第一章 绪论
第一节 研究背景
服务外包是指企业内部的服务活动由外部企业完成的过程。随着服务业在全球的快速进展，服务外包作为新的发展模式，改变了服务生产率，展开了服务业的新领域，推动了全球服务生产的变革。一方面，服务外包可以有效降低运营成本，提高管理柔性，改进服务质量；另一方面，由于大多数企业服务外包处于初试阶段，其潜在成本会因为难以明确估计及有效监控而不断增加。发包企业需要与服务承包企业协调合作，提供给顾客无法通过自我取得的有形或无形的利益和满足的活动（王洛林，2010）[52]，同时服务外包整个过程需要控制风险，企业才能获得长久优势。
20 世纪 90 年代以后，我国高校服务部门进展迅速，各级学校办学设施和办学环境有了极大改善，服务外包开始成为高校相互竞争的一种方式。许多国内高校根据本校有限资源拥有的实际情况，逐步对部分服务业务进行外包，将第三方竞争机制引入校内市场以规范服务，管理服务质量。同时高校在服务外包过程中，也会出现选择了不合适的外包商、缺失外包服务监督管理等问题，从而影响高校后勤服务质量的维持和发展。再者，随着市场竞争的发展，研究顾客需要，把握和满足顾客需求，成为服务竞争中必不可少的前提条件。服务主体需要深刻认识并顺应这种影响趋势，变革改进自己的经营理念、生产服务过程、服务质量，最大程度达到顾客满意的质量要求，以便在市场竞争中占据优势，在顾客满意的过程中发展壮大。
本文通过概述高校后勤业务的服务外包相关理论，寻找高校后勤服务外包中存在的相关问题和提升顾客满意所需的条件，针对出现的风险进行有效控制。本文基于 SPSS 调查问卷分析高校服务外包对高校后勤服务质量管理，使用SPSS 问卷分析我国高校服务业务外包的竞争优势，探讨了影响高校后勤服务外包质量的因素，以及我国高校服务外包质量风险控制的可能模式。
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第二节 研究意义
一、理论意义
目前，我国正处在高校后勤的市场化改革时期，大学后勤市场化改革的主要形式是大学后勤业务外包（孙雷，2015）[44]。本文以高校后勤外包服务为研究对象，假设验证服务行为维度特性对高校后勤服务质量管理的影响，初步建立合适的服务质量评价，找到基于服务外包更好的为师生提供后勤保障的方法，并对可能出现的服务质量风险问题提出相应的措施。
本文的理论意义有：
第一，基于服务质量和服务外包理论、顾客满意与再次购买的关系，学校后勤服务外包标准和服务质量监督的紧密联系，本文分析确定影响高校后勤服务质量的相关维度指标因素，丰富了服务行为维度指标变量的研究和服务评价理论，为高校后勤服务外包质量的管理提供理论依据。
第二，基于服务质量与顾客满意的关系，本文结合服务外包对服务质量管理产生正向影响的研究，初步建立高校后勤服务质量评价，增加以顾客满意度考量服务质量的相关研究，有效分析存在于学校后勤中的影响服务质量的相关因素和需要关注的风险控制。
第二章 文献综述
第一节 国内外研究现状与发展趋势
一、国外研究现状
高校后勤服务指在大学里负责辅助教学和科研的后方保障服务，包括楼宇管理、食堂、安保服务、医疗保险、幼儿教育、交通、绿化等，西方发达国家把高校后勤工作称为“辅助性服务”（杨延东，2012）[67]。
据统计，大学中不断上升的管理成本，其增长比例超过了大学教学和科研的成本增长比例。据 1975-1986 年美国对高校的统计（Leslie 和 Rhoades，1995）[84]，管理成本在所有大学中的上升速度均迅速于教学成本，私立大学管理及辅助费用的开支以每年 4%的比例上升，但是教学开支每年上升不足 3%，服务质量的提高不一定依赖于管理成本的增长，工作人员不成比例的增长也会导致管理成本的增加。Cameron 和 Smart（1998）[77]通过系统研究发现企业发展的缺陷因素适用于企业和学校，当学校财政困难、资源短缺和收入渐低时，学校办学效益并不会因此下降，但是，如果因此产生了更多缺陷因素时，更多的缺陷因素会降低组织绩效。大学是典型的以提供教育服务和科学研究为主要业务的非营利组织（许迈进和杜利平，2005）[60]。国外高校后勤的组成系统各有特色，后勤服务依据经济学规律，遵循政府引导、第三方合作、学校参与共同办勤等丰富多样的管理方式，由专门的管理组织负责签订高校与第三方专业公司的合约关系。国外学者认为大学成功的外包行为通常需符合以下其一条件：(1)增高服务水平，增加资源利用率；(2)缩减成本；(3)提高收入，主要是高校协助外包商管理得到的收入。国外高校由于其所处的社会经济发展水平、社会制度、本校历史的不同，后勤发展状况与我国高校后勤规模存在许多差异，我国高校后勤组织可以选择借鉴国外高校后勤组织先进的管理方式。
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第二节 基本概述
一、外包与服务外包
简单的说：外包表示企业重新配置内部资源，回撤企业边界，与一家或几家第三方企业合作管理自己的业务；具体的说：外包表示企业把自己做不了、做不好的事交给专业第三方去做，使用第三方的优势资源契约合作从而降低成本，达到利益最大化，增强发包方市场竞争力的整合管理模式（黄立君和李旸，2017）[18]。社会分工与组织协作融合而成的外包管理模式，最早形成于工业经济时代（左春玲，2014）[69]，即把组织的部分或全部相关技术和服务,以长期合约的形式交给企业外部组织第三方管理,企业依赖于外部市场资源制造或者从事其他增值活动。Quinn 和 Hilmer（1994）[93]认为外包的应用实现了企业的核心能力战略,有助于改良企业的经营理念，达到可持续发展的基本目标；Johnson和 Schneider（1995）[80]认为外包是向外部组织转移任务或者责任，协调内部组织的管理；李布（2000）[22]认为外包是企业整合专业化资源从而增强市场环境变化时企业迅速应变力的管理形式；刘东（2001）[23]认为外包减少了企业外部信息不对称的交易费用和内部的交易费用；Mahnke（2002）[86]表示外包的过程为纵向非一体化，即原先运行于企业内部的价值链活动委托由外部供应商合作完成；杨成刚（2002）[64]认为外包是具有核心竞争力的业务被企业重点关注，其余非核心职能采用由外部企业按照规定提供优质服务的战略模式。
第三章 理论框架与研究假设 ....................18
第一节 理论基础与研究假设.........................18
一、服务外包理论.....................18
二、服务质量理论.......................19
第四章 研究设计......................... 31
第一节 问卷设计.......................31
第二节 样本收集............................31
第三节 本章小结.............................33
第五章 数据分析与结果........................ 34
第一节 样本特征.....................34
第二节 信效度分析..................35
第三节 描述性统计.......................37
第五章 数据分析与结果
第一节 样本特征
本文运用问卷调查法，对高校学生和教职工群体进行问卷发放并收集数据，其所处高校有使用问卷题项中的后勤服务外包。共 132 人参与调查，回收 129份有效问卷，有效问卷率 98%。在参与调查的样本中男生共 44 人，占总样本数的 34.11%，女生共计 85 人，占总样本数 65.89%；被调查者中 18-29 岁的被调查者占比 77.52%，符合主要调查的目标群体所处年龄段；被调查者中，在高校3 年以下的占比 43.41%，在高校 3-10 年的占比 49.61%，数据表明几乎所有高校师生教职工都会在高校的环境中接受高校提供的外包服务，高校外包服务市场目前有极其固定的消费者群体，约占大半样本数，证明高校外包服务需求市场有较大发展空间。问卷调查对象的基本资料如表所示（表 5.1）：
第六章 应用与展望
第一节 应用性
本文的应用价值体现在：本文研究分析找出能有效评价服务外包质量和效果的方法，以期建立适用的高校后勤服务外包评价体系，推动高校后勤服务外包体系良性发展。本文的研究结论为高校后勤管理者和服务外包商工作的开展提供了适用性和启发性的建议。
本文以提出问题、分析问题、解决问题的研究思路，首先，阐述了国内外高校后勤服务外包的发展背景和现状，综述了服务质量、服务外包、风险控制、服务外包与二次购买关系等相关理论文献，设定了被调查者的身份、教育程度、年龄等条件之后，提出研究假设，建立模型；接着，对问卷获取的数据进行研究分析，验证了服务外包服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、高校风险控制对高校后勤服务质量管理的正向积极影响，对服务质量欠缺部分提出建议；然后，由于服务质量与服务差距、顾客满意度之间存在相关性，初步建立服务质量评价，通过对指标的感知数值和期望数值的测量比较差距，依据顾客满意度落差的大小测量服务质量差距的大小，从而以顾客满意度考量服务质量，有效找到高校后勤服务质量中存在的问题。本文研究分析后得到一些可供参考的成果，有助于各个高校结合自身的实际情况决定是否外包以及如何外包。高校后勤管理者和服务外包商可以从更实际的角度提升服务能力，丰富工作经验,或者进行适当分层，开展顺势可行的有更大发展空间的业务活动。本文通过统计分析发现高校后勤服务外包服务质量提升的迫切程度，为服务外包过程中已经遇到或未来可能遇到的问题提供可参考的建议和启发。
参考文献（略）