本文是一篇行政管理毕业论文，笔者认为城市公共交通服务质量事关公众民生，是城市发展重大现实与理论问题，文章局限于定性分析，缺乏定量分析，对城市公共交通服务质量的研究，应该运用更加科学的研究方法、分析工具，定性与定量分析同步进行，找出问题，找准问题，形成关于城市公共交通发展的完整认知体系和理论框架，为相关学术研究奠定基础，为改进实际工作提供精准指导，这也是作者下一步研究工作的具体方向。
第一章 绪论
1.1 研究背景
国务院在 2013 年颁布了《关于城市优先发展公共交通的指导意见》，明确将公共交通作为城市交通发展的优先对象，大力发展公共交通，同时指出将公共交通作为民生工程，要求加快发展效率，建立推进公共交通持续发展的长效机制0。为切实保障居民的利益，要将公共交通打造成政府为人民服务的名片，交通运输部也在 2016 年提出《城市公共交通“十三五”发展纲要》，要求坚持绿色发展理念，调整公共交通运营结构与发展方式，提升公共交通的服务质量0。2020 年7 月，为贯彻落实生态文明建设思想，深入推进交通强国重大战略决策，做好现代经济体系先行领域建设，交通运输部与发改委联合印发《绿色出行创建行动方案》，为缓解交通拥堵与环境污染压力，较少私家车通行总量，通过提升公众出行满意度来倡导公共交通出行，文明低碳、绿色出行，力争到 2022 年绿色出行满意率超过 80%0。2019 年 11 月底，拉萨市公交车专用车道正式启用，基本实现有车可乘，但相较于其他城市，拉萨城市公共交通设施与服务建设均相对滞后，对于公众舒适、稳定、高效等多元化需求仍然无法满足。
现代经济的快速发展，带动居民生活生产水平不断提高的同时，也带来了日益严重的环境压力，如何在人口众多，道路资源极为有限的条件下，节约道路交通资源、提高车辆运行效率和减少废气排放，是交通管理部门面临的一道难题。现行的拉萨市公共交通规划布局，受限于运行时段和线路设置，在城市公共交通的时间死角和路线死角地段，居民只能选择其他非法运营的车辆出行，出行基本安全得不到保障。另一方面，城镇化建设日益完善，我国城市公共交通行业的发展速度也在不断加快，前期单纯地增加对公共交通系统投入的战略目标已经不合时宜，未来城市公共交通建设方向将向安全、便捷、高效、绿色、经济转变，逐步打造现代化综合交通体系，追求质量效益与一体化发展，因而城市公共交通高效的运营质量、运营效率、健全的体制管理等将越来越重要。
选择“公众视角下拉萨城市公共交通服务质量评价研究”这一研究问题，目的是在拉萨市交通供需矛盾日益加剧的背景下，从公众视角即公众自身感知出发来构建关于城市公共交通服务质量的指标评价体系，了解公众对城市公共交通的实际需求，为政府提升城市公共交通服务质量提供参考依据，增加公众选择公共交通出行的意愿。
1.2 研究目的与选题意义
1.2.1 研究目的
公交车系统、出租车系统、快速轨道系统、铁路系统等是一个协同的有机整体，共同构成了高效运作的城市公共交通系统。拉萨城市公共交通系统主要包含公交车与出租车两个较为成熟的系统，由此发展出来的服务也是公共服务的一部分，是有形的交通工具与无形的公共服务的结合，文章从公共服务的视角切入对城市公共交通服务质量进行评价与研究，旨在丰富城市公共交通服务质量的研究内容，侧面提升政府公共服务能力。
通过拉萨城市公共交通服务质量评价研究，了解公众对拉萨城市公共交通服务质量的现实感受值和未来期望值，分析公众对拉萨市公共交通部门提供的哪些服务感受值较高、哪些服务感受值较低、哪些服务期望值较高、哪些服务感受值与期望值差距较大、哪些服务满足了公众的感受值与期望值等。分析哪些因素较大地影响拉萨公众对城市公共交通的服务质量，公众对目前城市公共交通服务质量的供给有哪些不满意的地方，城市公共交通服务质量存在的问题及原因，通过定性与定量相结合的服务质量分析，推动拉萨城市公共交通服务向高质量方向发展，以进一步提升拉萨公众的出行服务满意度。
1.2.2 选题意义
（1）现实意义
① 有助于践行“公交优先”、“公共交通优先”理念，发展绿色交通。城市公共交通服务事关城市交通的可持续发展。随着城市道路拥堵情况的加剧，市民对于缓解交通压力，减轻环境污染的诉求日益渐长，急需健全完善城市公共交通服务体系，提升市民绿色出行满意度。对拉萨城市公共交通服务质量评价的研究可以提高公众对拉萨公共交通服务质量满意程度，增加公众优先选择公共交通的出行意愿，促进拉萨市公共交通的可持续发展。
② 有助于为政策和政府行为改进提供现实依据。拉萨公众对城市公共交通服务质量研究结果对政府行为的改进具有指导意义，有助于城市交通管理部门和决策者了解市民需求取向，进一步完善城市公共交通系统。
③ 有利于提升公众出行服务质量。通过充分了解公众对出行的需求，提供更优质的公共交通服务，推动市民培养简约低碳、绿色出行的理念与生活方式，从源头提升交通拥堵和环境污染情况，提高公众出行质量。
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念解析
2.1.1 公共交通服务
交通是往来通达的方式和设施，如铁路、公路、水运、航空、管道等，约等于广义的公共交通0。广义的公共交通包括联通省际、城际的交通方式，如航空、铁路、公路、水运等；狭义的公共交通包括公交车、出租车、地铁、电车等运行于特定城市范围内特定线路的交通方式0。国家标准城市公共交通常用名词术语(GB/T5655-1985)中将城市公共交通定义为“城市中供人们使用的、经济方便的各种交通方式的总称”。公共交通是城市居民出行的主要方式之一，是城市交通系统的重要组成部分，就拉萨市而言，主要包括城市公交车和城市出租车两个系统。从公共管理角度来看，是政府或者由政府主导的，经过一系列决策过程选择和制定公共交通方案等，为解决民众出行、维护社会公平、促进经济发展、实现公共利益最大化所提供的一系列公共服务。
2.1.2 公共交通服务质量
公共交通服务质量是公共交通、服务与质量的综合，是城市环境、公共服务和民生工程的重要部分，是由政府部门提供的、满足市民出行需求的一系列活动，受政府服务、企业运营、政策分配、财政投入、发展理念、线网规划、行业管理等因素影响，具体表现在服务预期与实际感知之间的差距，包括期望与期望认知、期望认知与服务标准、服务标准与实际表现、实际表现与信息传递之间的差距。吸引更多市民乘坐公共交通，推进公共交通替代私人交通，缓解交通环境压力是公共交通服务质量提升的核心价值，要从认知、管理、资源、运营等视角开展质量提升措施，供给市民真正需要的服务质量。
2.2 理论基础
2.2.1 新公共服务理论
基于对新公共管理理论的反思与批判，以罗伯特·B·登哈特为代表的拥护者们，开始推崇公共服务精神，逐步将政府服务的中心转向公民视角，强调服务、民主、公众与公共利益，文章对拉萨城区公共交通服务质量的评价正是以公众主观感受为依据0。新公共服务理论认为政府应由注重控制的企业家政府向承担服务、适当放权、构建完善高效整合公共机构转变。新公共服务的内容包括：服务而非掌舵；公民而非顾客；公共利益是目标；行动民主性；责任复杂性；注重人的管理；公民是所有者0。核心是强调公民是政府行为的主体，要以公民为服务对象，在涉及广大人民群众利益考虑时，要进行充分地民主协商与谈判，实现公共利益最大化。
新公共服务理论对拉萨市政府进一步完善城市公共交通服务具有极为重要的启示作用。要求政府在提供公共服务时充分了解公众服务需求，鼓励公众参与制定服务过程，提供符合公众需要与期望的服务，促进供给端与需求端的有效结合。基于此，新公共服务理论作为文章的理论基础，充分说明了顾客或公众视角测评维度对城市公共交通服务质量研究的重要性。
2.2.2 协同治理理论
协同治理是现代社会治理的重要转向，旨在探求各个子系统之间的有效治理结构，构建参与主体适用均沾的共同契约与规则，寻求利益相关的合作-协同-互利-共赢。协同治理理论起源于协同学，首次出现于海尔曼·赫垦《高等协同学》一书，寻求政府各部门之间职能、责任的协调，强调目标导向公共性、参与主体多元性、参与性更是互动性、参与规则正式性、政府主导性和参与过程动态性。0协同治理是公众、政府、社区、非政府组织、企业等主体共同管理某一领域社会公共事务的综合，基本内容包含多元化行为主体、行为个体信任共赢、自组织网络独立协同、分配规则制定、稳定的治理秩序五个方面。
第三章 公共交通服务与服务质量的基本内容........................ 16
3.1 公共交通服务的基本内容 ................................. 16
3.1.1 公共交通服务的主要内容 ........................... 16
3.1.2 公共交通服务的基本特征 ........................... 17
第四章 拉萨城市公共交通服务质量的调查设计与分析................ 20
4.1 拉萨市公共交通发展现状................................. 20
4.1.1 拉萨市公交车发展现状 ............................. 20
4.1.2 拉萨市出租车发展现状............................. 21
第五章 拉萨城市公共交通服务质量调查结果分析与评价.............. 31
5.1 拉萨城市公共交通服务质量的描述性统计分析............... 31
5.2 拉萨城市公共交通服务质量调查结果的评价................. 34
第七章 提升拉萨城市公共交通服务质量的对策建议
7.1 政府层面：统筹规划
7.1.1 科学规划
科学且实际的城市公共交通规划是提升拉萨城市公共交通体系重要依据。要充分考虑拉萨市当前社会经济发展实际、合理预测未来发展趋势，设计出成本-效益最大化的公共交通规划蓝本。规划内容具体包括新线路拓展、新增道路等，旨在减轻城市通行压力，提升公众出行质量。立足量力而行与迅速推进、科学把握与经济实用、综合规划与创意提升相结合的规划原则。首先，要充分考察民意。在城市公共交通服务中，公众是消费者、评价者与监督者的有机统一，引导公众参与城市公共交通的规划设计，听取公众意见与建议，有助于深刻认识城市公共交通服务中的不足与缺陷，增强规划的科学性。其次，完善拉萨城市公共交通长期规划，编制科学的综合发展规划与专项发展规划，建设综合性交通系统与科学的专项性交通系统，满足公众的基本出行需求。再者，做好普通公交系统立体化规划格局，配套广泛覆盖的公交枢纽场站与停靠站点，建设一批大型公交枢纽场站，逐步构建顺畅通行的道路线网结构，推进主次结合、快慢有序，提升城市公共交通运营效率和效益。
7.1.2 完善制度
一是完善智能化城市公共交通体系。依托互联网基础，创新“互联网＋城市公共交通”管理模式，为公众提供公共交通线路选择、换乘信息咨询、候车时间查询等方面服务，增强出行便捷度。二要完善拉萨市公共交通协同治理机制。推动常规公共交通公交车、出租车两个系统的交流、配合、监督，建立协商合作平台，实现跨区域公共交通时间安排的合理性，维持城市公共交通完整化、灵活性，为公众提供满意的公共交通服务。具体要求加强对公共交通管理部门的领导协调、建设政府领导下的公共交通协同治理方式，拉萨市要统筹交管局、规划局、发改委、财政局等相关部门，整合各部门公共资源，实现系统性、整体性效益最大化。逐步构建由政府牵头、部门协作、综合治理的跨部门协同治理方式引领拉萨市公共交通规划、管理、建设与运营。拉萨市公共交通管理局的负责城市公共交通长远规划的实践细化，落实公共交通人员培训、部门协同等政策支持，为公众提供方便快捷的城市公共交通服务。将城市公共交通管理由交管部门一家担责转变为多部门协同治理共同负责，形成了立体化城市公共交通协同治理网络，适应了新形势下的城市公共交通管理需要。
第八章 结论与展望
文章从公共服务视角着手，充分考虑城市公共交通服务的特殊性，以顾客价值理论与 SERVQUAL 服务质量评价理论为理论支撑，综合前人文献研究成果，在 SERVQUAL 测评模型基础上，对原有维度进行修正、去除和补充，构建了适宜拉萨的城市公共交通服务质量评价指标体系，设计出拉萨城市公共交通服务质量调查问卷，整理与分析数据得出以下结论：
（1）拉萨城市公共交通服务水平排序如下：便捷性<可靠性<可及性<参与性<响应性<有形性，说明拉萨市在便捷性、可靠性和可及性方面服务质量最低；
（2）公交车系统中，① 拉萨市公众对评价与监督渠道<参与政策制定渠道<报站声音<换乘线路<人身财产安全五项服务内容当前满意度最低；② 拉萨市公众对线路覆盖>候车时间>首末班车时间安排>人身财产安全保障四项指标的未来预期值最高；③ 拉萨市公众对线网覆盖>人身财产安全保障>换乘线路>首末班车时间安排>参与政策制定渠道五项指标的预期-感知差距最大，服务质量水平最低。
（3）出租车系统中，① 拉萨市公众对打表开票情况<价格情况<表达需求渠道<人身财产安全四项服务内容公众满意度最低；② 对公打车时间>及时到达>等车时间>人身财产安全>参与政策制定渠道的未来预期最高；③ 对打车时间<及时到达<等车时间<打车价格<人身财产安全的公众当前感知值与未来期望值差距最大，服务质量水平最低。
由此可以看出，拉萨城市公共交通服务质量存在的问题集中在：规划设计不够科学、设施设备更新缓慢、人身财产安全保障不力和公众参与渠道不畅四个方面，进一步分析了问题成因，并从政府、企业、公众三个层面提出相关政策建议，改进拉萨城市公共交通服务质量。
参考文献（略）