本文是一篇物流论文，本文考虑网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响，对于样本的分析并未涉及消费者差异性的比较和共同方法偏差的分析，可能存在局限性，同时只采用截面数据对研究模型进行检验，只能得到变量之间的相关关系。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
（1）疫情导致电商交易规模和用户规模剧增
网络购物也称作网络零售，即人们通常所说的B2C及C2C电子商务。随着支付手段的不断更新以及国家对于电子商务行业的政策支持，网购已成为人们现今主流的消费形式。近两年由于新冠疫情的突然爆发，导致订单量激增，根据网经社电子商务研究中心发布的关于《中国电子商务交易规模》，如图1.1所示，报告指出2019年中国电子商务交易规模达到34.81万亿元，2020年因为疫情的突然爆发，导致线下门店关闭，人们只能通过网络购物的方式去补给，电子商务交易规模达到了37.21万亿元。
基于当前疫情环境导致线下门店的关闭，越来越多的传统零售行业为了维持生计开始进军电商行业，同时由于新冠疫情的散点爆发，人们通过网络购物的习惯已经形成，根据中国互联网络信息中心的数据，如图1.2所示，2019年网络用户购物规模达到6.4亿人，同比增长78.6%，2020年由于疫情的爆发，人们足不出户，网络用户购物规模达到7.8亿人，同比增长79.1%，2021年6月更是达到了8.1亿人，同比增长80.3%。
1.2国内外研究现状
1.2.1网购物流服务质量研究现状
（1）物流服务质量概念界定
自上个世纪以来，随着经济的不断发展，服务质量的问题已经引起了学者们的兴趣。与有形的产品不同，服务质量是无形的、抽象的综合体，Gronroos等（1982）[1,2]他认为服务质量是顾客感知的，同时服务质量应包含两个方面：结果质量与过程质量，即当顾客在接受服务时，获得的不仅是结果，还有服务的方式、方法以及服务者的态度等。随着学者们对于服务质量的重视，对其的研究也从早期的概念性定义、理解，后来发展成为对服务质量量表的开发，最为经典的是Parasuraman等（1985）[3]开发关于服务质量评价的SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五个维度对服务质量进行评价，该量表的提出也为后期物流服务质量量表的开发提供了理论基础。
物流作为连接生产、流通和消费的重要纽带，它的重要性吸引了越来越多学者的关注。早期最具代表性的研究成果是7RS理论，认为企业能在恰当的时间将正确的产品、以合适的价格、精确的数量，通过合适的方式，送往正确的地点，满足客户需求的活动。学者们开始对于物流服务质量概念与定义也从产品运营的单方面向兼顾产品运营和客户服务的多方面进行扩展与完善。郑兵等（2007）[4]认为物流服务质量是顾客感知的质量，将物流服务质量看作是满足顾客需求时的期望水平。国内外关于物流服务质量的概念基本上是从企业和顾客两个角度进行探讨的，对于物流服务质量的概念可以理解为是反映产品或服务是否满足客户需求的标志。
随着对于物流服务质量概念的理解，人们开始从早期概念的定义、理解，逐渐发展成为对物流服务质量量表的开发。学者们主要是以Parasuraman的SERVQUAL量表进行扩展，Mentzer、Flint和Kent（1999）[5]参照SURVQUAL量表以美国大型物流服务供应商DLA作为研究对象，设计开发了包含人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品准确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性的LSQ量表。Yannis Politis等（2014）[6]将视角转向制造业，从流程、关联性、信息性、差别性等角度对其供应链服务质量进行分析；Sabine Limbourg等（2016）[7]考虑从有形性、响应能力、可靠性、同理心、支持能力进行物流服务质量的评价。
第2章相关概念与理论基础
2.1顾客满意度概念
对于顾客满意度研究由来已久，成果丰富。Cardozo（1965）[68]最早在营销学中引入了顾客满意度的理念，他认为顾客满意度主要受到两个方面的影响：一是顾客获取产品过程中所付出的成本，二是顾客对产品本身的期望，满意度的提升能够使得顾客忠诚，进而吸引消费者产生持续购买的行为。最具代表性的是Oliver（1980）[69]他认为顾客满意度是通过比较顾客的期望与实际感知而产生的。Olshavsky、Miller（1972）[70]认为满意度的高低取决于实际与期望之间的差距。Garbarino和Johnson（1999）[71]认为顾客满意是顾客累积产生的结果，即顾客对过往购物经历的满意程度。
国内对于顾客满意度的研究，清华大学教授赵平（1995）借鉴根据美国满意度指数模型，并结合中国的特点，提出了我国的顾客满意度理念，他认为顾客满意度显著提升经济。盛玲玲（2008）[72]基于对移动在线用户的研究，认为顾客满意度是用户依据自身期望与先前消费经历所产生心理落差的总和。崔星（2016）[73]认为顾客满意度主要取决于顾客实际感受与预期质量之间的比较。郭斌（2019）[37]认为满意度是基于实际消费与心理预期对比产生的心理。
通过对相关文献的整理，对于顾客满意度的定义大致分为两类：
（1）第一类注重形成顾客满意度的过程，主要是学者Oliver提出的顾客期望理论，以期望值作为事先比较的标准，顾客满意是顾客在进行第一次交易后，对体验到的产品或服务的总体评价。
（2）第二类是学者们普遍认为的特定评价和整体评价。特定评价是指对于某次消费的认知评价；总体评价认为满意度是整体感知，顾客的满意度不是某一次消费体验而产生的，而是累积产生的结果，即顾客对以往的网购经历整体满意程度。
本文针对的是疫情期间网购环境，对于顾客满意度的定义是顾客在该网站进行购买，对于该网站提供的产品或服务与心理期望的产品或服务之间的差值，测量维度体现在提供的产品或服务是否达到顾客的期望。
2.2感知价值理论
2.2.1感知价值概念
关于感知价值的研究一直是营销学的重点，备受国内外学者的关注，最早起源于Michael Porter(1985)[74]提出的价值链理论，他将企业活动划分为基本活动和支持性活动，认为企业能够获得竞争优势需要企业维持在某些活动中的战略地位。考虑到感知价值作为主观概念而存在，将焦点放在企业内部收益甚微，人们逐渐将目光聚焦于顾客的需求和价值，学者Woodruff R B（1997）[75]认为“顾客价值是下一个竞争优势源泉”。学者们开始将焦点关注于顾客价值链的研究。Dodds W B（1985）[76]等较早对顾客感知价值进行定义，他们认为感知价值是感知质量和效用之间的权衡，以及通过支付价格而做出的牺牲。Zeithaml V A（1988）[77]认为感知价值定义是指顾客本身对产品或服务产生的总体评价，并从自身利得和付出两方面来权衡。Wood C M（1996）[78]则基于Dodds研究进行了扩展，他将感知价值定义为感知收益和感知成本的权衡，并将感知风险纳入感知成本中。国内学者范秀成等（2003）[79]将顾客价值与感知价值进行了区分，他们认为前者是企业认为的产品或服务为顾客所提供的价值，后者则是顾客认为的产品或服务具有价值。MWENCHA P M等（2014）[80]和CURRAS P R等（2018）[81]认为感知价值是消费者对产品质量、性能、购物过程的便利性、愉悦性以及消费目标的总体评价。
2.2.2感知价值理论发展
人们认为感知价值作为主观概念，现有研究缺乏消费者体验与感受，因此学者们从感知价值测量维度和影响结果等方面对感知价值理论进行扩展和完善。
（1）感知价值测量维度研究
考虑到感知价值的复杂性，学者们针对行业特征给出了自己的观点。最为典型的是权衡模型和层次模型，权衡模型聚焦于个体对某个产品或服务感知利得与感知付出之间的权衡；层次模型假设感知价值产生于三个认知层次的感知信息的处理，即个体首先从具体属性和功效中形成初始感知，然后通过目标与意图，确定感知期望，形成效益的评价，最后通过初步认知与效益之间的比较分析，形成最终的感知价值。
第3章疫情防控下电商平台与网购物流服务发展现状............................22
3.1电子商务概念及其业务类型..........................22
3.1.1电子商务概念....................................22
3.1.2电商平台的类型...........................22
第4章疫情防控下网购物流服务质量对顾客重复购买意愿影响研究.........................30
4.1模型构建与假设提出....................................30
4.1.1模型构建..................................30
4.1.2网购物流服务质量各维度的界定.................................32
第5章疫情防控下网购物流服务配送策略选择研究...............................50
5.1模型描述.......................................50
5.2模型构建与求解...................................51
第6章管理启示
6.1从电商企业视角
根据网经社发布的关于《2021年中国物流科技投诉数据与典型案例报告》指出物流问题一直是消费者关注的重点，提供高质量的物流服务可以让消费者获得愉快的购物体验，在第4章则构建了疫情防控下网购物流服务质量与顾客重复购买意愿的模型，得出配送服务质量、员工服务质量与误差处理质量直接影响顾客重复购买意愿，信息交互质量与个性服务质量可通过功能性价值、情感性价值间接影响顾客满意度和顾客重复购买意愿，第5章对比分析不同配送模式下电商企业和平台的利润变化，发现企业自营配送能够获得较高利润的同时提升配送服务水平，因此电商企业需采取相应的措施去提升自身的物流服务质量，提升自身的利润水平，具体措施如下：
（1）重视电商企业的形象，实现产品的品牌化和服务的口碑化。电商企业一方面要保证产品质量的同时，更要提升自己在顾客心中的企业形象。根据艾瑞咨询发布的《中国双11网络购物消费信任洞察报告》指出疫情期间顾客再进行网购时最为看重的是电商平台的知名度、信誉和口碑，促使人们做出购物决策的则是商家的产品质量以及电商平台的信赖度。疫情期间人们居家隔离，对于产品的需求增多，消费者对于产品的质量尤为看重，因此对于电商企业来说，提供优质的产品和服务，是顾客对于电商企业最基本的要求，也是决定是否进行再次购买的关键因素，电商企业需要保障顾客对于价值的感知，特别是疫情当前，企业可以利用自身的优势，降低配送费用或发放购物补贴等，满足消费者对于产品和服务的需求，提升消费者效用，提高顾客的满意度，从而促进顾客进行重复购买的意愿，增加顾客的粘性。
第7章研究总结与展望
7.1研究总结
物流业作为国民经济发展的重要组成部分，在推动经济增长方面起到了重要的作用。新型冠状病毒肺炎疫情作为近年来防控难度最大的公共性卫生事件，人民响应国家政策进行居家隔离，然而对于必需品的需求日益增加，物流企业作为运输保证方在应急管理方面承担着重要的角色，同时物流服务作为实现网络购物交易的关键，与顾客的网络购物体验、网店的经营方、物流的配送方等主体利益密切相关，因此本文以网购物流服务质量作为研究对象，进行网购物流服务过程以及配送模式下主体利润的研究。具体的研究过程及结论总结如下：
首先考虑网购物流服务的过程，发现网购物流服务的对象还应包括向企业内部物流部门或第三方物流企业交付商品和服务的B2C及C2C网络零售商，进而确定网购物流服务的主体。
其次考虑疫情防控下网购物流服务存在的问题，并结合当前网购的特点筛选出五个主要维度：信息交互质量、员工服务质量、配送服务质量、误差处理质量以及个性服务质量，并构建了网购物流服务质量通过功能性价值、情感性价值的中介作用以及感知风险的调节作用对顾客满意度和重复购买意愿产生影响的模型，以423份样本对模型进行实证检验。结果表明：网购物流服务质量对重购意愿的影响最为明显，且配送服务质量显著影响顾客重复购买意愿、功能性价值与情感性价值，同时功能性价值与情感性价值中介作用效果显著，同时感知风险在配送服务质量与顾客重复购买意愿之间呈现出较高的显著性。
最后基于配送服务的影响，将电商企业、电商平台和物流服务提供商考虑在内，构建电商企业自营配送服务、向TPL外包配送服务、向电商平台外包配送服务的三种情形，以及不同配送模式下电商企业、平台和TPL的利润函数，并得出了不同配送模式下的最优配送服务水平、最优产品销售价格以及最优配送服务价格，通过Matlab数值仿真，考虑配送服务敏感系数、佣金率和价格敏感系数对于各变量和各主体利润的影响。
参考文献（略）