本文是一篇电子商务论文，本文采取文献法、调查问卷法与数理统计分析法，构建了进口跨境电商消费者满意度影响因素评价指标体系，将其应用于洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度评价，并根据评价结果提出提升进口跨境电商消费者满意度水平的策略。
第1章 绪论
1.1 研究背景与研究目的
1.1.1 研究背景
电子商务主要依靠互联网进行商品销售为消费者提供快捷方便的商品获取渠道，在促进产业结构调整和数字化转型方面发挥了重要的作用，同时也有助于人们消费升级和生活品质的提升，是当前时代背景下推动区域经济和社会发展的重要力量。随着网络信息技术发展，我国电子商务取得长足进步，目前已经融入社会生产和生活各领域，在促进经济社会转型、提升经济社会发展水平方面发挥着不可替代的重要意义和作用。基于此，我国政府近年来出台一系列支持跨境电商发展的政策措施。2015年3月国务院批准我国第1个跨国电商综合试验区-中国（杭州）跨境电子商务综合试验区。在总结经验基础上，2016年又将试验区扩大到国内的12个主要城市，并在2017年进一步增加22个城市，在一系列政策措施支持下，我国跨境电子商务获得长足发展。2018年，我国进一步提升跨境电子商务年度交易限制，由原来的每人每年2万元提升到每人每年2.6万元，将单次交易限制由原来的每人每次2000元提升到每人每次5000元，这一政策调整对激发跨境电子商务消费潜力发挥了重要作用。为进一步规范电子商务活动，《电子商务法》在2018年8月31日由十三届全国人大常委会第五次会议表决通过，并于次年1月1日起施行，成为规范电子商务领域的专门法律，对促进电子商务发展发挥了重要的法律保障作用。2019年7月3日，国务院总理李克强在国务院常务会议上进一步指出，未来要进一步重视跨境电商工作，不断扩大试点城市，为跨境电商发展提供人才支持。2020年，促进跨境电子商务发展，构建电子商务新业态被写进《国务院政府工作报告》。在2021年的政府工作报告中提出，必须结合当前的经济形势，进一步发展跨境电子商务工作，积极支持国内企业开拓国际市场，实现市场开拓的多元化。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
跨境电子商务作为国际贸易领域的一种新业态和新形势，引起了诸多学者对其进行广泛的探索和研究。目前，跨境电子商务的研究虽然逐步向深度和广度拓展，但研究重点领域并未发生变化，物流形式、品牌形象构建及人才培养仍旧是研究的重要领域，针对消费者满意度的研究不多。因此，本文从消费者满意度视角出发，以洋葱OMALL为例进行探讨分析，通过构建的满意度研究模型，对跨境电子商务满意度进行综合分析和研判，有助于公司发现自身在跨境电子商务领域存在的问题，不仅有助于企业提升消费者满意度，同时还可以验证该领域的相关理论，实现跨境电子商务战略理论进一步丰富和发展。
1.2.2 实践意义
随着网络信息技术的发展，网络购物已经成为当前顾客选择和购买商品的重要途径，这种方式的便捷性也促进了跨境电子商务行业的迅猛增长，同时引发了诸多平台之间的激烈市场竞争。在这种情况下，跨境电商平台要在跨境电子商务领域获得良好的发展，必须重视消费者满意度，进而培养忠诚消费者。基于此，研究从不同维度探讨了跨境电商平台消费者满意度影响，提出提高消费者满意度的对策，有助于跨境电商平台深刻把握消费者的群体特征，从而采取积极有效的措施和手段，对洋葱OMALL培养和提升消费者满意度，提升GMV增速具有重要的现实意义
第2章 概念界定与相关理论基础
2.1 跨境电子商务
2.1.1 跨境电子商务的概念
张南雪（2015）提出跨境电商是一种随着互联网发展而诞生的新型国际贸易形式。电子商务研究中心（2016）将跨境电商定义为：在环境主体不同的情况下，在交易主体之间通过电子商务平台达成交易并完成支付，再利用物流体系进行货物配送并最后完成交易，由此所形成的整个商业活动过程。沈丽丽（2016）认为跨境电商是电子商务应用过程中一种比较高级的形式，是指在不同的国家或地区间，交易双方通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易。梁慧慧（2018）认为跨境电商指不同的关境实体，借助在线交易的方法将商品展示、合作洽谈并最终下单完成交易，接着进行跨境物流运输的数字化环节。从进出境方向划分，跨境电商被分为进口跨境电商和出口跨境电商，本文主要研究的就是进口跨境电商消费者忠诚度的影响因素。
跨境电子商务就是跨越国家和地区边界的电子商务交易，指通过以互联网为基础的电子商务平台，完成相关的产品和服务交易，再利用跨境物流输送的方式将产品送到消费者手中。随着互联网经济迅速发展，跨境电子商务近年来取得长足进步。在该领域，商务部进一步指出跨境电子商务的重要意义和作用，认为跨境电子商务是我国生产和贸易企业的重要贸易方式，可以实现商品交易形式的创新和发展。由此可见，跨境电子商务必须要以互联网和物流为基础，必须实现跨越国家和地区边界的产品交易，属于跨境交易的一种创新型模式。
2.2 相关理论基础
2.2.1 顾客满意度理论
（1）顾客满意度概念
顾客满意度是经济学和营销领域的重要基本概念，主要指消费者对所购产品或服务的满意程度，是衡量企业市场竞争力的重要指标。关于这一概念，最早提出者是美国著名学者Cardozo。在消费者购买行为研究过程中发现，很多消费者认同产品和服务的质量，因此会产生重复购买的欲望。在顾客满意度概念提出后，营销领域的诸多学者对其进行广泛深度研究。在相关研究过程中，Philip Kotler作为现代营销学之父，对顾客满意进行的心理层面的解释，认为顾客满意属于心理层面的一种表现形式，是对产品或服务的失望或愉悦心理状态表现。Oliver（1997）对顾客满意的范围进行拓展，认为产品的制造商和生产商必须重视顾客需求，顾客满意不仅表现为对实物商品的满足程度，同时在服务业领域具有同等重要的地位和作用。与此同时，在ISO9000：2000质量体系重视顾客满意度，并将其认为顾客满意度是产品质量的灵魂，各生产企业必须将顾客作为关注的焦点，为了获得更多的客户特别是忠诚客户，因此会采取积极有效的措施，最大限度满足客户提出的实际需求，特别是个性化需求。在该理论产生以来，已迅速突破了企业应用场面，在国民经济和居民消费领域也发挥着重要作用。
（2）顾客满意度的特征
从相关理论总结看，顾客满意度具有自身独特的特点，并主要表现在如下方面：
一是顾客满意度具有显著的主观性特点。所谓顾客满意度，从本质上讲是顾客的一种心理状态呈现，与顾客自身的性别、年龄、教育水平及价值观念等因素都有直观的影响，这些因素差别会影响到顾客对产品和服务主观判断。
二是顾客满意度存在显著的客观性特点。虽然顾客满意度是一种心理状态，但在产品或服务购买后就会产生，并不会受到产品和服务提供者影响，也不会迅速泯灭。
三是顾客满意度具有层次性特点。显然，不同层次的顾客对产品和服务存在不同的需求，因此不同顾客的满意度存在一定的差异性，表现出明显的层次性特点。
四是顾客满意度具有动态性特点。顾客满意度并不是一成不变，会受到各种内部和外部因素的影响而发生改变，即使对同一款产品，顾客满意度也会随着时间的变化而产生变迁。
第3章 洋葱OMALL进口跨境电商平台发展现状及存在问题 ........ 17
3.1 洋葱OMALL进口跨境电商平台概述 ........................................ 17
3.1.1 洋葱OMALL进口跨境电商平台简介 .................................. 17
3.1.2 洋葱OMALL商业运作模式 .................................................. 17
第4章 进口跨境电商消费者满意度影响因素评价指标体系的构建...........21
4.1 进口跨境电商消费者满意度影响因素分析 ............................ 21
4.1.1 产品价值 .......................... 21
4.1.2 服务价值..................... 22
第5章 洋葱OMALL进口跨境电商平台消费者满意度影响因素实证分析 ................................. 32
5.1 各影响因素对进口跨境电商消费者满意度的影响分析 ............ 32
5.1.1 各一级指标对总体满意度的影响分析 .................................. 32
5.1.2 各二级指标对进口跨境电商消费者满意度影响分析 .......... 33
第6章 洋葱OMALL进口跨境电商消费者满意度提升策略
6.1 强化商品品质与正品保障
通过分析评价结果，不难看出消费者对洋葱OMALL公司商品质量与正品保障率给出的满意度评分比较低。这就需要平台进一步提高产品的质量，保证全部商品为正品。在竞争日益激烈的电商行业，核心竞争力是产品的质量。为了能够为消费者提供高品质正品，需要从源头上做起，严格筛选高品质货源，严格控制供应链。在从源头选择品牌商时，需要严格把控商家在该平台为消费者提供的产品质量，确保商品的正品率。
6.1.1 提供优质正品货源，降低购物成本
进口跨境电商平台是否可以为消费者提供高品质商品，会直接影响到消费者是否选择下次重复购买的行为。对消费者来说，跨境购物存在较强的虚拟性，只能根据平台提供的相关产品信息进行对比。如果消费者在收到商品之后，发现实际的商品质量与平台描述的不一致，会降低消费者对该平台的满意度。如果消费者收到的商品是假货，可能以后再也不会选择通过该平台购物。进口跨境电商为提高消费者满意度，培养消费者的忠诚度，首先需要为消费者提供满意的产品。因此，进口跨境电商平台应通过正当渠道寻找优质货源，促使消费者拥有良好的购物体验。
进口跨境电商平台不仅需要为消费者提供优质正品商品，还需要尽最大努力降低消费者的购物成本。除需要严格控制产品销售价格外，应减少消费者在整个购物环节中所花费的时间与精力成本。进口跨境电商平台应为消费者提供商品搜索功能，主动推荐消费者可能感兴趣的商品，提高消费者购物体验指数。平台可以通过给消费者让利的方式降低消费者购买成本，培养消费者的忠诚度。在平台模块设计方面，应做到人性化与简洁化，减少消费者在平台上搜索所需商品的时间与精力。
第7章 结论
7.1 研究结论
本文采取文献法、调查问卷法与数理统计分析法，构建了洋葱跨境电商平台的消费者满意度影响因素评价指标体系，将其应用于洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度现状评价，并根据评价结果提出提升进口跨境电商消费者满意度水平的对策。本文研究结论如下：
首先，以客户满意度理论和消费者价值分类理论为指导，在对进口跨境电商消费者满意度影响因素进行分析基础上，初步构建了进口跨境电商消费者满意度影响因素评价指标体系，经过预测试、正式测试，经过项目分析、内部一致性分析并经过信效度检验，最终得出包括产品价值、服务价值、程序价值和社会价值4项一级指标、10项二级指标的进口跨境电商消费者满意度评价指标。
其次，以先期构建的进口跨境电商消费者满意度评价指标为基础，通过对发放的调查问卷进行数理统计分析，得出洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度得分情况表可知：消费者满意度总体得分为3.05分，处于“比较满意”与“一般”之间。影响洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度的影响因素中。各一级指标得分由高到低分别为，社会价值（3.18）、程序价值（3.03）、产品价值（3.00）、服务价值（2.93）；各二级指标得分由高到低分别为：感知易用性（3.20）、网站口碑（3.20）、产品价格（3.16）、网站社交化（3.16）、物流服务（2.99）、隐私保护（2.97）、正品保障（2.94）、支付安全（2.91）、产品品质（2.88）、售后服务（2.87）。其中物流服务、隐私保护、正品保障、支付安全、产品品质、售后服务满意度得分小于3分，消费者满意度水平处于不太满意和一般水平之间，因此需要对这些项目进行重点分析和改进提升。导致洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度较低的因素主要为：商品品质难以保障，假货问题频出、跨境物流体系不完善，售后渠道不畅通和支付安全存在问题，个人隐私保护难。
最后，从强化商品品质与正品保障、完善跨境物流体系与售后渠道、加强支付安全与个人隐私保护方面提出提升洋葱OMALL公司进口跨境电商消费者满意度的具体建议和策略。
参考文献（略）