本文是一篇物流论文，笔者针对Z公司货物订舱流程中询价流程过于繁琐、单证流程过于浪费成本的问题，运用ESIA分析法提出了简化询价步骤、开发电商功能及无纸化办单的建议，并同步对信息系统提出了改善建议，以此来解决浪费成本的问题，提高客户满意度。
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
在当今的海运市场上，由于各家航运企业不断放大船舶运力，但市场上缺少足够的货物支撑，供需的不平衡导致市场竞争异常激烈。残酷的竞争导致航运企业在成本不断增加的情况下，利润空间不断被压榨。近几年间，航运市场始终处于低迷状态，不断的有航运企业合并、倒闭或者被收购，航运市场经历了一场漫长的洗牌。在这样一个萧条的市场环境下，如何提高企业的盈利能力，降低企业的经营成本，是每家航运企业面临的挑战。
目前，由于市场竞争越来越激烈，航运企业被迫陷入了价格战之中，在不断压缩企业成本的同时，客户对服务水平的要求也越来越高。这导致航运企业需要以较低的价格来提供较高的服务，在价格未能拉开差距时，服务水平更高的航运企业拥有更多的竞争优势。客户对服务的需求是多方面的，航运企业为了提高满足客户需求、解决顾客问题的能力，都十分重视企业信息化建设。信息技术的应用也是衡量一个企业发展的重要指标，一个良好的信息系统，可以提高企业竞争力，高效的利用和整合各种资源。在集装箱航运企业内，通过信息系统来实现网上订舱和客户查询几乎已全面覆盖，个别未实现信息系统建设的公司也在积极开发。航运企业为了降低人工成本，提升服务质量和提高竞争力，都在积极扩大信息系统在企业内的应用程度。
Z 公司成立于2003年，是国内最早开始经营集装箱业务的海运公司之一，经过多年发展，该公司目前已经成为集航运、物流、燃料供应、船舶管理、船员管理、港口经营、产业投资、金融保险、互联网技术等为一体的综合性现代企业集团。随着Z公司的规模日益壮大，货物承运方式越来越多，业务流程老旧的问题逐步凸显，信息系统则存在信息不对称，无法满足业务需求及数据不统一的问题。因此，本文将对Z公司的业务流程加以分析，进而对信息系统提出改善建议。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
(1)业务流程研究现状。关于业务流程再造(Business Process Reengineering 简称BPR)的研究最早出现在上个世纪九十年代，当时Michael Hammer博士第一次提出了业务流程再造的概念，为了降低企业人工成本，哈默博士提出了用“流程导向”替代传统“职能导向”的基本概念，重点从如何提高工作效率、完善企业业务流程和业务流程再造的方向出发，进行了充分研究[1]。从那时起，关于业务流程再造与优化的研究和讨论越来越广泛。
1993年，Michael Hammer和James Champy率先对业务流程再造进行了定义，并丰富了业务流程再造理论的内容，使业务流程再造理论更加科学化[2]。David K. Carr详细总结了业务流程再造的精髓及技巧，分析了业务流程再造的具体步骤，提出了信息化技术对于业务流程再造的重要性[3]。现阶段，由于业务流程再造以一种全新的思维方式和理论方式出现，专家学者更加重视对其理论基础和支持工具和方法的探索。
业务流程再造(business process reengineering, BPR)经常会有失败的风险，主要原因在于，企业在大多数情况下并没有面临环境的剧烈变化，其当前的流程也不需要被完全否定。企业不能指望通过一次性的再造就能解决所有的问题，要想长期保持竞争力，就更需要持续的改进。在此背景下，人们重新思考了业务流程再造的可行性，并在业务流程再造理论的基础上提出了业务流程再造的概念。
然而，哈默教授对200多家公司进行的研究发现[4]，约83% 的公司进行了业务流程再造，其中有70% 的公司在几年后由于重大变化而破产，约25% 的公司报告业务流程再造没有达到预定目标，只有约5% 的业务流程再造项目成功。企业业务流程再造失败率高的原因是企业在大多数情况下并没有面临环境的剧烈变化，也不需要完全否定现有的流程，企业不能指望通过一次性的再造来解决所有的问题，要保持长期的竞争力，持续改进就更加必要[5]。
第2章 相关概念与基础理论
2.1 海运行业基本概念
2.1.1 海运定义
海运物流的概念尚未有统一的定义，Heilig等（2017）将海运物流的定义为将海港之间和海港内的海运、货物装卸等活动与物流和供应链管理原则结合起来的过程[51]。吴铁峰等人(2010)认为，海运行业是以港口做为基础点，通过船舶作为载体，结合陆路运输、仓储、装卸、包装及信息处理等方面，对货物进行运输的一种方式，该运输模式规划性强，需要强有力的组织协调能力，同时该运输模式成本低，但可以提供优质的服务，通过一种或多种运输方式实现国内外货物买卖双方最容易接受的物流方式[52]。到目前为止，我们谈论的是海上运输，一般是指海上交通运输，如散货运输，集装箱运输等港口到港口的海上运输。
2.1.2 海洋运输特点
海上运输是国际贸易中一种常用的交通运输方式，运输的货物量占总的国际货运量的八成，是最重要的一种运输方式之一。海洋运输具有以下特点：
(1)天然航道。海上运输以大海河流为基，航道皆为天然形成，不受路面和轨道的限制，航行路线丰富。并且随着外部的环境变化，可以随时调整和改变路线，完成最终的航行任务。
(2)载重量大。随着国际贸易的蓬勃发展，进出口货物越来越多，造船技术也愈发先进，船舶的载重吨也在不断地增大，以此来满足日益增加的货物运输需求。
(3)运输成本很低。海上运输的航道是天然的，港口设施一般由政府建造，航运企业只投入船舶等基础成本即可，无需再投建各种基础设施，为航企节省了大量的成本。并且船舶载重量大，运输时间长，运距远，这为低货值的货物运输提供了便利条件。
2.2 业务流程改善基本理论
2.2.1 业务流程概念
业务流程广泛的定义是指不同的人，为了完成一个特定的目标，去执行一系列不同的活动，是一种分工合作的方式。但是，这种分工方式，需要严格遵守这一系列活动的顺序，不能私自改变，并且需要按照规定的内容、时间和方式去完成，不能私自更改。因为活动与活动之间有较大的跨度。从狭义上讲，业务流程就是为了使客户达到满意而进行的一套流程活动。
迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯·钱皮(James A.Champy)对业务流程(Business Process)的经典定义：我们将一组活动定义为具有一个或多个输入并输出一个或多个为客户增值的结果的业务流程。简而言之，业务流程是企业中一系列创造价值活动的组合[54]。
在企业中，业务流程的重要作用主要体现在能够描述其核心业务，同时，对于企业的日常运作起到指导的作用，这种业务流程能够使企业有组织有效率的开展各种活动，形成了一种流程化的制度，不会因为相关人员的流失而陷入瘫痪境地。企业流程也是在不断优化和改进的，目的就是为了适应企业的发展，降低企业的经营成本，提高客户满意度，以实现企业的经营目标。
第3章 Z公司业务流程现状及问题分析 .............................. 18
3.1 Z公司简介 ....................... 18
3.1.1 Z公司基本概况 .................................. 18
3.1.2 Z公司经营范围 ................................... 18
第4章 基于业务流程的信息系统问题分析 ......................... 30
4.1 Z公司信息系统简介 .................................. 30
4.2 Z公司信息系统功能结构 .............. 30
第5章 基于业务流程的信息系统改善 ......................................... 39
5.1 货物订舱业务流程及信息系统功能改善 ............................. 39
5.1.1 订舱业务流程改善..................................... 39
5.1.2 订舱信息系统功能改善 ......................... 41
第5章 基于业务流程的信息系统改善
5.1 货物订舱业务流程及信息系统功能改善
5.1.1 订舱业务流程改善
在海运行业中，服务是企业正常经营的重要环节，海运行业的业务流程改善并不能只一味的追求数字化和信息化，从企业的长期发展来看，人员的管理和平台的维护至关重要。单一的系统自动化并不能提供良好的服务，会使各方丧失一定的有效沟通途径，产生的问题无法得到及时有效的反馈。系统、人、流程之间需要建设桥梁，在提高工作效率的同时保持较高的客户满意度。订舱业务流程是海运公司经营的核心流程，该过程涉及到客户、外部供应商和企业内部的操作人员，业务流程的改善和信息系统的优化要符合各方的实际需求，在各方利益中寻找平衡点，减少冗长无用的操作步骤，提升各方的工作满意度，最终达到降低成本提高效率的目的。
5.1.1.1 询价业务流程改善
在上文3.4.1章节中提到，询价业务是整个海运业务流程的起始点，有客户询价才会有后续业务流程的发生，因此询价业务流程给客户带来的体验至关重要。经过上文分析可知在询价业务流程中，并不单单只涉及到客户和企业销售人员，中间还穿插如集装箱车队、集装箱场站甚至港口等外部供应商。总结下来，主要存在着询价流程过于繁琐、客户等待时间过久以及价格易出现波动的问题，询价流程不畅使客户体验不佳，不利于货物的揽取。
结论
企业核心业务流程的简便性，对企业日常经营能否高速运转起着重要作用，配合企业业务流程实施的信息系统对企业发展有着支撑作用。所以研究企业业务流程改善，进而提出信息系统的功能改善，对企业业务开发及规模扩大有着不可替代的重要作用。本文对Z公司的业务流程及信息系统的改善研究主要做了以下工作：
(1)针对Z公司货物订舱流程中询价流程过于繁琐、单证流程过于浪费成本的问题，运用ESIA分析法提出了简化询价步骤、开发电商功能及无纸化办单的建议，并同步对信息系统提出了改善建议，以此来解决浪费成本的问题，提高客户满意度。
(2)针对Z公司箱管业务流程繁琐和信息不能实时更新的问题，提出了通过与关联单位数据进行实时对接的建议，以此来简化和取消部分箱管业务流程。并同步对信息系统提出改善建议，即由Z公司总部信息部门进行全国推进，重新建立新的箱管系统，解决老系统数据冗长、操作复杂的弊端。
(3)针对Z公司客户端业务流程繁琐及信息不准确的问题。提出询价流程简化、订舱操作简化、提升接单速度和提高班期信息准确度的业务改善需求。并同步对客户端系统提出改善建议，让客户端系统能够显示运价、船期和箱号批量导入功能。以此取消人工一步步的操作，节省人力，提高效率，该部分主要运用了ESIA分析法。
本文是笔者结合日常实际工作，对以海运物流为主的航企的业务流程进行研究，方案的提出可能有一定的局限性和不足之处。希望本文针对业务流程和信息系统功能改善的研究，能够给Z公司在日常业务经营及信息系统建设方面提供一定的借鉴，也能够为其他同类型的海运公司的业务流程及系统升级提供一个参考。
参考文献（略）