第 1 章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
伴随着中国医疗领域技术的不断提升和前沿科学应用的推波助澜，基于老年人口增多、医疗保险覆盖率上升等因素的驱动，大医疗行业已经成为了我国发展速度最快最有潜力的行业之一。体外诊断行业，作为医疗细分领域更是独占鳌头，其主要是为了向临床医生提供更准确以及更科学的诊断信息，采集病人的各种体液，包括血液、尿液、组织液等。体外诊断可以提前检测出重大疾病比如肿瘤标志物检测，预测遗传性疾病比如基因检测，其愈来愈多地帮助了疾病的预防，提高了疾病的诊断质量。2018年，体外诊断行业在中国市场的规模已达到 604 亿元人民币，较 2017年增长 18.43%。最近几年，行业正处在飞速发展阶段，增速均在 18%以上。总体而言，体外诊断行业有着刚性且巨大的市场需求，未来的发展前景也是一片光明。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）国外客户细分研究的发展趋势
国内关于客户细分的研究从最初意识到消费者细分市场的不同开始，到目前几乎每个企业都利用客户细分策略定位客户需求，学者们也通过多种企业的案例实证客户分类与客户行为的关系，逐步的认识客户细分、认同客户细分、利用客户细分为企业服务，成为客户细分研究的发展趋势。
美国被称作市场营销之父的菲利普科特勒(1997)认为，通常某个行业市场都会包含一定数量和分类的细分市场，这些细分市场的特点不尽相同，但是对某一细分市场而言，消费者的行为特征通常会比较类似，需求也呈现出高度一致性。Soper(2002)的研究表明，客户细分的精确运用，对企业降本增效大有裨益，且在这个过程会得到很多的市场信息，增加市场透明度。他也指出，客户细分是可以提升现有客户的保有率，另一方面吸引新客户。Albrecht(2007)则指出，企业要进行有效的资源配置，可以通过根据产品情况和生产规模进行目标市场的客户细分来实现，从而实现利益最大化。Agarwal(2017)提出客户细分可以让公司更好的制定市场策略，精准定位客户需求。Kennedy(2019)研究了某家英国著名的太阳能公司的 68000 多个用户，提出通过客户分类可以得知影响客户行为的不同因素。
这些逐步发展的理论研究，为客户细分领域的学术发展提供了广泛的素材，也使本文在运用的过程中有着更为清晰的脉络。
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第 2 章 相关理论概述
2.1 客户细分理论
西方资本主义国家在第二次世界大战之后，一些先锋企业的经营思想慢慢从以产品为中心的经营理念演变为以客户为中心。这种变革，引发了西方企业开始思考需要满足消费者的潜在需求，才能促进购买力。在此大背景下，美国学者温德尔·史密斯在 20 世纪 50 年代中期提出了客户细分的概念，他依据客户需求在本质上的不同，认为这种方法能够让商品和营销活动更好的发挥作用，有的放矢的满足消费者需求。
2.1.1 客户细分的概念
具体来说，所谓客户细分其实就是企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，寻求客户之间的同质和异质，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。
客户细分不但是客户关系管理的重要依据，也是主要的管理客户的手段。其背后的意义主要是三点：
（1）实现“一对一营销”模式。企业的竞争归根到底就是竞争客户。客户资源对企业来说是非常珍贵。然而由于没有系统化的管理客户的流程，一线销售乃至企业管理层其实并不清楚营销成本花费在哪里，很大可能在低潜力的客户身上投入了较大的资源。因此，通过有效的，科学的客户细分，可以给企业控制成本，优化配置。
（2）客户细分能够帮助企业维持现有客户，开发新客户。对待现有客户和新客户，必须采取有区分的营销对策，才能整体提高客户满意度。
（3）客户细分可以提高企业的竞争能力，扩大市场份额。
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2.2 客户价值理论
2.2.1 客户价值的概念和评估的作用
客户价值理论以客户价值的概念为核心，将该价值的定义范围、衡量标准和可预测性作为主要研究内容。通常意义上，客户价值可以理解为两个层面。第一，遵从客户视角，是指客户在与企业进行产品或服务的交易中，所得到的产品或服务价值，即企业赋予客户的价值；第二，遵从企业的视角，也就是说客户在交易的过程中所给予企业的价值。目前学者们探讨的主流方向都是企业视角的，也就是客户能够为企业带来的价值,这种视角也是基于客户行为等变量进行评估的，但是把客户为企业带来的所有价值纳入考量,企业通常通过这种价值对客户细分。
陈明亮学者对此类客户的价值做出了进一步的剖析，他将客户价值定义为当前和潜在价值的综合。
（1）当前价值，通常有个前提条件，也就是客户的消费能力和行为特征固定，以此为前提讨论客户当前给企业带来的总利润和总价值。影响其当前价值的主要因素是盈利能力，以及其当前为组织创造的利润额。
（2）潜在价值。潜在价值的定义与需求结构密切相关。通过足够的市场需求调查，企业会发掘到客户对其服务和产品的需要度有所上升，企业追加投入加强与客户的关系，继而客户所购买的产品或者服务价值有望在未来增加。这就是潜在价值的定义。所以，企业与客户关系保持的时长越大，客户的潜在需要被发现的可能性会增加，所获得的报酬也会随之增长，并随着这种增长达成利润最大化的目的。潜在价值也可视作企业配置资源投入预算的重要依据。
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第 3 章 AX 公司内外部环境分析..............................17
3.1 AX 公司基本概况 ..............................17
3.1.1 AX 公司业务介绍 ...................................17
3.1.2 AX 公司组织架构分析 ........................20
第 4 章 AX 公司客户细分方案的现状及存在的问题................................29
4.1 AX 公司客户细分方案的现状 ..........................29
4.1.1 客户群体及其特征 ..............................29
4.1.2 以关键客户为主导的客户细分方案 ............................31
第 5 章 AX 公司基于客户价值的客户细分方案优化............................42
5.1 AX 公司客户细分方法的选择 ...............................42
5.2 AX 公司基于 K 均值聚类分析的客户细分 .......................43
第 6 章 AX 公司客户细分方案优化的实施保障
6.1 客户细分方案优化实施的时间规划
通过前文中的分析和研究，AX 公司的客户细分方案优化基本构建完毕，为了验证优化的效果，本节对实施的时间进行了规划，希望通过客户细分方案优化的实施提升 AX 公司的市场规模和竞争力。具体的时间规划如下表 6.1 所示。
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第 7 章 结论与展望
7.1 结论
通过本次课题研究，本文对客户细分、客户价值等方法的理论进行了学习、总结和阐述，对聚类算法模型进行了研究，也针对 AX 公司的具体案例，通过对其客户细分工作存在问题和原因的分析，进行了客户细分方案的优化，并提出了实施的保障体系。经由以上研究过程，本文得出以下研究结论：
第一，本文结合了聚类分析算法和客户细分的理论，从具体案例出发进行了客户细分的实践过程，对，完成了聚类分析在 AX 公司的客户细分工作中的运用。
第二，本文针对 AX 公司原有的客户细分工作中存在的种种问题，针对性的进行了客户细分方案的优化，以科学的方法和规划解决了 AX 公司客户细分中的实际问题，完善了客户细分的方案，对 AX 公司后续的营销工作起到了促进和推动的作用。
第三，本文将聚类分析算法引入到了医疗行业中来，通过在客户细分上的运用检验了聚类分析用于客户分类的可行性和科学合理性，为后续研究提供了基础和实践经验。
第四，本文将客户细分与客户价值理论互相结合，并使得这两大理论在 AX 公司的实操案例中得以有效融合，同时为企业的发展共同发力，对客户管理中关于客户细分的研究进行了补充。
参考文献（略）