第 1 章 引言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2013 年被称为“互联网金融元年”，我国互联网产业经济稳健起步，移动互联网的星星之火日渐燎原。2015 年全国两会上，马化腾提出了关于“互联网+”的建议，“互联网+”是以互联网平台为基础,以信息通信技术为媒介，促进产业转型升级，创新产品、业务和模式，构建连接一切的新生态[1]。他的提议得到政府工作报告的共鸣，同年的政府工作报告把“互联网+”作为国家产业战略。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第 43 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2018 年 12 月，网民规模、手机网民规模分别达 8.29 亿、8.17 亿，互联网普及率不断提高；其中，手机网络支付用户规模增长迅速，达 5.83 亿，占手机网民的 71.4%，互联网产业发展成果让人民群众有了更多获得感[2]。
银行是经营货币的企业，一方面，银行充当贷款人和借款人的中介，另一方面，它又充当支付中介，它的存在方便了社会资金的筹措与融通。零售银行相对于传统批发银行而言，是以消费信贷、银行卡业务，网络银行及个人理财业务为代表的、向消费者和中小企业提供的金融服务的银行或金融机构[3]。近年来，随着互联网和信息技术特别是移动通信技术飞速发展，互联网金融发展日新月异。在“互联网+”的巨大冲击下，商业银行积极布局互联网金融这一新型金融服务方式，商业银行无论是经营理念、支付渠道还是服务模式都发生了悄然转变，也促使人们的生产、生活方式发生了极大改变。从几时起，银行的交易方式不再局限于现金结算、转账汇款、票据支付等传统模式，手机银行、网上银行、扫码支付等线上交易方式推陈出新，线上线下有效互补，消费者足不出户就可完成转账、缴费等操作，支付体验大大提升。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
随着互联网金融的飞速发展，社会各界对其重视程度越来越高，它对人类社会的影响力日趋深远，学术界对它的研究不断深入。发达国家在互联网金融发展上较为完善，美国在这方面更是居于世界前列，关于互联网金融理念发展及模式创新发展，很多国家都是受到了美国的影响。
关于互联网金融的影响。Setsuya 等指出互联网公司充分利用现代网络技术手段为客户提供高效便捷服务，能最大程度降低企业成本，将有机会打破商业银行垄断用户数据的局面[4]；Zhu,R.等从消费者运用互联网技术及办理互联网金融业务中遇到的各种金融风险进行了阐述[5]；Probert,R.K.提出传统商业银行可以利用互联网金融快速进行产品创新的优势，在销售金融产品的同时不断丰富金融产品种类和类型[6]。
关于互联网金融与商业银行的研究。Jushua S. Gans 认为商业银行在发展互联网金融业务时，要做好线上渠道和线下渠道的协同发展，方便客户通过线上线下多种渠道与银行建立业务关系[7]；Lounsbury 认为互联网技术的发展，大大刺激了消费者的金融需求，深入分析了商业银行参与电子商务的战略选择[8]；Waitz M.指出发展互联网金融要充分了解客户端以外的信息，借助互联网金融的发展壮大，利用网络 P2P 借贷平台和网络金融资本，满足客户的多元化应用需求[9]。
关于战略变革方面的研究。“竞争战略之父”Porter 认为选择和变化为战略的本质，因此战略转型一般具有前瞻性、目的性和创新性三方面的特征[10]；Carpenter认为企业在战略转型的过程中要充分利用一些已有的资源和条件，在此基础上实现平稳过渡，而不是全部推翻，以更好地与市场融合；Zajac 等认为组织的外部环境主要是从外部环境与组织互动关系的角度分析，强调制度环境在组织战略中的约束与驱动作用[11]；Farjoun 等认为企业要掌握外部环境变化情况，经济、社会等方面的变化也会影响到企业发展，企业应制定针对性方案来应对和处置，不断增强自身实力维持企业竞争优势[12]。
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第 2 章 基本概念界定与相关理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 战略转型定义、特征
战略管理理论提出，企业本身作为一个组织，战略管理需要建立在企业本身能够对内部以及外部环境有较客观深刻的认识上，在这一前提下明确企业的战略方向，确保企业战略能够在内部获得落实，同时对落实过程中的一切情况进行动态监管与评价，随时对战略进行调整。战略转型理论则是在战略管理理论上发展而来的学术思想，它认为在落实战略的过程中，通过评价发现原战略已经无法适应企业的内外部环境或是一开始就存在认知误区，并按照这一时间点的正确认知对企业战略进行调整，对调整结果进行监控的活动。战略转型的活动涵盖了：战略研究，战略研究的重点就是企业内外部环境的相关研究，从而判断企业所处的环境以及企业当前的竞争力与各类资源能力。企业外部的环境的变化包括区域环境、竞争态势等会促使企业进行变革，企业内部环境包括组织架构、内部资源配置等应与战略转型目标相融合。二是确定战略愿景和目标。根据企业内外部环境确定战略目标定位，说明企业在战略经营活动预期取得目标的期望值。三是战略制定与选择。对比分析现有战略和战略目标，发现其中差距，并制定满足企业发展的总体战略、业务和职能战略。四是战略实施。包括企业战略转型方案具体实施，战略实施过程控制与评价[28]。
企业战略转型要对企业战略、内外部环境、企业现有资源和能力匹配程度进行综合评估。其特征主要表现在以下几个方面：
（1）目标的战略性
在企业战略转型的过程中，是要实现企业健康可持续发展的战略目标，必须结合战略目标来进行企业资源的整合配置。
（2）转型的创新性
企业不竭的发展动力源自不断创新，只有提升创新能力才能增强企业的市场竞争力，维持企业健康可持续发展的目标。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
随着互联网金融的飞速发展，社会各界对其重视程度越来越高，它对人类社会的影响力日趋深远，学术界对它的研究不断深入。发达国家在互联网金融发展上较为完善，美国在这方面更是居于世界前列，关于互联网金融理念发展及模式创新发展，很多国家都是受到了美国的影响。
关于互联网金融的影响。Setsuya 等指出互联网公司充分利用现代网络技术手段为客户提供高效便捷服务，能最大程度降低企业成本，将有机会打破商业银行垄断用户数据的局面[4]；Zhu,R.等从消费者运用互联网技术及办理互联网金融业务中遇到的各种金融风险进行了阐述[5]；Probert,R.K.提出传统商业银行可以利用互联网金融快速进行产品创新的优势，在销售金融产品的同时不断丰富金融产品种类和类型[6]。
关于互联网金融与商业银行的研究。Jushua S. Gans 认为商业银行在发展互联网金融业务时，要做好线上渠道和线下渠道的协同发展，方便客户通过线上线下多种渠道与银行建立业务关系[7]；Lounsbury 认为互联网技术的发展，大大刺激了消费者的金融需求，深入分析了商业银行参与电子商务的战略选择[8]；Waitz M.指出发展互联网金融要充分了解客户端以外的信息，借助互联网金融的发展壮大，利用网络 P2P 借贷平台和网络金融资本，满足客户的多元化应用需求[9]。
关于战略变革方面的研究。“竞争战略之父”Porter 认为选择和变化为战略的本质，因此战略转型一般具有前瞻性、目的性和创新性三方面的特征[10]；Carpenter认为企业在战略转型的过程中要充分利用一些已有的资源和条件，在此基础上实现平稳过渡，而不是全部推翻，以更好地与市场融合；Zajac 等认为组织的外部环境主要是从外部环境与组织互动关系的角度分析，强调制度环境在组织战略中的约束与驱动作用[11]；Farjoun 等认为企业要掌握外部环境变化情况，经济、社会等方面的变化也会影响到企业发展，企业应制定针对性方案来应对和处置，不断增强自身实力维持企业竞争优势[12]。
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第 2 章 基本概念界定与相关理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 战略转型定义、特征
战略管理理论提出，企业本身作为一个组织，战略管理需要建立在企业本身能够对内部以及外部环境有较客观深刻的认识上，在这一前提下明确企业的战略方向，确保企业战略能够在内部获得落实，同时对落实过程中的一切情况进行动态监管与评价，随时对战略进行调整。战略转型理论则是在战略管理理论上发展而来的学术思想，它认为在落实战略的过程中，通过评价发现原战略已经无法适应企业的内外部环境或是一开始就存在认知误区，并按照这一时间点的正确认知对企业战略进行调整，对调整结果进行监控的活动。战略转型的活动涵盖了：战略研究，战略研究的重点就是企业内外部环境的相关研究，从而判断企业所处的环境以及企业当前的竞争力与各类资源能力。企业外部的环境的变化包括区域环境、竞争态势等会促使企业进行变革，企业内部环境包括组织架构、内部资源配置等应与战略转型目标相融合。二是确定战略愿景和目标。根据企业内外部环境确定战略目标定位，说明企业在战略经营活动预期取得目标的期望值。三是战略制定与选择。对比分析现有战略和战略目标，发现其中差距，并制定满足企业发展的总体战略、业务和职能战略。四是战略实施。包括企业战略转型方案具体实施，战略实施过程控制与评价[28]。
企业战略转型要对企业战略、内外部环境、企业现有资源和能力匹配程度进行综合评估。其特征主要表现在以下几个方面：
（1）目标的战略性
在企业战略转型的过程中，是要实现企业健康可持续发展的战略目标，必须结合战略目标来进行企业资源的整合配置。
（2）转型的创新性
企业不竭的发展动力源自不断创新，只有提升创新能力才能增强企业的市场竞争力，维持企业健康可持续发展的目标。
（3）环境的适应性
外部环境的不断变化为企业发展增加了更多的不确定性，企业实行战略转型就是适应不断变化发展的形势需求，从而减少对企业带来的负面影响。
（4）转型的风险性
战略转型囊括范围广、持续时间久，具有复杂性和艰巨性的特点，要对企业现有和未来发展环境、内部资源进行全面、系统的评估预测，制定相应的发展规划，且在战略实施过程中，科学技术、宏观政策以及经济环境还在继续变化中。
外部环境的不断变化为企业发展增加了更多的不确定性，企业实行战略转型就是适应不断变化发展的形势需求，从而减少对企业带来的负面影响。
（4）转型的风险性
战略转型囊括范围广、持续时间久，具有复杂性和艰巨性的特点，要对企业现有和未来发展环境、内部资源进行全面、系统的评估预测，制定相应的发展规划，且在战略实施过程中，科学技术、宏观政策以及经济环境还在继续变化中。
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2.2 基础理论
2.2.1 战略转型理论
企业战略管理理论最早提出是二战后，在企业选择的模式和其资源能力相适应的时候，企业就会走向发展快车道。但是一旦企业所面临的外部环境或是内部环境出现了变化、仍然保持原本的战略或模式的时候，企业的发展就会停滞不前甚至是出现萎缩。为此，企业在外部环境出现变化时，必须要迅速调整自身战略，也就是商界常见的战略转型理论。
安索夫《战略管理》提出战略管理即为将企业经营决策和长期发展规划相结合，从而设计出来的经营管理业务 [32] 。斯坦纳《企业政策与战略》研究认为战略管理要结合企业内外部环境来设计企业目标，保障目标能够实现，从而促进企业持续有序发展的过程 [33]。
薛有志《企业战略转型的概念框架：内涵、路径与模式》认为战略转型主要包括战略内容和过程两方面。其中，战略内容包括公司层、经营层、职能层，战略过程指的是企业战略要素配置和利用的活动。企业战略转型就要对现有要素进行整合配置，合理分配内部资源，促进企业战略目标实现 [34]。
2.2.1 战略转型理论
企业战略管理理论最早提出是二战后，在企业选择的模式和其资源能力相适应的时候，企业就会走向发展快车道。但是一旦企业所面临的外部环境或是内部环境出现了变化、仍然保持原本的战略或模式的时候，企业的发展就会停滞不前甚至是出现萎缩。为此，企业在外部环境出现变化时，必须要迅速调整自身战略，也就是商界常见的战略转型理论。
安索夫《战略管理》提出战略管理即为将企业经营决策和长期发展规划相结合，从而设计出来的经营管理业务 [32] 。斯坦纳《企业政策与战略》研究认为战略管理要结合企业内外部环境来设计企业目标，保障目标能够实现，从而促进企业持续有序发展的过程 [33]。
薛有志《企业战略转型的概念框架：内涵、路径与模式》认为战略转型主要包括战略内容和过程两方面。其中，战略内容包括公司层、经营层、职能层，战略过程指的是企业战略要素配置和利用的活动。企业战略转型就要对现有要素进行整合配置，合理分配内部资源，促进企业战略目标实现 [34]。
2.2.2 战略转型层次结构 一般来说，企业战略不是单一的，而是有层次的。战略转型包括战略内容和战略决策两个方面，基于战略内容维度之上，公司层、经营层、职能层之间的变化可以实现相互制约，使企业战略得到全面调整 。企业战略转型按战略层次划分的话，
具体内容包括公司层面的战略转型、经营层面的战略转型、职能层面的战略转型三个方面，不同层次战略转型结构形成企业战略转型有机整体（如表 2-1 所示）[35]。
（1）公司层面战略转型，公司战略也叫做总体战略、整体战略，为企业最高层次的战略，这个层面的战略转型是企业根据战略目标对自身战略方向、逻辑的调整或重新制定，重新组合企业产品、经营范围和地域等方面的资源，使各项要素之间得到相互配合和充分利用。
（2）经营层面战略转型，这个层面的战略转型是在特定的产品或市场领域内竞争性决策的改变，它反映了企业某项业务的发展目标和方向等内容的变化，所以变化内容应将企业产品、市场竞争性行为囊括其中。
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（1）公司层面战略转型，公司战略也叫做总体战略、整体战略，为企业最高层次的战略，这个层面的战略转型是企业根据战略目标对自身战略方向、逻辑的调整或重新制定，重新组合企业产品、经营范围和地域等方面的资源，使各项要素之间得到相互配合和充分利用。
（2）经营层面战略转型，这个层面的战略转型是在特定的产品或市场领域内竞争性决策的改变，它反映了企业某项业务的发展目标和方向等内容的变化，所以变化内容应将企业产品、市场竞争性行为囊括其中。
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第 3 章 工商银行 DY 分行外部环境分析 ························· 15
3.1 工商银行 DY 分行宏观环境分析 ··································· 15
3.1.1 政治环境分析 ························· 15
3.1.2 经济环境分析 ······························· 15
第 4 章 互联网背景下工商银行 DY 分行零售业务现状分析 ······················· 24
4.1 工商银行 DY 分行及其零售业务基本概况 ··························· 24
4.2 工商银行 DY 分行零售业务 SWOT 分析 ························ 26
第 5 章 互联网背景下工商银行 DY 分行零售业务战略转型方案 ················· 34
5.1 工商银行 DY 分行零售业务转型动因分析 ······················ 34
5.1.1 工商银行 DY 分行零售业务原有战略模式 ······················ 34
5.1.2 招商银行 DY 分行零售业务战略转型经验借鉴 ················· 35
第 6 章 工商银行
6.1 战略转型实施方案
6.1.1 变革零售业务组织架构
战略转型除了包含公司层面、业务层面的转型，还涵盖了经营层面的转型，经营层面的转型反映了在特定的产品或市场领域内竞争性决策的改变。一是实行定期联络制度。加强中高端客户维护，要求客户经理、网点大堂经理对 20 万元以上中高端客户建立档案，严格按照“每天联系 10 名客户”的要求进行营销和维护，并紧跟督导考核，全力提升客户服务质量。二是落实分层精准服务制度。按照客户层级将中高端客户进行分层落实维护，落实到专人进行管理，强化层级维护的责任落实。同时，实行“一对一”保姆式、管家式精准服务，定时不定时举办个性化营销服务活动，创新方式增进与中高端客户的感情，有效搜集并满足中高端客户个性化需求，提高客户黏性。三是推行团队营销服务。充分发挥已有的分期付款、商品市场等营销团队优势，按照客户属性进行双维管理，提高团队营销服务能力。四是抓好个人贷款营销。整合个贷条线人力资源，抽调具有个贷销售经验的员工组建个人贷款直营团队，强化渠道培训支持，加强个贷直营团队力量建设，重点拓展优质楼盘按揭、二手房及专业商品市场，加大专业市场营销工作力度。
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7.1 主要研究结论
在互联网背景下，经济社会的快速发展对传统银行零售业务提出巨大挑战，同时也是银行转型发展的契机。本文以工商银行 DY 分行作为研究对象，以互联网金融背景下工商银行 DY 分行零售业务的发展为例进行研究分析。
首先，依据战略转型相关理论，运用 PESTEL 分析模型分析工商银行 DY 分行所面临的外部环境和产业环境，得出现行战略存在的问题，进行战略转型的必要性。
然后，通过介绍工商银行 DY 分行发展现状，结合 SWOT 分析法对其面临的机遇与威胁、自身拥有的优势与劣势进行分析，以此为基础提出在互联网背景下工商银行 DY 分行零售业务战略转型的策略，并进一步提出工商银行 DY 分行的转型是智慧零售转型。
最后，从对“大零售”改革进行分析研究的角度，结合实际提出了针对工商银行 DY 分行银行零售业务转型的具体实施策略以及保障措施，希望通过变革零售业务组织架构、细化建立业务层战略、细化建立职能层战略、进行必要战略实施控制、加强风险管理控制、企业领导层重视变革、加强人力资源管理、完善指标考核体系等措施来推动工商银行 DY 分行智慧零售转型，提升工商银行 DY 分行的零售业务乃至整体经营效益及发展水平。
工商银行 DY 分行智慧零售转型实施是一个动态的过程，要紧跟市场环境因素和客户需求变动情况随时进行调整，以促进工商银行 DY 分行安全稳健经营、有序快速发展。通过本文的研究一方面可以深入了解互联网技术对传统银行业结构、商业经营模式和管理模式带来的影响，对工商银行 DY 分行制定符合本地经济结构和特色产业的自身最优零售业务发展道路具有一定指导意义；另一方面对其他商业银行利用互联网技术实现自身发展也具有一定的参考价值。
参考文献（略）