本文是一篇物流论文，本文采用问卷法调查了物流终端快递行业服务质量现状，在SERVQUAL测评量表中加入并调整维度和指标，针对物流快递行业特点，对模型的选择包括响应性、安全性、经济性、有形性、保证性、移情性、可靠性七个层面。
第一章绪论
第一节研究背景及意义
一、研究背景
自“十三五”规划以来，我国物流行业得到快速发展，近15年快递交付业务复合增长率突破30%。国家邮政局发布的信息显示：“2022年，邮政行业寄递业务量累计完成1391.0亿件，同比增长2.7%。其中,快递业务量累计完成1105.8亿件，同比增长2.1%；邮政寄递服务业务量累计完成285.2亿件，同比增长5.0%。”［1］中国快递业的发展态势喜人，这和当代电子商务迅猛发展密切相关。在整个物流系统中，物流终端充当着一个重要的角色，其服务质量也反映着一个国家物流发展水平，关系着现代经济的发展。
物流“最后一公里”，是物流服务链末端交付的难题，既关系到物流效率、成本与服务质量，又与人们的日常生活息息相关。目前，物流终端主要有三种发展模式，即共同配送、自建终端物流中心、与商超便利店建立合作关系。供应链视角下，“最后一公里”物流在供应链活动中占据着举足轻重的地位，终端对象为顾客（消费者），旨在向终端节点上的顾客派送物品，满足顾客的需要。物流问题“最后一公里”的社会属性，决定了它与派送环境、需求者特征等因素之间存在着紧密的联系。当前的窘境，不只是终端配送，同时也涉及上下游的衔接，如运输工具的选择、用户自提点的布局、路径优化和加载优化。
目前我国菜鸟驿站与国内其他快递公司（申通、圆通、中通、韵达等等）联合打造了物流终端网络。借助共享经济，快递交付“最后一公里”问题已经大体得到解决，以社会化协同的方式，实现了国内大部分区域物流终端公共服务网络覆盖。“终端物流”大多以“菜鸟驿站”模式，在最后一公里设置取件网点驿站，以多元化服务为手段，比如上门取件、免费储存、自助服务与代收代发相结合的多重经营，对分散的用户需求进行了集成，基本减轻物流“最后一公里”服务压力，且在终端物流领域占有较大市场份额。“2022年，菜鸟驿站的日均处理快递量达到4239万件左右，天猫仅仅在双11期间提供的送货上门包裹量就已超过1.2亿件”，［2］可以说，菜鸟模式现已成为主流。
第二节文献综述
一、国外研究现状
（一）物流终端研究
物流终端，又称“末端物流”或“最后一公里物流”，在物流配送过程中处于最后阶段，客户通过互联网等电子商务途径购买商品或者个人发送包裹，货物运至配送点后，物流企业在一定的运输工具的辅助下，由就近的分拣中心将货物送到客户手中，做到门对门服务。由于物流终端会与顾客进行直接接触，Haullee,Seunginwhang（2000）认为最后一公里在整个电子商务虽然处于最末尾的部分，但却十分重要，应引起高度重视。在物流终端方面，国外学者研究主要将其分为“最后一公里”的成本问题与配送模式两个方面。
在成本问题方面，重点是寻找如何把控物流“最后一公里”费用居高不下的可变因素。Oyer et al（2011）表示，过去10年，由于电子商务的迅猛发展，促使寄递业务正以年均20%以上的速度递增，但是，人工、设备及其他费用的猛增，使物流公司不能确保“最后一公里”的服务质量。Roel Gevaers et al（2014）在以往研究基础上，对物流供应链分析后得出，在B2C环境下，双向物流的“最后一公里”业务的成本费用最昂贵、效率最低，且污染还最大。Iván Cárdenas etal（2017）对比利时地区的物流成本展开论述，发现农村地区的外部平均成本相比之下高于城市，“最后一公里”的交付成本很大程度是由内外部成本和交付密度决定。
在配送模式方面，John Femie et al（2012）选择了英国消费品的零售顾客为研究对象，发现时效性、便捷性与货物完整度在消费者需求中最为重要。之后在对无人交付模式研究后发现，对配送区域进行合理范围设计后，无人交付模式既能满足低成本的要求，又具有较大的吞吐量。Eleonora（2014）研究了终端交付服务庞大的需求，通过提货点（PP）配送方式在法国的应用，表明了农村电子商务的消费者对提货站点的可达性是可行的，该模式可以覆盖整个城市和农村地区。Jarotwan Koiwanit（2018）指出，对于目前道路基础设施的瓶颈，利用无人机配送交付，可以向偏远地区，尤其是农村地区输送货运。Mommens et al（2021）对比利时的城市和农村的分别研究后表示，考虑到收集点的特定密度，在农村和城市化地区，可优先选择送货上门的模式。而收集点交付，则更适合城市地区，有利于可持续发展。还有一些学者认为，应提倡无人机这种先进技术在终端物流的应用。
第二章研究问题描述
第一节概念界定
一、服务质量
服务质量在当今学术界是众多学者热衷研究的问题，并且在现实中普遍存在。服务质量在众多领域中均有运用，尤其是在服务业中应用广泛。由于服务本身具有一定程度的非物质化和异质性，关于服务质量，学术界至今尚无一个清晰而又统一的界定。服务质量是决定消费者满意度的一个重要因素，格罗鲁斯（1982）提出，服务质量主要指客户预期价值和实际感觉价值对比的结果，这一概念被大多数学者认可，用公式表达为：SQ=PS-ES
SQ表示服务质量最终得分，PS表示顾客在实际感受方面的分数，ES表示顾客在期望方面的分数。若客户感知服务质量大于客户预期服务水平，则代表着客户对于服务给予更高的满意程度；反之，当企业提供较差的服务，顾客也不满意当前提供的服务质量时，会直接表示在顾客感知服务水平分数上，要比期望服务质量分数低。
夏红波（2021）认为，服务质量，是直面目标客户的实际需求，能保持公司服务水平的一种企业管理活动。企业为了实现服务目标，达到消费者的预期需求，应采取行之有效的管理措施、工具和统一管理服务活动。通常情况下服务质量有如下特征：首先是交互性。由于服务与消费是几乎是同步进行的，这样就使服务提供者与消费者之间有一个沟通与交流的机会。只有及时沟通，才能了解消费者真正需求。因此服务提供者不仅要有持续改进服务质量的意识，还应了解消费者现实需要，提供针对性服务；其次是主观性。消费者接受服务的行为，是一种主观层面的感知，而服务质量的本质就是提供给消费者这种主观的体验。在面对不同的消费者或消费群体时，他们反馈的服务满意度是不相同的，这就导致了服务质量评价水平的不一致；最后是过程性。客户消费之后是以取得服务质量为最终目标，但服务质量过程同时又是总体质量中的一个重要环节，它能在侧面对顾客满意和顾客感知水平产生影响，所以对服务质量来说，服务质量水平与服务的全部过程都息息相关，过程和结果同等重要。
第二节物流PZB服务质量差距模型及SERVQUAL量表
一、物流PZB服务质量差距模型
20世纪80年代中期到90年代初，三位学者提出了服务质量差距模型，这三位分别是帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry），因此又称为PZB服务品质模型或质量差距模型，该模型是专门分析服务质量问题，找出企业服务质量问题根源的有效工具。
格朗鲁斯（1982）研究了企业总体服务质量后表明，企业形象、技术质量和功能质量尤为关键，在此基础上，于两年后提出了感知质量模型，运用了感知质量的概念。他认为，顾客对于服务质量，在期望和实际感知之间是有差距的，因此顾客的感知服务质量并非仅由某一方面的服务质量就能决定。
第三章 大理ZY快递公司物流终端服务现状分析.............................24
第一节 公司简介.............................24
一、业务情况..............................24
二、自然区位情况............................24
第四章 大理ZY快递公司物流终端服务质量实证研究.....................30
第一节 大理ZY快递公司服务质量评价模型构建..........................30
一、设计原则..............................30
二、设计思路....................................31
第五章 大理ZY快递公司物流终端服务质量提升策略.....................54
第一节 优先改进维度的提升建议...........................54
一、安全性维度...................................54
二、移情性维度..............................55
第五章大理ZY快递公司物流终端服务质量提升策略
第一节优先改进维度的提升建议
一、安全性维度安全性维度需要改进的主要有三个指标：“所交付的货物是安全的（如有良好的包装、运输、储存、配送等）”“防疫安全，工作人员正确佩戴口罩进行服务，物流快递站点的消杀、防疫等工作符合要求”“快递物流所存放的站点安全，能让客户放心（如有全方位无死角的监控、安保措施等）”。对此，有以下几点建议：
（一）保障交付货物的安全
第一，针对不同的货物类型采用合理的包装方式，如对水果类易货损的商品，可使用泡沫隔板和空气柱包装等减少挤压；第二，加强对员工进行消防培训教育，在区域内设立禁火禁烟标志，严禁员工在仓库内使用明火和吸烟。对于存放易燃易爆危险品的仓库，应设置防静电设施，并设专门标识警示。第三，加大对冷链车，冷藏仓库的资金投入和建设，保障生鲜类货品的新鲜度；
（二）按要求做好防疫工作
最关键的是要保证客户和快递从业人员的取件安全。进入网点的快递都要进行二次消毒，不符合防疫要求的快递，一律拒绝进入网点或其他人员进出的公共区域内，快递相关从业者每日准时提交体温数据并提高警觉。其次，“绿码”作为一种新方式的出现，代表着安全，企业可将其运用到消杀快递工作中，给消杀后的快递张贴“绿码”，不仅能体现出公司对于公共卫生安全的重视和社会责任意识，更能增强顾客对于寄件取件的安全信心。
第六章研究结论与展望
第一节研究结论
本文选取的研究对象是大理ZY快递公司，基于PZB差距模型的基础上，引入SERVQUAL评价量表，从顾客期望和感知两个角度构建物流终端服务质量评价模型。通过线上线下发放调查问卷，软件分析服务质量等，最终得到如下五个方面结论：
第一，本文采用问卷法调查了物流终端快递行业服务质量现状，在SERVQUAL测评量表中加入并调整维度和指标，针对物流快递行业特点，对模型的选择包括响应性、安全性、经济性、有形性、保证性、移情性、可靠性七个层面。其中，安全性与经济性维度及相应的指标由笔者综合其他研究学者已经取得的有关研究结论，基于物流终端行业的特点提出。其次，对问卷调查资料进行数理统计分析，得到评价量表具有较好的信度与效度，稳定性和可靠性也非常高，能够抽取七个主成分，与评价量表的七个维度相对应，表明本文所构建物流终端服务质量评价量表能够有效地应用到物流服务企业的服务质量评价中，同时，也进一步验证了SERVQUAL评价量表在其他服务领域的适用性。
第一，笔者通过对大理ZY快递公司服务质量实地调研的数据进行分析，利用PZB模型中的差距分析法公式得出期望感知服务差距SQ总体得分小于零，为-1.4787，即服务质量低于期望，说明ZY快递物流终端服务质量水平离顾客总体期望服务质量水平还有1.4787分的差距。因此，大理ZY快递公司服务质量水平现阶段来看还不是太高，尤其在安全性、移情性和经济性维度上存在显着差异。
第二，对于IPA分析中体现出对于高期望低感知区域中的响应性、移情性和安全性三个维度应该得到极大程度的重视和改善，ZY快递应对上述维度中的具体指标做出重点改进。
参考文献（略）