本文是一篇市场营销论文，本文选取了云南TC公司为具体的研究对象，基于访谈法、问卷调查法详细研究了TC公司服务营销策略现状，从服务营销的角度分析其目前存在的问题，再结合7P营销理论提出了相应的营销策略方案，可以促进云南TC公司扬长避短，为未来发展奠定基础。
第一章绪论
第一节研究背景及意义
一、研究背景
中国二手车市场最近几年发展迅速，其交易量维持正增长的年份已有18年，2014年，全年交易量仅为600万辆，此后二手车交易量迅猛增加，到了2021年，全年交易量已经达到了1759万辆，2022年因疫情稍有下降至1062.78。根据中国汽车流通协会发布的2021年全国二手车市场深度分析报告显示，2020年，中国二手车交易量首次出现下滑，即1434万辆；2021年，受疫情、限迁政策变动、跨区域通办等影响，国内二手车交易量同比增长22.62%，二手车交易规模达1758.51万辆。与新车市场相比，二手车市场处于成长期且作为汽车前市场重要组成部分。
国家出台了一系列政策来支持二手车行业。2016年的《关于促进二手车便利交易的若干意见》，为二手车行业的规范有序发展打下坚实的政策基础。2021年印发的《商务领域促进汽车消费工作指引》及《关于推进二手车交易登记跨省通办便利二手车异地交易的通知》，取消限迁政策让二手车异地交易越来越方便，也促进了二手车行业的蓬勃发展
国内二手车行业不断发展制度体系日趋完善，行业环境持续净化，消费者越来越认可二手车，二手车市场未来的发展将重点突出规范化、透明化。不过，竞争也日趋激烈，二手车车经营企业越来越注重品建设和品牌价值，一汽奥迪打造的自营二手车品牌为品荐二手车，宝马打造的自营二手车品牌为尊选二手车，除此之外还有上海大众二手车等，这些大品牌将目标对准一二线城市市场，在这些城市具有较大的市场影响力。最近几年，国内二手车电商发展迅速，其中比较有影响力的二手车交易平台有“优信、瓜子、人人车”，这些平台电商实现了差异化竞争。
第二节研究方法与技术路线
一、研究方法
1.文献研究法
以二手车以及其服务营销模式为主题，通过图书馆、网络等渠道收集了大量文献资料，有助于对我国二手车市场、服务营销模式情况更全面的了解，为服务营销策略的提出提供理论依据。
2.实地调查法
通过对云南TC公司和其客户的拜访，以实地调查结合问题访谈的形式，对公司服务营销情况更全面的了解，且也知晓了竞争对手的情况，让文章的编写能够有详实的数据、信息。
3.案例分析法
以云南TC公司作为案例分析对象，分析公司的问题，基于PEST、波特五力模型、SWOT分析方法从宏观、行业环境进行分析，给予公司在服务营销策略上的改进建议。
4、问卷调查法
为进一步了解消费者在选择二手车时的消费需求，发现云南TC公司二手车服务营销中存在的问题，并制定与之相符的服务营销策略。因而对云南市场的消费者进行二手车服务营销的问卷调查，收集数据用于本论文的研究。
第二章相关理论与文献综述
第一节理论基础
1960年，麦卡锡提出营销界著名的“4P理论”，包括产品、价格、渠道、促销，开始了对营销理论的研究，1981年布姆斯和比特纳在4P的基础上提出了7P理论，增加了人员、有形展示和过程三元素，也构成了服务营销的基本框架。服务行业利用4P理论制定营销计划时，发现4P理论没有考虑服务行业的三个重要营销因素：人员（people）、过程（process）和有形展示（Physical Evidence）。
产品指企业向目标市场提供的能满足消费者需求的各种产品或服务，是有形实体和无形服务相结合的综合体。
价格是产品在市场占比和企业能否良性发展的关键因素，也是市场营销策略中最能变通的，因此要切合实际情况，采取不同的定价方法来定价，要用及时合理的价格策略来适应行业及市场的变化。
渠道指企业以科学合理的方式选择分销渠道，使产品或服务以符合顾客需求的方式送抵顾客。
促销包括人员促销与非人员促销两类。人员促销即推销，指销售人员与顾客直接、面对面地交谈，将企业与产品的信息传递给顾客，增加顾客的购买欲望，促成交易。非人员促销指广告、公共关系与营业推广，企业可以灵活地对这些促销手段进行相应的组合，提高消费者对产品的购买欲望。
人员是理论中为顾客提供服务的重要因素，是一个提供非实物形态劳动的过程。服务人员首先服务顾客，顾客再根据服务人员的服务对其进行评价。
有形展示是指消费者可以通过看或者感受体验到的实物、环境，比如企业的实物产品、汽车4S店的展厅环境，甚至展示厅播放的音乐等等，这些有形或无形的展示都会影响客户体验。消费者可以从企业的有形展示中体会到其服务质量的高低。
第二节分析工具
一、PEST分析
PEST方法是对宏观环境进行分析，以政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）四大环境因素为主。
（一）政治环境主要是指企业所在区域的现行政治制度、体制、政局等；法律环境则主要是指所在区域现行的法律法规；
（二）经济环境一般是对企业所在国家或城市的经济发展状况，经济环境和特定因素包括：经济增长、利率、投资、就业等；
（三）社会文化环境，其中影响最大的是人口环境和文化背景，包括人口规模、人口分布、流行文化等因素；
（四）技术环境不仅仅只是指发明，也还包括新出现和应用发展的与企业、市场有关的新技术、新工艺、新材料等。
二、波特五力
迈克尔波教授特提出了波特五力竞争理论，具体有五个竞争关键因素。
（一）潜在进入者威胁：已经存在的企业瓜分了市场份额，而想要进入市场的新企业，就要与现有企业竞争市场份额，竞争会降低现有企业的盈利，严重的话还会危及现有企业生存。
（二）替代品威胁：所谓替代品，是指具有同样功能的其他产品，顾客可以选择这些产品而放弃现有产品。替代品有三个威胁：可替代产品于价格上的竞争力；可替代产品的产品质量、性能令顾客的满意度；顾客选择可替代产品所需成本及难易程度。
第三章 云南TC公司服务营销环境分析...........................16
第一节 公司概况...................................16
一、公司简介................................16
二、收入现状............................16
第四章 云南TC公司二手车服务营销现状与问题分析.....................33
第一节 云南TC公司二手车服务营销策略现状..............................33
一、产品策略..............................33
二、价格策略........................................33
第五章 云南TC公司二手车服务营销策略改进建议.........................55
第一节 产品策略改进建议............................55
一、扩展车源.....................................55
二、集中品牌,提升品质....................................55
第五章云南TC公司二手车服务营销策略改进建议
第一节产品策略改进建议
一、扩展车源
云南TC公司现阶段二手车车源主要通过本地车商和个人车主的渠道获取，虽然公司已经深耕本地市场，拥有一定车商资源。但数量有限，导致车源稳定性较差，消费者选择空间不大，无法留住消费者。在扩展车源方面可以从一下三方面着手：
一方面目前政策大力促进异地交易，TC公司可以积极参加外地车展，拓展外地二手车商资源并展开合作，扩大二手车商资源渠道。
另一方面联合汽车租赁公司，租赁公司持有大量的二手车，这些二手车都TC公司潜在车源，收购租赁公司符合标准的二手车用以补充TC公司车源。
其次，TC公司还可以加强对网络平台的运用，可在微信、抖音等平台发布购车广告，扩大个人车主资源范围。
二、集中品牌，提升品质
未来云南TC公司二手车将以优质车作为重点，达到流通快、问题少、客户满意的效果。建议从源头上保证二手车的质量，采用国标认证，同时与第三方检测公司合作，向消费者强调公司二手车双重认证的认证标准，强化购车者对公司二手车品质认可度。与现有修理厂继续深度合作，对认证后的二手车进行全面检修。在车辆配件方面，存在瑕疵的地方进行零件更换和破损维修，确保车辆的安全性和良好驾乘体验；在车辆外形方面，使用修复、抛光等技术手段调整，让车辆在外观上尽量恢复新车状态；内饰方面也要做整体清洗消毒，保证公司二手车整车达到高品质水平。
第六章研究结论与展望
第一节研究结论
二手车市场竞争力愈发激励，小微二手车企业要结合企业自身发展战略与实际市场情况完成营销策略的制定，真正的具备核心竞争力，提高企业的市场影响力。本文选取了云南TC公司为具体的研究对象，基于访谈法、问卷调查法详细研究了TC公司服务营销策略现状，从服务营销的角度分析其目前存在的问题，再结合7P营销理论提出了相应的营销策略方案，可以促进云南TC公司扬长避短，为未来发展奠定基础。通过本文的研究主要得到了以下结论：
（一）基于SWOT分析结果总结出云南TC公司服务营销策略的整体方向和思路：一是强调TC公司专注日系品牌二手车，以优质品质、优质服务的概念吸引消费者购买，形成口碑后逐步树立品牌形象；二是以“完善的配套服务、优质的车辆品质、良好的购车体验”作为卖点；三是进一步完善服务体验，包括咨询服务、购车流程、相关手续办理、车辆美观度等；四是建立客户资源管理机制，尤其是对有复购需求的客户进行重点营销，优化抖音等平台的内容质量。
（二）通过对云南TC公司服务营销现状的分析，可以得出营销策略主要的问题体现在：缺乏优质二手车供货渠道、售后服务不完善、价格定位不够准确、营销渠道缺失知名度、促销形式老旧、营销人员专业能力差、服务过程欠缺、有形展示不具有吸引力。再结合服务营销宏观、行业环境的分析，需要注意以下几个方面：一是由于TC公司当前阶段并不具备成熟的竞争条件，要避开与大型二手车企业及二手车平台的直接竞争；二是TC公司要对当前的行业空间有准确的认识与把握，TC公司需要做好市场定位，明确自身的优劣势，进而确立正确的发展方向；三是现阶段的政策、市场皆利好于TC公司，TC公司需要进一步优化目标市场和营销策略。
参考文献（略）