第 1 章 绪论
1.1 选题依据
1.1.1 选题背景
继十八大提出“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”之后，党的十八届三中全会也做出要求“进一步简政放权，深化行政审批制度改革，最大限度减少中央政府对微观事务的管理，市场机制能有效调节的经济活动，一律取消审批，对保留的政审批事项要规范管理、提高效率；直接面向基层、量大面广、由地方管理更方便有效的经济社会事项，一律下放地方和基层管理。”十九大报告中更是进一步强调“深化机构和行政体制改革……增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。①”
当前中国政府职能的转变重心主要在“放管服”的改革上，行政审批制度改革是“放管服”改革的重要表现方式。无论是个人的身份证、户籍办理、行政费用的缴纳，还是企业成立的审核、消防监管、环保指标，对于民众或企业来说，行政审批服务与生活及发展的各个方面环环相扣，于政府而言行政审批服务优劣也是衡量是否履行其公共职能的重要指标。行政审批服务是否能顺利运转，关系到整个国家的发展与社会的变革，其重要性不言而喻。政府职能的“放”即简政放权，体现为行政审批制度改革的“市场化”和“社会化”，政府职能的“管”为放管结合，体现为行政审批制度改革的“法治化”和“标准化”，政府职能的“服”则是指优化服务，体现为行政审批制度改革的“精准化”和“便民化”。近十多年的渐进式行政审批制度改革，不仅凸显了政府职能的“放管服”改革精神实质和方向，而且体现了我国治理现代化的能力和水平，使得人民有了实实在在的获得感。
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第 3 章 松桃县行政审批服务现状及公众满意度调查............................................15.........................
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
（1）国外对行政审批制度的研究
从政府规制的角度开展是西方学者对行政审批制度的主要研究视角，概括来说主要由两个方面进行展开。一个是经济方面，即经济性规制，以产业中的自然垄断领域和经济信息不对称两个产业方向进行细化研究。另一个是对社会方面进行研究，即社会性规制，社会性规制研究不以特定的产业作为研究对象，主要是对社会全方位的治理作为研究主体。
詹姆斯.M.布坎南、丹尼斯.C.缪勒（Dennis C.Mueller 美国 2003）认为对于政府行为，要从市场的角度进行分析，任何对于自由经济的干涉都应基于提高社会收入的分配公平以及增加社会经济发展效率的前提之下。其在《公共选择理论》中提到，做不到这两项的，即可判定政府行为是无效甚至是失败的。
伊斯顿(David.Eston 美国 1969)提出政府管理的本质是服务于公共利益，行政管理必须担负起公共义务和公共责任。而维护好社会正义和社会公平则是政府行政管理中最根本的目的。
② 戴维·奥斯本、特德·盖布勒（david Osborne、Ted Gaebler 美国 2006）在《改革政府》一书中的核心观点有以下几点：政府应成为受顾客驱使的政府，以满足顾客为己任而不是服务于官僚；政府要掌舵而不是划桨，要起到催化作用；要将竞争的机制投入到政府公共服务中，成为竞争型政府；最重要的是，政府要以市场为导向，充分运用市场，使用市场的力量进行变革。
安德鲁.邓赛尔（Andrew Dunsire 1990）提出了整体治理理论，对于传统的划分类别，分工明确的政府工作方式，对其在提高政府工作效率上的贡献该理论保持了肯定的态度。但该理论认为，对于日渐繁复的社会事务来说，碎片化的部门并不能有效解决问题，应该转而寻求笼盖面更广，更为有效的整体性治理。
国外专门针对于行政审批制度的研究十分稀少，由上文可见，多数情况下为对于更为宏观体制的研究，更多的着力点在于对公共管理等理论体系的研究。但其“以服务顾客为中心”“零化整”的研究发展方向，对于我国行政审批改革的研究还是提供了一定的理论基础和可供参考的发展方向。
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1.2.1 国外研究综述
（1）国外对行政审批制度的研究
从政府规制的角度开展是西方学者对行政审批制度的主要研究视角，概括来说主要由两个方面进行展开。一个是经济方面，即经济性规制，以产业中的自然垄断领域和经济信息不对称两个产业方向进行细化研究。另一个是对社会方面进行研究，即社会性规制，社会性规制研究不以特定的产业作为研究对象，主要是对社会全方位的治理作为研究主体。
詹姆斯.M.布坎南、丹尼斯.C.缪勒（Dennis C.Mueller 美国 2003）认为对于政府行为，要从市场的角度进行分析，任何对于自由经济的干涉都应基于提高社会收入的分配公平以及增加社会经济发展效率的前提之下。其在《公共选择理论》中提到，做不到这两项的，即可判定政府行为是无效甚至是失败的。
伊斯顿(David.Eston 美国 1969)提出政府管理的本质是服务于公共利益，行政管理必须担负起公共义务和公共责任。而维护好社会正义和社会公平则是政府行政管理中最根本的目的。
② 戴维·奥斯本、特德·盖布勒（david Osborne、Ted Gaebler 美国 2006）在《改革政府》一书中的核心观点有以下几点：政府应成为受顾客驱使的政府，以满足顾客为己任而不是服务于官僚；政府要掌舵而不是划桨，要起到催化作用；要将竞争的机制投入到政府公共服务中，成为竞争型政府；最重要的是，政府要以市场为导向，充分运用市场，使用市场的力量进行变革。
安德鲁.邓赛尔（Andrew Dunsire 1990）提出了整体治理理论，对于传统的划分类别，分工明确的政府工作方式，对其在提高政府工作效率上的贡献该理论保持了肯定的态度。但该理论认为，对于日渐繁复的社会事务来说，碎片化的部门并不能有效解决问题，应该转而寻求笼盖面更广，更为有效的整体性治理。
国外专门针对于行政审批制度的研究十分稀少，由上文可见，多数情况下为对于更为宏观体制的研究，更多的着力点在于对公共管理等理论体系的研究。但其“以服务顾客为中心”“零化整”的研究发展方向，对于我国行政审批改革的研究还是提供了一定的理论基础和可供参考的发展方向。
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第 2 章 概念理解和理论基础
2.1 概念理解
2.1.1 行政审批服务
国务院自 2001 年全面部署行政审批制度改革，我国各级政府开始陆续设立行政审批服务中心（政务服务中心），自此行政审批服务中心逐渐成为全国行政审批服务的最主要手段。行政审批服务中心是我国各级政府行政审批服务的最主要平台，因此本文对松桃苗族自治县行政审批服务的公众满意度调查，选择主要对其行政审批服务中心的公众满意度进行研究。行政审批是指个人或者法人及组织依法向政府提出申请，政府依法进行审核，允许其进行某些特定活动或者是对其身份及关系进行确认，在《关于印发〈关于贯彻行政审批制度改革的五项原则需要把握的几个问题〉的通知》(国审改发[2001]l 号)中对行政审批进行了定义，即行政审批是指“行政审批机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织依法提出的申请，经依法审查，准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为①。”行政审批一般由两种行为构成，一个是审核一个是批准。二者关系密切，缺一不可。政府通过行政审批的方式有效的对社会公共利益进行把控，主要表现在审核时要求申请人按照法律或规定递交资料，并进行严谨的审查，审核通过后，行政机关才可对办理事项进行批准。一般来说只有政府或者一些法定组织才具有行政审批权，个人或其他组织不具有这样的权利。另一方面，因为负责审批的一方往往占据主动权，被审批一方较为被动。因此在实际操作中，应该分外注意维护被审核方的权利，要制定相关法规用以约束负责审批的一方。另外在审核与批准的过程中，还应格外注意其公平性。只有保证审核与批准两种行为的程序公平才能保证行政审批流程顺畅，增强行政审批效用。行政审批的严格不仅在审批当时严格，在获得审批之后还需定期进行后续的验证，以确保不损伤公共利益。
2.1 概念理解
2.1.1 行政审批服务
国务院自 2001 年全面部署行政审批制度改革，我国各级政府开始陆续设立行政审批服务中心（政务服务中心），自此行政审批服务中心逐渐成为全国行政审批服务的最主要手段。行政审批服务中心是我国各级政府行政审批服务的最主要平台，因此本文对松桃苗族自治县行政审批服务的公众满意度调查，选择主要对其行政审批服务中心的公众满意度进行研究。行政审批是指个人或者法人及组织依法向政府提出申请，政府依法进行审核，允许其进行某些特定活动或者是对其身份及关系进行确认，在《关于印发〈关于贯彻行政审批制度改革的五项原则需要把握的几个问题〉的通知》(国审改发[2001]l 号)中对行政审批进行了定义，即行政审批是指“行政审批机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人、法人或者其他组织依法提出的申请，经依法审查，准予其从事特定活动、认可其资格资质、确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为①。”行政审批一般由两种行为构成，一个是审核一个是批准。二者关系密切，缺一不可。政府通过行政审批的方式有效的对社会公共利益进行把控，主要表现在审核时要求申请人按照法律或规定递交资料，并进行严谨的审查，审核通过后，行政机关才可对办理事项进行批准。一般来说只有政府或者一些法定组织才具有行政审批权，个人或其他组织不具有这样的权利。另一方面，因为负责审批的一方往往占据主动权，被审批一方较为被动。因此在实际操作中，应该分外注意维护被审核方的权利，要制定相关法规用以约束负责审批的一方。另外在审核与批准的过程中，还应格外注意其公平性。只有保证审核与批准两种行为的程序公平才能保证行政审批流程顺畅，增强行政审批效用。行政审批的严格不仅在审批当时严格，在获得审批之后还需定期进行后续的验证，以确保不损伤公共利益。
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2.2 理论基础
2.2.1 新公共管理理论
不同于传统的公共管理方式，新公共管理理论(New Public Management, NPM)主要特点为反对传统官僚制政府管理制度，反对领导集权管理，而更多的强调认同感，包括组织成员对组织目标、使命的认同感。在新公共管理理论中，效率高低不再作为首要的衡量标准，更加偏向于关注所提供服务的质量及最终完成效果。新公共管理跟传统政府管理方式有如此明显的区别，源于其提出的理论基础并非传统的威尔逊的二分论或者科层制理论，其脱胎于现代经济学，是将过去对企业管理的成功经验、方法、手段进行总结、改进后在运用到公共管理中去①。有效的打破了过去传统政府管理中存在的高投入低服务，过于重视等级等观念等问题。更加重视公共服务的输出，可以促使政府进行自我更新，优化服务流程，以更加低的工作成本获得更高的工作效率及工作质量。在绩效考核中更加关注民众对社会管理的参与度，对政府号召的响应度，将服务对象纳入到绩效考核中，可以更为直观的反应出管理过程中可能存在的问题。除了绩效管理，新公共管理中对于目标制定、人员激励、组织机构等方面也有着灵活有效的管理方式②。本文简要概况为以下几点:
（1）政府角色的变更
2.2 理论基础
2.2.1 新公共管理理论
不同于传统的公共管理方式，新公共管理理论(New Public Management, NPM)主要特点为反对传统官僚制政府管理制度，反对领导集权管理，而更多的强调认同感，包括组织成员对组织目标、使命的认同感。在新公共管理理论中，效率高低不再作为首要的衡量标准，更加偏向于关注所提供服务的质量及最终完成效果。新公共管理跟传统政府管理方式有如此明显的区别，源于其提出的理论基础并非传统的威尔逊的二分论或者科层制理论，其脱胎于现代经济学，是将过去对企业管理的成功经验、方法、手段进行总结、改进后在运用到公共管理中去①。有效的打破了过去传统政府管理中存在的高投入低服务，过于重视等级等观念等问题。更加重视公共服务的输出，可以促使政府进行自我更新，优化服务流程，以更加低的工作成本获得更高的工作效率及工作质量。在绩效考核中更加关注民众对社会管理的参与度，对政府号召的响应度，将服务对象纳入到绩效考核中，可以更为直观的反应出管理过程中可能存在的问题。除了绩效管理，新公共管理中对于目标制定、人员激励、组织机构等方面也有着灵活有效的管理方式②。本文简要概况为以下几点:
（1）政府角色的变更
新公共管理提出要与传统的官僚政府管理体系站在不同的角色立场上。以往的传统政府是政府管理民众，在社会治理中政府掌握着主动权。新公共管理则认为，政府不应该高高在上，而应该将自己定位为为民众提高服务的公共机构，由管理向着服务该变。既然是服务者，就应该首要考虑民众和社会的需求和感受，在对社会提供服务时要首先服务于民而不是政治官僚体系。这就是新公共管理中提出的“企业家政府”，即政府不是单一的管理者，而是一个具有公益性质的，需要面向社会对民众富有公共责任的企业家。区别只在于其目标并非获取利益，而是帮助公众获取更好的生活。为了达成这个目标，政府需要尽全力提高工作效率，优化资源配置从而达到一个良性循环。
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3.1 松桃县行政审批服务现状..................................... 15
3.1.1 行政审批服务中心机构 ................................ 15
3.1.2 行政审批服务职能 ................................... 16
第 4 章 松桃县行政审批服务公众满意度存在的问题及原因 ..................................37
4.1 存在的问题 .................................37
4.1.1 信息公开程度低，咨询服务个性化程度不够........................37
4.1.2 监督惩处手段有效度低....................................37
第 5 章 提升松桃县行政审批服务公众满意度对策措施 ..........................45
5.1 坚定初心，创新服务方式 ...................................45
5.1.1 推进咨询个性化服务，打造阳光审批................................45
5.2 健全监督惩处机制，设立电子监察 ...........................45
第 5 章 提升松桃县行政审批服务公众满意度对策措施
5.1 坚定初心，创新服务方式
5.1.1 推进咨询个性化服务，打造阳光审批
在公众的自主意识逐渐加强的今天，公众对政府政务信息公开的要求也日益提高，使得对政府政务信息公开的质量的要求也是日渐严格，不仅要公开，而且要更加全面和及时的公开，同时对公开的内容也有更加严格的标准。依照上文测评数据分析来看，松桃县行政服务中心在信息公开方面，还有存有较大的改进空间，不仅体现在信息公开的数量也包括信息公开的质量上。松桃县行政审批服务中心作为少数民族自治区域的行政服务中心，在信息公开方面要做到更加的全面、人性化。要兼顾少数民族群体、文化程度不高的群体。
应当加大信息的公开力度和广度，当然在及时公开信息的同时也要保证信息的正确性及可用性。应根据与审批业务有关的协议、协议过程、协议标准、审批依据等，及时向社会公布政务审批流程，以便公众根据这些信息准备所需要的材料。通过更为开放的信息公开制度，对相关部门的运行情况进行更有效的监控，建立监督机制，规范监督工作，保证审批核准工作中的公平公正。每笔交易都必须有合理的法律依据、规定的条件、完整的文件、规定的程序、具体的时限、具体的支付标准等，以确保政务的信息能正确、准确地公布。切实将责任落实到人，追责到底，对审批事项中出现的问题不定期检查，对于审批业务中出现任何违反规定的行为都必须明确到相关项目责任人，这样有助于提升各部门负责人的责任感。通过透明的审批制度既能消除申办人对于网上行政审批服务工作的误解，极大的提高网上政务大厅的业务办理效率。也鼓励各行业审批平台提高业务技能意识，提高服务质量，减少消极工作态度，增强工作潜力，提高工作人员的积极性。
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第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
本文通过对当前民众行政审批服务的满意度的问卷调查分析及实地走访研究，得出以下结论：
一是通过满意度问卷调查与分析，可以看出民众对松桃苗族自治县行政审批服务中心综合评价不太高。这是由于，一方面，时代快速发展背景下，民众对行政审批服务的标准也日渐升高。但现阶段该行政服务中心的发展情况与民众的需求间未能很好的衔接。2019 年松桃苗族自治县在脱贫攻坚工作上取得了较为亮眼的成绩，截至 2019 年底，松桃 291 个贫困村已全部出列，减少贫困人口 14.86 万人，剩余未脱贫人口 9288 人，贫困发生率由 2014 年的 24.03%降至 1.4%，成为脱贫摘帽县指日可待。这些成绩得益于松桃县全力进行脱贫攻坚工作，脱贫工作的阶段性胜利，也为服务中心未来发展打下了比较坚实的基础。但对了解民众需求、进一步进行行政审批服务改革上，尚需要投入更多时间及精力。另一方面，松桃县近几年未有较为系统的，关于行政审批服务改革的向外交流学习活动。对于当前行政审批服务中心最新的资讯了解还需要进一步深入，也需要加大对其他省市的优秀经验进行交流学习。松桃县在行政审批服务改革上，还有很长的路要走。
二是虽然其行政审批服务的改革受限较多，但松桃苗族自治县行政审批服务中心在过去几年中并不是一成不变，还是取得了一定的成果的。就行政审批服务中心的线下大厅改革来说，松桃苗族自治县还是比较积极的引进了 21 个部门进驻，设立了 35 个服务窗口，并且正在以更积极的态度促进更多部门进驻。对于大厅的硬件设施方面，虽然行政服务大厅本身所处位置较偏僻，但所规划出的公共交通便利，停车条件也较好。内部设施近年来也进行了一定程度的维护和更新，包括自助打印复印区，休息区，办事区的设施和规划，总体条件较早年已经有了比较大的提高。在针对线上服务平台的改革上，虽然有与上下级网络衔接不紧密，运用不够灵活的问题存在。但该县行政审批服务中心的网页在近一年内是有过升级和更新的，也建立了网上服务平台的“点读”制度。在对贵州省省内大力提倡的政务连接大数据上，松桃苗族自治县也积极做出了改进。
参考文献（略）