一、概念界定与理论基础
（一）概念界定
1. 义务教育
我国《义务教育法》明确了我国实行九年义务教育制度：义务教育是国家统一实施的，所有适龄儿童、少年必须接受的教育，是国家必须予以保障的公益性事业。实施义务教育，不收学费、杂费。国家建立义务教育经费保障机制，保证义务教育制度实施[38]。
2．满意度
满意度是一个主观概念。在古汉语词典中，“满意”一词属于关系范畴，其一般含义为“合意、快意”[39]。学者 Taylor 认为，满意是一种心理状态或主观评价。它是个体的需求被满足后的愉悦感，是个体对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受比较后的相对关系。如果用一种指标来衡量这种心理状态，这个指标就叫做满意度[40]。Terpstra 等对顾客进行了消费后的心理实证研究，研究结果表明，满意度是一种体验、感受后的心理波动与体验、感受前心理预期结果进行比较之后，心里所存留的满足感与愉悦程度[41]。
综上所述，本研究定义的满意度与上述学者类似，认为满意度是个人对产品或服务的体验或感受的水平，这种水平决定于实际体验或感受与期望的比值。
（一）概念界定
1. 义务教育
我国《义务教育法》明确了我国实行九年义务教育制度：义务教育是国家统一实施的，所有适龄儿童、少年必须接受的教育，是国家必须予以保障的公益性事业。实施义务教育，不收学费、杂费。国家建立义务教育经费保障机制，保证义务教育制度实施[38]。
2．满意度
满意度是一个主观概念。在古汉语词典中，“满意”一词属于关系范畴，其一般含义为“合意、快意”[39]。学者 Taylor 认为，满意是一种心理状态或主观评价。它是个体的需求被满足后的愉悦感，是个体对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受比较后的相对关系。如果用一种指标来衡量这种心理状态，这个指标就叫做满意度[40]。Terpstra 等对顾客进行了消费后的心理实证研究，研究结果表明，满意度是一种体验、感受后的心理波动与体验、感受前心理预期结果进行比较之后，心里所存留的满足感与愉悦程度[41]。
综上所述，本研究定义的满意度与上述学者类似，认为满意度是个人对产品或服务的体验或感受的水平，这种水平决定于实际体验或感受与期望的比值。
3．教育满意度
教育满意度是满意度范畴的一种，浙江师范大学的徐志伟认为，教育满意度指公众将个人的期望与自身接受教育服务之后的实际感受进行比较，得出的一种对教育服务是否能满足自身需要的主观评价[42]。陕西师范大学郝文武认为，人民对教育的满意度是人民对教育的满意质和人民对教育的满意率的综合[43]。
...........................
（二）理论基础
1. 顾客满意度理论
顾客满意度最早是 1965 年由 Cardozo 提出[44]，学者在此基础上对顾客满意度进行了大量研究，提出了大量理论模型来研究顾客满意度。
（1）顾客满意度的相关概念
最具代表性的是美国营销学专家菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出的有关顾客满意度的概念。他认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的一种感觉。如果其体验或性能达不到预期，顾客就会不满意；如果其体验或性能与其预期相匹配，顾客就会满意；如果其体验或性能超过预期，顾客就会高度满意或者表现出愉悦[45]。
（2）顾客满意度理论的相关模型
①瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）
1989 年，瑞典建立了世界上首个全国性顾客满意度指数模型——瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB），该模型包括 5 个潜变量和 10 个测量变量。这 5 个潜变量包括顾客期望、感知表现、顾客忠诚、顾客抱怨和顾客整体满意度。其中顾客期望、感知表现为输入变量，顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量，顾客满意度则由期望和感知表现的差异决定。当顾客满意度较低时，输出结果为顾客抱怨，顾客会减少或者停止购买该产品或服务；当顾客满意度较高时，输出结果为顾客忠诚，顾客会增加购买且保持稳定。
............................
二、延安市义务教育家长满意度问卷的编制
（一）指标体系的初步构建
1. 指标体系构建的依据
（1）政策依据
①我国相关法律法规是构建指标体系的制度参考
我国《义务教育法》第一章第二条明文规定，“国家实行九年义务教育制度。义务教育是国家统一实施的所有适龄儿童、少年必须接受的教育，是国家必须予以保障的公益性事业。实施义务教育，不收学费、杂费” [51]。中央政府、教育部近年来有关义务教育颁布的各类法规、推行的各项政策也进一步明确，要促进义务教育办学质量，统筹城乡义务教育均衡发展，均衡义务教育资源配置，加强师资队伍建设，推动招生考试制度改革等。因此，以国家义务教育法律法规为依据进行满意度指标设计，有助于评估教育部门对政策落实的情况。
②政府的职能是构建指标体系的重要依据
在我国，政府是履行义务教育均衡发展的责任主体，这是由我国义务教育基础性、公共性与普惠性决定的。中央政府在义务教育均衡发展中担负着引导、调节、转移支付的责任，其职责范围包括制定均衡发展规划，出台指导均衡发展政策，实施均衡发展工程计划与项目，为地方提供转移支付，对地方政府实施的义务教育均衡发展工作监督和问责等；省级政府对义务教育均衡发展负有统筹和协调责任，其职责范围涉及统筹区域内教育资源，设定义务教育办学标准，对地方各地均衡发展进程进行督导评估等；基层政府作为义务教育的行政主体，是义务教育均衡发展的“第一责任人”[52]，其责任范围涉及保障财政经费供给、均衡配置办学资源、提高学校办学质量等[53]。
③延安市促进教育发展举措是构建指标体系的当地依据
为了使问卷更加适合延安市的实际情况，还应考察当地政府、教育局出台的促进教育发展的各项举措，为问卷提供评价要素的参考，同时通过问卷检验这些举措的实际效果。2019 年，延安市政府聚焦“上学难”“择校热”“大班额”等突出问题，进一步加大教育投资，加快学校建设，全市共实施教育项目 143 个，新增学位23010 个，全市义务教育学校起始年级班额控制在 55 人。
............................
（二）问卷的设计
为了进一步筛选和优化初步选取的指标体系，分析指标体系的稳定性与有效性，需要经过指标体系的实际测试来确定，因此开始着手将指标体系转化为具体问题，即问卷的设计。
1. 初步构建的问卷结构
本研究根据前述维度编制延安市义务教育满意度调查问卷初稿。所编制的调查问卷共分为三个部分，第一部分为家长对教育服务各个指标的满意度评价量表，第二部分为受试者及其子女的基本信息，第三部分为家长对延安市义务教育的建议。其中，第一部分采用李克特（Likerts-point scale）五点量表进行评分，范围从“满意”至“不满意”，分别计分 5、4、3、2、1 分；第二部分和第三部分采用选择和填空相结合的方法。
2. 初步构建的问卷量表
（1）关于政府职责维度的量表
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三、延安市义务教育家长满意度现状.........................35教育满意度是满意度范畴的一种，浙江师范大学的徐志伟认为，教育满意度指公众将个人的期望与自身接受教育服务之后的实际感受进行比较，得出的一种对教育服务是否能满足自身需要的主观评价[42]。陕西师范大学郝文武认为，人民对教育的满意度是人民对教育的满意质和人民对教育的满意率的综合[43]。
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（二）理论基础
1. 顾客满意度理论
顾客满意度最早是 1965 年由 Cardozo 提出[44]，学者在此基础上对顾客满意度进行了大量研究，提出了大量理论模型来研究顾客满意度。
（1）顾客满意度的相关概念
最具代表性的是美国营销学专家菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出的有关顾客满意度的概念。他认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的一种感觉。如果其体验或性能达不到预期，顾客就会不满意；如果其体验或性能与其预期相匹配，顾客就会满意；如果其体验或性能超过预期，顾客就会高度满意或者表现出愉悦[45]。
（2）顾客满意度理论的相关模型
①瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）
1989 年，瑞典建立了世界上首个全国性顾客满意度指数模型——瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB），该模型包括 5 个潜变量和 10 个测量变量。这 5 个潜变量包括顾客期望、感知表现、顾客忠诚、顾客抱怨和顾客整体满意度。其中顾客期望、感知表现为输入变量，顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量，顾客满意度则由期望和感知表现的差异决定。当顾客满意度较低时，输出结果为顾客抱怨，顾客会减少或者停止购买该产品或服务；当顾客满意度较高时，输出结果为顾客忠诚，顾客会增加购买且保持稳定。
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二、延安市义务教育家长满意度问卷的编制
（一）指标体系的初步构建
1. 指标体系构建的依据
（1）政策依据
①我国相关法律法规是构建指标体系的制度参考
我国《义务教育法》第一章第二条明文规定，“国家实行九年义务教育制度。义务教育是国家统一实施的所有适龄儿童、少年必须接受的教育，是国家必须予以保障的公益性事业。实施义务教育，不收学费、杂费” [51]。中央政府、教育部近年来有关义务教育颁布的各类法规、推行的各项政策也进一步明确，要促进义务教育办学质量，统筹城乡义务教育均衡发展，均衡义务教育资源配置，加强师资队伍建设，推动招生考试制度改革等。因此，以国家义务教育法律法规为依据进行满意度指标设计，有助于评估教育部门对政策落实的情况。
②政府的职能是构建指标体系的重要依据
在我国，政府是履行义务教育均衡发展的责任主体，这是由我国义务教育基础性、公共性与普惠性决定的。中央政府在义务教育均衡发展中担负着引导、调节、转移支付的责任，其职责范围包括制定均衡发展规划，出台指导均衡发展政策，实施均衡发展工程计划与项目，为地方提供转移支付，对地方政府实施的义务教育均衡发展工作监督和问责等；省级政府对义务教育均衡发展负有统筹和协调责任，其职责范围涉及统筹区域内教育资源，设定义务教育办学标准，对地方各地均衡发展进程进行督导评估等；基层政府作为义务教育的行政主体，是义务教育均衡发展的“第一责任人”[52]，其责任范围涉及保障财政经费供给、均衡配置办学资源、提高学校办学质量等[53]。
③延安市促进教育发展举措是构建指标体系的当地依据
为了使问卷更加适合延安市的实际情况，还应考察当地政府、教育局出台的促进教育发展的各项举措，为问卷提供评价要素的参考，同时通过问卷检验这些举措的实际效果。2019 年，延安市政府聚焦“上学难”“择校热”“大班额”等突出问题，进一步加大教育投资，加快学校建设，全市共实施教育项目 143 个，新增学位23010 个，全市义务教育学校起始年级班额控制在 55 人。
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（二）问卷的设计
为了进一步筛选和优化初步选取的指标体系，分析指标体系的稳定性与有效性，需要经过指标体系的实际测试来确定，因此开始着手将指标体系转化为具体问题，即问卷的设计。
1. 初步构建的问卷结构
本研究根据前述维度编制延安市义务教育满意度调查问卷初稿。所编制的调查问卷共分为三个部分，第一部分为家长对教育服务各个指标的满意度评价量表，第二部分为受试者及其子女的基本信息，第三部分为家长对延安市义务教育的建议。其中，第一部分采用李克特（Likerts-point scale）五点量表进行评分，范围从“满意”至“不满意”，分别计分 5、4、3、2、1 分；第二部分和第三部分采用选择和填空相结合的方法。
2. 初步构建的问卷量表
（1）关于政府职责维度的量表
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（一）样本的分布特征...............................35
（二）家长满意度总体情况分析..............................37
四、延安市义务教育凸显的问题及原因.........................55
（一）教育资源投入不合理.............................55
（二）政府监管力度不足.............................55
五、提高延安市义务教育家长满意度的建议................................58
（一）加快教育均衡发展，促进教育公平...................................58
1. 科学规划学校布局.....................................58
2. 义务教育政策向村镇学校倾斜...............................58
五、提高延安市义务教育家长满意度的建议
（一）加快教育均衡发展，促进教育公平
推进义务教育均衡发展是政府的职责所在，政府部门要在现有的条件下，因时制宜、因地制宜、因校制宜，充分调研，科学规划，力求采取最优化的措施解决存在的问题，促进教育公平，提升家长满意度。
1. 科学规划学校布局
在新建、改建、扩建义务教育学校时，政府要考虑设置学校的质量与数量，办学的效益与规模等的关系，要在规划选址、财政力度、区域配套等方面充分调研，科学决策，借鉴成熟经验，吸收群众意见，听取专家建议，严格学校建设质量。延安市当地正在进行的山体居民下山的工程，在改善山体居民生活条件的同时，也要提供更为优质便利的上学条件。在划分学区时，要正确处理学区划分的科学性与均衡性，考虑学区优质学校是否能满足居民的需要，不能让学区划分流于形式，让就近入学留于纸上。延安市当地新区存在不少开发商借“学区房”抬高房价，用优质学区引导居民入住新区的现象。政府部门的要引起重视，考虑学区对房价的影响，不应让学区成为富人区，加剧教育资源的不均衡配置。随着二孩的全面放开，当地经济和人口结构势必会产生发展变化，学校布局也应作适当调整，要平衡好短期需要与长远发展等的关系。地方政府相关部门要做好适龄入学人口的统计工作，做好学校承载力的测算，做好新生入学预案，严控“生师比”，防止出现大班额，努力使适龄人口受教育需求与义务教育资源供给之间达到平衡，解决好“入学难”问题，提升义务教育家长的满意度。
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结语（一）主要工作
1. 构建了延安市义务教育家长满意度测评指标体系
本文在回顾国内外相关研究的基础上，在顾客满意度理论、新公共管理理论和教育公平等相关理论的指导下，结合相关政策和地方实际情况，初步构建了测评延安市义务教育家长满意度的指标体系。经过讨论论证以及预调查等过程，对初步选取的评测指标进行整合，最终确立了延安市义务教育家长满意度测评指标体系。通过因子分析提炼出的四个因子，印证了初步构建的指标体系的合理性。该指标体系包括四个维度，即四个因子，分别是政府职责因子（包含政府投入、政府政策、政府监管、政府公开）、学校管理因子（包含学校管理、学校环境、学校课程、学校德育）、师资队伍因子（包含教师品德、教学能力、管理能力、沟通能力）、教育效果因子（包含学业成绩、素质、健康）。
2. 揭示了延安市义务教育家长满意度现状
通过描述性统计分析得到了延安市家长满意度的现状。主要包括（1）总体满意度水平处于“满意”与“较满意”之间，政府职责维度满意度水平最低，师资队伍维度满意度水平最高。具体来说，（1）政府职责维度中，家长对政府保障适龄学生入学的措施的满意度最高，对政府校园周边环境治理的举措满意度最低；（2）学校管理维度中，学校制定的校纪校规满意度最高，学校关注学生课外实践活动的满意度最低；（3）师资队伍维度中，教师教学效果满意度最高，教师处理学生犯错的方式满意度最低；（4）教育效果维度中，孩子现阶段的身体健康的满意度最高，孩子学习习惯方面的进步的满意度最低。
参考文献（略）