本文是一篇物流论文，本文从理论和实践的角度出发，运用定性与定量相结合的方法，对我国铁路货运客户评价及资源优化配置展开了研究与探讨。基于客户价值构建资源配置模型，并运用用户画像标签化客户全貌，为企业具体刻画目标客户、综合分析客户需求、整合资源配置提供了一定的参考与借鉴。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
铁路运输作为货物运输的主要方式，在国民生活中起着不可替代的纽带和动脉作用。随着我国市场经济的发展和完善，各类交通方式迅速崛起，如公路、水路、航空等为客户运输货物提供了更多的选择。长期以来，由于铁路运力紧张，综合交通网络尚未完善等因素，铁路货运市场一直处于供不应求的状态。然而近年来，随着交通运输网的逐渐完善，各种运输企业对市场和客户的竞争越来越激烈。公路运输凭借着灵活的运价机制、完善的客户管理体系、便捷的运输方式和强大的宣传能力，在货运市场中与铁路展开了激烈地争夺，从而造成铁路货运量和货运市场份额相对降低。
随着我国经济一体化进程加快，运输市场的需求量越来越大，在货运高峰期铁路企业会出现运能供给不能满足客户需求的情况，铁路运输市场的供需关系依旧不平衡。就煤炭行业来说，煤炭作为主要能源在一次能源生产和消费中占有着重要的地位，其生产和消费比例始终超过2/3，为国家经济发展做出了巨大贡献[1]。近年来，煤炭运输逐渐从传统的铁路运输模式向多种运输相结合的方式转变，2022年全国煤炭总产量达到45.6亿吨，比去年增产了3.2亿吨，同比增长了10.5%，铁路完成的煤炭运量达到了20.5亿吨，占据了铁路货物运输的主要份额[2]。由于每年冬季用煤高峰期都会出现铁路运能不能满足所有用户运输需求的情况，导致部分电力企业的电煤库存紧张，影响冬季用电供暖。从而致使大量的铁路货运客户转向其他运输方式，造成铁路货运客户的流失。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）客户价值理论及评价研究
上世纪90年代，客户价值的概念逐渐出现在人们的眼前，并引起了学者们的广泛关注。国外对于客户价值理论的研究较早，对客户价值的认识涉及了多个方面，包括客户生命周期、客户终身价值、客户关系管理等。
客户生命周期及客户价值的发展经过了多个阶段。Reichheld [3]认为客户价值就是其所带来的净现金流的大小，并认为客户关系越持久，企业的收益越大。Shapiro等人[4]认为，客户价值即客户利润，认为客户的价值与企业的服务成本和客户的让渡价值具有相关性，并将客户分为四类采取不同的管理策略。Stahl H K等人[5]提出客户终身价值在对客户的决策中起着重要的作用，建立了一个将客户终身价值和企业价值联系起来的框架。Robert E W[6]将客户群体分为四类：最佳客户服务群、特殊客户服务群、致命威胁客户服务群和幽灵客户群体。这种分类是基于客户价值和客户响应两个维度，这一概念的提出为企业更好地区分客户价值提供了新的模式。Woodruff[7]在其研究中认为，顾客价值是由产品和服务的特性、价值和成本三个方面构成的，其中特性是指产品或服务的特点和功能，价值是指产品或服务对顾客的价值贡献，而成本则是指消费者为获取这些商品或服务所花费的金钱、精力等。 Dwyer[8]提出一种关于客户生命周期发展的新模型，首次描述了客户和企业的关系如何随着时间的推移发生变化。该模型包括四个阶段：探索阶段、形成阶段、稳定阶段、退化阶段。Jap等人[9]参考了Dwyer客户生命周期模型后，提出关于零售商和供应商合作关系管理模型，包括考察、形成、成熟、退化和恶化五个阶段。
2 理论基础
2.1 客户评价相关理论
2.1.1 客户价值
学术界对于客户价值的认识存在着截然不同的观点，一些人认为客户价值是由公司创造，并通过客户的消费行动来体现。1954年，Drucker就提出，客户购买和消费行为的最终目的不是商品，而是服务和价值[52]。一般的客户价值指的是客户让渡价值，菲利普·科特勒[53]在《营销管理》中指出的顾客让渡价值是一种重要的观念，它建立在客户价值理论的基础上，为企业提供了一种更有效的客户管理观念。所谓客户让渡价值就是指从企业流向客户的价值，具体是指客户总价值和客户总成本之间的差额。
有关客户价值的定义和理解存在着不同的观点和解释。从第二种观点来看，顾客价值是由顾客产生并通过客户关系流入公司的，这种关系价值是公司为了获取和维持顾客而付出的成本差。根据这种观点，客户关系价值可以理解为企业为获取和保持客户而投入的资源和成本，如营销资源、客户服务、客户关怀等。罗伯特·韦兰提出企业在经营过程中要注重客户关系价值的管理和控制，以达到有效获取和保持客户价值的目的。企业可以通过优化客户关系管理流程、提高客户服务水平、优化产品和服务设计等措施，来提高客户关系价值的产出和效益。
除此以外还有部分学者认为客户的价值存在累加效应，即客户的终身价值。客户终身价值也是客户价值理论中的一个重要概念，它为企业提供了一个衡量客户价值的标准。除了客户的当前价值，即客户当前所带来的收益外，客户的潜在价值和历史价值也应该被考虑在内。客户的潜在价值是指客户未来可能带来的价值，包括了客户的重复购买率、销售机会以及他们可能推荐新客户给公司的潜在机会。而客户的历史价值则是指客户在过去为公司创造的价值，包括了他们过去的购买行为、平均订单价值以及客户满意度等因素。
2.2 用户画像
用户画像是一种全新的用户研究方法，它可以准确地捕捉目标用户的特征，综合分析用户的需求。用户画像作为一种行之有效的工具，企业将其融入产品和用户服务的设计中，有利于提高其客户关系管理水平[58]。所谓画像，指的是对用户信息的刻画，以庞大的数据源为基础，通过数据为用户添加标签，用虚拟画像反映真实用户，以便进行后续的抽象化分析。构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”，而标签是通过对用户信息行为分析而来的高度精炼的特征标识，与传统的用户研究相比，用户画像研究更注重探讨用户的整体特征，旨在展现用户全貌以便更好地了解他们的需求并提供相应服务。
用户画像是一种多样化的建立标签的方式，它可以在不同的应用场景下选择用户不同维度的信息，例如兴趣爱好、消费行为和社会关系等。通过将各维度信息抽离进行结构化分析，企业可以更充分地了解目标用户的差异化特质，从而提高品牌定位的准确度，并赢得更高的关注度。此外，用户画像还可以发掘用户的深层次需求并预测潜在需求，这对企业寻找营销机会以及提升核心影响力都大有裨益。因此，运用用户画像分析目标用户对企业来说是非常有必要的。
3 基于 TOPSIS-灰色关联分析法的客户评价模型 .............................. 18
3.1 指标体系构建原则 ..................................... 18
3.2 指标体系构建思路 ................................... 19
4 A铁路局货运客户评价实证分析 ...................... 28
4.1 数据采集 ...................................... 28
4.2 数据预处理 .............................................. 28
5 基于客户评价的集装箱空箱优化配置 .................................... 50
5.1 集装箱的含义 .......................................... 50
5.2 基于客户评价的集装箱空箱优化配置模型 ................................ 50
6 基于客户评价的营销资源优化配置
6.1 营销资源的含义
营销资源是伴随着市场营销活动的产生而产生的，其概念也同“市场营销”的概念一样，是在市场活动中孕育诞生的[70]。营销资源作为一种企业在市场经济环境下从事经营销售活动的资产投入，它是在市场营销资源分配管理指导思想的影响下产生的概念。总的来说，营销资源是用于特定的市场环境中为发掘消费者并满足他们的需求，引导产品或劳务从生产方流向使用方并最终实现企业目标而投入的消耗。
营销资源的定义有广义和狭义之分，广义营销资源是指企业拥有的、能够在市场营销中发挥作用的各种资源，包括人力资源、财务资源、技术资源、品牌资产等，可以支撑企业的战略决策。而狭义营销资源则是直接用于营销活动的资源，如广告、促销等，主要服务于市场营销活动。企业需要综合运用这两种资源，以实现市场营销目标。但从现实投入和财务处理的角度出发，特别是在对营销资源进行实证研究时则不适合从广义的角度出发，这时的营销资源就是狭义的了，即为促成营销活动而投入的资金消耗，其主要的内容就是营销费用。本文研究的就是狭义上的营销资源有效配置问题。
营销资源的内涵非常广泛，因此对于营销资源的分配也必然是多方面的考虑。然而，无论以何种形式获得营销资源，都必须以投入价值形态的营销资源为前提。因为只有企业合理投入和分配一定数量的价值形态的营销资源，才能获得其他形式的营销资源，从而合理分配和使用它们。因此，价值形态的营销资源是其他任何形式的营销资源分配的基础，对于其他形式的营销资源分配问题起着至关重要的作用[71]。
结论
面对当下各种运输方式的崛起，客户资源的争夺越来越激烈，铁路运输竞争压力不断增加。本文在对当下铁路货运市场分析的基础之上，构建铁路货运客户评价指标体系。评价模型运用了TOPSIS-灰色关联分析法，并结合K-means算法对客户进行聚类分析，从用户画像的角度出发刻画具体客户群，分析不同客户群的特征。最后基于客户价值构建集装箱空箱配置模型和营销资源配置模型，并结合客户群画像对不同客户群提出具有差异化的营销策略，为企业针对不同价值客户分配资源提供了一定的参考。论文主要研究成果如下：
（1）对铁路货运市场现状进行分析，阐述了研究客户价值和资源优化配置对企业发展的重要性。结合铁路货运客户的特点，从客户终身价值出发筛选出10个指标构建铁路货运客户评价指标体系。
（2）在分析了TOPSIS法和灰色关联分析法各自的优缺点后，综合考虑将两种评价方法相结合作为本文的评价模型；以A铁路局货运客户的数据为例对评价模型的有效性和适用性进行验证，最终得到1232名客户的评价结果；采用K-means聚类算法对客户进行分类，得到价值不同的5类客户群，其中客户群2人数最少，价值最高，客户群3人数最多，价值最低；最后结合用户画像，分别从运输货物品类、货物去向、交易时间、收入贡献、交易次数、交易时间间隔、货运量7个方面刻画不同客户群的特征。有助于铁路运输企业充分了解客户信息，从而更好地为客户定制产品和服务。同时，为企业分析市场趋势、制定战略决策提供参考依据。
（3）以集装箱作为铁路运输企业运力资源配置的对象，考虑客户价值和箱种代用来构建集装箱空箱配置模型。模型的主要思想是首先满足高价值客户的需求，其次是考虑企业空箱运输成本最小，建立的模型对铁路企业在实际应用中有一定的参考价值。最后给出算例验证了模型的有效性，本文构建的模型能较好地满足高价值客户的运输需求，有利于铁路运输企业提高企业效益和客户效用。
参考文献（略）