一、核心概念界定及相关理论
（一）概念界定
1.税收
税收是国家收入的重要组成部分，对于维持国家的正常运转、满足公共需要具有重要意义。税收具有固定性、强制性和无偿性，是国家参与国民收入分配的主要形式。
为了更好的理解税收的概念，我们可主要从以下几点着手：一是税收存在的目的主要是为了满足社会的公共需要；二是税收是国家意志的体现，其征收具有强制性；三是税收具有固定性，其征收依据一定的法律法规；四是税收是支撑国家机器得以正常运转的主要手段。
2.纳税服务
随着社会的不断进步，经济水平不断发展，企业的收入也快速增加，因此纳税的规范性和有效性变得日益重要。纳税作为企业必须履行的义务，如何更好的帮助企业履行这一义务，“纳税服务”便应运而生。如何提升税务机构的纳税服务水平？已成为学术界和实务领域关注的热点问题。为了更好的解决这一问题，首先需要对“纳税服务”有清晰的概念界定。关于纳税服务这一概念的定义，可以从狭义和广义两方面进行把握，从狭义的角度来看，纳税服务主要指税务机构在纳税人纳税过程中所提供的相关服务，这些服务有助于纳税人便捷高效的履行纳税义务。从广义角度看，纳税服务指纳税人在纳税过程中与税务部门由于纳税关系所产生的各项活动，具体包括纳税标准的咨询、缴税过程的执行、纳税结果的呈现。纳税服务的落脚点在于服务，需要在纳税的各个环节体现出服务理念，而这些服务的落地需要税务、行政、司法等多部门的协调。
3.纳税服务质量
纳税服务质量大致可从两个方面来理解：第一方面是指“硬件实力”，主要指税务部门所提供的硬件设施、办税环境等。具体包括纳税服务设施的配置、服务窗口的设置等。第二方面指“软实力”：主要包括税务机构工作人员的相关情况及服务的质量，前者具体包括税务工作者的出勤率、仪容仪表、业务办理水平等，后者包括服务人员或服务部门提供的相应产品或服务，具体指纳税者纳税过程中所享受的各项服务措施，如：预约服务、政策解读服务、提醒服务、延时服务等。
表 2-1 遵从与不遵从类型
（二）纳税服务质量的相关理论
1.新公共管理理论
在政府治理中引入企业式的管理模式是新公共管理理论的核心理念。引入竞争模式，一方面有助于提升政府部门公共服务的效率和效能；另一方面部门之间的竞争又会损害各部门之间的协作性和信任度。因此，随之产生了整体政府理论，整体政府理论在一定程度上提升了各政府部门之间的协调力度，增加了信任度，与此同时也很好的继承了新公共管理管理理论的竞争理念，借助于绩效考核形式保证了公共部门服务的供给效率和供给质量，有助于促进社会的良性发展。
新公共服务理论主要涵盖以下几个方面的内容：第一，更加注重以人为本，而非生产率至上；第二，政府提供服务旨在促进整个社会的公共利益，使社会的整体福利得到增加；第三，政府在行动时应具有民主性，战略上具有前瞻性；第四，新公共服务理论认为政府服务的对象不是顾客而是整体公民，因此其在目标考量时往往会兼顾公民的长期利益；第五，政府提供服务的目标具有多重性，不仅包括公众利益的增加，而且也注重社会环境的优化；第六，与重视企业家精神相比，新公共服务理论更侧重于公民权益的提升。
各个国家的税收管理模式随着新公共管理理论的影响发生了巨大变化，变化具体表现在两个方面：一是税收征管方式由传统的规制型转变为服务型；二是纳税机构的定位发生了变化，由监督者转化为服务者。新公共管理理论对于税收征管工作的影响主要表现为税收机构的管理方式由行政管理型向企业经营型转变，在此管理模式之下，税务工作人员的角色从行政工作者向服务者转型，目的在于提高行政效能。“整体政府”强调的是各个政府部门之间的协调性，它的目标是切实提高服务的质量的便捷度，最大程度缓解民众“多头跑”的困境。新公共管理理论在纳税服务上的具体表现为：第一，对纳税服务的标准进行统一，使各部门拥有共同的准则；第二，各税务部门建立紧密的伙伴关系，以确保部门之间的协调性和高效性；第三，明确各部门责任，科学界定只能，以纳税需求为导向，最大程度上提高纳税服务者的纳税服务满意度；第四，建立高效共享的信息系统。一方面保证了各部门对于信息获取利用的及时性；另一方面加强了各个部门之间的协同性，有利于提高整个税务机构的纳税服务质量。
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二、陕西省税务局纳税服务现状
（一）陕西省纳税服务现状
1.陕西省税务局机构概况
陕西省税务局下辖的各市级分支机构，均由 15 个部门组成。大致可分为三类：业务科、人事科和行政科。业务科主要包括所得税科、货物和劳务税科、货物和劳务税科、收入核算科、财产和行为税科、税收经济分析科和税收风险管理局。人事科主要由办公室、纳税服务科、人事教育科组成。行政科主要包括法制科、征收管理科、财务管理科、督查内审科、考核考评科、机关党委和老干部科。陕西省的纳税服务过程由四个环节组成，依次为纳税宣传、纳税咨询、纳税过程服务和税后服务。
2.陕西省税务局纳税宣传服务状况
随着该省经济的发展，企业数量不断增长，纳税宣传的作用更加显现，陕西省各个地市的税务局均开展了税收宣传工作。在全国的税收宣传月中，税务局工作者围绕社会普遍关注的热点税收问题，如：个人所得税、二手房交易税等开展专题讲座。此外，在税收宣传月中，也会有“青年志愿者服务团队”针对特定群体的个性化需求，开展相应的税收宣传活动，如：大学生税收优惠政策宣传活动、税法进楼宇活动等。陕西省的纳税宣传方式主要包括“线上+线下”两种形式，前者主要公众号推送相关税收政策信息、官方网站公布政策信息等，后者则包括发放宣传活页等。另外针对纳税相关法规的宣传可以展开更多丰富的活动。如：针对纳税法律法规的遵拍摄相关的微电影，举办纳税法律法规相关的有奖问答活动，举办遵守法律法规、创造良好营商环境的相关论坛活动等通过表 3-1 可以看出陕西省纳税服务形式，目前以微信公众号作为宣传媒介占比 35%。以发放相关宣传资料作为宣传纳税的占比 25%。以深入企业做宣传作为税收法规宣传形式的占 17%，以进行有奖问答活动等宣传纳税法律法规的占比 10%。
表 3-1 陕西省纳税服务形式状况
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（二）纳税服务质量评价体系指标设计
1.纳税服务质量评价体系指标设计的基本方法
在构建纳税服务质量评价体系时，运用科学的方法与合理的指标有利于评价体系的客观与真实性。本文在借鉴相关学者的研究基础上，通过运用德尔菲专家咨询法来确定具体指标。在 20 世纪， O·赫尔姆与 N·达尔克提出了德尔菲专家咨询法，之后被学者们逐步完善。
第一，制定与界定询问专家标准，为了使所构建的陕西省纳税服务评价体系更加全面而精准，因此对专家的选择也是十分重要的。不同的专家对税务服务工作的认知与理解不同，对税务工作的实际熟悉程度也不一样，为了使评价体系更加具体而全面经过综合考虑，本文对所选择的专家来自于税务局及不同企业的税务部门，所挑选出来的 30 名专家进行咨询，均是具有 10 年以上相关税务工作经验。
第二，问卷调查的结构设计。问卷调查需要结合研究所需要的目的，并结合相关实际内容对相关专家进行问卷咨询。问卷主要分为两个部分，第一部分是指初选的指标内容，其中每级指标一共含有 5 个评价标准。相关的专家，可以以自己的角度出发，对 5 个评价指标进行十分重要、一般重要，一般，不太重要，不重要等 5个选项作为评价，所对应的分值依次为 5 分、4 分、3 分、2 分与 1 分。第二部分是要不同的专家对相关问题的熟悉程度进行打分与发表相关的意见，从而使咨询结果更加合理与科学。
第三，问卷的发放与回收，问卷主要通过电子邮件，与实际线下发放问卷等方式对给相关专家进行发放，并且在在一定时间内回收所得的评判结果。每一轮咨询后需要对结果进行分析与整理，并根据结果调整相关指标体系，从而形成新的调查问卷，以此类推，最终使专家的评价结于统一化。在此阶段工作结束以后，对咨询者结果与指标的选取分别需要用权威程度、集中程度以及积极系数等指标，来判断相关咨询专家所给的意见是否可靠与具有一定的代表性。关注程度和配合程度是衡量专家积极性的两个指标。积极性用积极系数来表示，具体用回收问卷数与发出问卷数的比例来表示。此外，还需要衡量专家的权威程度，权威程度是指相关专家对于某一领域或某一问题的熟悉程度。关注程度、配合程度和权威程度分别用 Ca 、Cs 和 Cr 表示，Cr 为 Ca 与 Cs 之和的二分之一。权威程度的高低直接影响着评判结果的可靠程度。
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三、陕西省税务局纳税服务质量评价指标体系的构建 ....................... 16
（一）纳税服务质量评价体系构建的原则 ............................... 17
（二）纳税服务质量评价体系指标设计 ................................. 17
四、陕西省税务局纳税服务质量评价及分析 ............................... 32
（一）陕西省税务局纳税服务质量评价抽样调查情况 ..................... 32
1.被调查人基本情况 .......................... 32
2.评价结果情况 ........................ 33
五、陕西省税务局提升纳税服务质量对策 .......................... 36
（一）加强信息收集分析 ................................. 36
1.加强内部信息资源整合 ............................... 36
2.有效分析相关需求信息 ............................. 37
五、陕西省税务局提升纳税服务质量对策
（一）加强信息收集分析
1.加强内部信息资源整合
根据前文可知，陕西省税务局在对于纳税人需求信息的收集情况做得较差。因此在信息收集方面需要进一步加强。虽然陕西省税务局对于纳税人需求的信息收集方面，已经做了很多工作了，例如：通过公开平台、微信公众号、微博等措施进行收集。这些收集渠道能够有效加强陕西省税务局对于纳税人的实际需求进行信息收集。但是上述渠道也存在着诸多的缺点例如税务局工作人员对于纳税人的需求缺少较为直观实际的了解。在公开渠道所收集的意见大多属于只言片语。因此税务局工作人员很难对纳税人的实际需求进行全面的了解。另外由于纳税人员与税务局工作人员在生活经历上的不同。因此很难对于纳税人的实际需求进行很好的有针对性的服务。基于上述原因，陕西省税务局应该将内部信息进行有效整合，对纳税人的需求进行全方位的了解，具体工作如下所示。
第一，陕西省税务局应该在实际工作过程中不仅仅对纳税人进行服务，也应该在服务过程中对一线的信息进行收集。这是由于一线服务直接面对的是纳税人对于纳税人的需求情况了解的更加深入。因此重视一线信息的收集，有利于了解陕西省税务局自身在纳税工作中存在着哪些不足，并根据这些不足对自身纳税服务进行改进。将一线信息在纳税系统内部进行有效的交流，进而有效地完善自身纳税服务质量。
第二。陕西省税务局可以利用较为先进的科技手段，如建设大数据平台，完善自身纳税服务和系统。利用科技手段可以针对陕西省纳税人相关需求、自身特征及工作特点进行有效的识别。借助这些数据平台系统，陕西省税务局可以提进行更有效率的服务。
第三，针对于陕西省税务局纳税相关工作人员，工作人员应该在实际过程中主动发现问题，并对于这些与纳税人相关的问题加反思，应该站在纳税人的角度去思考这些存在的问题，进而对于纳税人的需求有更好的了解。
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六、结论
本文在国内外现有研究成果的基础上，通过德尔菲专家咨询法与层次分析法，构建陕西省税务局纳税服务质量评价体系，找到陕西省税务局纳税服务中的薄弱环节。得到以下主要结论。
本文得到的主要结论有：第一，服务内容方面，陕西省税务局的办税公开透明度有待加强；第二，在纳税权责保障方面，陕西省税务局能够较好地做到保障纳税人权利；第三，在工作流程方面，陕西省一次性通知纳税人员与办税业务流程简明方面得分较低；第四，服务规范性方面，调查者对于陕西省税务局的承诺服务并不满意。
参考文献（略）