第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
我国医患关系矛盾冲突问题，已存在较长时间，对医院的正常运营产生着深刻影响。近些年来，随着我国医疗改革不断深入，医疗资源配置不断优化，医疗保障体系不断完善，以及通过健全法律法规等举措加以综合治理，这一问题有了比较明显的改善。但由于结构弊端还客观存在，供求之间还很不平衡，长期积蓄的医患对立情绪一时难以完全消解，医患之间的矛盾冲突问题仍然时有发生，有时甚至出现强烈反弹，在短时间内接二连三地发生重大的恶性的伤医杀医事件，不仅给正常的医疗秩序造成极大影响，而且严重破坏社会和谐稳定，依然是广大群众关切和社会舆论关注的热点。2019 年 12 月 24日，北京民航总医院急诊医生杨文在诊疗过程中被患者家属持刀扎伤颈部，经抢救无效死亡。然而，距离这起令人悲愤的案件发生还没过一个月的时间，同样在北京，朝阳医院又于 2020 年 1 月 20 日发生了一起患者家属暴力伤医的恶性事件。毕业于北京大学医学部、国内屈指可数的眼科博士陶勇，头部、胳膊多处被砍伤，今后还能否拿起手术刀为患者播撒光明至今仍是未知，令人扼腕，十分惋惜。更让人不可思议的是，既便在广大医护人员舍生忘死“逆行”战“疫”时刻，仍有辱骂、伤害一线医护人员现象发生。足见医患冲突出这一社会顽疾的复杂性、反复性、长期性。
尤其值得关注和警惕的是，随着网络媒体的快速发展，医患关系矛盾冲突事件，已经不单是医患双方之间的问题，也不再是一个影响面有限的孤立性问题，而是极易变成能够带动民众情绪、影响司法裁量、左右后续处置的重大网络事件和社会事件。正如一些专家指出，媒体对医患矛盾冲突事件过度集中的先入为主、带有成见式的报道，或者是主观臆断、妄下结论随意炒作，或者是有意偏向于病患一方的引导，客观上成了加剧医患矛盾冲突的“催化剂”[1]，一方面助长了患者的“非理性”的不合理诉求，另一方面也使民众对医疗机构和医护人员的不信任指数不断攀升走高[2]。这些问题，都不同程度地影响着医院的正常运营活动，值得深入研究思考。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）医患关系
在西方，相关研究人员普遍认为，医患关系有两大特征：其一是，医方出于职业责任、患方出于健康需求而相互间自然成立的关系；其二是，一方（患方）主动向另一方（医方）寻求帮助的关系[6]。医史学家西格里斯特则指出，但凡一项医疗活动，都离不开医生和患者，也可以说是离不开整个医疗团体和全社会[7]。
《社会系统》一书的作者 Parsons Talcott（1951）则提出“病人角色”理论，并尝试建立起一种描绘医患关系的社会功能模型。他认为，医生和患者之间，应在医生有效帮助患者诊治疾病的基础上，建立起和谐的医患关系。医生和患者之间，应该是一种相互合作的关系。医生要凭借自己的丰富的专业知识和良好的医疗技术，去帮助病人恢复身体健康水平，同时病人也应严格遵照医嘱，积极配合并落实医生的诊疗安排。可现实中的情况却是，医生与病患之间，在对一些具体的实际的问题的认识往往存在这样或那样的落差，这恰好成了冲突产生的原因[8]。
Szasz,Thomas（1956）在他的相关研究中，提出了“主动——被动模式”、“指导——合作模式”和“相互参与模式”三种医患关系划分方式。按照他的观点，“主动——被动模式”是最原始的医生主导病患的模式，双方的地位是不对等的，主导权完全掌握在医生的手里；“指导——合作模式”，较比“主动——被动模式”又向前迈进了一些，作为患者有了更多的“独立性”，可以主动地更多地参与到医疗活动中去，比较有益于拉近医患之间的距离，建立更好的关系；而“相互参与模式”，则又较前两者有了新的跨越性的进步，医生与患者之间完全是对等的，患者完全就某些问题提出自己的观点和想法，再由医生根据具体的情况提出相应的、能够让患者认可和接受的诊疗措施[9]。从一定的意义上讲，这三种模式的提出，对改善医患关系起到了指导性的作用。
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第 2 章 相关概念界定与理论基础
2.1 医患关系的概念和模式
2.1.1 医患关系概念
医患关系通常被定义为医护人员在与患者产生医疗行为的过程中形成的一种既定关系。就其性质而言，可以将它理解为社会体系中的一种比较特殊的关系。按照不同的内涵与外延，可以定义为广义医患关系和狭义医患关系。广义上的医患关系，“医”，不只是指医生，而是包括整个医疗服务的提供方，比如，有相关的护理人员、技术人员、管理人员、后勤人员，以及上级医疗行政部门等一个比较宽泛的群体；这里的“患”，当然也不只是患者本人，而是还包括他的利益相关者，比如，患者的亲属、法定监护人，以及所在的工作单位、所投保的保险机构等，在一定条件下，这些相关人群都可以成为他的利益的代表者和维护者。显然，这种关系远远超出了“一医一患”的范围，而是两个比较广泛的利益群体。用一句话来概括这种关系，就是以医生为中心和以患者为中心的两个不同的人群，在相关医疗机构发生的所有与医疗行为有关的一切关系。而狭义的医患关系，则是指一对一的医生和患者的关系。本文研究主要是基于医患关系广义上的研究。
2.1 医患关系的概念和模式
2.1.1 医患关系概念
医患关系通常被定义为医护人员在与患者产生医疗行为的过程中形成的一种既定关系。就其性质而言，可以将它理解为社会体系中的一种比较特殊的关系。按照不同的内涵与外延，可以定义为广义医患关系和狭义医患关系。广义上的医患关系，“医”，不只是指医生，而是包括整个医疗服务的提供方，比如，有相关的护理人员、技术人员、管理人员、后勤人员，以及上级医疗行政部门等一个比较宽泛的群体；这里的“患”，当然也不只是患者本人，而是还包括他的利益相关者，比如，患者的亲属、法定监护人，以及所在的工作单位、所投保的保险机构等，在一定条件下，这些相关人群都可以成为他的利益的代表者和维护者。显然，这种关系远远超出了“一医一患”的范围，而是两个比较广泛的利益群体。用一句话来概括这种关系，就是以医生为中心和以患者为中心的两个不同的人群，在相关医疗机构发生的所有与医疗行为有关的一切关系。而狭义的医患关系，则是指一对一的医生和患者的关系。本文研究主要是基于医患关系广义上的研究。
2.1.2 医患关系基本模式
关于医患关系构建形成的基本模式，在现实中大体可区分为三类。
第一类：“主动与被动型”。即在相关的医疗诊治活动过程中，医生完全主动，患者只得被动服从。医生往往拥有绝对的权威性，通常不会受到任何怀疑，患者则完全听命于医生，几乎不会提出相反的意见。
第二类：“引导与合作型”。此类关系下，医患双方会有一些较为积极的互动，医生可以提出自己意见建议和安排，引导患者听从。同时患者也可以就某些问题向医生提出疑问并寻求解释，甚至讲出自己的想法和安排。
第三类：“共同参与型”。此类关系模式，医生与患者实际上变成了同一方，他们共同面对的另一方不在是哪一个人，而是疾病。在与疾病对抗中，医患结成一体，共同参与医疗的决定与实施。这类关系模式的形成，有赖于医患双方对某些问题的认识有高度的契合，并且相互间高度的信任[31]。
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关于医患关系构建形成的基本模式，在现实中大体可区分为三类。
第一类：“主动与被动型”。即在相关的医疗诊治活动过程中，医生完全主动，患者只得被动服从。医生往往拥有绝对的权威性，通常不会受到任何怀疑，患者则完全听命于医生，几乎不会提出相反的意见。
第二类：“引导与合作型”。此类关系下，医患双方会有一些较为积极的互动，医生可以提出自己意见建议和安排，引导患者听从。同时患者也可以就某些问题向医生提出疑问并寻求解释，甚至讲出自己的想法和安排。
第三类：“共同参与型”。此类关系模式，医生与患者实际上变成了同一方，他们共同面对的另一方不在是哪一个人，而是疾病。在与疾病对抗中，医患结成一体，共同参与医疗的决定与实施。这类关系模式的形成，有赖于医患双方对某些问题的认识有高度的契合，并且相互间高度的信任[31]。
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2.2 医患冲突的概念和现状
2.2.1 医患冲突概念
我国学者大体将医患冲突定义为医疗服务供给方和医疗服务需求方之间矛盾的表现，是二者在医疗服务行为中因为需求、立场、利益等因素的不同所产生的一种对抗冲突行为。这种冲突状态爆发时的表现形式多为非理性的，比如，非法聚众围堵冲击医院，在医院内大设灵堂，通过各种形式威胁恐吓医务人员，甚至采取伤医、杀医等极端暴力手段等，这些都严重影响医疗秩序和社会和谐稳定。
在我国有一种非常突出的社会现象，就是公众普遍将患方视为弱势的一方，冲突产生后，公众就会将立场习惯性地自动偏向弱势的患方，不自觉的增加提供医疗诊疗服务的“医”方义务，忽略了“患”方本该负的责任。这种社会普遍的偏见会使得“患”方愈加维护自身利益，尤其在某些在舆论影响叠加下，“医”方不堪重“责”，最终加剧了对立冲突[32]。
这些年来，恶性暴力伤医、杀医事件的频发，引起了各界的高度重视。世界卫生组织（WHO）就什么是“医院工作场所暴力”，曾于 2002 年作出相关界定，认为“医院工作场所暴力”，是医护人员在医院这一特定工作场所，因医疗关系而遭受到患者、患者家属亲友、第三方的言语侮辱、暴力威胁或人身攻击，且对医护人员的身体或精神造成了伤害的行为。综合学界观点及本文的研究内容，本文将暴力伤医犯罪定义为“患者或其亲友由于对就医、诊疗过程或者结果不满、救治无效，或基于医务人员自身等原因而借用凶器或者采取打、砸等暴力手段造成医务人员身体伤害或者死亡的危害后果，并应受到刑罚处罚的行为”。2.2.1 医患冲突概念
我国学者大体将医患冲突定义为医疗服务供给方和医疗服务需求方之间矛盾的表现，是二者在医疗服务行为中因为需求、立场、利益等因素的不同所产生的一种对抗冲突行为。这种冲突状态爆发时的表现形式多为非理性的，比如，非法聚众围堵冲击医院，在医院内大设灵堂，通过各种形式威胁恐吓医务人员，甚至采取伤医、杀医等极端暴力手段等，这些都严重影响医疗秩序和社会和谐稳定。
在我国有一种非常突出的社会现象，就是公众普遍将患方视为弱势的一方，冲突产生后，公众就会将立场习惯性地自动偏向弱势的患方，不自觉的增加提供医疗诊疗服务的“医”方义务，忽略了“患”方本该负的责任。这种社会普遍的偏见会使得“患”方愈加维护自身利益，尤其在某些在舆论影响叠加下，“医”方不堪重“责”，最终加剧了对立冲突[32]。
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3.1 我国医患冲突的主要特征...................................14
3.1.1 成因上多种因素交织....................................14
3.1.2 表现上多类事件叠加.................................14
第 4 章 网络舆情对医患冲突事件发展演进的深刻影响...............................19
4.1 网络舆情的构成要素........................19
4.1.1 网络...................................19
4.1.2 舆情主体..................................20
第 5 章 我国医患关系矛盾冲突解决对策...................................29
5.1 主动融入分级诊疗体系建设促进医疗资源合理配置........................29
5.2 积极参与医疗科普宣传培育公众科学理性医疗理念....................29
5.3 着力提高医护人员职业素养拉升化解冲突正向变量...................30
第 5 章 我国医患关系矛盾冲突解决对策
5.1 主动融入分级诊疗体系建设促进医疗资源合理配置
分级诊疗，目前已成为世界主要国家通行的医疗策略。就其核心而言，主要是为了更加科学地配置资源，更加合理地分流病人，进而实现现有各类医疗资源利用效益的最大化，能够让广大患者得到更好的医疗健康服务保障。正如国家卫健委主任马晓伟在2019 年“两会”的“部长通道”接受媒体采访时所讲：“分级诊疗服务推行是一项重大的制度，某种意义上说分级诊疗制度实现之日，乃是我国医疗体制改革成功之时。”
经过多年的实践探索，我国在分级诊疗体系建设上，取得了一定进展。但也必须看到，尽管“分级”做到了，但资源的“分配”还不尽合理，导致级与级之间衔接不够紧密，甚至存在“断崖”式级差，许多基层诊疗机构，无论是设施设备，还是人才技术，还不足以满足患者的需要，赢得患者的信任。这是导致大量病患依然涌向大医院，使分级诊疗形同虚设的根本症结所在。因此，必须注重一手抓诊疗分级，一手抓资源分布。应科学合理地确定每一层级的主要功能，并根据其主要功能把必备的设施设备配好配足，把相应的专业技术力量配优配强。这样才能把大量的普通病患吸引在基层医疗机构，使危险的“倒金字塔”变成牢靠的“正金字塔”。
分级诊疗，目前已成为世界主要国家通行的医疗策略。就其核心而言，主要是为了更加科学地配置资源，更加合理地分流病人，进而实现现有各类医疗资源利用效益的最大化，能够让广大患者得到更好的医疗健康服务保障。正如国家卫健委主任马晓伟在2019 年“两会”的“部长通道”接受媒体采访时所讲：“分级诊疗服务推行是一项重大的制度，某种意义上说分级诊疗制度实现之日，乃是我国医疗体制改革成功之时。”
经过多年的实践探索，我国在分级诊疗体系建设上，取得了一定进展。但也必须看到，尽管“分级”做到了，但资源的“分配”还不尽合理，导致级与级之间衔接不够紧密，甚至存在“断崖”式级差，许多基层诊疗机构，无论是设施设备，还是人才技术，还不足以满足患者的需要，赢得患者的信任。这是导致大量病患依然涌向大医院，使分级诊疗形同虚设的根本症结所在。因此，必须注重一手抓诊疗分级，一手抓资源分布。应科学合理地确定每一层级的主要功能，并根据其主要功能把必备的设施设备配好配足，把相应的专业技术力量配优配强。这样才能把大量的普通病患吸引在基层医疗机构，使危险的“倒金字塔”变成牢靠的“正金字塔”。
与此同时，医院作为运营活动的实践主体，在推进分级诊疗体系建设中，要密切配合、大力支持，不能缺位。比如，要客观认识矛盾问题，真实反映实际情况，积极提出合理化建议，切实为相部门决策提供可靠的依据。还应注重探索建立和发挥相关制度和运行机制在促进医疗资源合理使用中的特殊作用，使分级诊疗程序化、规范化。比如，在这次抗击新冠肺炎疫情中，作为重灾区的武汉市，强力推行“基层首诊、双向转诊、急慢分治”的上下联动举措，为使武汉早日走出“至暗时刻”发挥了极为重要作用。这虽然是非常时期的非常之举，但对于全面深入推进分级诊疗制度的建立和完善，无疑是有着十分重要的启示与借鉴意义。如同人们对事物有主动认知也有被动认知一样，在当前社会大众对分级诊疗认知不够的情况下，也未尝不可采取一些必要的措施，促使其被动地完成一个从陌生到熟悉、从拒绝到接受这样一个过程。只要患者能够在尝试中从中受益、得到甜头，那么很快便会进入良性循环。
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第 6 章 结论与展望
在现代医学高度发展的今天，医患关系作为医疗服务活动中客观形成的互动关系，不仅表现为“医”和“患”个体间的简单关系，而且表现为与双方利益有密切关联的群体间的社会关系。医患之间既是一个“利益共同体”，又是一个“矛盾统一体”，二者之间在医疗服务活动中发生一些冲突是不可避免的，需要通过正当的渠道、采取合理的手段进行妥善解决和处理。本来，疾病才是医患共同的敌人；然而，由于多种复杂因素的共同作用和影响，长期以来医患间却冲突不断，不仅严重损害了医患间的“共同利益”，而且成为影响社会和谐问题的一大难题。就此，许多专家学者以及相关人士，从各自不同的视角和认识进行了广泛的研究探讨，取得了许多有价值的成果，在改善医患关系方面发挥了各自应有的作用。但随着时代的发展，一些目前尚未能够得到很好解决的旧有问题与一些不断出现的新情况新矛盾新问题叠加交织，如何修复改善医患关系依旧是一个不容小觑的问题，多角度、多方位地去分析产生冲突的原因，研究改善冲突关系的对策，也仍旧是一个值得深入研究探索的课题。
在研究撰写本文过程中，阅读了大量论著文献，运用了许多已有成果，站在国内外专家学者已有的研究基础之上，结合自己曾经在医院工作 3 年的实践经历，着重从网络舆情深刻影响下的医患冲突这个视角，对现阶段医患冲突的表现、特征及原因进行了研究分析，并提出了应对策略。其中，以“北大第一医院医生被打事件”为例，应用生命周期理论，着重分析了网络舆情演化对医患冲突事件的深刻影响，并提出相应建议。笔者认为，医患关系矛盾冲突的背后，关联着许多其它问题，表象之下还有更深层次的成因，作为医疗活动运营主体的医院及其管理者，需要通过多条路径去综合应对。主要是：积极探索和健全行之有效的分级诊疗体系，最大限度在实现医疗资源的均衡合理配置；下大力加强面向社会大众的医疗科普宣传，全方位培育广大群众科学理性的医疗理念；注重医护人员职业素养的全面培育和提高，努力拉升应对化解矛盾冲突中的正向变量；始终密切关注涉医网络舆情的发展和演进，切实在舆论博弈中反应敏锐变被动为主动；要树立法治思维强化治理念用好法治手段，充分运用法律武器公平公正处置冲突事件。切实以政府行政管理为核心，通过医疗机构、患者、媒体等社会成员共同参与和努力，创造和谐健康的医疗秩序。
参考文献（略）
参考文献（略）