本文是一篇行政管理毕业论文，本文在明确研究目的的前提下，主要对国内外关于网络群体性事件、网络舆情治理以及公众满意度的相关研究进行梳理，在此基础上加深对相关概念及研究主题的认识。
1绪论
1.1研究背景
互联网的发展在一定程度上推动了网络群体性事件的舆情形成与扩散。近年来，我国的网络普及率仍在逐年上升，第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模为10.32亿，互联网普及率高达73%，网民规模也呈现出逐年递增的趋势，这表明网络对社会群众仍具有一定的吸引力。互联网的普及将人们引入丰富多彩的网络世界，为人们的日常生活带来诸多便利，但同时也容易潜藏很多“未知风险”。网络世界具有一定的虚拟性，在社交媒体平台中，通常难以辨别网民的真实身份，网络信息的真伪性更加难以区分。在此背景下，普通网民容易被涉及公共利益和自身切实利益的网络信息所影响，在短时间内形成大规模的广泛讨论，并逐渐演变成网络舆情。
网络群体性事件的舆情治理是政府亟需关注的重点问题。不同于现实社会中的群体性事件，网络群体性事件通常始发于网络平台，或经由网络平台传播而出现，并且往往涉及公共利益或与网民的切身利益相关，因而无论哪一种类型的网络群体性事件，都极易在短时间内聚集起大量网民，并使网民们在网络平台发表各种意见、评论、观点，带有网民态度的各种意见和表达最终形成网络舆情。网络舆情作为一种意见集合，其反映的公众诉求内容越来越丰富，反映公众诉求的作用也越来越显著，已经成为网民参与政治生活的新型渠道。显然，网络舆情已成为影响政民关系良好发展、影响政府公信力建设的关键因素，引起了政府部门的高度重视。而网络群体性事件的网络舆情具有瞬时爆发、影响广泛等特点，其社会影响力和治理难度都强于一般的舆情事件，一旦引发负面舆情，将会对政府公信力带来负面影响，不利于社会秩序的稳定，因而对政府的治理能力和治理水平都提出了更高的要求。现如今，在互联网发展的背景下，人们越来越关注各类新闻信息，网络群体性事件及网络舆情极易发生，并逐渐形成“线上+线下”双线联动的行为趋势。因此，关注网络群体性事件的舆情治理具有重要意义。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
网络群体性事件依托网络媒介，具有突发性强、传播范围广、扩散速度快、社会影响力大等基本特点，此类事件的网络舆情兼具网络舆情的发展特点，舆情治理工作难度明显增强，这对政府部门的治理能力提出了更高的要求。舆情治理的最终目标是为群众解决问题、让群众满意，政府治理能力的提升也有益于提高公众的满意度，提升人民群众的幸福感。因此，了解公众对政府工作、对舆情治理工作的满意度是十分必要的，它是提升治理能力的关键环节。公众对政府舆情治理工作的满意度能在一定程度上反映出政府在舆情治理过程中的不足，凸显出未来应完善和改进的方向。本文依托新公共服务理论和公众满意度理论，以“李心草事件”为例，对政府舆情治理的公众满意度进行研究，主要想实现以下几点目标：
（1）了解并掌握网络群体性事件的舆情特征及发展过程。运用数据爬虫及关键词分析方法，对所选案例“李心草事件”的舆情热度、舆情走向以及网民态度等舆情发展特征进行分析，并探究此类事件的舆情演变过程及发展阶段，为提供有效提升政府舆情治理成效的对策建议打好基础。
（2）掌握公众对网络群体性事件政府舆情治理的满意度评价情况。在舆情分析的基础上，运用实证研究的方法，对政府舆情治理工作的满意度情况进行调查，分析公众对政府工作的期望程度、对舆情治理工作的满意程度。
2相关概念和理论基础
2.1相关概念
2.1.1网络群体性事件
经过上文对国内外相关文献的梳理发现，学界对于“网络群体性事件”的概念界定说法不一，但仍存在一定的共性，主要包括以下几点：第一，在属性方面，学界一致将网络群体性事件界定为一种集体行动，这种集体行动或发生于现实世界，或发生于网络世界，亦或是两者皆有；第二，在行为主体方面，学界对此并无争议，认为网络群体性事件的行为主体为社会群体中的部分公众或部分网民；第三，在依托媒介方面，学界普遍认为网络群体性事件或是发生于网络空间，或是依托互联网进行传播，因此主要依托媒介为网络；第四，在行为方式方面，主要包括两个要点，一是网民群体以自发、无组织的形式进行参与，二是参与群体以大规模扩散和传播信息的方式实现行为目的。
但对于网络群体性事件的性质，学者们的观点却存在明显区别。一类主张网络群体性事件具有严重的危害性，会影响社会秩序，是参与主体基于负面目的而实施的行动（Bimber et al 2005，郑大兵等2006，杨九华2009）。另一类认为网络群体性事件源于群体性事件，容易引起人们的误解，但网络群体性的积极作用不应被忽略（邱建新2009，郝其宏2013）。因此，也有学者对“网络群体性事件”的名称本身存在质疑（董天策2016，董天策和梁辰曦2020）。本文认为“网络群体性事件”是基于我国现实发展状况和社会背景下的本土化概念，更能够清晰表述出此类事件的含义和特点，因此在本文中仍称此类事件为“网络群体性事件”。
综上所述，学界对于网络群体性事件的概念界定在属性、行为主体、行为方式、依托媒介等方面较为统一，仅在事件性质的看法上存在区别。综合以上分析，本研究中的网络群体性事件是指部分社会群体或网民群体，为追求共同利益或维护切身利益，以无组织、无领导的自发形式，在互联网空间进行信息传播、意见表达，从而引起一定社会影响的群体事件。
2.2相关理论基础
2.2.1新公共服务理论
新公共服务理论产生于对新公共管理理论的批判背景下。在20世纪90年代，新公共管理理论的局限性和负面影响逐渐显现，Box(1998)再次强调政府应该属于它的公民，因而在这一时期，人们重新思考效率对公平价值的可替代性(McCabe andVinzant 1999)，对公民权利也越来越重视。当现有的新公共管理理论不能对这些问题进行很好解释时，人们希望寻求新的思想来指导新的实践。因此，基于对新公共管理理论的反思，美国学者登哈特夫妇(Denhardt)在其文章和著作《新公共服务：服务，而不是掌舵》中正式提出“新公共服务理论”。
新公共服务理论基于四大来源理论(Denhardt 2000)，对政府的职能定位进行了重新界定，不再强调政府主体的“掌控力”，而是注重政府的“服务性”，强调政府是为公民提供服务，这也是与传统公共行政、新公共管理理论的区别（辛静2008）。新公共服务理论的基本理念包括以下几个方面：一是政府的“服务”职能，政府应将为公民提供优质的服务视为核心宗旨；二是强调公共利益是政府服务的目标，而非副产品（丁煌2004），政府要牢记追求公共利益；三是强调对公民权的重视、对人等价值观的重视（杨立华等2017），政府行政行为应时刻围绕“公民”这一中心，并做到公平、公正、公开。
新公共服务理论的基本理念为政府服务、政府治理工作提供了新的解读视角。在新公共服务的理论视角下，政府舆情治理的重要性不言而喻，政府应明确舆情回应的主体职责，明确公平、公开、公正的治理原则，明确维护公共利益的服务目标，从而为公民提供更好更优质的服务，努力赢得公众的认可。总而言之，新公共服务理论的基本理念有助于加深政府舆情治理重要性的认识，为网络群体性事件政府舆情治理的满意度研究提供了一定的理论支持。
3网络群体性事件案例选取及其网络舆情分析.................................21
3.1网络群体性事件的案例选取原则..............................................21
3.2网络群体性事件典型案例简介——“李心草事件”.............................22
3.3“李心草事件”网络舆情分析........................24
4“李心草事件”政府舆情治理公众满意度的实证研究.........................37
4.1政府舆情治理公众满意度及影响因素的理论分析.................................37
4.1.1公众满意度及影响因素研究变量设置..........................................37
4.1.2变量权重确定........................41
5网络群体性事件政府舆情治理公众满意度的提升策略.......................67
5.1转变舆情治理理念，不断优化舆情治理模式.........................................67
5.2关注公众真实需求，切实增强政府回应实效.........................................67
5.3完善舆情工作机制，全面提升舆情治理成效.........................................69
5网络群体性事件政府舆情治理公众满意度的提升策略
5.1转变舆情治理理念，不断优化舆情治理模式
网络群体性事件的舆情治理工作给政府的治理能力提出了更高的要求，思想意识是行动的先行指引，在大数据发展背景下，政府应该保持与时俱进的思想，不断优化舆情治理理念和模式，为提升舆情治理成效做好“后勤保障”。
（1）政府要与时俱进，及时转变治理理念，从“被动式”转变为“主动式”。本文借鉴前人研究结论对现阶段政府舆情治理的现状进行总结分析，发现在传统的舆情事件中，政府习惯于“拖、等、压”的舆情治理思维（刘泾2018），习惯于在舆情爆发后对其进行管控和处置，但网络群体性事件网络舆情的高爆发性、高传播性以及强社会影响力决定了这种治理理念的不适用性。因此，政府应该不断优化舆情治理思维，及时转变舆情治理理念，从被动式的“拖、堵、压”，转变为主动式的“公开、疏导、回应”，从“扩散后处理”转变为“爆发前预防”。
（2）政府应保持高度重视，不断优化舆情治理思维，构建多元主体的治理模式。本文通过实证分析发现，公众对政府工作态度、工作成效等方面的感知质量会正向影响公众对舆情治理的满意程度，因此政府要紧紧围绕“满足公众诉求，赢得公众满意”这一核心目标，时刻保持高度重视的工作态度。另外，随着大数据时代的发展，公众对与公共利益或自身利益相关事务的表达意愿增强，传统的政府主导治理模式具有一定的局限性，因此，政府可以考虑构建多元主体的治理模式，不断优化舆情治理思维，从而赢得公众的认可和支持，切实提高公众满意度。
6研究总结和展望
6.1研究总结
在大数据发展背景下，网络群体性事件的舆情治理难度增强，因而政府需要不断提升治理能力、提高舆情治理成效。本文基于新公共服务理论和公众满意度理论，主要运用案例研究及实证分析等方法，调查公众对政府舆情治理工作的满意度评价情况，探索分析了影响公众满意度的可能因素，并在此基础上提出相应的对策建议。
（1）梳理了相关研究文献。本文在明确研究目的的前提下，主要对国内外关于网络群体性事件、网络舆情治理以及公众满意度的相关研究进行梳理，在此基础上加深对相关概念及研究主题的认识。
（2）分析了网络群体性事件的网络舆情发展特征。本文依据网民讨论度、社会影响力、案例时效性和可研究性等原则，选择发生于2019年10月的“李心草事件”作为典型案例进行研究。主要运用网络数据爬虫等方法，对“李心草事件”的舆情热度、舆情走向、网民态度等内容进行深入分析，以期为后续公众满意度影响因素的研究以及满意度提升策略提供一定支撑。经过分析，本文将其舆情发展阶段划分为：舆情爆发期、舆情平缓期、舆情反复期、舆情消散期。研究认为，针对网络群体性事件的舆情治理，政府应该了解并掌握其舆情发展特征，尤其是舆情演变阶段，并在此基础上采取针对性的治理策略，从而实现舆情治理成效的提升。
参考文献（略）