本文是一篇电子商务论文，本文以快递企业在电商平台中快递服务承诺表现与消费者信用评价作为广义信用信息集合，以期实现快递企业广义信用的表达。
第1章 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着我国经济、互联网技术、电子商务等各方面的高速发展，快递服务业务空前高涨，快递企业得到迅猛发展。根据国家邮政局关于2021年行业经济运行状况的统计显示[1]，快递行业保持高位运行，快递增量再创新高，全年快递企业业务量累积完成1083.0亿件，同比增长29.9%。市场需求的增加给快递企业带来更多的商机与发展，但同时也带来了一系列无序竞争、管理疏忽、信息披露等行业不规范问题，市场集中度下降。2021年快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为80.5，较1-11月下降了0.2，较2020年同期下降1.7，新进入品牌增长迅猛。然而与之对应的却是快递服务投诉量同比增长均高于快递业务增量，用户对快递服务问题申诉量呈递增趋势，例如2022年2月快递业务量同比增长19.6%，而快递申诉量同比增长47.2%[2]，这一现象已经极大的制约了快递企业从量变到质变的发展进程。国家邮政局在2021年12月印发的《“十四五”快递业发展规划》(国邮发〔2021〕82号)中指出快递业发展的首要目标是服务质量的创新与升级，首要任务是提升行业服务质效[3]。由此可见，服务是快递企业的根本，除了不断利用现代化手段增强综合运输效能、提升末端服务能力以及优化综合管理水平等，快递企业要想摆脱单纯的关注业务数量增长、市场扩张和低成本服务模式复制等行为，就需要更为明确、统一、具有约束力的手段，采用更为直接、主动的市场监管、指导、激励等具体形式，促进快递企业对于服务质量的关注与创新升级。符合这一发展要求的，唯有我国近年大力提出并推进的社会信用建设。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
1.2.1.1企业信用评价研究
在西方国家，信用评价的内容主要是根据经济交易和金融活动进行研究，其主要关注在信用交易风险管理上。在企业信用评价中，由于交易参与者无法准确地判断对方是否能履行承诺，因此凭借对方在之前交易中的表现或履约情况为参考，就可以快速评估对方的信用水平，进而降低合作风险[4]。起初，西方学者将“经济信用”指代一般信用，用来评估企业信贷能力与信用风险。Altman(1969)运用数理统计方法，构建了著名的Z-Score模型，此模型包括五个财务指标：营运资金对总资产比率、市场期权价值对总债账面价值比率、毛利润对总资产比率、营业额对总资产比率、净利润对总资产比率，企业可以通过这五个指标展开信用评级[5]。还有著名的5C分析法，主要根据借款人的5个因素：Condition(内外环境)、Collateral(信用担保物资情况)、Capital(资本财务状况)、Capacity(借款与偿还等能力)、Character(品行能力等情况)，实现金融机构对其客户的信用风险评估[6]。在西方国家长期的社会发展中，社会诚信缺失的问题逐渐被关注到，德国经济学家马克斯·韦伯在《新教伦理与资本主义精神》中曾无数次地强调“信用就是金钱”，但同时也不可否认市场主体的信用离不开诚实守信的影响 [7]。越来越多的学者指出经济指标不能作为衡量企业信用的唯一依据，企业在经济和社会活动中还存在其他重要的指标。Robert(1992)首次把企业战略管理与信用指标评估系统结合在一起，将企业的内部管理、员工学习发展等指标引入企业评级系统[8]。三大国际信用评级机构：标准普尔(Standard Poor)、穆迪(Moody)、惠誉(Fitch Ratings)，其评级体系在信用评级领域具有权威的认可度和公信力。标准普尔公司在信用评级服务中从环境因素、财务状况、管理与企业战略等方面对企业进行全面评估[9]。穆迪机构对信用评级从定量与定性指标两个方面进行了全面的定义，其中定性指标包括国家金融环境的影响、行业发展前景和管理层素质等指标[10]。由此发现，企业信用评价的内容已经从起初的金融借贷关系扩展到产品质量、服务承诺等各个方面做出承诺的履约情况，信用的表达形式和内容有了新的开展和突破，传统信用的边界逐渐被扩大。
第2章 相关概念与理论
2.1电子商务快递的概念
2.1.1快递的定义
快递又称速递或快运，是指快递企业通过自身的独立网络或以联营合作的方式，将客户委托的快件或包裹，从发件人手中揽收并快捷而准确无误地送至收件人手中的一种新型运输方式。快递有广义和狭义之分，广义的快递是指大宗货件或任何货物的运输服务，狭义的快递是指小件或专指商务文件的紧急递送服务。快递具有三个特征：一是快递行业是物流产业的一个分支，其经济类别是属于物流学的范畴；二是快递作为一种新兴的运输方式，其业务运作是物流供应链中十分重要的一环；三是快递经营性质属于高附加值的新兴服务贸易，顾客的信任度对快递相当重要。与普通运输相比，快递的价值是基于经济市场上快递服务所创造的时间价值，即通过将物品运输的时效性产生价值。除了时效性外，由于快递经营性质的特殊性，快递在运输方式、配送区域范围、赔偿责任、付费方式和收费标准等方面会更加关注社会和消费者的需求。
2.1.2电子商务快递
电子商务是指买卖双方以互联网平台为媒介进行商品或服务等相关交易的商业模式。国外的eB ay和国内的淘宝网都是众所周知的电子商务交易平台，该模式下的卖家主要为个体商户、合伙团队、小型企业等，通过将商品的介绍、价格等信息发布在淘宝网上进行售卖，消费者可根据商品信息进行购买，然后完成交易。在该交易模式下，快递企业实现商品转移的过程就成为快递服务。电子商务快递是指快递企业在电子商务模式下，将快件从卖方揽收并送至买方手中的过程，是电子商务交易中连接买卖双方的重要渠道。目前快递企业提供的服务主要包括：揽件，封装，发货，运输，以及配送服务，买方在电子商务平台下单，卖方确定订单并发货后，由快递企业提供商品转移服务的过程称为电子商务快递服务。
2.2信用的相关理论
2.2.1信用的概念
“信用”是一个既熟悉又陌生的事物。西方主要将其理解为借贷关系，《韦氏英文词典》对信用的解释是：“信用是发生在不直接兑付的交易形式中，债权人以对债务人还款能力和承诺的信任为基础预先实现某种所有权的转移”。在西方，信用作为“资本主义方式本身所创造的一种形式”[53]，作为一个纯粹的经济学范畴，几乎等价于经济信用，它“属于社会生产过程的较高阶段”[54]，在西方已经有一百多年的历史，其理论研究和技术实践都已经十分成熟。它是现代市场经济尤其是金融活动良性运作的基石，其功能完全是“货币”的外延与内涵的延展并使之与信息社会和“数字化生存”的人类生活现实相适应，是更抽象化的货币形式，它是发达的现代市场经济关系尤其是金融关系的产物[55]。马克思认为信用问题包含两层含义：第一是从道德范畴上讲，信用是一种道德心理上的信任，借贷关系的发生建立在这种道德心理上的信任；第二是从经济层面上讲，信用是建立在货币借贷与偿还能力基础上的经济关系[56]。
随着社会经济的不断发展，我国学者将信用内涵的研究推进到一个更多元更深层次的阶段。阮德信(2011)在信用内涵与发展的研究述评中指出信用的内涵是社会主体在金融层面、经济层面和道德层面的社会交往中，由其承诺及承诺兑现共同构成的一种社会联系 [57]。王淑芹(2004)将信用的释义从权威工具书、经济领域、社会领域三个方面进行了归纳，信用虽然存在普遍性和个别性的约定形式，但其本质是指在社会共识的规章制度下，个人或集体之间达成约定并履行承诺的行为[58]。此外，2018年《信用基础术语(GB/T22117-2018)》重新界定了“信用”的含义，即“个人或组织履行承诺的意愿和能力”，且“承诺包括法律法规和强制性标准规定的、合同条款等契约约定的、社会合理期望等社会责任的内容”[59]。综上所述，无论是从经济学角度、法律角度、社会角度，还是从伦理道德角度来看，学者们认为信用是履行承诺，是社会活动、经济活动或民事活动的当事人之间建立起来的以实现其承诺为基础的“践约”行为。这也是本文衡量信用的出发点。
第3章 电子商务快递企业广义信用评价指标体系的构建 ............................ 21
3.1 电子商务快递企业广义信用评价指标体系设计思路 ...................... 21
3.1.1 电子商务快递企业广义信用评价指标体系的构建原则 ................................ 21
3.1.2 电子商务快递企业广义信用评价指标体系的设计依据 ................................ 22
第4章 基于云模型的电商快递企业广义信用评价模型 ............................... 29
4.1基于云模型构建信用评价模型的基本思想 ................................. 29
4.2构建信用评价指标综合权重 ............................................ 30
第5章 电子商务快递企业广义信用评价实证分析 ......................... 38
5.1数据选取与处理 ................................... 38
5.1.1数据选取 .................................. 38
5.1.2数据处理 ................................. 40
第5章 电子商务快递企业广义信用评价实证分析
5.1数据选取与处理
5.1.1数据选取
本文数据搜集的视角，与传统企业信用评价重点关注财务数据和企业自身数据不同，而是从公开数据中搜集相关电商快递企业服务指标和社会反馈，综合反映其服务方面的信用表现。本文选取了在线交易频繁，快递使用率最高的淘宝平台作为数据获取来源，收集了三个月里在淘宝平台不同店铺中的真实在线交易数据，快递评价与在线交易同步进行，卖家和买家在不同环节进行评价，评价时间和评价内容不受限制，评价期间的所有评价信息均保证真实有效。具体实验方案如下：
(1)确定调研对象
根据中国互联网信息中心(CNNIC)发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示[77]，到2021年12月，我国互联网用户规模达10.32亿，其中网络购物用户就高达9.04亿，占整体互联网用户的87.6%，可见在线购物已经渗透到大部分人的生活中。这其中，年龄分布在20-39岁的网民占据了近一半比例，因此本文选择了使用网购频率较高且较容易配合实验的大学生和研究生作为实验调研对象。
(2)选择快递企业
通过实地访问和调研发现，大学生网购中淘宝卖家最常使用的快递企业分别为中通快递、圆通速递、申通快递、顺丰速运和韵达快递。根据国家邮政局2021年快递用户申诉情况的统计报告中可以看出，五个快递企业的申诉率和处理申诉工作的评价满意度有较大差距，具体投诉情况有进一步分析的价值。因此本文选取网购中使用频率较高且在实际中有差异性的中通快递、圆通速递、申通快递、顺丰速运和韵达快递作为研究对象。
结论
在快递行业快速发展的同时，如何利用这一发展契机加快并指导、帮助快递企业服务升级，本文提供了一种新的思路——信用建设是快递企业从量变到质变的最好推手。不同于传统快递企业信用评价关注于经济与金融领域的狭义信用的数据信息，本文以快递企业在电商平台中快递服务承诺表现与消费者信用评价作为广义信用信息集合，以期实现快递企业广义信用的表达。结合相关文献的研究与现有快递服务评价存在的问题，本文提出了一种改进的云模型算法对快递企业广义信用进行评价，设计了多方评价机制来收集电子商务快递服务的真实有效数据，实证分析表明，云模型方法可以充分考虑信用评价过程中的随机性和模糊性，有效刻画出基于电商快递企业服务的广义信用水平的动态特征，并得出了与快递行业实际情况相符的评价结果，也进一步验证了本文提出的评价模型具有可行性与合理性。 本文主要研究工作如下：
(1)本文总结了企业信用评价的变化趋势，得出了在企业信用评价中信用评价内容已经从传统的市场经济信用数据扩展到企业社会活动的信用表现。通过对这变化趋势的总结发现，是当前信用的内涵在不断扩大，逐渐延伸到了广义信用范畴。基于广义信用的视角，本文为快递企业信用评价打开了一个新的思路。
(2)本文综合考虑了电子商务快递服务整个流程和参与主体，以企业在快递服务中的承诺标准为客观依据，设计了更加全面且更加符合信用定义的电子商务快递企业广义信用评价指标体系。同时，本文对信用评价方法进行了归类分析，总结出了更加适用于定性与定量研究的的评价方法，通过分析信用评价动态性问题和快递服务评价中的实际问题，设计了分阶段性的多方评价机制，并引入调节因子改进了云模型。
参考文献（略）