本文是一篇物流论文，本文针对目前K医院门诊自动化药房的原发药流程中的存在的问题，从门诊药房窗口管理、前台发药药师管理以及门诊药房引导服务等方面提出解决门诊药房服务管理的建议，结合国内外门诊药房发药流程应用情况合理再造门诊自动化药房发药流程，解决K医院原门诊自动化药房发药流程效率低的问题，改善门诊药房患者排队等候时间长、诊断时间短的问题，提高患者就诊整体满意度。
第一章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
随着我国医疗保障制度的完善和医疗设备条件的提高，以及人们的健康意识不断增强，人们对医疗保健行业的需求日渐提高，医院门诊患者也随之不断增加。医院传统药房的药品保管耗时费力，药品调剂效率低，门诊药房的发药准确性、安全性无法保障。同时，由于药师每日面对的处方调剂量大，工作强度高，传统门诊药房药师的工作以配药发药为主，往往无暇顾及为患者提供用药咨询服务，不能为患者进行用药指导。门诊药房的服务工作不仅要能够保证为患者提供准确、安全的药品，并且要能够给予患者良好、有效的用药指导服务，传统医院药房并不能满足当今患者的医疗服务需求[1]。由此，自动化药房应运而生，药房自动化系统的使用为医院门诊药房工作提供了巨大帮助。
西方国家早已进行了多年的自动化药房研究和使用，与国外发展较为成熟的自动化药房管理相比，我国自动化药房的使用起步较晚，目前尚处于发展阶段，因此我国当前阶段医院大多通过引进国外已有的自动化药房产品来实现门诊药房自动化建设。但是由于国内外医疗状况和医疗水平上的差异，以及在技术运用和管理方法等方面并不成熟国外的自动化药房产品在我国的使用过程中出现了诸多问题。自动化药房的使用直接影响到医院内部药品物流流通的各个环节，影响着医院的服务模式和患者的就医体验。因此改善门诊自动化药房的管理，提高门诊药房自动化系统的使用效率成为医院迫切需要的研究内容。
1.2国内外研究现状
1.2.1国内外医院业务流程再造的研究现状
首先提出业务流程再造（BPR）概念的是Hammer和Champy，在20世纪90年代Hammer和Champy指出，业务流程再造（BPR）可以解释为对现有的业务流程进行重新规划设计，业务流程的关键指标都有了比较大的进程[3]。Champy提出业务流程再造成功与否的关键在于管理者之间的是否能够有效地沟通、协调，以及主管人员的决心、意志和素质等方面的因素，而之前的DavenPort认为流程作为一个系统工程，必须包含明确的开始和结束，借助流程再造来达到提高服务质量、成本、客户满意度等的目的。Hammer和Champy所提出的业务流程再造理论引起了社会诸多专家的密切关注，学者们将该理论应用于各个领域当中。J.NLoewenihal把业务流程再造理论应用于销售领域，并将组织结构作为改革的核心，进而设计出新的流程。Chandrashekhr利用业务流程再造理论，在考虑了流程再造时不同流程之间的相互影响的同时，利用数据、作业、资源等分析了驱动流程的事件。
业务流程再造理论不仅广泛应用于商业领域，在医学领域该理论也同样备受许多学者的认可和使用。1990年，Stephen.Walston教授和学者对业务流程再造理论进行深入研究，得出流程再造能够重新组织医院的各个系统，协调医院各部门的工作。同时指出在实施医院业务流程再造的过程中要成立专门的项目团队和指导团队，流程的核心部分是业务流程再造的重点，要密切结合医院各部门的特点，注重流程再造过程中的协调工作，达到提高医疗服务核心竞争力的目的[4]。俄亥俄州立大学的医学中心在明确了其主要目标和核心流程的基础上，对业务流程进行重新设计，提高医疗服务质量和患者满意度，同时节约了大量的运营成本，从而确立了医疗产业的核心地位[5]。
第二章门诊药房药品物流管理及业务流程再造的相关理论
2.1订单分析方法概述
2.1.1 ABC分类法
ABC分类法是管理学中重要的管理方法，它的提出者是意大利著名经济学家维尔弗雷多·帕累托(Vilfredo Pareto)，他是在一次研究时统计归纳出ABC分类方法的。维尔弗雷多·帕累托通过研究人口与收入的关系时，统计数据发现“二八原则”（20%人的收入约占总收入的80%,而80%人的收入却只占约20%）。他根据这个原则在对事物进行“主次区分，分类管理”，并将事物按照不同的重要程度分为A、B、C三类（其中A代表重要，B代表一般，C代表不重要），因此该管理方法被称为ABC分类法。在实际应用时，通过分析影响事物的各个因素，找出数量少的重要因素和数量多的不重要因素，加强重要因素的管理力度，从而达到管理目标。
ABC分类法被广泛应用于物流管理当中，应用时用来分析某个事物各个因素的重要性，根据这些因素占总体的份额分为A、B、C三类，通常A类因素大约占10%，属于“重要部分”；B类因素大约占30%，属于“一般重要部分”；其余的是C类因素。在医疗物流领域，ABC分类方法主要用于研究药品分拣、药品配送以及其他环节的药品管理上[34]。
2.1.2 EIQ分析法
EIQ分析方法属于物流管理当中的一种管理手段，它是由日本铃木震先生提出的，EIQ分析方法通过物流三要素（订单、品项和数量）对物流活动进行分析研究，达到改进物流设施规划或物流资源利用等物流活动的目的。该分析方法的实质是对订单进行四个方面的分析：订单数量(EQ)分析、订单品项数(EN)分析、品项数量(IQ)分析、品项次数(IK)分析，这个过程包括数据的收集整理，分析数据与制作图表，分析图表的内容等，达到为系统规划提供信息支撑的目的。EIQ分析方法用于医院数据分析时，可以将门诊药房的处方（药品订单）视为分析对象“订单”，从而对医院门诊药房处方数据进行分析，为提高自动化药房使用效率提供帮助[35]。
2.2业务流程再造的基本概念和方法
2.2.1业务流程再造的基本概念
业务流程是由各个部门的人为实现某价值目标而共同完成的一系列活动。在企业中，业务流程指的是企业中所有为企业创造出价值的活动。业务流程再造是指以业务流程为改造对象，以提高顾客满意度为目标，不断地创新优化流程，增强企业核心竞争力的操作。业务流程再造主要是观察和总结流程现状，对流程进行补充和优化，思考原流程产生的原因，对原流程进行合理改造，从而达到提高流程工作效率，提升顾客满意度的目标。这一过程可以显著提高公司的关键指标和服务水平，进而将公司的投资转化为价值[36]。
2.2.2业务流程再造的关键
在进行业务流程再造时，应注意以下几点[37]:
（1）业务流程再造要秉持“以人为本”的基本策略，再造应以客户为中心，实现工作效率的提升和客户满意度的提高。
（2）业务流程再造要以“简化流程”为核心，不是简单的改变原工作流程而是结合信息技术，重新构建新的业务流程。
（3）业务流程再造的目的不是单纯的绩效提升，是要让企业的运行获得突破性的改善，这也是业务流程再造成功与否的标志。
（4）业务流程再造的本质是改进原有的管理体系，优化各个业务环节，缩短整个流程的时间，提高企业的服务水平。
第三章K医院门诊自动化药房应用现状及问题分析..........................21
3.1 K医院门诊自动化药房应用现状......................21
3.1.1设备使用及窗口布置概况.......................21
3.1.2门诊自动化药房的应用现状......................21
第四章门诊自动化药房的药品物流管理研究.............................24
4.1门诊自动化药房的药品储存管理.............................24
4.1.1自动化药房药品的合理分类与储存...............................24
4.1.1.1药品的合理分类.............................24
4.1.1.2药品有效期管理...............................25
第五章门诊自动化药房业务流程再造及发药窗口数量规划............37
5.1 K医院门诊自动化药房发药流程再造.........................37
5.1.1 K医院门诊自动化药房原发药流程概况及问题分析...37
5.1.2门诊自动化药房发药流程再造.......................................38
第五章门诊自动化药房业务流程再造及发药窗口数量规划
5.1 K医院门诊自动化药房发药流程再造
5.1.1 K医院门诊自动化药房原发药流程概况及问题分析
K医院的原配药模式是医生开具处方后患者缴费，在ROWA系统收到HIS的指令后，自动化药房根据处方的顺序逐一拣选药品进行配药，待配药完成后传送到出药口等候药师取药。ROWA负责常规药品的分拣调配，而不能储存在ROWA自动化系统内的药品则需要后台药剂师进行人工配药，有时需要ROWA系统和人工配药相互合作完成处方药品的调配，将调配好的处方药品放到规定的位置，再由前台药师拿到发药窗口交给患者。
原发药流程为首位患者缴费取号以后，ROWA系统接收HIS传达的处方信息并分配发药窗口，由前台窗口药师点击开始发药，ROWA自动化系统开始分拣配药并传送到出药口，配药完成后ROWA系统将信息反馈到HIS，接着HIS叫号通知患者取药，发药药师到出药口取药拿给患者并点击确认取药，之后返回到药师点击开发药环节，进行下一个处方的发药流程，如图4.1所示。
第六章总结与展望
6.1总结
随着社会经济的快速发展和人们对健康的逐渐重视，医疗服务的需求也随之越来越高，患者更加需要得到高质量、高品质的服务，门诊药房是患者在医院就诊最后的接触场所，患者在门诊药房等候取药的时间几乎是和患者就医满意度成反比的。伴随着我国自动化药房建设的不断发展和物流管理方法的广泛应用，医院药品物流管理已经成为自动化药房规划建设不可或缺的环节。尽管目前我国大多数医院已经应用了自动化药房系统，但由于使用时间较短仍有很多问题尚未解决。医院急需根据物流管理的相关要求对门诊药房药品予以合理有效的规划管理，解决当下由于药品物流管理不当导致的自动化药房配药、发药速率低，医院自动化药房使用和发展受限制的问题。并且当前门诊药房发药流程效率低，不能满足患者的需要，需要对医院门诊药房发药流程进行合理再造，制定合理的配药、发药流程，提高门诊自动化药房发药速率，缩减患者的候药时间。
本文以K医院的门诊自动化药房应用现状为研究对象，调查研究门诊药房目前的药品管理和发药流程现状，分析引起K医院自动化药房工作出现问题的原因，根据这些原因找寻解决的办法。从医院药品物流管理的角度分析药品管理在自动化药房使用中的作用，并运用物流管理知识进行对门诊自动化药房药品的储存、分拣和分类管理。具体利用物流管理中的EIQ分析法和ABC分类法详细讲述如何对医院门诊药房药品进行分类管理，为门诊自动化药房中药品的质量管理、储存区域规划及分拣策略等提供信息支持和依据，也体现出药品物流管理在门诊自动化药房管理应用中的价值。通过药品物流流通管理加快自动化药房的配药、发药效率，降低配药、发药错误率，进而提升门诊自动化药房的工作效率，为节约患者候药时间和降低医院医疗成本提供帮助。
参考文献（略）