本文是一篇人力资源管理论文，本文从PA银行N分行私人银行客户流失切入，对其客户流失的现状进行总结，调查客户流失的原因，进而提出相应的对策，以期能够提高PA银行N分行私人银行客户管理能力，增强市场竞争力。
1 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
纵观我国金融行业的发展，客户是银行发展的根基，私人银行客户因其资产净值高、对银行利润贡献大等因素，成为了各大银行需要争取的重要资源。随着互联网经济的蓬勃发展，金融行业的竞争变得更加激烈[1]。传统银行除了要面对行业内的竞争，还面临着证券、保险、信托、第三方财富管理公司等非银机构的竞争压力。近年来我国银行业整体的利润逐步下滑，随着大数据技术、智能投顾等科技的逐步应用推广，银行未来的竞争压力将会更加激烈。银行、证券、保险及各类金融机构目前竞争的主要对象是高净值客户，所以银行客户的管理成为了关键，而客户的流失也是银行最关注的问题。在管理过程中维护存量客户的成本较低，而发展新客户的成本较高，且新客户的利润往往低于老客户。为了应对客户流失问题，越来越多的银行开始对自身的营销策略进行审视，针对客户的需求与评价重新设计客户需要的产品，推出具有竞争力的产品，尽可能地减少老客户的流失。老客户的流失往往意味着银行存在着经营管理问题，从而导致客户流失现象的出现。私人银行客户是银行的优质客户，他们对银行的服务有着更高的要求，同时也是各大银行竞争吸纳的客户资源，如何减少私人银行客户的流失是银行需要解决的关键问题[2]。
私人银行客户一般是指可投资资产较高的一类客户群体，一般在净资产600万以上才能够成为私人银行客户。随着我国经济的快速发展，高净值客户的数量也不断增多，根据2019年的统计数据来看，我国个人财富的年增长率达20%以上，已经成为了仅次于美国的重要财富市场，未来的发展前景广阔，据预测2025年我国个人财富规模将达到250万亿，高净值家庭数也将会增长至400万户，是未来银行及各类金融机构争抢的关键客户资源[3]。商业银行客户的金融资产也遵循二八定律，私人银行客户的投资金额可达银行整体资金规模的八成，他们的投资量大、需求也更多、考虑的因素也很多，所以其不稳定也居于首位[4]。在银行日常经营与管理中，私人银行客户的管理与维护非常重要；在互联网金融的发展中，私人银行客户也是各类金融机构力求争取的客户资源，所以本文选择私人银行客户流失问题作为研究内容具有重要的实践意义。另外由于我国客户流失的研究还集中在普通客户层面上，针对私人银行客户的研究还较少，所以具有一定的理论价值，可以为私人银行客户管理提供参考与借鉴。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）客户流失概念及预测研究
客户流失是客户不再使用某种服务，进而转向竞争企业的情况。而对银行来说，客户的流失意味着资金的减少，利润的下滑，所以如何减少客户流失是管理人员关心的问题，由于国外研究起步较早，对客户流失的概念定义较为完善，本文总结了国外关于客户流失的基本概念及预测相关研究，如下表：
2 相关概念界定及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 私人银行业务
私人银行业务与传统银行业务相比具有明显区别，私人银行是针对高净值客户提供的专业化服务。私人银行业务最早起源于16世纪，主要是为了给欧洲部分皇室成员提供私密的金融服务。200万美元以上资产的客户才能够享受到私人银行服务，随着银行业不断发展，目前高净值客户是私人银行客户的主要服务对象[12]。
私人银行客户的标准是不断变化的，在国际上也未能有统一标准，一般来说以美元作为标准情况下，100万美元能够成为大部分银行高净值的私人银行客户。我国在2011年发布的《商业银行理财产品销售办法》中规定了600万人民币是私人银行的门槛，国内银行根据这一标准为基准，浮动私人银行的门槛[13]。
2.1.2 私人银行业务的特点
（1）准入净资产要求高
客户的等级是依据客户在行业的资产规模来判断，从低到高依次为大众、黄金、白金及钻石客户，门槛依次为5万元、50万元、200万元及600万元；600万元以上的客户一般被划分为私人银行客户。其中大众客户资产较少，但是在银行的体量中最大，一般是代发工资的客户；白金与钻石客户，一般会持有一定量的资产和理财产品。从金额上来看，私人银行客户的准入资格在600万元，也是目前最高的净资产准入要求[42]。
（2）服务内容专业化
私人银行客户的主体一般为企业主、高级管理人员等，所以其需求与普通的客户具有明显的差异，其文化层次更高、对资产收益有更高的期望，对服务的专业性要求更高[43]；以PA银行为例针对私人银行高净值客户，PA银行给客户提供了三大服务内容，包括“综合金融、全球配置、家族传承”。其中综合金融服务，是指PA银行可以帮助优质客户实现金融投资的优化服务。PA银行背靠PA集团，由于PA集团内部资源优势显著，拥有保险、信托、证券等金融服务子公司，能够给客户提供全面的资产管理方案，从而提高客户的服务体验；全球配置是指PA银行能够全球资本市场中挑选优质的债券、股票等海外资产，为客户在全球范围提供最佳资产配置方案，满足客户的各类个性化定制与多样化需求。
2.2相关理论基础
2.2.1 客户关系管理相关理论
客户关系管理是市场营销的管理理论，也是客户流失的理论基础。目前随着客户管理理论的不断完善，客户关系管理已经从理论转向为理念，其包含了现有的信息技术、软硬件条件和方案体系[14]。
（1）客户关系管理定义
针对客户关系管理的定义已经形成较为一致的意见，认为客户关系包括客户关系管理的过程、策略、经营理念及技术体系[15]。但是从实践与理论的角度来看是不同的，从实践的角度来看，一部分研究机构认为客户关系管理是以客户为中心的经营理念，帮助企业更好地与客户沟通，从而在客户身上获得更高的利润，确保企业能够在竞争中处于优势地位[16]。以此理念为基础，很多企业开发了客户管理平台帮助企业与客户沟通，如SAS平台，能够有效地帮助企业提高客户的忠诚度，减少客户流失的概率。而从理论的角度来看，客户关系的管理其实并不是一个新理念，而是传统理念的延伸，部分学者认为客户关系管理的实质是技术、方法与策略的统一[17]。
所以，从不同的角度看问题，得到结果也是不同的。客户关系管理始终是市场营销的一部分，客户流失仅仅是客户关系管理的一部分内容。从自身的发展来看，客户关系管理将管理与营销理论相结合，并且采用了现代互联网信息技术，将客户与企业之间的联系加深，从客户角度出发进行营销与管理[18]；从技术的角度来看，客户关系管理可以看做是现代信息技术的一种管理方式，企业可以通过技术分析客户的需求，保持与客户的沟通，从而实现产品的更新迭代，提高企业的利润与收益，从而实现客户与企业的双赢[19]。所以客户关系管理不仅是营销的手段，也是管理的技术，能够有效地帮助企业了解客户需求，形成一套客户管理模式。
3 PA银行私人银行客户流失分析 ............................... 15
3.1 PA银行私人银行业务简介 ........................................ 15
3.1.1 PA银行简介 .......................................... 15
3.1.2 PA银行私人银行业务概况 ................................. 15
4 降低PA银行私人银行客户流失对策 ............................... 39
4.1 整合PA集团综合金融资源，创新私人银行产品 ............................ 39
4.1.1 提供多样化私人银行产品 ................................. 39
4.1.2 一客一策，提供个性化定制产品 ........................... 39
5 结论与展望 .................................... 46
5.1 结论 .................................. 46
5.2 展望 .................................... 46
4 降低PA银行私人银行客户流失对策
4.1 整合PA集团综合金融资源，创新私人银行产品
产品开发与创新离不开金融资源与渠道支持。PA银行的优势在于PA集团的综合金融资源。PA集团旗下拥有证券、信托、保险等专业子公司。PA银行可以借助集团的力量，整合集团内部各专业子公司的资源，帮助客户构建财务规划和财富管理，从而提高客户的整体金融服务体验。
4.1.1 提供多样化私人银行产品
从客户需求的角度出发，转变传统的产品开发理念。以往产品的研发一般是基于对客户数据的分析，根据产品调研数据进行研发，完成后进行产品的销售。但是未来产品的开发首先需要全面收集客户信息和了解客户需求然后运用大数据进行分析，将客户信息动态分层，最后进行产品的个性化定制。通过这样的方式可以从客户需求的角度进行产品的配置，实现产品的个性化。客户需求的分析是产品开发的首位，也是未来PA银行产品研发的基础。
根据PA银行N分行私人银行客户不同的需求，向客户提供多元化的产品。首先要打破以往只销售存款类、理财类产品的固有思维。在充分了解客户的需求和风险承受能力下向客户推荐公募基金、私募基金、信托计划、券商资管等的产品。其次，加快金融产品创新，根据客户的需求研发N分行私人银行专属的产品。在管理层面，要在业绩的考核和业务的督导上优化考核指标，引导客户客户经理向客户提供多元化的产品，满足客户的需求。
5 结论与展望
5.1 结论
近些年来我国银行业整体利润逐步下滑，随着大数据技术、智能投顾等金融科技逐步推广，银行未来的竞争将会更加激烈。在未来，银行、证券、保险、信托及其他金融机构竞争的主要对象仍然是高净值客户，所以银行的客户管理成为了制胜关键，而客户流失应该银行最应该关注的问题。在客户管理过程中，维护存量客户的成本较低，而发展新客户的成本较高，且新客户的利润低于存量客户。为了应对客户流失问题，越来越多的银行开始对自身的营销策略进行审视，根据客户的需求重新设计产品，尽可能地减少存量客户的流失。存量客户的流失往往意味着银行的经营管理存在问题，从而导致客户流失现象的出现。私人银行客户是银行的高净值客户，他们对银行服务要求更高，同时也是各大银行竞相追逐的客户资源，所以如何减少私人银行客户的流失是银行需要重点解决的问题。本文从PA银行N分行私人银行客户流失切入，对其客户流失的现状进行总结，调查客户流失的原因，进而提出相应的对策，以期能够提高PA银行N分行私人银行客户管理能力，增强市场竞争力。
本文选择2019-2021年PA银行N分行私人银行客户数据进行分析，发现目前私人银行客户规模增速放缓、保有率持续下降、资金增速下降及地区差距大的现象；基于7P理论以问卷调查的方式了解客户对PA银行私人银行的评价，分析PA银行私人银行客户流失的原因，主要有：产品多样性不足、产品收益率低、客户经理专业度有待提高、客户信息安全性不高、私人银行网点服务质量不够好等；本文结合7P理论为PA银行私人银行降低客户流失提供对策，包括：整合PA集团综合金融资源，创新私人银行产品、制定灵活的定价策略、强化广告营销、补齐互联网渠道短板、注重一线人才培养和团队建设、强化私人银行内部管理机制、增加有形展示投入，期望能够为PA银行私人银行的客户管理提供参考与借鉴。
参考文献（略）