本文是一篇人力资源管理论文，本研究的数据结果验证了假设H1a和H1b，表明服务导向人力资源管理负向影响表层扮演以及服务导向人力资源管理正向影响深层扮演。
1.绪论
1.1 问题的提出
近年来，随着国内许多城市所蓬勃发展的支柱产业正逐渐地从第二产业向第三产业的转变，在此市场背景下，商业服务行业在国内也开始了迅速发展，给社会人员就业带来了许多的商业动力与就业机会，成为国民经济重要组成部分。因此也吸引了大量人员进入此行业，而商业服务业的工作人员则根据岗位的不同，包括有购销人员、仓储人员、餐饮服务人员、饭店，旅游和健身等娱乐场所服务人员等。商业服务行业内的竞争也愈演愈烈，顾客消费时不仅仅会关注价格和产品，还愈发看重消费过程的服务体验。在这种背景下，越来越多的组织认识到，尽可能充分地为客户服务是他们的关键战略，因此正在采取各种举措来管理一线服务员工（Subramony et al., 2017）。因为员工是在与客户的服务交互过程中代表其组织，并且是他们为组织创造利润（Bowen, 2016; Mascio, 2010）。在各种管理举措中，服务导向人力资源管理可能是应用最广泛的（Wirtz & Jerger, 2016）。在服务导向的管理模式下，对员工的招聘、培训和考核等方面较都进行了改进。企业会规定员工除了在日常工作中会付出体力和脑力劳动之外，还要在高情绪密集型工作模式下付出情感和情绪上的努力，即“情绪劳动”。
Hochschild（1983）第一次提出情绪劳动的这个概念，是指企业员工致力于情绪的管理工作，从而在公众眼前表现出一种大家都能够看见的面部或者身体行为，并且是为了劳动报酬而出售的，所以情绪劳动具有交易的价值。情绪劳动分为表层和深层扮演两个维度（Diefendorff, 2003）。表层扮演指的是员工只是改变外在表现，而不去改变内心深处的实际感受来表达情绪，是一种与内心相悖的伪装表现（Rafaeli, 1987）。而深层扮演则相反，是员工积极去调动调节内心深处的情绪感受，并且学会站在对方的角度上去感受，面对顾客时真诚的去表达自己的情绪以符合组织的要求（Diefendorff, 2003），是内心深处情感和外在表现相一致的结果。之前有学者研究指出在工作中采用深层扮演的员工，由于其外在的行为表现和自我情绪表达是不冲突的，且个人情绪与组织目标相匹配，从而在工作中带来益处，例如增强了员工自我工作内容认同感和自我肯定程度，进一步得到领导和同事的赞美与认同（Brotheridge, Lee, 2002），更有益于员工个体获取更有价值的相关资源，使员工在面对他人时会更多的采取深层扮演；相反如果员工在工作中采取了与内心真实情感相悖的表层扮演，内心的冲突会引起较多的负面影响，从而形成一个恶性资源消耗的循环。之前的研究鲜有将两者联系起来，所以本研究目的之一在于探讨服务导向人力资源管理对于情绪劳动的影响机制。
1.2 研究目的与研究意义
本研究通过实证调查和数据分析，探究在服务导向的人力资源管理模式下的员工是否会更加认同自己的工作角色，并且是否愿意心甘情愿的为组织做贡献，并且面对顾客时做出对企业价值观统一和文化建设有利的情绪劳动策略。本研究从角色认同理论视角分析，探讨服务导向人力资源管理、角色认同、表层扮演、深层扮演和个人主动性的关系。在实践方面，希望本研究结论为企业人员的管理实践等提出新的思路，本研究的研究目的是以下两个方面：
一方面是通过实证调查和数据分析，探讨我国商业服务行业企业的服务导向人力资源管理对情绪劳动（表层扮演/深层扮演）的作用机制，主要在于揭示服务导向人力资源管理如何影响员工情绪劳动（表层扮演/深层扮演）以及个人主动性如何调节服务导向人力资源管理与角色认同之间的关系。
二是根据研究结果为企业人员的管理提供相应的启发作用。通过对收集数据的实证分析，对调研结果加以分析和总结，有利于为公司管理情况提供相应的意见，并且对未来研究方向进行合理预测。
2.理论基础与文献综述
2.1角色认同理论
角色认同理论最开始是Stryker（1987）是在象征性互动理论的基础之上进行发展的。Mead（1934）提出过象征性互动理论，此理论看待社会是一个系统，并且在某种行为情况下，环境中的个人行为是受到与该种情况相联系的看法和意义影响的。而角色认同理论也注意到这点，说明个体在与这个社会系统互动的过程中，会逐步影响到自己在此中的角色身份的确立。那么当个人耗费大量的时间和精力投入某一角色身份中，员工是否就会用该角色身份定位来约束自己的行为。基于角色认同理论，一个人对于自己角色身份的认知，是可以在某种环境中通过与情境本身或者他人之间不断进行相互接触沟通作用下产生的。并且自我的角色身份认知会形成不同自我观念，当这些观念形成时，员工也会根据所处的社会情境中的角色身体来约束自己的行为，并且这些与自我身份和观念相一致的行为也会获得社会或者他人的认可（Stryker, 1991）。因此角色认同理论也是基于互动的视角，并且产生角色认同的基础之一就是个人所在这个社会环境，换言之，通过与他人或者环境的互动，个体将会明白应该扮演什么角色身份并且如何进行扮演。当角色认同形成后，个体对自我价值和情感等方面的认知也会更加清晰。例如在服务工作中，服务业从业人员对其服务工作的角色身份的认知，是可以在工作流程中通过与客户或者他人之间不断进行相互接触沟通作用下产生的。并且在与客户交往中获得“服务人员”这个角色身份，在与管理者进行接触时获得“下级”这一角色身份。这些大大小小不同的角色身份产生后，员工就会形成不同的认知，并且在不同的情境下也会根据此类角色身份的特征来约束自己的语言和行为，在服务顾客的过程中，员工若形成服务工作者的角色认知，那么他就会根据相关的岗位规定和组织的相关规定来做出相应的行为和语言。并且这是一个正向反馈的效应，这些行为会受到组织和他人的认可，那么员工也会接着扮演相应的角色身份。
2.2服务导向人力资源管理相关研究
学者在对服务绩效水平的前因变量研究中，有一部分研究人员尝试着把服务客户的工作人员的实际工作感受和服务水平紧密联系一起（Wiley, 1996; Oliver, 1997）。企业发展的人力资源管理的相关活动，会较大的影响组织人员工作体验的形成，并且员工对于这些管理措施的不同感知，也必然会进一步对服务工作质量的好坏产生重要影响（Schneider & Bowen，1993）。因此学者对相关的措施进行了更加深入的研究。并且Johnson（1996）发现在所有能够对整体服务质量形成正面作用的不同组织管理措施中，有一类管理措施的效果尤为突出。就以改善客户服务为出发点的招聘、奖励、培训与认可对客户满意的影响效应尤为突出。因此早期学者们考虑了服务导向的人员选拔、奖励、培养、员工活动等一类或者多类不同人力资源管理活动，并且分别研究了这些措施对业务绩效的影响（Lytle et al., 1998; Pugh et al., 2002）。但是随着科学研究的不断发展，有的学者发现企业只采用一类人力资源管理活动对整体服务质量的影响相对较小，而需要更加重视人力资源对管理活动的"束"（Subramony, 2009）的影响。在此呼吁下，逐步重视服务导向人力资源管理和员工的服务水平的联系（Antioco et al., 2008; Liao et al., 2009）。总的来说，服务导向人力资源管理是指组织内部为鼓励支持员工，去更好地适应了解客户需求，从而创造优质服务质量，所开展的各种人力资源管理实践活动（Liao et al., 2009）。Hong等(2013)的元分析表明，虽然一般性高绩效人力资源管理和服务导向人力资源管理均会正向影响服务绩效，但后者的作用更强，即更有助于组织服务绩效的提升。服务导向的管理模式相比传统的管理模式对服务绩效水平的正向促进作用会更强，也更有利于组织内部业绩的改善（Hong, 2013）。
3.理论模型与研究假设 ................................. 32
3.1 研究假设 ......................................... 32
3.1.1 服务导向人力资源管理与情绪劳动的关系假设 .............................. 32
3.1.2 服务导向人力资源管理与角色认同的关系假设 .............................. 33
4.研究设计与数据收集 ............................ 39
4.1 研究对象 ........................................... 39
4.2 各变量的操作性定义及量表选择 .................................. 39
5.数据分析与假设检验 .......................... 45
5.1 信效度分析 ...................................... 45
5.1.1 变量信度检验 ..................................... 45
5.1.2 共同方法偏差检验和验证性因子分析 ........................... 45
5.数据分析与假设检验
5.1 信效度分析
量表常用Cronbach’s α系数来评价信度，通常认为大于0.7就在可接受范围内，反之则需重新对测量量表进行设计。对本研究的服务导向人力资源管理、个人主动性、角色认同、深层扮演等变量进行分析后，得到表5-1中的结果。服务导向人力资源管理的Cronbach’s α系数为0.959，调节变量个人主动性的Cronbach’s α系数为0.917，中介变量角色认同的Cronbach’s α系数为0.930，表层扮演与深层扮演的Cronbach’s α系数分别为0.878与0.925。以上五个变量的量表都系数均超过0.7，因此表明本研究的所有量表都有较高的信度。
6.结论与展望
6.1 研究结论与讨论
本研究的数据结果验证了假设H1a和H1b，表明服务导向人力资源管理负向影响表层扮演以及服务导向人力资源管理正向影响深层扮演。之前鲜有学者研究关注和检验服务导向人力资源管理与情绪劳动之间的关系。本研究将服务导向人力资源管理引入到情绪劳动研究中，探讨服务导向人力资源管理对于情绪劳动的影响机制。研究结果表明企业的服务导向人力资源管理对两种形式的情绪劳动的影响是存在不同之处的。由于表层扮演只是指员工在外在上表达出被组织所期望的的情绪，但是并为调动自己内心深处的情绪；但是深层扮演是指员工调动内心的情绪真诚的表达出组织所要求的情绪，这样的情绪表达是积极和真实的（Hochschild，1983）。因此在服务导向的管理模式下，可能会使员工更偏好表达出深层扮演的行为，而避免去表达出与内心真实情感不符合的表层扮演行为。例如，在服务导向的招聘活动中，服务导向人力资源管理下的组织会看中具有提供高质量客户服务特质的个体，这些员工在之后的服务工作中是更乐意去为顾客进行服务的，并且也能更和谐友好的与顾客沟通交流，因此易在工作中表现出深层扮演的行为。另外在员工培训上，服务导向人力资源管理模式下的企业会对员工进行相关的技能培训，使得员工可以更加快速的理解顾客需求，避免不必要的情绪耗竭，还会定期开展相关的心理健康类的课程，增强员工在工作中的情绪调控能力，使得员工的工作角色认同程度较强，促进其表层扮演行为。此外有研究表明深层扮演是有益于增强员工的工作幸福感和成就感的，而表层扮演会带来大量情绪耗竭和降低组织忠诚度（Grandey et al, 2015），并且表层扮演的行为是存在被顾客识破的风险的（Ekman et al, 1988; Grandey et al, 2005a）。因此如果员工在服务导向人力资源的管理下，会倾向去采取对自身有益的深层扮演行为。并且本研究也验证了服务导向人力资源管理会正向促进深层扮演行为而负向促进表层扮演的行为。
参考文献（略）