本文分别从工作支持、利益关心和价值认同三方面提出解决N银行员工工作倦怠问题的对策，包括明确岗位职责、减轻员工工作负担、优化培训方案、强化员工参与度、提高人岗匹配度、加强员工健康管理、提升关爱员工意识、关注员工心理健康、优化员工考核激励体系、畅通晋升渠道、帮助员工进行职业生涯规划、不断深化企业文化和企业价值观、做好人才招聘等多个方面。
第一章绪论
1.1研究背景、目的及意义
1.1.1研究背景
目前，中国社会正处于高速转型时期，经济社会发展较快，劳动分工日益细化，社会中劳动者面临的职业及竞争压力显著增大，各行各业充满着机遇和挑战，职场压力使得工作倦怠人群不断增多，工作倦怠问题已经成为人力资源管理中的一个热点且不容忽视的问题，银行业作为一个成熟的行业，员工工作内容繁杂、极具细化，机械性重复劳动较多，从业者工作倦怠问题尤为突出，由此引发的工作效率降低，服务质量下降，缺乏创造力，离职率上升，是各家银行亟待解决的问题，同时离职人群较多集中于近5年入行的新员工，造成银行招聘成本及培训资源的浪费，对其他在职人员也带来消极影响。
一直以来，银行业作为现代社会经济运转的重要枢纽，在人民日常生活中起到重要作用，同时也在我国第三产业占据重要地位，为我国经济快速发展做出重要贡献，建国以后在计划经济大背景下，我国构建了银行业“大一统”的垄断机制，银行扮演类政府角色，1978年改革开放后，中国社会衍生出多元利益主体，银行转变为独立的企业，在角色转换过程中，国有银行工作岗位从旱涝保收的“铁饭碗”变为适应市场竞争的服务型岗位，同时，作为国有企业，国有银行仍承担部分高于一般私营企业的社会责任，这使得国有银行员工同时承担业绩压力、社会责任和服务压力，同时在不同程度存在工作布置不明确、工作量分配不均衡情况，在各种压力共同作用下，国有银行员工势必产生工作倦怠，目前，各银行尚未建立工作倦怠管理机制，长此以往，容易造成组织内部人际关系紧张、组织认同感低、企业文化无法落地等问题。
1.2国内外研究现状与评述
1.2.1国外研究现状
上世纪70年代开始，国外部分学者开始对工作倦怠问题进行研究，他们主要研究的角度有以下几个方面：
1.2.1.1工作倦怠的概念
“工作倦怠”（JOB BURNOUT）又称“职业倦怠”，这一概念是由美国著名心理学家FREUDENBERGER在20世纪70年代首次提出，最初多用于服务从业人员，描述个体由于工作时间过长、工作量增大、工作目标不能满足而产生的身体疲劳、低落的情绪、缺乏个人成就感、对所服务的对象态度逐渐冷漠的一些现象，并认为工作倦怠现象与长时间持续不断的工作压力有相关关系。自此开始，广大心理学者从多个角度对工作倦怠的概念进行了广泛的研究，不断扩大研究范围，提出来自多角度的见解，比较有代表性的概括如下：
（1）成因取向，从工作倦怠产生的原因来定义。例如S SEIDERMAN等人通过研究观察发现，工作倦怠的产生是因为个体长期处于对情绪资源的过度消耗的情境当中，从而产生精神疲倦或感觉慢慢耗竭的状态。
（2）过程取向，从工作倦怠的形成过程来定义。例如CHERNISS认为工作倦怠的产生是一个过程。人们在工作中的职业态度从积极向消极的方向改变时，就形成了工作倦怠。
（3）症状取向，从工作倦怠表现出来的症状来定义。例如MASLACH认为个体表现出情感持续低落、成就感较低、缺乏个性这三种症状即产生了工作倦怠。
第二章相关概念和理论
2.1相关概念界定
2.1.1工作倦怠的定义
倦怠（BURNOUT）一词最初出现在美国作家GREENE的小说《A BURNOUTCASE》中，故事讲述主人公经过努力取得成功，但过程使他疲倦、抑郁、缺乏幸福感，最后，他放弃名利，独自到非洲丛林过上与世隔绝的生活，自此，倦怠（BURNOUT）概念正式走入人们视野并引起社会关注。1974年，美国精神分析学家FREUDENBERGER首次提出工作倦怠（JOB BURNOUT）概念，并对其进行了阐述：当服务行业工作人员面临超出其可负荷的工作压力和要求时，同时经验和个人知识提升速度难以满足需要，个体产生的身心过度透支、沮丧、资源枯竭和情绪疲惫。CHERNISS认为工作倦怠是个体职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程。MASLACH等人把职业倦怠定义为由于工作压力等给工作者造成的一种心理综合征，其主要表现为情绪衰竭、去个性化和低成就感。PINES认为工作倦怠是由于长期处于要求情感付出的场景，导致身体、情绪的耗竭。SHIROM认为工作倦怠是身体疲劳、情感耗尽、认知倦怠的结合。李超平等认为工作倦怠是指个体因不能有效应对工作中不断的压力，产生的情绪衰竭、玩世不恭和成就感低下的状态。
本论文把MASLACH对工作倦怠的定义应用到本研究中来，认为工作倦怠属于综合状态，即情绪衰竭、去个性化、低个人成就感，是一种对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症。
2.2工作倦怠模型
2.2.1单维度模型
单维度理论模型由PINES提出，该理论认为倦怠是一种情绪状态，该状态不仅在于工作中，也存在于诸如婚姻关系、组织生活中，是长期情感及精力耗费而产生的绝望、易怒、消极等状态。
2.2.2三维度模型
三维度理论模型由MASLACH提出，该理论是迄今为止工作倦怠理论领域影响力最大的理论模型，该理论从三个维度解释工作倦怠，即情绪衰竭、去个性化和低成就感。其中，情绪衰竭是工作倦怠的核心内容，它是指个体的生理或心理资源被用尽的状态。去个性化是指个体在工作中对工作对象或工作伙伴的疏远，主要体现在人际关系方面。低成就感是指个体自身无法胜任工作的感觉，是工作倦怠的自我评价维度。
2.2.3五因素模型
DENSTEN在MASLACH的研究基础上，经过一系列的研究论证，提出工作倦怠五因素理论模型，这五个因素包含生理、心理耗竭、职业效能感低落中的因自我评价导致的和因他人评价导致的两个因素，以及消极怠慢产生的疏离。
由于目前学术界认为MASLACH的三维度结构模型为最具可信度的理论，本文采用了MASLACH提出的三维度模型进行N银行员工工作倦怠程度的测量。
第三章N银行员工工作倦怠现状及影响因素分析........................15
3.1 N银行概况...........................15
3.2 N银行员工工作倦怠现状...........................17
第四章N银行员工工作倦怠干预对策..................................35
4.1工作支持方面....................................35
4.1.1明确岗位职责...............................35
4.1.2减轻员工工作负担...........................35
第五章研究结论与展望.................................41
5.1研究结论..................................41
5.2不足之处及展望.................................41
第四章N银行员工工作倦怠干预对策
4.1工作支持方面
4.1.1明确岗位职责
如果分工不够明确，容易造成推诿、扯皮，工作流程不畅的现象，针对以上问题，可通过明确岗位职责解决。一是根据工作内容和工作特点对岗位进行分类定义，对岗位进行岗位说明并明确对应衔接岗位，使员工充分了解自身岗位职责，熟练本岗各项业务技能，达到组织预定的工作目标。二是落实岗位责任制，设立奖惩制度，建立“多劳多得”意识，而不是“干的多，错的多”，针对内外部审计、检查较多，员工因为害怕违规而在工作中畏首畏尾的问题，应列明“尽职免责”条款，消除员工顾虑，使员工放开手脚干事，营造积极的工作氛围。三是明确各部门各条线工作职责，加强部门间的沟通和工作衔接，提高协调能力，防止推诿扯皮现象的发生。
4.1.2减轻员工工作负担
一是优化作业流程，推进事务性工作精简整合，通过技术手段规范、固化日常工作流程，建设各类会议及不必要的手工登记劳动，简化业务流程，清理冗余工作事项，改善员工体验。二是根据各支行的特点制定个性化考核方案，发挥支行及员工的优势。例如位于居民区周边的支行应侧重个人存款、新发借记卡等业务，位于高校周围网点侧重电子银行、信用卡业务，而不是“一刀切”，所有网点及个人平摊任务。同时任务应制定合理，让员工“跳一跳能够着”，而不是“水涨船高”，任务连年加重，设定不可能完成的指标。三是理性对待客户投诉，减轻员工心理负担。
第五章研究结论与展望
5.1研究结论
本文通过文献研究法、问卷调查法、个别访谈对N银行员工工作倦怠情况进行调查，并基于组织支持角度提出针对性解决策略。
从本文的研究中可以看出，N银行员工工作倦怠处于中等水平，员工的工作倦怠已对N银行产生了一定的消极影响，如员工健康程度下降、工作积极性不强、服务质量下降等。N银行应采取积极措施缓解员工工作倦怠。
根据对调查问卷的人口统计学变量进行分析，掌握N银行员工工作倦怠的规律后，继而通过从组织支持感角度调查N银行员工工作倦怠产生的原因，研究工作倦怠与组织支持感之间的关系，同时通过个别访谈进一步了解员工工作倦怠产生的原因及诉求，得出N银行工作倦怠的产生主要来自于工作压力、薪酬制度、企业文化等多方面，针对以上因素，本文有针对性的提出了N银行员工工作倦怠干预对策。
基于本文研究角度，同时针对实际情况，本文分别从工作支持、利益关心和价值认同三方面提出解决N银行员工工作倦怠问题的对策，包括明确岗位职责、减轻员工工作负担、优化培训方案、强化员工参与度、提高人岗匹配度、加强员工健康管理、提升关爱员工意识、关注员工心理健康、优化员工考核激励体系、畅通晋升渠道、帮助员工进行职业生涯规划、不断深化企业文化和企业价值观、做好人才招聘等多个方面。
参考文献（略）