本文是一篇人力资源管理论文，本研究以济南本土餐饮连锁企业C的门店人力资源支持体系为研究对象，运用调查问卷的方法，对其济南市内的19个分部，116家门店的1025名员工进行调研并对调研结果进行分析，找到C人力资源支持体系的主要问题。
1 绪论
1.1 研究背景
随着社会经济形势的不断变化，如何建立起一套适合我国国情的人力资源支持体系，是我国连锁餐饮行业及企业保持健康持续发展的实际需求，这也就成了公司建立和经营的头等大事之一。一个有效且高效的人力资源支持体系能够帮助企业提升效率、保持经营上的可持续发展的竞争力，不被激烈的市场所淘汰。尤其是对连锁型餐饮业来讲，面对疫情后的新发展周期，从“速度经营”迈步到“高质量经营”，人员的合理分配及运用是整个企业维持良性运营的基础和保障。所以，建立一套符合自己特点的人力资源支持体系已成为许多餐厅经营的重点。
自2020年新冠疫情爆发以来，餐饮行业一直处于低迷状态，各地的限制措施使得餐饮业面临着前所未有的挑战。尽管随着疫情的控制，餐饮业逐渐恢复了正常，但在这段时间里，餐饮业已经发生了许多变化，特别是在连锁餐饮行业。例如，许多连锁餐饮企业迅速适应了数字化转型并开始利用互联网和移动支付平台，将线下的营业模式转移到线上，实现了在线订餐和外卖等服务。一些连锁餐饮企业则开始改变其菜单和供应链，以确保食品的安全和卫生，增加了餐厅的清洁和消毒频率，并通过社交媒体和官方网站向公众宣传这些做法，以增加公众对餐厅的信心。特别是随着经济的逐渐恢复，许多连锁餐饮企业开始重新审视他们的经营模式和对员工的管理体系。
1.2 研究目的与研究意义
1.2.1 研究目的
本文的重点是建立一套适合连锁餐馆的人才管理系统，从两个维度（组织层面的维度和个体层面的维度）入手研究。当前，国内外许多管理学界及咨询界的专家、学者都在开展关于建立有效的人力资源体制的研究。本文将利用这些研究结果，将各个构念和变量的有关理论进行整合，再结合C各门店的实际情况进行研究，希望通过对C各门店基层员工的行为研究以达到两个目的：一是通过测量和分析C门店的工作情况和员工的行为，对企业绩效指标的影响因子进行了分析；二是在此基础上，提出C在应对危机的过程中，如何提高C的整体竞争能力，从而为企业的经营发展提出建议。
1.2.2 研究意义
国内外关于企业人力资源体系建设或优化的研究比较多，理论基础也非常丰富，但是专门针对连锁餐饮企业人力资源体系建设的研究相对较少，尤其是疫情后的人力资源体系改进的研究就更为罕见。本文在前人研究基础上，通过对C这一本地典型连锁餐饮企业各门店的管理情况和员工行为进行研究，进一步加深对疫情后C经营影响因素的分析，并找出其相应的原因，据此提出合理化的提升策略。所以，本文的研究具有较强的理论意义。
2 文献综述
2.1 基本概念
人力资源管理的概念最早是在国内经济发生巨大变化后由美国人提出的。20世纪70年代中期至80年代，美国经济环境发生了前所未有的变化，例如与中东产油国家爆发了严重的石油危机；由汇率危机导致高通胀的发生；国内市场开放程度超越以往任何时期，特别是国外汽车的大量进口，例如日本和德国汽车产品的有序引进，对美国经济产生了强烈影响。首先，汽车工业等国民经济的一些支柱产业陷入危机。美国的旧车和大型车耗油量太大，与美国的油车消费市场环境不相适应，并在与日本和德国的小型车市场竞争中败下阵来。这一问题引起了美国企业家的高度重视并采取科学的分析工具进行调研，挖掘出背后的原因是人力资源在提升企业核心竞争力的重要作用，简单的技术手段并非主因，特别是作为其最大竞争对手的日本企业，非常重视自身人力资源支持体系的构建，他们通过和谐的劳动关系、团队组织、高度凝聚力的团队精神，充分发挥管理者和员工的作用和积极性，培养员工对企业的忠诚度，大大提高劳动生产率，懂得人情，注重个人发展的企业文化。这种“以人为本”的员工管理理念推动了日本不少汽车制造企业内部治理体系的优化，特别是本田、丰田、日产等品牌的异军突起，给美国汽车市场带来巨大冲击，也给美国本土的汽车制造商们的生产和发展带来更加严酷的考验。竞争是进步的源泉，美国企业面对竞争需要一种新的人力资源管理理论来指导企业经营好人才这一企业的重要资产，力争在市场竞争中获得比较优势，战略性人力资源管理理论从而逐步发展完善。
上世纪八十年代以来，美国企业的人力资源管理领域开始流行“资源基础”理论，探讨企业之间为了获得核心竞争力，如何分析绩效差异的原因并保持绩效优势。一九八四年美国企业管理理论界又指出企业比竞争对手更有效地利用资源要素并取得比较优势，并在基础上建立了资源理论模型和分析框架，以便于获得可持续竞争优势。当这种稀有的竞争优势不易被模仿并成为企业的“护城河”时，企业的竞争优势就可以变得持久有力，进而为企业带来源源不断的资源和价值，这些不易模仿，不可替代的独特资源就是企业的人力资源。
2.2 相关理论
（1）X理论、Y理论及Z理论
道格拉斯·麦格雷戈是X理论和Y理论的创立者。X理论有一个前提，即民众总是倾向于远离工作负荷，不愿意承担责任，他们天生懒惰，缺乏雄心壮志，得过且过。所以，为了有效地实现组织的管理目标，必须采取强迫命令的方式对民众进行领导和控制，佛否则民众会自由散漫、混吃等死。Y理论与X理论是相对立的，根据Y理论，工作是人的一种本能，一般人都并不是天生厌恶工作，而是勤奋的，而且会对已经做出承诺、已经定下的目标做出努力，并能从工作中进行自我指导和自我控制，进而实现情感上的满足；民众愿意在正常条件下主动寻求责任。
威廉·大内在X理论和Y理论的基础上提出了“Z型组织”理论，指出企业要实行民主管理，即员工参与管理。研究对象从人类行为的个体发展到群体和组织的范畴，认为人的行为是整体行为，而非独立的个体行为。Z理论主张：长期就业；相互信任的人际关系，相互平等的员工关系；人性化的工作条件和环境，消除单调的工作，实行多专业、多能力；重视人的潜能的谨慎、积极开发和利用；树立整体观念，独立工作，自我管理。Z理论为“以人为本”的理念提供了具体的管理模式。以人为本的员工管理模式的关键是员工参与。
（2）激励—保健理论
美国著名心理学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的激励—保健理论，认为员工对待工作的态度很大程度上决定任务的成败。按照赫茨博格提出的这一理论，导致工作满意度的因素与导致工作不满意的因素是不同的，这些导致工作不满意的因素类似于医疗保健对身体健康的作用，而带来工作积极态度、满意和激励作用的因素成为激励因素。当导致工作不满意的因素得到改善时，员工的不满意感就会减少，但仅进入中性状态。而想要真正激励员工努力工作，就必须重视激励因素，如工资提高、人际关系改善、工作条件良好等，只有这些因素才能使员工有更好的工作成绩。
3 “C”快餐连锁门店人力资源支持体系存在问题与成因分析 ............. 16
3.1 企业背景 ....................................... 16
3.2 问卷调查 ................................. 16
4 “C”快餐连锁门店人力资源支持体系改进方案 ................... 29
4.1 方案目标 ........................................ 29
4.2 方案原则 ........................................... 29
5 人力资源支持体系改进方案的实施保障 .................................. 36
5.1 重构门店沟通渠道 ................................ 36
5.1.1 加强自上而下的沟通渠道建设 ................................... 36
5.1.2 营造良好的组织沟通氛围 ........................................... 36
5人力资源支持体系改进方案的实施保障
5.1 重构门店沟通渠道
管理从本质上看就是沟通协调，企业上下级沟通不畅容易导致诸多“C”快餐连锁门店的管理问题，例如厨师不听管理者的指挥，保安无法维持门店的良好秩序，保洁员不能将门店的卫生弄好等。沟通良好既能消除员工之间的误解、削弱部门之间的怨气，还能使各级对工作任务和目标更加明晰，进一步推动人与人之间的沟通效率提升，也能使门店的工作氛围更加和谐融洽，团队协同顺畅舒心，这样员工对企业更有归属感和安全度，因此建立科学高效的沟通机制对提升员工忠诚度大有裨益。
5.1.1加强自上而下的沟通渠道建设
倡导积极的沟通管理，打造更为通畅的沟通渠道，促进“C”快餐连锁门店上下级之间的工作信息流动。绩效管理中，只有加强企业上下级之间的信息交流，才能避免在工作中出现信息不对称的现象，使企业内部保持信息交流渠道的畅通，这样从管理层到厨师、保洁员等一线员工都有着聚焦一致的工作目标。门店为了促进各部门员工更好地积极沟通，可以利用微信小程序、内部论坛等互联网工具，建立信息交流平台（例如月会、部门周会、门店职工座谈会等以及OA、电子邮件等办公自动化系统），特别是构建信息反馈机制，多听员工的意见和心声，认真听取其推动门店服务存在的缺陷及问题的解决建议，使门店的民主氛围更加浓厚，增强三者之间的工作透明度，促进“C”快餐连锁门店沟通体系的优化，在门店员工内部形成强大的凝聚力和向心力，进一步提高服务餐饮业务的工作效能。
6 结论与展望
6.1 结论
本研究以济南本土餐饮连锁企业C的门店人力资源支持体系为研究对象，运用调查问卷的方法，对其济南市内的19个分部，116家门店的1025名员工进行调研并对调研结果进行分析，找到C人力资源支持体系的主要问题：一是疫情造成现有的工作量较多，员工工作压力较大，即人岗匹配不合理；二是各职能单位对职工的工作支援不足，缺乏可供对比的服务保证，从而降低了工作的有效性和效益；三是门店的竞争氛围较强，不利于员工的锻炼培养；四是员工的心理安全感不高，导致员工不能全心投入工作；五是员工的一般自我效能感较低，无法与自身的能力提升挂钩；六是员工对团队的认同度不高。
以上理由为基础，进一步剖析了“C”快餐连锁门店人力资源支持体系问题的原因，具体包括人岗匹配体系建设不完善，服务保障体系建设需加强，员工对团队的认同度不高，并在此基础上制定了科学有效的改进方案：一是适当的减轻员工压力、完善人岗匹配体系内容，使得员工不要因工作以外的事情造成不必要的压力，并注意分店领班、储备经理等各职位的差异性工作；二是优化能力提升体系建设，可充分利用原有的场地、制度经验和教学资源，转化为“C”快餐连锁门店的人力资源能力提升中心，将传统集中式培训转变成“小团队、专业化”培训形式；三是改进锻炼培养体系建设，在服务体系和队伍建设上加强“职业化教育”，提升总部对各门店的支持和培训，推动职能部门的工作支持；四是提升服务保障体系建设，为企业的职工搭建了一条有利于其成长的、可持续发展的渠道；五是加强组织认同体系建设，要洞察每个店面及部门的工作支援难点，以提升团体认同为目的，应对员工及其家属组织每半年为期两天的活动，以提升团体认同，加强企业文化的建设与宣传，要招聘价值观相近的员工，同时贯彻人性化的关爱，如：实行排班制度，开展下班后活动，推行员工健康关爱项目，增强员工的心理安全感并提升组织认同。
综上所述，国内外关于企业人力资源体系建设或优化的研究比较多，理论基础也非常丰富，但是专门针对连锁餐饮企业人力资源体系建设的研究相对较少，尤其是疫情后的人力资源体系改进的研究就更为罕见。本文对疫情后“C”快餐连锁门店人力资源支持体系改进的研究，可以提高“C”快餐连锁门店员工的工作效率，增强员工的公民行为，同时还可以提高员工的工作嵌入度，以及对相似的连锁餐饮行业的员工的人事管理提供借鉴和参考。
参考文献（略）