购置贷款等，同时，产品创新也是吸引客户的关键。其次，价格策略需要考虑到贷款的利率、手续费和其他可能的成本。通过市场调研，PF济南分行可以设定具有竞争力的价格，既保证了银行的利润，又满足中小企业对成本效益的高度敏感性。推广是增强PF济南分行品牌知名度和吸引潜在客户的关键。有效的推广策略应包括线上线下相结合的宣传方式，如社交媒体营销、企业合作、研讨会和直邮营销等，以提高服务的可见度和吸引力。渠道涉及到服务的分销和提供方式。对于信贷业务而言，便捷的申请流程和多渠道的服务接入点（如线下分行、在线平台、移动应用）是提高客户体验的重要因素。人员对于服务营销至关重要，尤其是在金融服务行业。PF济南分行的员工不仅需要具备专业的金融知识，还应具备良好的客户服务技能，以建立客户信任和满意度。过程是服务提供的具体步骤和流程。对于PF济南分行来说，简化和优化贷款审批流程是提升客户体验和效率的关键。通过减少繁琐的手续和缩短审批时间，可以大大提高客户满意度。最后，有形展示是服务质量的可见标志和环境因素。尽管金融服务是无形的，但分行的环境布局、员工的职业形象、宣传材料的设计质量等都能给客户留下深刻的印象。将7Ps理论应用于PF济南分行中小企业信贷业务的服务营销策略研究中，可以帮助银行从多个维度优化其服务营销策略。
3 PF银行济南分行中小企业信贷业务服务营销现状分析 .................. 15
3.1 PF银行简介 .............................. 15
3.2 PF银行济南分行中小企业当前服务营销现状 ............................ 16
4 PF银行济南分行中小企业信贷业务客户市场营销环境分析 .......... 28
4.1 宏观环境分析 .............................. 28
4.1.1 政治环境分析 .............................. 28
4.1.2 经济环境分析 ................................. 28
5 PF银行济南分行中小企业客户信贷业务服务营销策略设计 .......... 35
5.1 设计原则和目标 ............................ 35
5.1.1 原则 ..................................... 35
5.1.2 目标 ................................... 36
6 PF济南分行中小企业信贷业务服务营销策略保障措施
6.1组织保障
在PF济南分行中小企业信贷业务的服务营销策略中，组织保障措施是确保策略有效实施的基石。组织保障涉及构建一个有力的组织架构，确保所有团队成员都朝着共同的目标努力，并且拥有实现这些目标所需的资源和支持。在这个框架下，PF济南分行可以通过以下几个方面来加强组织保障：
首先，明确中小企业信贷业务的组织定位与职责是基础。这意味着银行需要明确哪个部门负责信贷业务的各个环节，包括市场调研、产品设计、风险评估、贷后管理等，并确保这些部门之间的高效协作。通过明确的组织结构和职责分配，银行可以确保信贷业务流程的顺畅，及时响应市场变化和客户需求。其次，培养和保持一支高素质的团队对于提高服务质量和客户满意度至关重要。PF济南分行应重视员工的专业培训和职业发展，定期举办培训课程和研讨会，以提高团队成员在金融产品知识、市场分析、客户服务等方面的能力。同时，通过激励机制和职业晋升路径的设计，激发员工的工作热情和创新意识，建立一支忠诚、高效的团队。此外，加强内部沟通与信息共享机制也是组织保障的关键。PF济南分行应建立有效的内部沟通渠道，确保信息的流通和共享，促进不同部门间的合作与协调。通过定期的团队会议、项目汇报和内部简报等方式，可以加强团队成员之间的信息交流，共同解决业务运营中的问题，提高决策的效率和准确性。最后，构建健全的内部监控和评价体系是实现持续改进和风险控制的重要保障。PF济南分行需要设立专门的监督机构，对信贷业务的运营过程进行定期检查和评估，及时发现和纠正问题。通过制定明确的业绩指标和评价标准，银行可以对团队和个人的表现进行客观评价，识别改进的空间，确保服务质量的持续提升。
7结论与展望
7.1研究结论
在当今快速发展的经济环境中，中小企业成为推动国家经济增长、创新和就业的关键力量。然而，由于资本积累不足、缺乏抵押物和不稳定的盈利模式，中小企业在获取传统银行贷款方面面临着重大挑战。济南作为山东省的经济中心，拥有大量富有活力的中小企业，它们急需资金支持以保持竞争力和持续发展。PF济南分行认识到了发展中小企业信贷业务的重要性，并将其视为实现自身业务增长和社会责任的双重目标。然而，要成功地服务这一特殊的客户群体，需要对现有的信贷产品进行创新，同时开发新的营销策略，以满足中小企业多样化和特定的金融需求。此外，考虑到中小企业对于银行业务知识的普遍缺乏，提供教育和咨询服务也成为提高服务效率和客户满意度的关键因素。因此，研究PF济南分行在中小企业信贷业务服务营销策略，对于银行自身、中小企业乃至整个地区经济的发展都具有重要的现实意义和深远的战略价值。通过研究，本文主要得出以下几点结论：
（1）对PF济南分行服务现状进行调查，通过介绍PF济南分行的基本情况以及发展情况，分析PF济南分行中小企业相关状况，在此基础上，对当前PF济南分行的服务营销策略进行分析，找出其存在的问题，包括产品创新不足、产品价格灵活性低、服务效率不高、配套服务和网点不健全、营销团队建设不足、信息技术支持不足及高效营销服务流程缺乏；
（2）针对PF济南分行山东省中小企业信贷业务服务市场营销环境分析。通过宏观环境和行业状况进行外部分析，并结合PF济南分行内部环境总结PF济南分行具备的优势与劣势，为营销策略改进提供基础。最后对PF济南分行山东省中小企业信贷业务服务营销策略进行设计，在STP分析基础上，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示及服务过程等方面制定了一系列的服务营销策略。
参考文献（略）