本文是一篇物流论文，本文通过引入物流数字化运营理论。从业务流程优化、服务质量优化、系统优化等方面为A公司头程跨境物流制定数字化运营管理优化方案。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
我国《“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心与网经社跨境电商台（CBEC.100EC.CN）》显示2020年中国出口跨境电商市场规模9.7万亿元。较2019年的8.03万亿元同比增长了20.79%[1]，跨境电商行业作为新兴国际贸易业态，在全球疫情暴发的严峻形式下不减反增。随着新形态下国际贸易形态的演变，国际物流业务场景也随之发生转变，至此跨境电商物流孕育而生。
随着近几年全球疫情暴发，跨境电商呈现出爆发性增长。越来越多的大型的传统跨国国际物流公司、国际航运公司非常看好未来的跨境电商物流市场，纷纷设立跨境电商物流部门，凭借他们已有的海外布局网络以及雄厚的资金成本，加入到跨境物流的竞争中来。例如德迅物流（Kuehne+Nagel）早在2017年就联合阿里巴巴，为阿里巴巴的中小跨境电商提供了专业的跨境电商物流服务。此外，航运巨头马士基航运（MAERSK）在2021年分别购买了美国提供跨境物流解决方案的Pilot Freight Services(Pilot)、提供B2C快递配送服务的美国Visible Supply Chain Management。以上的国际物流公司、航运公司都在通过不同的途径、不同的方式涉足到跨境电商物流市场中来，为中国电商客户提供端到端的跨境电商物流服务。中国跨境电商物流公司与这些公司相比，虽然接触跨境电商物流行业比较早，熟知其中的游戏规则，占据了一些先天的市场优势。但是传统国际航运企业凭借着其在国际物流行业沉淀的信息化数字化的管理能力，干线资源优势，以及海外本地市场服务优势，让跨境物流行业竞争异常激烈。尤其是在2022年，随着市场运力缓解，海外消费者购买力下降，导致跨境电商行业预期下调，国内跨境电商物流企业竞争非常乏力。头程跨境物流又是跨境物流的重要组成部分。头程跨境物流是指通过国际干线运输方式，包括空运、海运、铁路把货物安全快捷的运输到目的国的海外仓中，涉及到清关、干线运输、卡车运输等多重环节。因此，国内头程跨境电商物流企业需要尽快调整运营模式和提高服务水平，采用数字化技术以实现转型升级。
1.2国内外研究现状
1.2.1物流运营管理研究
物流运营管理是对物流活动的集成化管理，它的任务是尽可能低的成本为客户提供最好的服务。随着物流企业在国际贸易链条中扮演越来越重要的角色。随着国家对物流行业发展的重视，以及市场需求的不断扩大，使得物流行业快速发展。如何提升物流企业自身的运营管理能力，增强物流企业的竞争力，已经受到越来越多的学者关注和研究。
朱莲（2018）指出在市场需求以及国家产业政策的支持下，推动了第三方物流的快速发展，与此同时，国内物流企业的运营管理也凸显出来：运营流程不规范，信息化、智能化程度低、资源整合和共享能力偏低、客户满意度不高等[4]。刘有沛（2019）表明受到国际贸易发展的影响以及国家政府的大力支持，国际物流行业发展迅速，快速诞生了一批国内中小型国际物流企业，随之也出现了一些问题：同质化严重、信息化程度低、缺乏核心竞争力、配套设施不完善等问题[5]。
随着国内对国际物流发展的重视程度越来越高，近几年相关研究开始增多。面对目前物流企业的困境，国内外学者提出自己的意见。吴蓉蓉（2021）在物流行业发展的过程中，要加强物流管理和运营的质量和效率，就要合理运用大数据分析。通过大数据分析，可以掌握运营信息、获取更多决策依据、优化巩固客户关系，为物流企业的持续发展奠定良好的基础，使物流行业向自动化、系统化、智能化的方向发展[6]。周祈燕（2015）中国物流企业都是中小型居多，资源、技术、知识等信息相对分散，难以实现真正共享。从发展的角度考虑，物流企业应该利用信息技术，构建网络信息化平台，加强企业间的合作，实现一体化运营的模式[7]。
2理论与工具
2.1相关理论
2.1.1数字化转型战略理论
数字化转型是运用大数据、人工智能、物联网、区块链等现代数字技术，构建数据采集、传输、存储、处理和反馈闭环，打通不同层级与不同行业之间数据壁垒，最终实现深化传统业务系统改革、构建全新数字经济体系目标的过程[27]。国内外关于数字化转型的研究不仅把数字技术视为一种工具，更把数字技术视为一种改变企业决策方式的新手段[28]。2021年全国两会期间《政府工作报告》提出要加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型。企业数字化转型已经越来越引起大家的重视[29]。
从全球产业变革发展来看，全球经济从增量发展转变为存量竞争，资源的枯竭，环境的恶化都很难再支持规模化的继续扩大加速发展。企业面临诸多的不确定性。我国产业发展需要进行升级，由中国制造转向中国创造。从未来的产业发展趋势来看，我们已经进入到以信息为主导的产业发展新阶段，新一代信息技术驱动新一轮产业变革加速演变。深入推进信息技术和实体经济深度融合，推动产业组织和体系变革，重构产业竞争新格局，全面提升企业的可持续发展能力。以数字化转型化解不确定性，将数字化转型作为企业核心战略，构建数字时代的商业模式，开辟数字经济增量发展新空间才能更快更好实现高质量可持续发展[30]。
2.2分析工具
2.2.1问卷调查分析法
为统计和调查所用的、以设问的方式表述问题的表格。问卷法就是研究者用这种控制式的测量对所研究的问题进行度量，从而搜集到可靠的资料的一种方法。问卷调查的目的是从客户角度出发发现头程跨境物流运营中的问题。头程跨境部门提供的产品就是头程跨境物流运输服务。所以针对海外仓头程进行客户PSAT问卷调查。PSAT（PurchaseSatisfaction购买满意度）是衡量客户满意度的经典衡量指标之一，针对消费类型产品进行细化，强调售后使用体验的部分。通过电子邮件、客户端向200家海外仓客户发放问卷。问卷内容涵盖了头程价格、服务质量、时效、系统体验以及异常响应速度等内容。问卷人员主要针对电商客户的物流经理、物流操作人员、店铺负责人以及店铺运营小二等专业的跨境物流人员。保证问卷调查结果的真实性和代表性。从客户的角度出发，通过分析整理问卷调查结果，发现头程物流服务的问题，基于客户的真实诉求出发，利用数字化运营的角度出发，提出优化方案。以客户为本，使得头程数字化运营优化的方向有的放矢。
2.2.2业务流程管理分析
业务流程管理分析是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图的方法，即TFD（Transaction Flow Diagram），是一个反映企业业务处理过程的“流水帐本”。其目的在于：①使业务过程科学化。通过对当前业务流程的了解，找出不增值、不合理、不经济的环节和活动，提出改进⽅案，使管理流程科学化。②使业务流程标准化。通过详细的调查、了解、分析和思考，明确了工人的工作内容，制定了标准的工作程序，便于工作流程的方便化管理。③使业务流程顺畅紧密。打破跨部门的业务打破部门间的藩篱，加强跨部门、跨职能、以客户为中心的业务协作，提升客户反应的速度和效率。④自动化管理任务。随着信息技术的不断发展和计算机的广泛应⽤，原始的手工记录工作、统计⼯作和报表⼯作都可以通过互联网进行传输。
3 A公司头程跨境物流服务运营管理现状 ....................... 19
3.1 A公司简介 .................................... 19
3.1.1 A公司经营范围 ............................... 19
3.1.2 A公司服务类型 ................................... 19
4 A公司头程跨境物流数字化运营策略 ................................. 43
4.1 头程跨境物流数字化运营方案制定 .............................. 43
4.1.1 数字化运营方案制定的必要性 ............................... 43
4.1.2 数字化运营策略优化 ................................... 44
5 结论与展望...................................... 57
5.1 本文结论 ................................. 57
5.2 本文不足和展望 ................................... 58
4 A公司头程跨境物流数字化运营策略
4.1头程跨境物流数字化运营方案制定
4.1.1数字化运营方案制定的必要性
企业推进数字化转型，一是帮助企业自身提升内部运营效率；二是优化和改善企业的机构效率。物流企业数字化转型是指借助数字化技术，例如大数据、云技术、区块链等技术实现降低物流成本，提升服务质量，提高物流企业竞争力。数字化的本质是数据驱动运营，从企业真实的数据出发，发现问题并解决问题，促使企业进行内部升级，优化资源配置[39]。跨境电商物流模式改变原有的国际物流运营模式。传统的国际物流提供单一的国际物流运输服务，只服务于国际贸易货物流转的一个环节或者几个环节。而跨境电商物流是给客户提供货物端到端的物流服务。业务链条更长，业务环节也增加。这对物流企业提出了更高的要求。这也暴露出国际物流企业传统的运营模式的许多不足之处：服务方式单一、信息化程度低、时效服务慢、资源整合能力不足，缺乏核心竞争力等。是否满足企业的自身需求，是否及时发现服务异常，是否明确服务标准，作业流程规范化，是否提升服务质量这些都是反映数字化运营优化成功与否的因素。物流企业数字化运营优化的目标是通过对物流企业的全面、系统的数字化重塑，实现企业智慧化升级，提升服务质量，获得增长价值。
A公司跨境电商海外仓的业务每年以29%的增幅在高速发展。但是头程物流的规模却从35%的占比下降到了12%。大量头程客户的流失。业务规模在不断收缩。头程跨境物流服务质量一直被客户诟病。为了头程跨境物流业务的健康发展，为了重拾头程跨境物流服务在客户中的口碑，提升头程物流业务规模，进行数字化运营方案优化已成必然。
5结论与展望
5.1本文结论
A公司自成立之初就在跨境电商物流领域耕作，从最早的单独的直发业务到目前的直发小包+海外仓业务，不管从外部环境和内部环境来看，数字化运营是A公司的必经之路。本文在对A公司头程跨境物流服务运营现状展开深入分析，发现目前A公司头程跨境物流运营的业务流程设计不合理，服务时效慢，物流轨迹信息不全等问题。通过引入物流数字化运营理论。从业务流程优化、服务质量优化、系统优化等方面为A公司头程跨境物流制定数字化运营管理优化方案。同时给出方案实施之后的效果和反馈。通过对A公司头程跨境物流数字化运营改善的研究，本文主要得出如下结论：
（1）数字化运营能够优化业务流程，提升物流服务效率。头程跨境物流服务运营涉及到多个部门。跨部门沟通的不及时以及部门人工作业环节繁多，都会影响到货物的快速中转，影响物流服务效率。数字化技术可以让不同部门实现数据同步共享，提高沟通效率；信息技术可以简化人工作业环节，提升工作效率。数字化运营借助数字化技术让业务流程设计更加合理，让货物以及信息的流转更加快速、高效。从而达到提升整体物流服务效率目的。
（2）数字化运营可以优化物流时效，提高物流服务质量。头程跨境物流的服务环节多，涉及到仓库、拖车、报关、干线、清关、拖车、仓库等环节。通过服务指标体系的搭建，数字化运营可以通过数据实时监控各环节的时效达成情况，及时分析问题解决问题，持续提高服务时效。同时依靠完善的信息系统功能，及时主动向客户触达货物物流轨迹以及货物在途的异常状态，及时响应客户的需求。让客户切身感受到物流服务质量的提升。
参考文献（略）