本文是一篇电子商务论文，本文主要探究了X公司服务品质发展状况、存在的不足以及提高物流品质的方式，因为详细数据资料匮乏，都只涉及了理论方面，没有对提升服务品质之后的利润、如何提升效益等实际问题做出探讨，这些问题也是该公司在提升物流品质时必须要思考的问题。
第一章绪论
第一节研究背景伴随着国内对外开放程度越来越高、“一带一路”的实施、“互联网+”的兴起，国内的跨境电商发展迎来了一个重要的历史机遇。具有多种功能的电商平台，产品种类繁多、价格诱人，这些优点为网上购物和电子商务的普及打下了坚实的根基。同时电子商务也带来了一系列的市场营销活动，淘宝和天猫每年推出的双十一、双十二等促销活动，都成了一场又一场的购物狂欢盛典，而且，每年的销量都在创纪录，当下，线上购物已经成为年轻人的日常行为。顾客们可以在家里用更低的价格和方便的方式来购买他们需要的国内和国外的产品，同时也使他们对世界商品的需求得到了充分的满足，在全球范围内形成了一个巨大的私人企业，因此，跨境电商已成为我国经济发展的新的增长点。
随着跨境电商的迅速普及，我国的物流发展也面临着新的挑战，迫切要求建立适合自己的物流体系，以实现更高效地完成大量的跨境交易。在集装物品、储备、转运等层面，电商平台与物流企业相互间有合作关系，所以，物流企业的运营状态也在一定基础上对电商的运维效率造成不小的影响。相对国内物流，国际物流由于地域空间的跨度更大，物流运输环节和操作环节更多，参与的物流商更多，信息化和服务标准不一致，时效慢，包裹破损率更高；受国家政策、文化差异影响，报关和清关环节，手续繁琐，处理较慢，直接表现结果就运输时间长，物流成本高，物流信息跟踪实时性不足，跨境物流物品损坏、物品丢失率高，退换货和购买者维权困难等。这些因素影响顾客购物体验，跨国电子商务发展受到很大的限制。伴随着跨境电子商务的急速发展，对国内的物流服务质量提出的需求也越来越高。以我国邮政局的统计数据为依据，用户投诉量逐年攀升，其中的主要投诉对象是快递服务。据2021年9月份邮政管理局公示数据①，共收到26654起投诉量，占全部投诉量的95.6%，较上年同期上升了70.8%。
第二节研究目的及意义
一、研究目的
本篇文章以X公司为探究对象，对其物流服务质量中存在不足之处开展了判断与探索；针对该公司的现状，得出了X公司的服务质量中存在的问题，然后再对X企业的服务质量差距的情况进行探索，从各方面对其差距产生的原因进行分析，进而针对性地提出相应的对策，缩小服务质量的差距，进一步增强X企业核心竞争力。
二、研究意义
（一）理论意义
本次研究有助于丰富跨境电商物流服务行业的相关研究，尤其是丰富服务质量在具体跨境电商物流服务行业企业中的具体应用，能够进一步丰富跨境电商物流服务公司的服务质量的有关研究理念，丰富和完善服务质量差距理论和感知服务理论等有关理念探究，拓展服务质量等有关理念探索的内涵。
（二）现实意义
本次研究以具体企业案例为研究对象，通过分析该公司的服务质量差距及其具体原因，为该公司改善服务质量提供了具体的优化策略，有助于该公司提升竞争力和增强综合实力，能够全面提升服务质量，从而在跨国电商的国际物流服务中获得更大的市场份额和经济效益。本篇文章对我国跨境电商物流服务业的发展具有相当程度上的参考价值，还对国内跨境电商物流服务业的发展有一定的促进作用，进而提升整体行业的服务水平。同时对加速我国国际商业快递的发展、跨境电商品牌打造等产生一定的影响。
第二章理论基础及文献综述
第一节服务质量
一、服务质量的定义及特征
（一）服务质量的定义
唐嘉庚（2012）、姜鹏飞（2014）认为：“服务质量是指服务满足规定或需求的特性和特征的总和，是服务工作满足顾客需求的程度，是服务提供者让顾客满意提供的最低服务水平，也是企业保持这一水平的连贯性程度。”服务特性是不同服务所具有的，例如快递服务运输时效性。特征则是区别同类服务的规格和档次。其内涵包括3个部分，目标顾客，服务水平和连贯性。“服务质量根据定义包含预期服务质量和感知服务质量”。“预期服务质量代表顾客对服务提供者的服务预期水平”。感知服务质量也可以分为技术质量和功能质量。技术质量是服务的结果，功能质量这是服务过程的感受。
（二）服务质量的特征
服务质量与有形商品之间存在着显著的差异，因而具有的特征也不一样。张圣亮（2015）归纳不同国家研究人员在服务质量特征上的研究成果，认为服务质量细化而言存在下述特点：第一，服务质量具有主观性。它无法像有形产品质量一样具有明确的质量规范标准，例如，有形产品的大小、使用材质、有无损坏等，服务质量是无形的，顾客缺少一个评判其优劣的标准，只能以顾客的感知为基础对服务的质量进行评判，这种评判的形式通常具有主观性。第二，服务质量包含交互质量。服务人员同顾客之间相互接触的这个过程就被称之为交互。企业无法将服务的过程同消费之间割裂开来，所以顾客必定会参与到服务的整个过程之中，服务人员同顾客之间必然会出现交互进而产生接触，这就是交互质量。因此在评判服务质量时，不仅要评价顾客所获得的服务成果，还要参考顾客是如何获得服务的，即服务产生的过程，服务成果和服务产生过程都是服务质量不可或缺的一部分。第三，服务质量是整体质量。
第二节服务质量差距模型
一、服务质量的5GAP模型
20世纪80年代中至90年代初，西方的Parasuraman等研究人员搭建了如图2.1所示的服务质量差距模型，并将差距5作为重要差距，反映出客户事先期望服务与其实际所感受服务的差距，而差距1到差距4是差距5产生的原因。
基于5GAP模型，差距1具体指客户的预期服务和经营者对客户预期感知的差距，即管理者认知差距或倾听差距；差距2指具体指经营者对客户事先预期的感知和经营者设计的服务质量标准的差距，即质量标准差距；差距3是具体指服务质量的标准和实际提供的服务的差距，即服务交付差距或服务绩效差距；差距4具体指企业所提供的服务和现实交流中的差距，即客户沟通差距；差距5具体指客户的预期服务与其现实所感受到的服务的差距，是整个服务差距的体现，即感知服务质量差距或顾客差距。
第三章 X跨境电商物流企业服务质量现状................................22
第一节 X企业简介及行业特点.....................................22
一、X企业简介..........................................22
二、X企业主要业务流程.........................22
第四章 X跨境电商物流服务企业的服务质量差距研究....................28
第一节 服务质量差距测量...............................28
一、问卷调研........................................28
二、问卷调研数据分析....................................29
第五章 X跨境电商物流企业服务质量差距的弥合建议....................43
第一节 缩小差距 1:管理者认知差距............................43
第二节 缩小差距 2:质量标准差距.............................44
第三节 缩小差距 3:服务交付差距...................................45
第五章X跨境电商物流企业服务质量差距的弥合建议
第一节缩小差距1：管理者认知差距
管理者对顾客需求的无视是差距产生的原因，在当今的买方市场，顾客需求也在变化，只有紧跟市场，同顾客建立密切联系，甚至成为合作伙伴，挖掘顾客深层次的需求才能在市场中占据有利地位。根据以上原因分析，现阶段存在着以下问题：缺乏向上沟通，对顾客关系关注不够充分，缺乏市场调研，服务补救不及时等。企业管理者分别从以下几方面缩小差距：对外主动深入市场调研，与顾客保持关系，注重关系维护；完善客户反馈系统，建立顾客投诉渠道，并强化顾客反馈，实施服务补救策略；对内管理者需下到服务场景观察，及时发现问题；建立合适的机制，让一线员工的反馈顾客的意见。
一、深入市场调研，与顾客保持关系。通过加强X企业客户之间的沟通，来获取有效信息。获取方式多种多样。可以采取正式拜访，也可以非正式的闲聊，可以采取面对面沟通，也可以使用线上沟通，设置可以采用新的技术，和顾客保持互动。这种沟通除了可以了解顾客需求，紧跟市场，还可以维护老顾客的关系，把顾客当成合作伙伴而不是交易伙伴。毕竟开拓新的顾客比维持老顾客的成本要高得多。具体执行方面可以制定拜访计划，要求高层管理者定期拜访顾客，必要时可以邀请顾客到企业参观，同时做顾客需求变化监测。
二、完善客户信息反馈系统。利用新媒体来掌握顾客的基本信息以及真实需求，如建立微信交流群，或者在官方公众号上面开启意见调查，让广大的客户群体都能够表达自己的真实需求，为X企业提出建设性的发展意见。官网是公司的门户，可以开通投诉渠道，并重视顾客投诉建议，有必要可以给出限定答复期限的承诺。当然，也可以在线下设立一些反馈渠道，例如专门的客户服务窗口，专人负责的投诉热线，收集相关意见，增强客户的反馈等，不断改进服务。相关建议实施若有可能，邀请部分顾客共同参与，既加强顾客联系，又能激发顾客提出建议的动机，也能体现企业是真正关心顾客的需求并愿意改进。
第六章结论与展望
第一节研究结论
在对跨境电商及物流行业分析上，跨境电商物流企业提高服务质量是关键，这不仅是随着科技的进步，人类对服务的需求也在上升，对服务质量的关注也越高，而且采取低价格的竞争方式已不适合未来行业发展趋势。在企业可控制的因素上，物流服务质量是X公司扩大经营与提升效能，是企业服务差异化，进取性获得市场、提升竞争力的关键。服务质量的提升不仅有利于本企业的发展，获得竞争优势，更会对促进该行业形成良性发展、引领该行业发展起着重要的作用。在产业上，跨境电商产品和技术的优势受物流服务限制，提高物流服务水平对我国电商产品出海及品牌化会产生深远的影响。
本文重点研究的是：首先深入剖析5GAP模型，为后续研究提供依据。其次应用文献法，深入剖析和探究相关文献资料，为之后的服务质量差异研究提供了理论依据。在使用5GAP模型对X企业的服务质量进行分析，发现X企业内部的4个差距都存在着问题，尤其是差距1：管理者认知差距。差距1的产生对其他4个差距都会产生重要的影响，尤其是在当今以顾客为中心的背景下。企业对外应加强与顾客的联系和沟通，清楚顾客的需求及变化，把同顾客的交易关系变为合作伙伴关系；企业对内需多同服务顾客的一线人员沟通交流，达成共识：以服务顾客、使顾客满意为准则。同时服务的提供由多个部门协作，管理者需要创造条件，加强多个部门之间需沟通，努力缩小其他差距。
参考文献（略）