本文是一篇行政管理毕业论文，本文实证分析发现，政府创新、创新产生的绩效、创新的成本信息以及绩效与成本信息的结合，对公民满意度均有着显著的正向影响。
1绪论
1.1研究背景与研究问题
公民对政府的满意度是公共管理长期存在的核心议题并受到许多研究者的关注（James,2014;Verdegem&Verleye,2009）。它是公民对公共服务质量形成的一种整体性的好恶评价（曾莉和李佳源，2013），反映了在社会治理和服务提供等方面对政府表现的总体性判断，从根本上看，公众的“满意程度”是评价政府的最为综合的终极性指标，其它诸若效率和效益等衡量政府绩效的指标，都能够通过公民满意度得以映现（包国宪和孙加献，2006）。
让公民对政府感到满意，仍然是当今政府面临的一个重要挑战。在许多国家，公共部门正面临着人口老龄化和债务增加等等前所未有的各种重大变化和严重压力。此外，随着时代和社会的发展，政府还面临着提供更好的服务、更具成本效益的解决方案以及政民互动替代方式等需求增加的问题（De Vries et al.,2016;Walker,2006）。在过去的几十年中，公共部门所面临的满意度危机在发达国家和发展中国家都变得越来越普遍，并导致公众对政府丧失信任和信心，因此许多政府机构和公共部门领导人都在日趋关注公民满意度的下降（Alawneh,Al-Refai,&Batiha,2013）。
面对复杂多变的社会环境和公民日益增长的需求，众多学者一致认为，创新是公共部门应对这些挑战能力的核心（Demircioglu&Audretsch,2017;Torfing&Triantafillou,2016）。创新不仅能够改进公共部门组织的效率，也有利于提高公共部门解决问题的能力（De Vries et al.,2016）。此外，创新还可以提高组织绩效（Damanpour,Walker,&Avellaneda,2009）和生产力（Arundel et al.,2015），从而提高公共组织的合法性和信任。在这样的希冀之下，创新被世界各国政府作为改善公共服务的关键工具加以推动，将创新理论付诸实践。从1985年美国政府创新奖开始，全球掀起了政府改革创新的浪潮，各国政府都加快了创新的步伐。在我国，自改革开放以来，政府创新已然变成地方政府推动制度改革的首要方式（张翔和Zhao,2020）。但值得注意的是，在实践界努力推动政府创新的背后有一个基本的理论预设：政府创新与公民满意具有步调上的一致性，也即政府创新必定会带来更高的公民满意度。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
在学术领域，公共部门创新的制度化尚未得到充分探索。公共部门创新主要取决于组织产生和实践创造性想法的能力，当公共部门将创新实践转化为创新原型，并将其整合到组织惯例中时，即发生创新的制度化（Hielmar,2021）。制度化是政府创新价值的重要体现，也是创新能够有效实施和可持续的根本保障（郁建兴和关爽，2013）。根据经合组织，公共部门的创新还没有充分实现制度化，在加强公共服务提供方面的创新仍有相当大的空间（Green,Liyanage,&Pitsis,2010）。
实现创新制度化意味着为要努力实现创新的有效性，而地方政府创新项目设计的有效性并不必然带来实践的有效性。实践中，卓有成效的地方政府创新除了与项目的制度设计有关，也与公民的认知程度、参与程度和获益程度有关（高翔，2015）。根据Thomas Dye（2013）的观点，政府创新背后的动力是政府为了使他们的公民满意而进行的竞争。公民需求的增长给政府创新提出了要求，只有当政府的“政治需求”与公民的“社会需求”彼此呼应和匹配，才能推动制度创新的动力不断延展，制度创新才具有持续不断的生命力。已知政府创新所产出的市场价值只是上级领导可以观察到的直接产出，政府各种活动是否有效果才是最重要的（尚虎平，2015）。实现公众的期望，促进公民对政府的满意实则为政府创新的效果，由此才能实现政府创新制度化的完整闭环。
2文献综述
2.1公民满意度的概念及其研究进展
2.1.1公民满意度的概念
满意是一种心理状态，满意度则是这种心理状态量化后的数值表示，它通常被认为是对某些对象或经验的评价性态度（James,2009）。公民满意度由顾客满意度发展而来，20世纪80年代，随着新公共管理运动的展开，传统公共行政向现代公共行政的范式转变，公民赋权成为新公共管理的重要特征之一，公共部门开始大量借鉴私营部门的管理实践，将公民置于政府工作的优先位置。在此背景下，不少公共管理领域的学者开始尝试将企业管理的理论引入到政府管理中，有关公民对政府的满意度理论应运而生。公民满意度理论主张在政府的日常工作与管理中，借鉴企业“消费者至上”的宗旨，重塑“以公民为中心”的服务和治理理念。因此，要想厘清公民满意度的概念则要追溯到顾客满意度是如何定义的。回顾现有文献可以看到，顾客满意度的定义差异很大，但存在三个共性认知（Giese&Cote,2000）：第一，顾客满意度是一种反应或认知，它代表了个人的心理或情感状态；第二，它是对特定期望、产品和消费体验等的反应；第三，这种反应发生在特定时间（例如消费后，选择后或基于积累的经验等）。一些学者认为服务质量是满意度的先决条件，在这个因果排序中，满意度被描述为消费后对服务质量的评价（Anderson&Fornell,1994），也即是一种对质量的感知。这种情感状态源自一次服务质量的体验与预期比较得到的情感状态。目前为止，人们对公民满意度的解释和描述与顾客满意度的方式大致相同，但亦有所区别，因为它由嵌入公共部门的基本道德基础所补充（Andrews&Boyne,2010）。因此，作为对公民满意度概念化的结果，可以看到政府满意度中的公民具有双重身份，即公民在消费公共服务时同时扮演着公民和顾客两种角色，前者受到公民道德理想的影响，后者则受到政府绩效和服务质量的影响（Wichowski&Moynihan,2008）。
2.2公民满意度的影响因素
1979年，Stipak（1979）探究了城市服务绩效与公民满意度之间的关系，随后聚焦于公民满意度影响因素的研究开始大量涌现。早期关于公民对公共机构满意度的研究通常将对公共机构的满意度评估视为在政治真空中运作的评价性判断（Mok,James,&Van Ryzin,2017），如制度模型（the institutional model）将公民的满意度视为对公共服务实际表现的直接表征，这一传统研究通常侧重于具有明确评估对象的服务，如街道清洁（Van Ryzin,Immerwahr,&Altmann,2008）、教育（Charbonneau&Van Ryzin,2015）、卫生保健或公共安全等等（Swindell&Kelly,2000）。然而，根据政治心理学中关于公民态度的大量文献，有充分的理由相信公民对政府的满意度评估不是直截了当的绩效评估，而是受到多种因素的影响。通过文献梳理表明，公民对政府的判断或评价基本上取决于政策环境中的个体、政府和绩效这三个维度。
2.2.1个体维度
个体对满意度的影响首先体现在个体的特征上。虽然既往研究很少会单独分析人口统计学特征对满意度的影响，但通过梳理可以发现：性别、年龄、党派偏好、教育程度、收入和职业类型等因素在塑造公民满意度和偏好中都发挥了重要作用（Brown&Coulter,1983;Dahlström,Nistotskaya,&Tyrberg,2018;Jilke&Baekgaard,2020;Ma,2017;Mayne&Hakhverdian,2017）。
其次，个体维度中的心理因素也是重要的解释变量。在形成个人满意度判断的过程中，期望被视为与实际情况进行比较的初始参照物，即公民满意度与个人期望和感知绩效之间的差异有关，因此期望是学者们重点关注的个体心理因素。期望-失验模型（the expectations-disconfirmation model，简称EDM）最初是社会和应用心理学来解释消费者产品满意度的工具，自Van Ryzin（2004）引入公共管理领域以来在满意度研究中发挥了举足轻重的作用，众多学者围绕该模型进行了研究与验证。在EDM模型中，个人的期望是理解公民满意度的重要组成部分。根据模型假设，人们会基于他们先前的期望水平形成对满意度的评估，这些期望是在服务体验之前存在的对未来绩效的预测。在有预期的前提下，公民会将感知到的绩效与先前的期望进行隐形比较，从而导致预期的确认或不确认（预期的确认意味着绩效比预期更好，不确认也即失验意味着绩效比预期更差），公民的满意度就体现为绩效与预期之间的差值（Van Ryzin,2004）。
3 研究假设 ................... 19
3.1 政府创新对公民满意度的影响 ............................... 19
3.2 创新绩效对公民满意度的影响 ............................... 20
3.3 创新成本信息对公民满意度的影响 ................................ 21
4 研究方法与研究设计 ............................... 25
4.1 研究方法 ................................... 25
4.2 实验整体设计 ....................................... 25
4.3 实验语境 ...................................... 28
5 实验结果 ............................................. 33
5.1 数据收集与被试分布 ...................................... 33
5.2 描述性统计 ..................................... 35
5.3 平衡性检验 ...................................... 37
5实验结果
5.1数据收集与被试分布
本研究一共采集了3271位受访人的数据，剔除未通过注意力甄别题以及操纵检验题、作答时间较短以及海外样本的问卷274份后，最终获得2997个有效样本，问卷有效回收率为91.62%。
将不同创新情境的组别进行汇总后，不同实验干预情况的样本分布频率如图5-1所示，可见五组不同情境下收获的样本数量差异较小，占比相对均衡，因此结果具备有效性。
表5-1报告了被试人口统计学与社会分布特征。这2997个被试来自全国31个省（市、自治区），其中男性34.5%；年龄分布中大多数为青年人，集中在18-27岁；学历最低的为初中及以下，最高的为博士，大学本科学历64.9%；职业方面，各类职业均有分布，其中企业从业人员最多，占比54.1%；家庭收入最低的为3万元以下，最高为51万元及以上，中等收入群体占多数；政治面貌方面，中共党员24.7%。从构成来看，有效样本总体上具有较好的地域代表性，同时呈现了各类社会群体的差异性，支持本文开展对公民满意度的研究。
6结论与讨论
6.1研究结论
本文的核心问题是：政府创新是否一定会带来公民满意度的提高？如果是，那么进一步来看，由政府创新带来的公民满意度提高，是否会受到创新绩效和创新成本信息的影响？本研究选择以就业服务这一项具体的公共服务场景为调查背景，运用调查实验法，将参与者随机分配到五类不同的情境中，收集不同情境下的公民满意度，并采用多元回归分析得出研究结果。实证分析发现，政府创新、创新产生的绩效、创新的成本信息以及绩效与成本信息的结合，对公民满意度均有着显著的正向影响。
基于上述的研究，本文得出以下研究结论：
第一，当政府采取创新时，公民会对政府感到更满意。这与实践中所观察到的事实相一致，并且支持了有关学者对政府创新与公民态度之间关系的论证。也即不断发展的政府创新对社会产生了广泛而深刻的影响，并对公共信任和公民满意度具有一定的作用（Kim et al.,2005;Vigoda‐Gadot et al.,2008）。传统的公共行政以国家和政府本身为中心，很大程度上是以立法、官僚和基于规则的方法来提供统一的标准化公共服务，大众对能够享受什么样的服务没有发言权和选择权。而公共管理创新影响了政府的公开性、效率，高质量公共服务的可及性、有效性以及公民参与。公民对政府提供的公共服务的满意度是公民的直接反应，Wahyudi（2016）表示，公共服务创新如果实施得当，将为所提供的服务带来附加值，这种附加价值会提高公民的满意度。换言之，公共服务创新可以通过新的方法、新的工作方式或新的技术来实现，这些新的供给可以释放出政府改造与变革的积极信号，增加满足公民需求和期望的积极价值。本文将服务创新分为产品服务创新、管理流程创新和技术创新三种类型，并代入了中国语境下加以阐释，得到的结论同样印证了Walker（2008）所说的，不同类型的创新能够通过不同的方式为公民创造价值，满足了公民的多元需求。因此，公共部门组织的领导人和决策者必须有创造性地寻找机会进行创新，以增加公共服务的附加值，并最终带来更高的公民满意度。
参考文献（略）