本文是一篇人力资源管理论文，本文的创新体现在借助修订MBI-HSS量表对瑞祥酒店一线员工职业倦怠水平和影响因素进行测度，并进一步通过深度访谈揭示瑞祥酒店一线员工产生职业倦怠的深层次原因。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
20世纪70年代，来自美国的学者费登伯格通过研究第一次提出“职业倦怠”，并对其的含义进行了解释，它是指工作人员在长期为顾客提供重复性的服务工作时，因为感受到较大的工作强度，使得自身对职业产生的情感逐渐被消耗以及不能继续从职业中感受到成就感的状态，因此又将其称作工作倦怠。在之后的半个世界许多学者都对其产生了研究兴趣，并将其作为主要课题来深入研究人力资源、心理学等，就目前来看，我国正在进行着非常激烈的社会竞争，无论是哪个职场生活里的员工都承受着很大的工作压力，他们大多有焦虑的感觉，因此引发严重的职业倦怠问题。毋庸置疑，人力资源作为企业生产中最为活跃的重要因素，也是创造性资源，对于企业的经营发展都是极其重要的[1]。
在全球旅游业迅速发展的背景下，酒店业已经成为全球经济不可或缺的关键组成部分。尽管酒店行业正在经历着蓬勃的发展，但大多数酒店尚未建立起科学完备的人力资源管理体系。为了持续实现经济效益目标，酒店业不仅需要加强基础设施建设，还需要注重提升软实力水平，即强调员工服务质量的关键性。在这一服务行业中，酒店一线员工扮演着至关重要的角色，因为他们需要进行复杂的服务工作，每天都在承受着巨大的工作压力。酒店一线员工作为与顾客直接沟通的主要人员，他们的服务态度直接影响着酒店的服务水平。面对服务过程中难以避免的特殊情况以及顾客的不满和抱怨，一线员工常常只能默默地接受责任。然而，长期以来，这样的工作环境可能导致一线员工逐渐对工作失去信心，感受到巨大的工作压力，进而影响他们的服务质量[2]。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
自从职业倦怠在1974年被提出以来，就备受关注，大量的学者对它进行了研究，国外主要的研究成果表现在以下三个方面：
(1)职业倦怠的理论基础。职业倦怠这个概念，在20世纪70年代被首次提出，在学术界对它的定义主要有动态和静态两种界定。在静态的界定中，Brill(1984)指出职业倦怠是一种由工作引起的焦虑和功能障碍的状态，在没有精神病学原则的情况下，这种状态是由个体的期望程度所调节的[4]。而动态的定义中，Cherniss(1980)指出职业倦怠是指人们的职业态度和工作行为以一种消极的方式发生变化的过程[5]。Etzion(1987)认为职业倦怠需要很长时间才能产生，而且一开始没有人意识到这一点，当情况达到临界点时，人们会突然感到非常不舒服，无法调整这种现象[6]。Vincent(2022)[7]在研究心理健康与工作倦怠的关系时提出，混合情绪与幸福感的正相关程度随着逆境的增加导致心理健康状况变差，工作倦怠加剧。Canu等人(2020)最近的一项综述显示，1974年至2019年间，有不少于13种不同的职业倦怠定义[8]。尽管倦怠的定义多种多样，但在倦怠概念上还是有共同点的，大多数学者认为疲惫是倦怠的重要组成部分和必要的组成部分。
(2)职业倦怠理论模型研究。美国心理学家Maslach(1980)通过研究对三维度理论模型进行了构建且对该模型进行了解释，随着该模型的出现，学术界已经将其作为最适合进行职业倦怠研究的模型，具有很强的可靠性。Maslash在最初开展研究的过程中，提出职业倦怠之所以产生，是因为从业者在工作中长期积累了不良情绪，在不断投入自身精力的基础上，就逐步产生了一种倦怠的心理综合征。1981年，Maslach和他的同时Jackson通过共同研究，对业倦怠量表(MBI)进行了深入分析，主要基于探索性因子进行全方位的探究，并在这个量表中选择了三个主因子，分别是情绪衰竭、去个性化以及个人成就感，然后依据这些三个不同因子来对职业倦怠进行解释，由此总结了职业倦怠三维度理论。Maslach在经过分析后提出情绪衰竭是三维度中最关键的维度。以色列心理学家Pines(1992)通过研究和Maslach产生了不一样的观点，他表示职业倦怠既有可能因为人所处的雇佣关系而产生，但同时还会受到个人生活的影响。
第2章相关概念及理论基础
2.1相关概念
2.1.1职业倦怠
职业倦怠(Job Burnout)，是指在工作上产生的一种心理感受，因此也被称为“工作倦怠”、“工作衰竭”、“职业耗竭”等，Maslach的职业倦怠三维度定义是在众多定义中被广泛认可和普遍引用的。他将职业倦怠解释为三个维度的表现，分别是情绪衰竭、去个性化以及个人成就感降低。在这三个维度中，情绪衰竭最有可能体现人的职业倦怠，也就是对自身工作逐渐失去活力；而去个性化是指员工越来越不关心与他人的人际交往，这是因为服务行业经常出现不尊重员工的情况，使得员工本身也逐渐对周围人保持冷淡的态度；个人成就感降低表示员工认为自己不能够胜任工作，不重视公司对其工作给予的评价，主要基于自我维度做出的评价，继而出现自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作等行为。
职业倦怠并不是短时间内产生的，而是在个体长期感受工作压力的情况下，因为自己不能够良好缓解自身压力而产生的极端反应，职业倦怠不仅体现在情感上的衰竭，而且也会从工作态度和工作行为上体现出衰竭的状态。作为一名从事酒店行业的服务人员来说，他们要和客户保持长期的交流，在酒店行业取得快速发展的基础上，服务人员需要承受的工作强度也逐渐增大，酒店为了提升自己的竞争力对员工提出了更为严格的要求，再加上没有建立科学的管理制度，导致酒店从业人员受到身心层面的巨大压力，因此产生职业倦怠感。
2.2理论基础
2.2.1情绪劳动理论
员工在工作期间，为了确保工作的顺利进行需要对自己的情绪进行控制，避免因为情绪调节不当而影响工作，这一情绪与组织要求相符，这就被称为情绪劳动。1979年，美国学者Hochschild通过研究第一次对情绪劳动的含义进行了解释，他表示员工会因为自身所处的工作环境而改变自己的情绪，因此可以利用工作环境来影响员工情绪。1983年，他对情绪劳动做出了明确的解释。研究期间，他还提出情绪劳动表现为两种形式，分别是表层扮演和深层扮演。就表层扮演来说，虽然员工的行为和组织要求相符，但他们的想法还是和以前一样。就深层扮演来说，是指员工不断进行思考，使自己的内心想法和组织要求保持一致，然后产生对应的行为。情绪劳动和最终产生的组织环境有着很大的影响。学者在深入研究后提出，表层扮演容易让员工在长期工作中产生情绪耗竭，很难从工作中满足自己的成就感，而情绪耗竭是能够进行预测的。而深层扮演则能够让员工在长期工作下逐步提升自己的成就感，避免出现工作倦怠的问题。情绪劳动的概念不只是体现在员工身上，而且和顾客有着一定的影响关系。结合情绪劳动相关理论进行分析，其的出现需要符合三个前提因素：首先，是在开展人际交往时，通过沟通产生的；其次，因为受到其的影响，会使对方情绪发生一定的变化；最后是组织制定的规则能够对员工情绪进行引导和影响。一般来说，酒店员工需要始终保持良好的服务态度来面对顾客，根据客户需求来为其提供相应的服务，要想提高顾客对酒店的满意度就需要对员工情绪做出要求。所以，在对员工出现职业倦怠的影响因素进行分析时，可以结合该理论进行分析，同时结合其提出能够解决职业倦怠问题的方案。
第3章瑞祥酒店一线员工职业倦怠现状调查及分析............................13
3.1瑞祥酒店情况简介...................................13
3.1.1人力组织架构..............................13
3.1.2一线员工现状........................................14
第4章瑞祥酒店一线员工职业倦怠解决方案........................................32
4.1方案设计目标及原则....................................32
4.1.1设计目标...............................32
4.1.2设计原则..................................32
第5章瑞祥酒店一线员工职业倦怠解决方案的实施保障.....................43
5.1酒店高层管理理念转变..............................43
5.2严格履行各项配套制度...................................44
5.3设立专项资金保障.....................................45
第5章瑞祥酒店一线员工职业倦怠解决方案的实施保障
5.1酒店高层管理理念转变
酒店高层理念与承诺是决定工作环境的重要因素，员工的工作热情与工作环境的关系十分的密切[58]。第四章提出了通过相关的措施来改善工作环境相关问题，这样才能够在一定程度上解决一线员工工作倦怠的问题，其根本和首要保障来源于瑞祥高层酒店管理理念的转变以及对一线员工职业倦怠解决方案的承诺与支持。
瑞祥酒店高层应树立关心员工、服务员工以及成就员工的管理理念。从第三章的酒店职业倦怠现状调查分析可知，员工对岗位认知不清晰、工作压力大、职业发展不明确等是瑞祥酒店一线员工职业倦怠产生的重要原因。一线员工是瑞祥酒店最重要的资产，他们的满意度和工作效率直接影响酒店的运营和声誉。领导对于员工的关怀问题应该给予一定的重视，即使能够建立相应的政策来解决员工倦怠问题，如果缺少领导的支持，那么策略不能达到应有的效果。所以酒店的管理层应该转变传统的领导观念，对于员工要进行充分的关注和关怀，将员工的福祉放在首位。同时，建立良好的沟通渠道，高层管理者应定期与员工进行交流和倾听他们的关切和建议。这种关怀和关注能够激发员工的工作热情和归属感，减少倦怠情绪的产生。更重要的是，高层管理者应该主动关注员工的职业发展和个人目标，并提供相关的支持和机会。通过制定职业规划和指导，员工能够感受到自己在酒店中的成长和发展，从而更加积极地投入工作。
结论
本文基于职业倦怠的相关理论，通过访谈法、问卷调查法等研究方法，对瑞祥酒店一线员工职业倦怠进行了定量和定性分析。得到如下研究结论：
(1)在梳理瑞祥酒店一线员工现状的基础上，通过职业倦怠水平测量问卷分析了瑞祥酒店一线员工职业倦怠的总体情况和表现形式，发现瑞祥酒店一线员工总体存在职业倦怠情况，并主要表现为“个人成就感降低”，其次表现为“去个性化”，再次表现为“情绪衰竭”，吻合职业倦怠生成的逻辑机理。
(2)从个人层面、组织层面以及工作层面设计了职业倦怠影响因素调查问卷，分析了瑞祥酒店一线员工职业倦怠的成因，其中以组织层面“缺乏合理奖励机制”最为明显，其次为“工作时间不稳定”，再次为“缺乏培训支持”和“工作任务重复乏味”。进一步通过深度访谈发现岗位认知不清晰、工作压力大、职业发展不明确等问题是造成瑞祥酒店一线员工职业倦怠的背后深层次原因。
(3)设计了瑞祥酒店一线员工职业倦怠问题的解决方案。在原因分析的基础上分别从三个方面提出了具体的解决方案：完善管理制度的有效措施有：合理的薪酬制度、完善激励机制、改进考核机制、完善工作分配制度等；改善酒店支持环境的方案为：关注员工职业追求、增强员工的归属感、减轻员工工作负荷、改善工作氛围等；重视员工个体健康的方案为：保障员工身心健康、尊重员工个人尊严等。
(4)提出了方案落地的实施保障。为了保障解决方案能够有效实施，分别制定了酒店高层支持与推动、严格履行各项配套制度、加强相应的资金保障、加强企业文化创建等四项解决方案实施保障措施。
本文的创新体现在借助修订MBI-HSS量表对瑞祥酒店一线员工职业倦怠水平和影响因素进行测度，并进一步通过深度访谈揭示瑞祥酒店一线员工产生职业倦怠的深层次原因。在此基础上，提出瑞祥酒店员工职业倦怠解决方案，并为方案的实施提出保障措施，不仅可以为服务类企业对于职工倦怠问题的研究提供参考数据，并且也可以为酒店解决此类问题提供理论依据。
参考文献（略）