本文是一篇行政管理毕业论文，本研究通过对网格员访谈内容的扎根编码，先后获得网格员主动服务行为的概念内涵、影响因素与形成其主动服务行为的前因机制。
1 绪论
1.1研究背景
广大基层网格员队伍是我国网格化管理，乃至整个基层社会治理中不可或缺的主体力量（陈玉生, 2021; 刘灿华, 2021），在疫情常态化的当下，其重要作用愈发凸显（吴结兵, 2020; 彭波, 2020）。党和国家重要文件不断明确网格员一线防疫的先锋地位，也对其社区疫情排查迅速（杨安, 2020）、突发事件处理及时（程镝, 2021）等防疫成效表示肯定。此外，在常态化网格管理中，网格员还承担了隐患排查、矛盾调解、信息收集等多项职能任务（吴结兵, 2020），助力基层治理现代化进程的细则落实与联动整合（汪锦军, 2020; 胡重明, 2020）。然而，网格员职业出现较晚，甚至大多数为公共部门编外人员（刘锐, 刘磊, 2020），与公务员有明显差异，在现实中往往面临诸多困境。从工作内容看，网格内情况复杂、琐事繁多，使得网格员工作难做（郑春勇等, 2019; 刘锐, 2020; 杨宗辉, 田野, 2017; 孙涛, 韩清颖, 2019）；从工作条件看，基层网格员待遇普遍不高，晋升渠道缺失、专业培训少、职业保障低，也给网格员群体的实际工作状态增添了不确定性；从工作要求看，网格员考核指标多为所在网格治理情况的结果导向，更加侧重过程导向的行为指标很难在考核中得到体现。
但令人欣慰之处在于，基层公务员的感人事例不断涌现，即使在疫情最严重的时候，网格员也总能挺身而出。在我国网格员的生动实践中，存在一部分网格员主动奉献、热心服务，在工作要求之外也能够自发为所在网格基层治理的优化改善贡献力量。不仅仅是完成基本的考核要求，更在工作要求范畴之外自发主动将人情关怀贯穿工作始终：例如工作后依旧体察网格内老年人生活情况，主动放弃休息时间坚守一线，服务过程中注意言行措辞，给基层民众带来了许多便利和贴心服务。他们主动服务的先进事迹高频出现于新闻报道中，这表明主动服务行为在网格员群体中确有广泛表现。一方面是现实困境，另一方面却是鲜活的网格员暖心实践，是什么造成了两类网格员的行为选择差异？先进网格员群体主动服务行为产生的影响因素及作用机制值得深入思考。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
第一，主动服务行为是一个较为新颖的组织行为概念，相关研究多围绕私人服务行业，探究服务人员的主动服务行为。本研究将主动服务行为的概念聚焦于网格员身份，认为网格员在日常工作内容之外开展的服务行为并非出于绩效和工作要求，而是出于自身自发性和服务主动性，是主动服务行为在公共部门、在广泛基层实践中的有力表现。将主动服务行为延伸至公共场域中的网格员群体，探究网格员主动服务行为概念在现实中的具体表现与内涵，是本研究的创新之处。
第二，当前有关网格员的实证研究较少、理论关注不足，本研究以基层网格员为研究对象，能够对基层网格员相关文献起到一定补充作用。不限年份，以网格员为主题词在CNKI中检索CSSCI的期刊文献，仅得114篇，发文趋势如图1.1所示（来自中国知网可视化导出）。2013年至2018年，每年含有“网格员”内容的CSSCI论文均不足10篇，而受疫情影响，2020年“网格员”相关的CSSCI论文数量达到最高的33篇，2021年为26篇。虽整体呈现上升态势，但网格员研究仍亟待深挖，尤其应当增加对网格员心理机制与个体方向的关注。相关研究多将网格员视为基层治理中的重要主体加以论述，缺少微观行为探究，本研究将在此方向上做出尝试。
第三，本研究拟采用混合研究设计，先通过扎根理论探寻基层一线网格员主动服务行为的影响因素及生成机制，再使用问卷调查对以上影响机制进行量化模型检验，方法论兼具质性与定量方法之长，具有一定理论创新。当前围绕主动服务行为展开的实证研究，以定量为主，探讨并检验特定变量对其影响程度，缺少微观个体主动服务行为的质性深挖，且对公共管理领域中的主动服务行为关注不足。本研究将以网格员为研究对象，厘清并检验其主动服务行为的多维影响因素及生成机制。
2 文献综述
2.1主动服务行为概念的发展与辨析
主动服务行为概念是从主动行为（Proactive Behavior）的相关研究发展而来的。上个世纪90年代以来，大量组织行为领域学者对主动行为的构念进行了探究，认为员工的主动行为是一种主动挑战工作现状，改善当前环境，拒绝被动适应的积极行为表现（Crant, 2000; Griffin and Parker, 2007），员工可以在主动行为中投入工作激情、付出相应努力，从而获取其理想的结果（Grant and Ashford, 2008）。Frese和Fay则从个体主动性角度，给出了主动行为的一般性特征，即自我发起、前瞻性、持续性（Frese and Fay, 2001）。Rank等人对主动服务行为三大特征的界定便是建立在此理论基础之上，他们发现了主动行为研究在服务领域的缺失（Rank et al., 2007），而彼时一线服务员工行为带来的潜在正向影响正受到学界关注（Johnson, 1996; Liao, 2004），因此创造性地将主动行为概念移植于服务领域，立足个体的服务导向，提出一线服务者的主动服务行为概念。事实上，主动服务行为是主动行为与服务绩效两个研究领域的交集（刘喆等, 2017）：前者探讨了大量主动行为在不同实践情境下的具体表现，忽略了其对于服务领域的重要意义；后者关注服务者的工作绩效如何改善顾客体验（Liao et al., 2009），但没有察觉个体主动性发挥的能动作用。Rank等人对主动服务行为的概念创新不仅有效联结了不同领域的研究内容，还拓展了相应的理论视角。
2.2主动服务行为的影响因素与前因机制
2.2.1主动服务行为的影响因素
诸多影响主动服务行为的因素可以分为个体层面与组织层面。其中，个体层面影响因素大致可以归纳为四个类别：个人动机、价值认同、情绪状态、个体认知，具体内容如下表2.1所示。比较常见的个人动机类因素包括内在动机（芮国强, 宋典, 2020）、自主动机与内摄动机（杨勇等, 2020）、个人自主性（Rank et al., 2007），还有带着公共部门色彩的公共服务动机（王华, 2020; Luu, 2018），以上动机类因素大多以自变量或中介变量形式出现，其与主动服务行为的正向关系也都得到了实证数据的验证。价值认同类因素有道德认同（张桂平, 刘玥, 2019）、组织情感承诺（Luu, 2018; Jauhari et al., 2017; Rank et al., 2007）、组织认同（Lyu et al., 2016）、以及个人的服务导向（杨勇等, 2020; Ye et al., 2019）与客户导向（Zhu et al., 2017），同样，这些变量均在实证检验中呈现与主动服务行为的正向关系，大多在变量关系中发挥中介的作用。情绪状态类影响因素多为积极类型，如和谐激情（董雅楠等, 2022; Ye et al., 2019; Chen et al., 2017）、心理赋权（Jauhari et al., 2017）、自我效能感（Chen et al., 2017; Raub and Liao, 2012）与工作投入（Li et al., 2016），与主动服务行为的关系也均表现为为正向，中介变量居多；而有些情绪状态因素如情绪劳动（芮国强, 宋典, 2020）与工作家庭关系（刘喆等, 2017），则需权变看待，情绪劳动中的浅层表演与工作家庭冲突不利于主动服务行为的产生，深层表演、工作家庭增益与平衡则能够促进主动服务行为，均以自变量形式出现；也有消极类状态如工作倦怠（王华, 2020）、工作紧张（Zhu et al., 2017），会阻碍个体采取主动服务行为。最后是个体认知类因素，与主动服务行为呈正向关系的包括核心自我评价（张桂平, 刘玥, 2019）、权力距离感知（董雅楠等, 2022）与组织支持感（Chen et al., 2017），发挥调节变量与中介变量作用；相反，职场排斥感知（Zhu et al., 2017）与主动服务行为呈现负向关系。
3 核心概念界定与理论基础 .................................. 15
3.1 核心概念界定 ................................... 15
3.1.1 网格员 ..................................... 15
3.1.2 主动服务行为 ........................ 16
4 基于扎根理论的概念界定与模型构建 ......................... 21
4.1 访谈对象选取与基本情况 ................................. 21
4.2 访谈数据收集及整理 ................................... 21
4.3 网格员主动服务行为概念内涵的扎根编码 .................. 23
5 基于质性结果的量化分析与模型检验 ............................... 40
5.1 变量测量和问卷设计 ................................... 40
5.1.1 因变量:主动服务行为 ...................................... 40
5.1.2 自变量:公共服务动机 .......................................... 41
5 基于质性结果的量化分析与模型检验
5.1变量测量和问卷设计
本研究的实证量化部分需要对质性研究所得理论模型中的公共服务动机、个人服务导向、组织支持、组织服务氛围、职业认同、网格和谐环境与主动服务行为等主要变量，以及性别、年龄、教育程度、政治面貌、工作年限等人口统计学变量进行问卷调查。本研究的创新点之一在于对自变量、中介变量、调节变量以及因变量的测量，均在参考既有文献相关成熟量表的前提下，以前期访谈与扎根编码结果为基础，编写各主要变量对应的题项。
研究所需问卷由导语、相关变量的测量题项、以及结束语三部分组成。导语将会向调研对象表明本次调查的目的、要求与注意事项，从而减少填写者的顾虑，提升问卷填写精度；为使被试客观填答，本研究在问卷中强调保证其保密性与独立性。题项测量部分则包括用于控制变量的人口统计学信息填写与研究所需的核心变量填写。结束语主要向每位调研对象表达感谢之情。
在变量测量的量表选择方面，考虑到既有成熟量表多适用于私人部门，且具体内涵与网格员工作实际存在一定偏差，且质性研究扎根得到的影响因素并不能用既有量表完全覆盖。因此本研究问卷设计部分所使用的的量表，均以质性研究部分的扎根编码结果为基础，在参考成熟量表的题项表述后，经过研究者讨论精心编撰而成。其中，前期对网格员主动服务行为概念内涵的扎根编码结果为量化研究中的因变量测量搭建了量表结构与内容，对网格员主动服务行为影响因素的扎根编码结果则为自变量、中介变量与调节变量的设计提供借鉴，每个变量的每个维度均有至少三道题项与之对应。测量问卷均采用Likert 7点量表，1表示“非常不同意”，2表示“比较不同意”，3表示“有些不同意”，4表示“中立”，5表示“有些同意”，6表示“比较同意”，7表示“非常同意”，题项表述与具体问卷内容见附录。
6 研究结论与讨论
6.1研究结论
本研究围绕“网格员主动服务行为的影响因素及前因机制”，展开了一个“先定性、后定量”的探索式混合研究。在问题概念界定与理论文献回顾之后，本研究通过对网格员访谈内容的扎根编码，先后获得网格员主动服务行为的概念内涵、影响因素与形成其主动服务行为的前因机制。在此基础上，本研究提出了理论模型与系列假设，并根据质性编码结果设计了量化检验所需的量表问卷。借助量化分析工具，本研究对完整的理论模型与假设加以验证，最终结束整个混合研究。具体地，本研究所得结论可以按照不同研究阶段进行梳理。
首先，在对网格员主动服务行为概念内涵的扎根编码中，清晰阐释了主动服务行为这一私人部门概念在网格员群体中的生动表现。扎根结果现实网格员的主动服务行为具有三个主范畴，即满足居民需求、积极融入群众、关怀困难群体的群众导向，超出工作要求、超出职责范围、超出工作时间、主动顺手帮助的自发导向，以及事前及时化解、事中长期坚持、时候寻求反馈的全过程导向。在线上与线下的访谈中，所有受访网格员均表示自己与周围的网格员同事都或多或少表现出上述的主动服务行为，表明我国的网格员队伍能够恪守“为人民服务”的理念宗旨，在基层治理中发挥无可替代的作用。
其次，在对网格员主动服务行为影响因素与前因机制的扎根编码中，完整提炼了个体层面与环境层面的各类影响因素并归纳了“动机—情境—认同—环境—行为”的前因机制，提出了该机制对应的理论模型与假设。能够影响网格员主动服务行为的因素可以分为个体层面与环境层面两类：个体层面包括个人动机类的公共服务动机与个人服务导向，还有心理认同类的职责认同承诺；环境层面则包括组织内的组织激励支持与正向组织氛围，还有组织外的网格和谐环境。选择式编码结果显示：个人动机能够直接激发网格员的主动服务行为，也能通过心理认同进行正向影响；在“动机—认同”过程中，组织内的正向情境因素能够有效调节，而在“认同—行为”过程中，组织外的网格环境也能起到调节作用。
参考文献（略）