本文是一篇物流论文，本文通过对L在线服装公司退货管理优化的研究，我们将找到不同的方式和方法来解决实际操作中的问题，要进一步完善退货服务，切实做好退货管理，根据实际情况作出相应调整，将理论与实践相结合，并不断探索，通过退货管理优化方案的实施，希望能为L在线服装公司开启“信息化”的退货管理新模式。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
目前，随着流量红利的见顶，互联网迎来黄金时代，新媒体的发展拓宽了电子商务的渠道，自网红经济爆发以来，视频直播带货、网络平台推广成为电子商务行业发展的新机遇，然而，由于网络的虚拟性以及网络零售信息不完整性，大多电商公司注重经营收益带来的利润，而忽视退货管理，导致电商公司退货率居高不下，尤其是小微电商公司退货管理问题日益严重。目前，L线上服装公司轻视退货管理，退货管理体系不健全；退货管理制度不完善，影响了消费者对公司的认可度和满意度，降低了消费者的购买欲望，同时增加了公司的运营成本和后期拓客难度。因此，如何降低退货率、完善退货管理制度是L线上服装公司退货管理亟待解决的问题。本文以L线上服装公司退货管理为研究对象，采用问卷调查、实地调研等方法，系统、深入、全面地分析L线上服装公司在退货管理存在的问题，并提出相应的防范策略，进一步降低退货风险，缩减公司退货成本，提高公司核心竞争力和消费者退货满意度。
1.1.2研究意义
1.理论意义
随着电子商务的兴起，电商公司利用互联网、大数据等新技术，形成快捷方便的退货管理网络平台，退货管理是一个信息密集、劳动密集，可控性低的过程，如果缺乏高效的退货管理体系，不能保证退货的流畅性、周期性，容易导致退货的积压、损耗、贬值，占用大量的资金流，降低资金流转率，造成机会成本、运营成本增加，这些方面的改进与变革都需要有退货管理理论的推进。本文针对L线上服装公司退货管理进行研究，在阅读梳理了国内外相关文献后，结合当前社会背景，在问卷调查和文献研究的基础上，提炼出影响L线上服装公司退货管理问题的关键因素。因此，在一定程度上优化L线上服装公司退货管理，具有一定理论研究价值。
1.2文献综述
1.2.1国外研究现状
在过去几十年中，退货管理优化在研究领域中引起了学者们的关注。80年代开始出现小微电商退货管理相关的研究文献，发展至今已经形成了比较成熟的小微电商退货管理理论体系，并且在众多企业的实践应用中得到了完善。
1.关于小微电商企业退货管理问题及原因的研究
针对小微电商企业退货管理问题及原因的研究，Mukhopadhyay（2016）认为电商企业运用退货管理在线平台顺应了时代发展的潮流，分析电商企业退货管理问题及原因，满足了当下电商企业的发展需求，丰富了电商人才的储备，为日后电子商务行业的繁荣发展奠定坚实基础。同时，使用短视频辅助退货可以对原有的电子商务退货管理模式进行创新，使电商企业资源得到补充、退货管理得到深化、退货管理形式得到创新，为消费者提供更轻松、更愉悦、更高质量的专业退货服务[1]。
Setoputro(2017)认为现有的电子商务退货管理评价体系不能适应电子商务发展的需要，其强调小微电商企业中的退货管理问题及原因，对系统性风险产生的深刻影响，得出小微电商企业退货管理问题越大，系统风险越大[2]。
2.关于小微电商企业退货管理对策相关研究
Wilimowska Z(2012)最先给出“无缺陷退货”的明确定义，并将消费者在购买前对商品的期望引入小微电商企业的退货策略[3]。
Birnberg J,Shields D和Young M(2015)他们研究了美国小微电商企业退货管理对策，主要是依据操作小微电商企业退货管理效果，借助监管获取各项指标数据，构建退货管理与经营损失的联系，总结出小微电商企业退货管理对策[4]。
第2章相关概念界定及理论基础
2.1相关概念
2.1.1小微电商界定
小微电商是依托淘宝平台运营的销售商，依据阿里研究院的数据对小微电商进行界定，小微电商是依托淘宝平台，它们的年净利润在100万元以内，同时经营规模较小，规模在25人以内。小微电商利用某宝电商平台经营，区别于传统意义上的电商公司，从对消费者的态度与行为发生转变，与传统的企业相比，它们具备以下几个的特点：
第一，借助电子商务平台完成交易，收集销售数据更准确。小微电商一般不开发自己的平台，在一定程度上降低了运营成本，有助于加速小微电商流动资金的周转，有利于企业结构的优化。第二，在信息时代，小微电商营销形式多种多样，可借助转场特效、字幕对单一产品展开讲解，并借助相关模拟软件、电子设备对产品进行实践演练，营销形式手段得到了丰富，加强员工对产品的创新意识，使产品特征鲜明，鼓励产品自主创新。第三，小微电商企业大多不需要实体店，进行线上运营即可，运营成本低，利润微薄。现阶段，电子商务行业入门门槛比较低，小微电商企业突破了固定载体，拓宽了经营手段与范围，并享受国家税收优惠政策。第四，对市场变化反映速度快。小微电商企业成为市场的“领头羊”，走在电子商务的最前沿。小微电商企业规模小，限定条件少，能够很快对市场变化，作出调整，在最短时间内对微妙的市场变化作出应对，可在多个维度的综合性选择转换，跟上市场的步伐。最后，小微电商企业的运营时间和地点灵活，限制较少。在信息化技术爆炸式发展的时代，消费者更倾向于使用手机、平板、电脑等设备在网络上购物，小微电商企业可以用一根网线连接整个市场，使信息的获取和软件的使用，更加如鱼得水，得心应手。
2.2理论基础
2.2.1售后服务理论
售后服务是指对于商品售出后，企业为消费者提供一系列的服务活动。售后服务理论是企业产品营销理论研究中最后环节，已成为企业发展中的核心内容，其内容的选取有利于企业了解和掌握消费者与产品质量之间的实际现状和改进方法。
售后服务包含四个方面要素:售后服务人员、售后服务客户、售后服务公司和售后服务产品。“售后服务客户”在购买了“售后服务公司”的“售后服务产品”后，意味着“售后服务人员”的“服务”开始。售后服务公司通过售后服务人员的角色和身份，为售后服务客户带来更直观和深刻的服务感受，以好的售后服务增强产品的感染力，加强对售后服务产品的宣传，不断提高售后服务人员的售后服务意识。在公司售后服务过程中要敢于“拔钉子”，把破解有“售”无“服务”的难题作为推进工作的切入点，找准症结所在，谋出路、找对策。从大量的售后服务理论研究中可以看出，大多数研究只关注产品“售前”服务方面，为此，售后服务理论对经济的促进作用还有很长的路要走。要重视售后服务理论在企业运营中的应用价值，不仅要宣传、改善售后服务，还要注重售后服务方案的设计，以满足不同层次公司的需求。小微电商企业要加强对售后服务理论的重视和研究，具体分析售后服务理论在小微电商企业应用中存在的问题，采取积极有效的措施，优化售后服务理论，充分发挥售后服务理论在小微电商企业运营中的积极作用，从而提高小微电商企业售后服务的效率和质量，为小微电商企业售后服务的研究创造良好的理论环境。
第3章L线上服装公司的退货管理现状.................................14
3.1 L线上服装公司简介.................................................14
3.2 L线上服装公司基本经营情况.........................................14
3.3 L线上服装公司退货管理的现状调查...................................16
第4章L线上服装公司退货管理问题与原因.............................24
4.1 L线上服装公司退货管理存在的问题...................................24
4.1.1退货管理制度不完善...........................................24
4.1.2退货管理服务不主动...........................................24
第5章L线上服装公司退货管理的优化方案.............................31
5.1优化方案设计目标和原则............................................31
5.1.1目标.........................................................31
5.1.2原则.........................................................32
第6章L线上服装公司退货管理优化的保障措施
6.1思想保障
做好退货管理思想工作，以适应L线上服装公司发展需要。随着公司发展和社会环境形势的变化，L线上服装公司宣传思想工作的环境、任务、内容、渠道和对象都发生了巨大变化。要在更好更快地推进L线上服装公司发展新要求下，使其思想工作发挥作用，就必须突出退货管理理念认识，其中至关重要就是退货服务意识。因此，做好退货管理思想工作，是确保退货管理优化方案有效实施的前提。
提升退货服务意识促进服务质量的提高。对于L线上服装公司而言，要一手抓退货服务方法，一手抓退货服务态度。抓退货服务方法，就是L线上服装公司创新退货服务流程，改进退货服务工作方式方法；另一方面，抓退货服务态度，就是L线上服装公司要全面梳理以消费者为先的思想理念，提高全体员工的退货管理服务意识，这对于L线上服装公司至关重要。
树立服务典型，形成精诚服务、热情服务的工作氛围。要求员工时刻谨记“以消费者为中心”，具有主动服务意识，规范服务语言、创新服务方式，从内心有为消费者服务的意愿，让消费者感受到的真诚。同时，明确权责清单，提升退货服务人员责任意识。
第7章结论与展望
7.1结论
本文研究了L线上服装公司在当前电子商务时代下的发展，通过问卷调查和实地调研的方式，对消费者和L线上服装公司进行全面的调研，整理总结L线上服装公司的退货管理遇到的问题，深入分析退货管理的内部和外部原因，提出L在线服装公司退货管理优化方案，以及确保优化退货管理方案有效实施的保障措施。
1.从消费者的角度出发，商品信息不对称、商品质量问题、退货服务的效率等因素成为评判L线上服装公司信誉度的主要标准。对于L线上服装公司而言，介绍商品关键信息、提升商品质量、优化退货管理，提升消费者购物体验，可以在一定程度上降低退货率，增加消费者的二次回购率，进而提高消费者信任度、忠诚度、满意度。
2.从L线上服装公司的角度出发，完善退货管理制度，优化退货管理方案，有助于降低库存成本的压力，为公司更好的发展奠定坚实基础。
通过对L在线服装公司退货管理优化的研究，我们将找到不同的方式和方法来解决实际操作中的问题，要进一步完善退货服务，切实做好退货管理，根据实际情况作出相应调整，将理论与实践相结合，并不断探索，通过退货管理优化方案的实施，希望能为L在线服装公司开启“信息化”的退货管理新模式。
参考文献（略）