本文是一篇营销毕业论文，本文提出建议立足于基层网点可操作性、适用性，希望能促进贵阳银行Z支行客户关系管理方面的优化，帮助贵阳银行Z支行在未来走得更加长远，同时也可为其他城商行、农商行客户关系管理在基层网点的应用提供参考。
1引言
1.1研究背景
随着中国高净值人数激增，如何多样化配置资产以分散风险，对于投资者显得更加重要，而高净值客户的需求也逐渐呈多元化、复杂化态势。新的消费项目形成新的金融需求。如高收入群体形成了对理财、双币卡、境外支付、结售汇等方面的金融需求。资产结构多元化。除储蓄、股票、保险外，对其他投资（子女教育、养老基金）均有所增加投入的趋势。需丰富产品种类，提供更多的产品选择。金融服务需求强烈。客户保守、理财知识与能力不足，导致高收入群体对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入，形成鲜明对比。投资组合多样化、复杂化产生对理财顾问的代理需求。专业的理财指导和理财设计对高端客户而言是一个较大的潜在需求。机构能力聚焦来自非银行金融机构的竞争。目前，中国高净值客户合作的财富管理机构平均为2.7个，更换财富管理机构的主要动因为产品、服务、客户服务人员。尽管银行仍然是高净值人群金融投资的首要选择，但是近年来专业财富管理机构与互联网金融机构的推层出新，使得高净值客户越发注重与其进行合作，其中通过第三方财富管理公司进行海外资产配置的人群比例提升较为明显，银行的优势正在逐渐褪去。来自其他银行机构的竞争。
贵阳银行作为贵州本土发展起来的城商行，在资管新规的要求下有序推进理财业务转型发展，树立了爽银财富理财品牌，但总体而言理财业务要达到真正的国际一流标准还有一定差距，“专业的财富管理”领域始终是贵阳银行的一块空白，投研水平包括资金的优化配置和动态调整较弱。在贵州的财富管理市场中，跟招商银行、建设银行等大型股份制银行、国有银行相比，竞争力较弱。另一方面贵州地处西部地区，经济较为落后，且负债压力较大，同时在我国相关扶贫政策的持续推进下，近年来诸如贵州银行、贵阳农商行等城商行、农商行以及村镇银行相继有亮眼发展，且这些银行多分布于农村以及贵州县域，迅速挤占较大部分市场份额，给贵阳银行的规模扩展及财富管理业务发展带来极大的挑战。
1.2研究意义
面对互联网金融公司的冲击，传统银行不论在产品还是营销方面都过于传统和保守，传统发展方式已不能满足客户在互联网时代的需求。传统商业银行在业务发展中更加需要以“客户为中心”，利用数字化工具分析客户需求，让营销更加精准有效。
Z支行作为典型的商业银行基层网点，在不具备完整有效的客户关系管理体系的情况下，与区域内新兴同业网点的差距日益缩小，经营规模难以较好提升。因此，对Z支行客户关系管理的研究与探讨，便是刻不容缓的一个课题了。根据Z银行当下的现状提出相应的观点，将理论基础跟实践技能进行有效结合，为Z支行的发展提供一定的辅助基础，并根据其发展趋势和特点提出有效的解决措施，不断提高客户关系维护能力，尽可能依据客户的需求匹配相应的服务，以促进Z支行的持续发展，具有一定的理论基础和实践意义。同时本研究的开展，对于其他银行基层网点也具有一定的借鉴作用，具有一定现实意义。
2银行客户关系管理相关理论基础
2.1客户关系管理内涵
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。对于商业银行来说，客户关系管理是指客户关系管理团队人员对客户，尤其是财富客户的家庭情况、金融服务需求、资产负债状况等信息进行跟踪记录和分析的过程。并以此为基础向客户提供主动的、持续的、个性化的服务，与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。促进交叉销售和资产配置，以专业、优质的服务，深度挖掘客户价值、寻找销售机会、不断提升客户在银行的AUM值、增加中间业务收入并持续扩大客户规模，从而避免客户流失，最终实现提高客户综合贡献度、忠诚度和满意度的目标，建立互利成长的客户关系。
总结客户关系管理相关文献研究和理论，商业银行在客户管理体系的建立应该着重研究几个方向：
一是以客户为中心。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，在商业银行客户关系管理过程中，客户的需求是重中之重，商业银行对于客户关系管理理论的运用，最重要的就是努力实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的积极转变。商业银行拓展和维护客户必须要针对不同客户的特点，收集客户的意见、建议等，统计分析数据信息，挖掘客户需求，使银行不断地改进产品、服务，提高管理水平，从而更好地提高商业银行与客户的沟通能力，密切银行与客户之间的联系，进而不断地提升客户满意度、培养客户忠诚度。
二是因地制宜利用数字化工具。商业银行拥有庞大的客户群体，在产品和服务的过程中产生了大量的客户数据，这是商业银行的重要无形资产。但在实际运用中，大量的数据是杂乱无章的，线上线下的客户信息也未能很好的有机结合。因此，商业银行应该充分利用已有数字化技术手段进行数据的整合与处理，经过加工分类的数据才能从中获取有价值的信息，并以此为指引对服务和产品进行有针对性的优化，为客户提供差异化、定制化、更能让客户满意的服务和产品，推动与客户良好关系的长期保持。
2.2客户价值理论
客户价值理论曾被美国服务管理研究学者V.Zeithaml称作“客户可感知价值理论”，即客户通过权衡可感知的利益或服务，对产品或服务作出的总体评价；也被美国“现代营销学之父”菲利普·科特勒称为“客户让渡价值”，意思是总顾客价值与总顾客成本之差，他强调的价值包含产品质量、响应速度、企业形象等等。客户在根据客户价值理论，作为商家而言，除了关注所提供产品和服务的客观价值以外，更要关注的是客户感知价值。客户付出货币和其他资源（如时间、精力、努力）以获得产品或服务。对于价格感知程度高的客户而言，货币方面的付出是关键性的因素，减少货币上的支出即是增加感知价值；对于那些价格感知程度低的客户而言，减少时间精力方面的支出更能增加感知价值。在不同的购买地点购买时间、消费地点消费时间，客户对价值的感知就不一样，这意味着客户感知价值是动态的。
从企业的角度来看，客户是企业的一部分资产（无形资产），扩充客户数量就是扩充企业资产；客户质量越高，这份资产越保值，业绩越容易得到持续提升；这份资产是会动态变化的，正确、持续地维护客户关系可以实现资产增值。而客户资产=总客户价值=多个客户的（市场价值+规模价值+品牌价值+信息价值+网络价值）。因此我们可以总结出客户价值是客户关系管理的基点，针对客户的所有管理手段都是围绕客户价值展开的。营销目标应该是要保持客户而不是卖出产品，得到客户并且保持客户，以便获得客户全部潜在价值。
3贵阳银行Z支行客户关系管理现状及问题分析....................13
3.1贵阳银行Z支行发展现状................................13
3.1.1支行概况........................................13
3.1.2外部环境分析....................................13
4贵阳银行Z支行客户关系管理实施方案优化......................21
4.1建立“以客户为中心”核心理念..........................21
4.2标准化客户数据信息管理................................22
5结论...............................38
5.1主要结论.............................38
5.2研究不足与展望...........................38
4贵阳银行Z支行客户关系管理实施方案优化
4.1建立“以客户为中心”核心理念
Z支行应该全面确立“围绕以客户为中心，以客户需求为导向，以客户价值创造为宗旨”的核心理念进行客户的关系管理。对内强化网点营销团队管理和员工自我管理；对外提升客户维护能力，对存量客户抓联系、对流量客户抓触达、对增量客户抓重点客群。聚焦“专业+情感”的原则，从提高客户满意度着手，以厅堂+线上服务营销为重心，以员工能力为突破，以提升客户关系管理和网点管理为要点，不断优化网点营销氛围、塑造员工专业形象、规范服务营销流程，不断创建网点服务营销特色，实现网点各项业务及产能提升、日常管理的提升、各岗位营销能力提升、客户关系管理能力的提升。
同时应该全面抛弃“以产品为中心”的陈旧思维，以资产配置理念沟通为主线来进行客户的建联、维护工作。一般来说基层网点会涉及对简单产品与复杂产品的营销，简单产品例如固收理财、存款，关注点在于收益率，能够达到客户预期就会实现成交；那复杂产品例如净值型理财、FOF、代销基金等，光讲收益并不能完全挖掘客户购买需求。与客户的沟通中引入资产配置的理念是十分必要的，不仅了解客户的实际资产配置情况，更能提高客户对自身资产配置的参与感，利于复杂产品的推荐和营销。所有的客户其实都已经做了资产配置，如房产、存款、理财，但很少客户会根据实际情况的改变来检视调整自己的配置。简单来说，可以从所有客户都知道的一句话开始：不要把鸡蛋放在一个篮子里。同时还有客户不一定知道的两句话：篮子也不要放在同一个地方，且不要一次性把鸡蛋都放进去。以客户较易理解的事物类比，提起客户的兴趣，以沟通观念为目标。这里推荐一个常用的资产配置沟通方法，标普资产象限法：要花的钱（短期消费）、保命的钱（家庭突发大笔开支）、生钱的钱（重在收益）、保本升值的钱（保本升值养老金）。跟客户简单介绍配置方法，询问客户持有资产情况，确认客户接受程度，适当给出后续优化建议。客户经理经营客户，主要有几个阶段：认识客户、得到认可、发展信任、获得支持（专业力、产品力、服务力）、关系有发展、业务有进展。
5结论
5.1主要结论
本文紧随“发现问题——解决问题”的主线展开，通过对当前宏观行业发展形势以及Z支行作为城市商业银行基层网点所面临的内外部环境进行分析，以客户管理相关理论为依据，从新客识别开发、存量客户维护、流失客户挽回等方面剖析支行现行客户管理方式，发现其存在的几方面问题：客户自然流失率较高、客户数据信息管理粗放，客户维护团队配置不足，客户维护体系不完善。并在现有的硬件、软件条件下，以实际落地为根本目标，提出了具有针对性的改进措施。
首先要坚持将以“产品为中心”转型到以“客户为中心”，运用客户关系管理工具标准化客户数据管理、分类，充分挖掘客户真实需求，同时在转型过程中要认识到交叉销售能力和精准营销是未来突破难点，利用数字化客户关系管理工具主攻此方向。其次作为基层网点来说，为了实现客户关系管理策略的顺利实施，一方面在综合薪酬体系的基础上，在自身权限范围内合理设立考核标准，奖惩要痛；另一方面应重视客户关系管理流程再造和精细化管理，促进支行客户维护管理人员回归核心能力，面对金融科技有危机感，面对客户资源有经营意识，最终推动客户良好体验和高满意度的实现。
当前，各大商业银行都充分认识到客户关系管理的重要性，在大数据发展迅速的基础上衍生出依托于金融科技的先进客户关系管理技术。但对于城市商业银行来说，与行业差距明显，具体到基层网点，更是存在硬件支撑缺乏与实践经验不足的双重问题。本文提出建议立足于基层网点可操作性、适用性，希望能促进贵阳银行Z支行客户关系管理方面的优化，帮助贵阳银行Z支行在未来走得更加长远，同时也可为其他城商行、农商行客户关系管理在基层网点的应用提供参考。
参考文献（略）