本文是一篇人力资源管理论文，本文基于问卷调查的分析结果，发现BH航空客舱部空乘人员绩效考核存在很多问题，主要是绩效考核指标不合理，考核周期不科学，考核方法较为落后，考核结果未被充分应用。
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
空乘通常指的是空中乘务员。是民用航空中在机舱内为乘客提供各项服务的勤务人员，主要工作为确保飞航安全、指导乘客使用机上安全设备、维护机舱环境整洁、在紧急情况下引导乘客安全离开机舱以及供应飞机餐点等。也叫做“航空乘务员”。随着民航服务业的发展，航空公司的空乘人员成为了航空公司面向旅客最重要，最直接的窗口，航空公司也一直以“高端服务业”的形象被大众熟知。随着社会的发展，航空公司为人们出行提供便捷高效的交通工具，已被大众普遍接受，这些促进了民航业的快速发展与进步。同时航空公司在发展过程中也面临着多方面的市场竞争，除了行业竞争之外，航空公司之间也存在着激烈竞争，客舱服务软实力的竞争是一个重要方面，这些归根结底是空乘人力资源的竞争，各航空公司空乘人员的大量流失，无论是从安全上还是从服务上，都为航空公司的高质量发展带来了压力。突如其来的新冠疫情给民航业发展带来巨大压力，民航业发展陷入低谷期。在新冠疫情实施“乙类乙管”后，大众出行需求激增。来自民航局的消息显示在刚刚过去的“五一”假期，民航共运输旅客941.2万人次，日均运输188.2万人次，比2019年“五一”假期日均数180.7万人次增长4.2%，比2022年“五一”假期日均数31.0万人次增长508.0%。民航运输市场恢复势头良好。随着国际航线的恢复及开通，在经济持续复苏活力涌动的大背景下，各航空公司加大了航线及运力投放，保持航空公司的竞争力显得比以往更加重要。空乘人员作为航空公司的重要人力资源，对航空公司企业整体服务水平提升和高质量发展有着极为重要的作用。航空公司针对空乘人员的绩效考核，会直接影响空乘人员工作的积极性，进而影响空乘人员的工作水平是否能跟上企业的发展，影响到企业能否留住客户甚至是重要客户，并因此对航空公司的经济效益产生重要影响。在当前航空企业激烈竞争和用工成本不断提升的大环境下，航空公司培训新员工的经济成本和安全成本都在不断增加。一个优秀的空乘人员绩效考核方案不仅能留住并激励优秀的乘务员，还能为公司大量地节省培训新员工的经济和人力成本。因此，一个完善的空乘人员绩效考核方案是每一个航空公司长期稳定发展的必然需要。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）绩效考核概念及作用的研究现状
企业绩效考核方面，Otina O F（2021）等提出了通过绩效评价可以提升企业人力资源管理水平，实现企业的战略发展目标和个人发展目标的有机结合，从而使绩效评价的整体和局部关系得到更好的平衡，不断地促进绩效考核的平衡计分卡方法应用水平和能力，大大地提升企业绩效考核水平[1]。Omneya A K（2021）认为绩效考核指标制定的过程中需要在公司发展基础上，建立公司业绩评价指标，可以基于财务指标设定3个原则为鼓舞人心、有时间期限、有独立的团队执行目标，以提高公司的战略核心竞争力[2]。Ullah Z（2021）认为加强企业绩效考核的全面性，具有一定的意义[3]。Jha J K（2022）研究分析发现，企业绩效考核需要进一步提高透明性和公开性，可以采用的电子绩效考核模式，赋予员工权力会正相影响绩效评估系统质量，包括信任、清晰度、沟通和公平性，在相互信任的基础上，管理者适当向员工赋权，对提高部门绩效水平和员工的绩效成绩存在积极作用，能够充分发挥绩效考核的作用[4]。
企业可以建立一个强大的绩效考核机制，帮助企业员工提高对高薪酬的渴望，可以更好地努力工作，因此绩效考核理论研究认为，企业绩效考核可以构建激励体系，提高薪酬水平。Kurniawati N（2020）[5]通过对马斯洛需求层次理论进行研究分析，得出以下结论:在不同的工作阶段企业员工的诉求也会发生不同的变化，因此可以结合员工的工作阶段，制定差异化的较强的绩效考核内容，并在其研究中对绩效进行了如下定义:指的是在一定周期内，通过相关职能的履行或进行某种活动而产生的结果记录。Vardarler P （2022）[6]认为，在完善的公司绩效考核制度的建立也是一项长期的系统工程，它是用于确定某项特定任务为公司创造的相对价值，并以创造的价值为基础来构筑相对公平的薪酬结构，以确保企业定薪实现同工同酬，并为审查绩效和评估管理工作提供有效基础和依据，也便于企业进行合理分工决策。Brand D （2022）[7]研究认为绩效考核影响最大的因素就是薪酬，因此薪酬管理则可以提高企业薪酬制定的科学性和合理性，在当前的知识经济的大趋势下，企业需要将战略薪酬管理作为关键要素，在企业中构建完整的薪酬体系，并与人力资源薪酬信息管理平台相互结合运用，进而实现薪资管理提升企业市场竞争力的真正价值。
第二章 绩效考核相关概念和理论方法
2.1 绩效考核的概念及作用
2.1.1 绩效考核的概念
绩效考核（performance examine），是现代企业人力资源绩效管理的重要内容之一。（是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度以及员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程）。绩效考核需要根据企业自身的发展状况，采用多种方法进行评价。比如常用的考核方法包括平衡计分卡方法[33]、KPI方法、目标管理法[34]、360度方法[35]。绩效考核内容的制定是一个十分复杂、系统化的工作活动，在此过程中，企业可以采用各种不同的评价方式和评价理论对绩效考核结果进行认定，制定绩效考核内容的活动涉及许多知识学科，如经济学理性交易理论、心理学个人心理论、遵从力[36]和社会学群体影响理论。因此，制定绩效考核内容是一个非常复杂的过程，在制定过程中，企业绩效考核人员需要确保绩效考核内容能够具有可执行性，还要保证绩效考核结果有效性，例如利用KPI方法设定权重[37]。企业绩效管理人员还要充分地掌握绩效沟通方法和理论，详细地向每一个部门的员工解释绩效考核内容，以便这些部门及员工能够深入理解并正确实施[38]。
2.1.2 绩效考核的目的和作用
绩效考核的本质是帮助员工改进工作行为，提高员工的专业水平，实现员工和个人的共同进步发展[39]。企业建立一个绩效考核机制，可以完善公司的人力资源管理制度，并且能够更好地为员工提供一个薪酬保障机制，合理地实现员工的薪酬决策[40]。企业绩效考核是一项长期的、系统的和复杂的工作，可以用于确定某项特定任务为企业创造的相对价值，并以企业创造的价值为基础来构筑相对公平的薪酬结构，以确保企业定薪实现同工同酬，并为审查绩效和评估管理工作提供有效基础和依据，也便于企业进行合理分工决策[41]。企业设计绩效考核最大影响因素是薪酬，基于绩效考核结果确定薪酬高低，可以在当前知识经济的大趋势下，满足企业人才团队的稳定性，提高企业的薪酬管理能力，并与人力资源薪酬信息管理平台相互结合运用，进而实现薪资管理提升企业市场竞争力的真正价值[42]。
2.2 绩效考核的相关理论
2.2.1 期望理论
1964年，美国心理学家Victor H. Vroom基于多年的研究和实践，认为激励包括激励主体和客体两个方面，组织单位作为激励主体，其可以根据激励客体，也可以激发员工的心理动机，从而可以规范员工的工作行为，因此，Victor H. Vroom通过总结，提出了期望理论，其认为每一个人都会为了实现一定的目标努力工作和奋斗，在实现这个既定目标自治区会产生一定的期望值，这个期望值则可以激发人们的工作动能，提高工作的积极性和主动性[43]。期望理论可以有效的提升人们的工作水平，更好地正视和关注自己的工作动机，提高自己的工作行为水平，提高工作过程中的创新性和创造性，持续的进行学习和培训，充分发挥人的智力效应，为组织单位做出最大成绩[44]。
期望理论认为企业为了提高员工工作的积极性，需要端正改变员工的工作态度，工作态度取决于员工对企业的管理制度、薪酬福利、工作环境等期望，如果企业能够为员工提供一个良好的发展环境，则员工的期望通过自已的努力工作可以得到满足，这样就会激发员工工作的积极性[45]。比如，航空公司空乘人员为了获得更高的薪酬奖励或升职机会，就会努力工作，绩效成绩和报酬之间的关系越密切，拟实现的目标可以满足被激励者的需求的程度就会相应地增加，目标对被激励者的吸引力也就会相应地增加，激励的水平也会相应地增加。同时航空公司也要积极的构建一种完善的、公平的、规范的绩效考核体系，能够帮助努力工作的空乘人员获取更高的薪酬或职位。空乘人员比较重视激励的公平公正性，因此这些员工通过自己的努力工作和奋斗，能够获取公平的报酬就显得比较的重要，也会对员工产生了积极的影响。
第三章 BH航空客舱部概况及空乘人员绩效考核现状 ...................... 16
3.1 BH航空简介 ............... 16
3.2 BH航空客舱部基本情况 ............................ 17
第四章 BH航空客舱部空乘人员绩效考核存在问题及原因 .............. 23
4.1 BH航空客舱部空乘人员绩效考核现状问卷调查 ....................... 23
4.1.1 调查问卷设计 ................................... 23
4.1.2 调查过程 ...................................... 23
第五章 BH航空客舱部空乘人员绩效考核优化思路及方案 .............. 36
5.1 绩效考核方案优化原则和目的 ........................... 36
5.1.1 绩效考核方案优化的原则 ........................... 36
5.1.2 绩效考核方案优化的目的 ..................... 37
第六章 BH航空客舱部空乘人员绩效考核优化方案实施保障
6.1 管理组织保障
6.1.1 建立绩效考核辅导委员会
BH航空客舱部为加强员工辅导可以成立一个辅导委员会，这样可以由这个专职的管理委员会负责绩效考核辅导工作，让更多的员工掌握绩效辅导内容，掌握更多的绩效考核方案执行路径、存在的问题和解决问题的方法。BH航空客舱部辅导委员会还要充分地利用360度绩效辅导理论，多维度、全方位为BH航空客舱部的绩效考核指标进行分析，可以利用微信工作群等现代化的便捷交流工具，对可提升个人绩效成绩的工作项目进行宣贯，让空乘人员可以掌握关于绩效考核的最新信息，对提升自身绩效的方法也有一定的思路，从而可以更好地提高BH航空客舱部辅导能力。BH航空客舱部绩效考核辅导委员会还要制定一个详细的辅导规划，从而可以更好地按照执行路径制定详细的辅导规划。
BH航空公司的客舱部空乘人员绩效考核周期需要建立一个动态的、系统化的持续改进机制，通过对考核工作进度的表现和成果，进一步明确空乘人员的职责和绩效完成情况，为及时调整绩效考核周期提供决策依据。BH航空公司为了能够使绩效考核指标更好地得到贯彻落实，需要加强空乘人员绩效考核方法培训。同时BH航空公司需要制定严格的绩效考核方法培养制度，不断完善培养措施和丰富手段，制定明确的培养目标和任务。对于绩效考核排名靠后的人员，客舱经理可以帮助其分析，找出其考核期内导致自身排名靠后的具体原因，比如服务表现等，并为其在下一个考核周期内提供指导，使空乘人员有针对性地提升自己的绩效考核成绩，并在此过程中，空乘人员对绩效考核这项工作也更为熟悉并更加地重视。BH航空公司培训要严格进行控制，对培训人员要进行考核，对参加培训的空乘人员应提出更高的要求，比如培训结束之后要有跟踪、有考核，不能够让空乘人员盲目地去参加培训，要求空乘人员以问题为导向，要带着问题带着想法去参加培训，把培训的效果真正地落到实处，培训作用得到发挥。
第七章 结论
7.1 研究结论
航空公司在“百年变局加速演进，世界之变、时代之变、历史之变以前所未有的方式展开”的背景下，处于一个高速发展阶段，但是由于市场依然处于复苏阶段，航空公司之间的竞争也日趋激烈。航空公司的服务对象为旅客，为了提高旅客的服务满意度，关键是需要充分调动空乘人员的工作积极性、主动性，激励空乘人员正确履行岗位职责，提高服务质量和服务水平，因此优秀空乘人员受到了许多航空公司的激烈追捧。航空公司为了保有优秀的空乘人员，应积极创新激励体系，优化绩效考核，从多个维度提升空乘人员的团队稳定性、积极性和创造性。
本文以BH航空客舱部空乘人员绩效考核为研究对象，详细分析了BH航空客舱部空乘人员绩效考核的现状、存在的问题和原因，利用平衡计分卡法在现有方案的基础上进一步优化完善，结合KPI法重新调整绩效考核指标权重，设立监督委员会等保障措施，确保新的绩效考核方案能公平公正和有效的实施。具体的研究结论包括以下方面：
（1）BH航空客舱部空乘人员绩效考核存在问题
本文基于问卷调查的分析结果，发现BH航空客舱部空乘人员绩效考核存在很多问题，主要是绩效考核指标不合理，考核周期不科学，考核方法较为落后，考核结果未被充分应用。
（2）BH航空客舱部空乘人员绩效考核产生问题的原因
本文基于期望理论和公平理论进行分析，认为BH航空客舱部空乘人员绩效考核产生问题的原因包括四个方面，公司对空乘人员绩效考核重视程度不高，绩效考核操作流程不合理，未对空乘人员的工作进行实事求是地分析，导致绩效考核不符合航空公司的发展实际需要，缺乏有效的绩效反馈机制。在考核过程中和考核结果应用时无法体现公平公正，也无法达到空乘人员的一些期望。
（3）BH航空客舱部空乘人员绩效考核需要加强和优化
BH航空客舱部空乘人员绩效考核可以采用平衡记分卡方法设计绩效考核指标维度，利用层次分析方法确定每一个一级指标和二级指标的权重，同时利用KPI方法计算出每一个绩效考核指标的分值，分类优化绩效考核周期，利用科学的方法开展绩效考核，同时加强绩效考核结果的应用，做到考核引领促发展。
参考文献（略）