本文是一篇市场营销论文，本文以SFH农商行为研究对象，运用PEST分析和SWOT分析等方法，基于环境特征和现状分析，剖析SFH农商行服务营销现有做法及存在问题，在此基础上结合7P理论，提出SFH农商行服务营销优化措施，为SFH农商行发展提供一定建议。
第一章绪论
第一节研究背景与意义
一、研究背景
七十多年来，中国银行业经历了无数的考验。从“大一统”格局起步，先后经历重大转型变革，形成了以央行为核心、以国有商业银行为主体的新体系，各商业银行不断地推陈出新。但是，由于中国商业银行起步晚，各银行在产品、市场定位、发展战略等方面同质化倾向严重，尤其随着后疫情时代的到来，国际经济增速逐步放缓、国内宏观经济下行压力较大，金融全球化带来金融监管日趋严格，面对白热化的同业竞争和来自互联网等第三方平台的冲击，银行业传统的营销模式难以为继，越来越多的商业银行认识到服务营销的重要性。为在激烈的竞争中，占有一个独特的有价值的位置，以服务形成差异化以服务增强竞争力、以服务拓宽客户面，商业银行纷纷开始谋篇布局，建立以客户需求为导向的差异化、定制化服务营销策略。
“十四五”规划提出：“发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合”“坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念”这给我国商业银行带来了巨大的发展机遇和挑战。商业银行适应新形势，推动服务营销理念的变革，已然成为新发展阶段转型发展的必然选择。
SFH农商行于2014年6月正式挂牌，由原来农村信用社转制成农村商业银行，是当时在H省81家县级联社中，第7家转制成功的农商行。改制以来，在支持对俄口岸经济，发挥了不可替代的作用。截至2021年5月末，各项存款余额300,304万元，首次突破30亿大关，较年初增长37,165万元，其中单位存款余额71,428万元，较年初增长12,305万元，5月末存款占全市存款总量的19.06%，约为全市存款总量的1/5；各项贷款余额228,174万元，较年初增长25,822万元，5月末贷款占全市贷款总量的39.26%，约为全市贷款总量的2/5，列全市金融机构第一。
第二节国内相关研究现状
一、国外相关研究现状
在长时间的理论研究与实践应用中，服务营销理论是研究经济变化与企业发展问题的一个重要理论，服务营销理论慢慢表现出社会化、科学与市场化特征，国外很多研究人员针对服务营销策略进行了研究，并得出很多有价值的论点。
（一）服务营销理论相关研究
1948年美国营销教师协会给出的服务营销理论的概念：服务营销是组织职能的同时，也是管理的过程，其中涉及创造顾客价值、传播价值及对客户关系进行管理。自上世纪四十年代中期以来，部分工业化国家加强了服务业发展，不断扩大行业发展规模，服务市场迅速发展起来，这在很大程度上冲击到了传统市场营销模式，服务营销的研究也随之越来越深入。上世纪60年代，麦卡锡教授提出了“4P”营销组合模型，将营销策略要素分成了产品、价格、渠道和促销模式4大类。随着市场经济的不断发展，传统的“4P”理论很难再适应实际经济活动需求。为此，洛夫洛克和约亨•沃从现实需求出发进一步完善了“4P”营销组合，基于此提出了“7P”服务营销组合模型。由此可见，服务营销与传统营销在营销领域、方式及侧重点上有很大区别。
现代服务营销学派的代表人物格隆罗斯给出服务营销理论的概念是：在利益诉求下，利益相关方彼此进行交换与承诺，建立、维持好与顾客之间的关系，达到各方交易目的的营销活动。菲利普·科特勒认为服务营销是指企业根据消费者需求不断进行产品创新，以此满足消费者需求，通过市场的价值交换满足交易各方需求的一种价值管理过程。DeniseJarratt(2001)等对工业时代后期一些先进国家产品营销策略的变化情况进行了梳理总结，企业服务营销策略随着市场竞争环境及企业组织结构的变化而发生了深刻的转变。销售从大宗商品销售慢慢转向轻工业阶段，进而又慢慢转变成个性化定制阶段，服务营销策略变得越来越细化。Vargo和Lusch对多种学术思想和理论进行了总结，进而提出了服务主导营销的理念，其认为服务是营销及价值交换的基础。
第二章相关概念及理论基础
第一节相关概念界定
一、商业银行及农村商业银行
商业银行（CommercialBank）是指主要进行各种金融资产管理，吸收社会零散资金用于经营运作，以此获得利润的具有较强信用创造能力的金融机构。商行没有货币发行职能，而是以存贷款为主要的业务职能，也就是通过存款利率来吸引社会闲余资金流入银行，再以高于存款利率的贷款利率向组织或个人进行贷款，以此获取利息差收益。农商行是由农村信用社改制而来，是一种股份制金融机构，一般具有较浓厚的地方色彩，地区农民、企业法人以及其他组织都可以参股。农商行的目标客户是以散户及县级区域机构为主，最大化地满足城乡居民的金融需求。其业务十分广泛，对私业务可以是小额信用贷、联保和抵押贷款等；对公业务可以向县区级机构提供“便捷贷”“固资贷”等多种放贷业务。
SFH农商行于2014年6月正式挂牌，由原来农村信用社转制成农村商业银行，是当时在H省81家县级联社中，第7家转制成功的农商行。改制以来，在支持对俄口岸经济、促进中俄双边贸易、守边境金融安全方面发挥了不可替代的作用。截至2021年5月末，各项存款余额300,304万元，首次突破30亿大关，较年初增长37,165万元，其中单位存款余额71,428万元，较年初增长12,305万元，5月末存款占全市存款总量的19.06%，约为全市存款总量的1/5；各项贷款余额228,174万元，较年初增长25,822万元，5月末贷款占全市贷款总量的39.26%，约为全市贷款总量的2/5，列全市金融机构第一。
第二节7Ps服务营销理论理论
美国学者布姆斯（Booms）等在1981年基于前人的研究成果，提出了在服务营销领域较为著名的7Ps营销组合理论，该理论是在4Ps理论的基础上新增了人员，有形展示和过程3个关键性因素，希望为企业在面对特殊营销境况时能提供更有益的指导。该理论的提出为服务营销理论的发展筑牢了基础。
（1）产品因素。产品是企业向消费者出售的商品，此处的商品可以是实物，也可以是不可见的服务或是二者的组合。对商行来说，商品更多的是服务，产品与服务不易分开，商行想要做好营销工作，首先要为顾客提供优质的金融服务。
（2）价格因素。价格主要是供需双方就产品交易达成的条件。价格对于供需双方来说，存在不同的解释。从供方方面来说，价格越高自己获利越理想；从需求方来说，价值越低，自己得到产品的成本越低。商行提供的服务价格是否合理，会影响顾客对服务的满意程度，也在一定程度上决定了商行产品或服务在市场上的好评度。
（3）分销因素。分销是指企业扩大产品销售渠道和产品进入市场的范围，使更多产品进入消费者视线，提升销售量所采取的一种营销手段。商行的金融产品或服务采用这种营销方式有助于其产品或服务迅速送至顾客手中。现阶段，网点分销、线上银行与电话银行分销是商行采取的主要分销渠道。
第三章 SFH农商行营销环境分析................................20
第一节 SFH农商行简介....................................20
第二节 SFH农商行营销宏观环境分析........................20
第四章 SFH农商行服务营销现状分析.................................32
第一节 SFH农商行业务情况.................................32
第二节 SFH农商行服务营销现状......................................34
第五章 SFH农商行服务营销问题及成因分析...............................37
第一节 SFH农商行服务营销问题问卷调查...............................37
一、调查设计与实施................................37
二、调查客户情况结果分析.................................38
第六章SFH农商行服务营销策略改进及保障措施
第一节SFH农商行服务营销市场分析
针对SFH农商行的服务营销，借助SWOT对其业内环境、市场环境展开分析，从而找出其中存在的问题，提出行之有效的解决策略，即基于自身优势使金融服务质量持续得到提高，从而为发展农村经济给予有效保障。
一、市场细分
现如今，对于SFH农商行来说，其目标顾客有高端、中端及低端三类，而这三类目标顾客所需要的金融产品是不一样的，然而他们都期望银行能够提供可使其需求得到满足的服务。可作为商业银行，其最终目的是追逐最大化的盈利，因此无法做到不计成本地去满足所有顾客的需求。为此，商业银行应基于各类顾客群体所需，针对每一个顾客的实际需求对其进行分类，在此前提下，研究开发出与整个顾客群需求相符的服务、产品。对于分类标准，对于公司类顾客可依据其运营体量将其划分成：包括个体户在内的微小公司、政府部门及事业单位、大型公司、中型公司；对于个体顾客可依照资产、受教育程度等来分类，详情见下表所示。细化市场之后，即便顾客需求发生了变化，银行也能够迅速对其营销方案做出调整，从而使银行在市场上更具竞争优势。
第七章研究结论与展望
第一节研究结论
当前，各银行在产品模仿上程度很高，差异化明显不足，尤其随着后疫情时代的到来，国际经济增速逐步放缓、国内宏观经济下行压力较大，银行业传统的营销模式难以为继，越来越多的商业银行认识到服务营销的重要性，选择建立以客户需求为导向，差异化、定制化的服务营销策略。本文以SFH农商行为研究对象，运用PEST分析和SWOT分析等方法，基于环境特征和现状分析，剖析SFH农商行服务营销现有做法及存在问题，在此基础上结合7P理论，提出SFH农商行服务营销优化措施，为SFH农商行发展提供一定建议。经研究本文得出如下结论。
第一，本文发现SFH服务营销存在以下问题。（1）业务产品层次差异化低，不能产生规模效应；（2）金融产品种缺乏创新，无法满足客户需求；（3）渠道管理效率低。业务大多依靠营业网点的柜面服务，造成柜面大排长队。网点众多，但分布缺乏合理性，无形中失去了大量潜在客户；（4）促销创新不足。工作人员坐等客户主动上门，缺乏主动性，对客户进行体验式的营销方式也仅仅停留在表面。（5）员工服务专业化不足，人员构成两极化严重，墨守成规，“按资排辈”陋习依然存在。（6）员工服务过程僵化，柜面服务礼仪，评价都不高，影响形象：（7）有形展示不丰富，乡镇网点缺乏便民服务，客户体验感较差，服务流程不清晰，严重浪费了客户时间，容易造成投诉。
第二，究其原因，本文认为主要包括以下方面：（1）人才储备不足，SFH农商行近年来网点扩张较快，支行长、支行副行长、优秀的客户经理资源严重不足。（2）产品种类较少。随着消费升级，仅靠现有的业务，已经难以满足市场日益增长的多元化需求。（3）服务营销理念不成熟。SFH农商行在经营理念上仍然没有摆脱旧有的盈利思维，将盈利作为自身追求的主要目标，还没有足够的重视服务营销。（4）缺乏专业的市场营销规划。SFH农商行的客户群体存在被它行渗透的现象，没有注重日常的市场调研、市场管理、营销策划，没有站在客户的角度考虑问题，进而不断提高自身的服务品质。
参考文献（略）