本文是一篇物流论文，本文结合现今跨境物流面临的行业内卷和整体体验升级的情况，总结出其在退货物流方面存在的主要问题并提出了S公司需要在制度建设，成本管控，信息化建设等应对措施。
第1章绪论
1.1选题来源及研究背景与意义
1.1.1课题来源
S公司是国内一家成立了13年的大型跨境电商企业，经营区域主要是在欧洲和美洲，公司通过Amazon、Walmart、eBay、Wish等第三方电商平台和SHESHOW、RetroStage等垂直品类自营网站向全球消费者销售高品质、个性化的时尚生活产品。同时，S公司还基于其完善的跨境仓储物流体系向第三方提供物流服务，是一家技术驱动的出口跨境品牌电商。
货物在海外仓物流派送过程中，无法避免发生退回、返修等情况。并且在客户无法获得高效的退货处理方案的时候，公司店铺信誉指标将极大可能受到影响。海外仓在执行退货物流单据的时候，存在企业内部管理机制不完善，退回渠道操作管控不规范，退货单据管理信息系统不健全等问题，严重制约着海外仓退货物流的发展。基于目前行业现状，特对S公司海外仓退货物流管理优化展开研究。
1.1.2课题研究背景
近些年来，随着我国海外电商事业的快速发展，越来越多的卖家开始在国际外贸平台上面售卖产品，跨境贸易行业一片欣欣向荣的景象。随着销售体验的升级，原先由国内直接将物品寄送到国外的物流方式，由于时效慢，易丢货等问题，逐步被海外仓仓储以及海外仓一件代发业务相结合方式和平台物流配送方式所取代。海外仓模式已经逐步形成优势。
S公司早在2013年就拓展了海外仓业务，构建了美东，美西等多地多仓配送体系，完成了对这个北美市场的全覆盖。海外直邮业务也由一开始占比10%不到，上升到现在65%以上。近几年，海外仓的业务正在不断的拓展，和其他第三方仓以及平台仓的合作也日益增多。但随之而来客户对商品的退换货的比例造成了仓库退货环节的操作暴露诸多问题。随着业务的增长，原本可能影响很小的一个环节，逐渐变成一个非常耗费人力的环节，并且在公司规划，人力投入，操作信息化等多方面，都没有相应的发展。
1.2国内外研究综述
美国物流管理协会（CLM）于1992年首次提出了逆向物流的概念。多数学者认为退货物流属于逆向物流概念当中的一个重要分支，其讨论要点可以参考CLM提出的逆向物流理论。而且，CLM认为逆向物流是从消费者到商家的兼具成本经济和高效特点的处理过程，其手段是对信息流转的管理、操作成本划分和信息化系统建设进行计划、实施和控制，目的是获取快速有效的管理模式。基于消费者的环保意识和与环境相关的政府法规的提高，都鼓励行业对消费后的产品承担更大的责任。进而引入了一种相对较新的物流概念，称为退货物流（RL）。
1.2.1国外研究综述
1）基于成本经济考虑的逆向物流网络设计与算法SugimuraYoshihisa,Murakami Shinsuke（2021）以日本案例来做研究，提出了利于资源保护和回收的逆向物流网络理念，提出了兼具成本经济考虑的逆向物流设计思路[1]。Wang ChiaNan,Dang ThanhTuan,Nguyen NgocAiThy（2021）的研究旨在为电子商务零售商逆向物流提供一个模式，通过一种两阶段的模糊优化方法为逆向物流成本优化提供理论依据[2]。Fu Rong,(Patrick)Qiang Qiang,Ke Ke,Huang Zuqing（2021）他们认为可持续的生产和消费其实可以通过正向和逆向物流相互作用来支持。其中对于正向和逆向物流如何解决执行成本优化的问题，该篇也提出了闭环供应链网络的思路[3]。
（2）对现场操作高效管理机制的理论研究Sharma Swati,Singh ShivRaj,Kumar Mohit（2021）论证了在模糊环境下具有多个生产和再制造附加的退货物流库存模型，这项研究的主要目的是获得最佳的生产和再制造策略，以使所建议的库存系统对现场操作管理得高效化[4]。
第2章S公司海外仓退货物流管理现状及成因分析
2.1 S公司海外仓退货物流的基本情况
2.1.1 S公司海外仓退货物流简介
S公司是一家经营多年的跨境电商公司，其主要业务是将国内优质的产品通过第三方平台以及自建独立站推向海外市场。在开展业务的过程中，公司通过不断的拓展海外市场，优化自身供应链，提升产品质量来增进客户满意度，提升公司的销售竞争力以及扩大市场份额。随着2013年北美一号仓库建设的落地，公司从北美仓库直接发货的业务占比越来越大，整体发货时效得到了很大的改进。同时，公司依托自建海外仓开始逐步从轻小件开始向中大件产品市场拓展。战略上的调整进一步拓宽了公司的销售范围，提高公司总体销售额和利润。但是，在销售退货的处理场景逐步从退回国内变成退回海外仓的同时，退换货的业务在海外仓的业务占比逐渐加大，开始影响到了正常的发货运营管理。
客户退货的行为从买卖双方开始交易就相伴而生。当公司处于草创阶段的时候，因为自身软硬件投入有限，对于客户提出的退换货需求，出于对成本考虑，基本只能做出简单粗放的处理。例如，当CASE产生之后，销售大部分会选择直接送给客户以换取好评或者让物流商就地报废。随着公司规模的扩大，海外仓的建立有效地改善了这一情况。退货业务得以在海外仓开展，销售行为也逐步开始受益。轻小件退换货的便利性逐步开始凸现。对于一些大件的物品，退回海外仓之后可以进行简单的检测和调试，然后再次包装上架以便进行二次售卖。这大大减少了就地处理所产生的财货两空的损失。对于客户提出来的换货要求，也可以通过将物品寄送到海外仓，海外仓同事在接收到货物后，经过确认，检测，更换，寄出，快速将客户所需要的货物更换。既满足了旧物回收，也满足了新品发送的需求，而且时效也非常好。这些都对公司的销售业绩和店铺的好评率提供了很大的辅助。
2.2 S公司海外仓退货物流管理现状
2.2.1组织架构现状
从图2-3可以看出，海外仓组织架构按照层级管理的模式，多级管理的组织架构是的管理指令传递变慢，执行落地存在延迟的问题。由于旺季资源更多的投入到正常运营业务上，对于异常处理，管理的资源投入显然是不够的。
在处理退货物流过程中，仓储部门与销售部门约定了一套退货管理方法，流程大致为：销售发起退货需求，需求经过销售主管审核通过，再由仓储负责人审核通过，然后由海外仓运营同事执行。但是因为这套规定没有成文，销售在发起退货的时候并没有遵守这一套方法，导致退货管理执行起来非常困难。
退货物流业务大部分情况下都处于被忽视的状态。在年末旺季的时候，由于正向物流的人力短缺，现场对货物的管理也是采取和正向入库流程同样的处理方式，收货后地堆式的码放。然后在接下来的清点过程中，管理者很少及时和销售方沟通货物的认领和处理策略，导致货物堆积越来越多，货物的认领工作也越来越复杂。而现场基本上都处于手工操作的状态，沟通效率很低。管理人员往往觉得退件业务无非是现场业务操作的问题，使用人海战术就可以解决。使得现场人员提出的改进建议往往被忽视掉。管理者对退件物流管理机制改良投入的时间很少，面对异常问题的时候，基本都处于被动安排的状态。
第3章S公司海外仓退货物流管理优化策略制定............................27
3.1海外仓退货管理机制优化.............................27
3.1.1完善企业对退货物流发展的规划.............................27
3.1.2确定清晰的管理机制..............................29
第4章S公司海外仓退货物流管理优化的保障措施.............................38
4.1人力资源保障............................38
4.1.1制定合理的选育用留制度.......................38
4.1.2提高员工对企业的归属感...................39
结论.............................44
第4章S公司海外仓退货物流管理优化的保障措施
4.1人力资源保障
4.1.1制定合理的选育用留制度
海外仓退货有操作性很强的现场运营工作，也有后台数据收集与整理类的分析工作，还有结合运营操作的信息系统研发工作。这些工作分别具有劳动密集型和技术密集型的特点。所以跨境电商企业针对不同的岗位，所需要的人力的要求也是不一样的。S公司需要让HR制定一套合适的人才选育用留的制度，通过一下几个方面来保障人力资源能够源源不断得为退货物流服务。
（1）选择合适的人才进入企业重视海外仓管理和运营人员的招聘。目前各大仓的负责人都已经就位，HR需要和各仓负责人根据实际的业务情况制定一个招聘计划，海外仓负责人负责面试合适的，有责任心的仓库操作人员进来，并且需要有一定的操作经验，沟通且无障碍。对于支持部门的招聘可以由国内HR负责，人员入职前必须有总监面试和审核。信息系统研发人员则需要让负责研发的同事进行面试和审核。
（2）做好员工培训通过组织员工对海外仓退件物流的学习，加强退件物流管理理论学习与实践结合，改变员工原有固化的思维，增强他们对退件物流管理的理解和执行能力。首先，由公司人力资源部门组织公司内部运营，支持，技术的核心人员根据S公司海外仓退货物流管理要求确定培训内容，制定员工培训计划。其次，落实培训工作。由集团人力资源部门定期组织对全体员工退件物流管理理论学习培训，提升组员的业务能力，更好的将退件物流管理措施落实，例如：S公司可以定期举行线上沙龙，国内和海外的同事在线交流退件物流运营过程中遇到的问题和交换解决办法。
结论
本文查阅了国内外最新的研究文献并对目前S公司北美海外仓退货物流现状进行了深入分析。结合现今跨境物流面临的行业内卷和整体体验升级的情况，总结出其在退货物流方面存在的主要问题并提出了S公司需要在制度建设，成本管控，信息化建设等应对措施。主要结论如下：
（1）通过对国内外退货物流的现状研究确定了本文研究的主要议题。对海外仓退货物流所涉及的制度、成本、信息化进行研究，结合S公司海外仓具体的操作情况，研究现代跨境电商公司如何重新构建退货物流管理方案。
（2）对国内外和S公司海外仓退货物流管理情况进行分析，论证了S公司海外仓退货物流的市场环境和C端客户体验要求之间的关系，为总结成本优化管理的制定提供了充分的佐证。通过对国内外仓储退货物流的成本结构分析得出：针对海外仓退货物流的成本统计和管控要从实际情况出发，才能得出适合退货物流操作最优化的成本管控策略。
（3）通过对S公司海外仓退货流程发展历程分析，总结出海外仓退货物流发展缓慢的主要问题是：企业内部管理机制不完善，退回渠道操作管控不规范，退货单据管理信息系统不健全。通过这些问题总结出，信息化系统建设是解决目前退货物流存在的制度建设问题和成本过高问题的最好方式。只有把制度建设，成本管控，系统信息化建设有效地结合起来，相辅相成，才能最终将海外仓退货物流管理做好。
参考文献（略）