ZXC集团餐饮服务部绩效考核指标体系优化研究

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2 相关概念及理论

2.1 绩效考核
主要研究绩效考核的相关概念和理论，包括绩效的基本概念、绩效管理、绩效考核以及平衡计分卡和层次分析法的概念和内容。为 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系的优化提供了理论支持。
2.1.1 绩效
绩效是指采用科学的评估办法，在工作期间考核员工的工作内容与对照工作目标和绩效标准的完成情况，是否在有效时间内完成绩效，员工的职责履行的多少，工作内容完成进度与员工制定的目标和绩效的指标，是给予员工的具体奖励[16]。
2.1.2 绩效管理
绩效管理，是为了达到企业目标企业和个人联合商量确定绩效计划，协调、考核标准，对绩效结果进行试行，最终让绩效目标实现的一种过程，绩效管理的目的在于让员工和企业提升绩效[17]。
2.1.3 绩效考核
绩效考核是企业绩效管理的链接中至关重要得一个环节。换句话说，采用科学的考核方法考核目标的工作目标和绩效标准，并考核员工工作任务的完成情况和他们的工作职责的履行情况，并将结果反馈给考核主体的过程[18-20]。常见的绩效考核方法包括 BSC、KPI 和 360 度法等等。
绩效考核不仅仅针对考核结果，它也针对考核过程，实质上就是一种过程管理。在这个管理过程中细化目标，分别设立每月指标、季度指标和年度指标，并不断检测员工在各个阶段的完成状况[21]。有效的绩效考核有助于公司实现其目标。
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2.2 平衡计分卡
为更好的对 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核进行探究，也涉及到平衡计分卡的相关理论，下面对本文涉及到的相关概念和理论进行介绍。
2.2.1 平衡计分卡的概念
平衡计分法或平衡计分卡法是一种新的绩效考核理念思路，可以应用于部门团队中员工的个人考核中。 平衡计分卡由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（Robert S. Kaplan）和文艺复兴国际计划主席大卫·诺顿（David P. Norton）于 1992 年设计。它是财务和非财务指标的综合范围。战略评估指标体系和平衡计分卡的最突出特征是它将公司的愿景、使命、发展战略与公司的绩效考核系统联系在一起，并将公司的使命和战略转变为特定的目标和指标。
2.2.2 平衡计分卡的原理
平衡计分卡的索引系统包括财务、客户、内部业务流程和总体评价。 平衡计分卡方法认为，组织需要从四个角度查看绩效：财务、客户、内部运营、学习和增长[26]。
（1）在财务方面：企业业务能够由其财务指标来确定，明显直观的反映集团各股东的直接利益。因此，财务指标被一直被广泛用于管理和评估集团的绩效，并可通过平衡计分法进行保留。常用的财务绩效指标主要包括利润和投资回报率。
（2）在顾客方面：要有顾客是上帝的理念，要秉承将顾客为核心的观念应体现在公司的绩效评价中，即“顾客创造了公司”。平衡计分卡方法中客户的主要指标是客户满意度、客户保留率、新客户获取、客户盈利能力和市场份额。
（3）在内部经营上：要想完成公司财务方面制定的目标，尽量完成各种各样的目标人群所要求的条件客户，还要完成投资者对于财务方面的目标，必须有出色的内部管理支持[27]。
①在创新环节：集团的创新主要体现在建立和开拓新市场，探寻和培养新顾客，开发和创造新产品和服务，以及创造新的生产技术和管理方法等等。无限创新是确保公司在激烈的市场竞争中获胜的法宝。平衡计分卡方法中用于衡量创新能力的指标大致为：开发新产品所花费的时间，新产品收入占总收入的百分比，损益平衡时间以及一种可以完全满足客户要求的产品的性能要求，设计生产发送前需要更改的次数等都是来平衡创新的指标。
②在生产经营过程：生产经营过程是指顾客从订单到生产和提供现有产品及服务的所有过程称为生产经营过程[28]。实现高质量的操作是此过程的重要目标。评估其性能的指标主要包括时间、质量和成本。这些可以进一步细分为诸如产品生产时间、运营周转、产品和服务的成本与质量等指标。
③在售后服务过程：售后服务是产品或服务的销售和付款后提供给客户的服务活动的过程。这包括保修、维修、退货、换货和付款方式管理（例如，管理信用证）等等。 通过上述内部管理流程，投资部门可以了解在目标市场吸引和留住客户并满足股东期望以获得更好的财务回报所需的价值观念。
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6 结论与展望
论文着眼于对 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系进行优化研究，让优化后的绩效考核体系确实的能起到对员工的激励作用，提高员工满意度，降低员工流失率，提高员工对集团的忠诚度，提升 ZXC 集团员工对于餐饮服务部的满意度，从而促进企业的发展，使企业与员工实现双贏。论文中认真分析了 ZXC 集团餐饮服务部的绩效考核现状，详细分析了 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核存在的问题和原因，理论结合实际，对 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系进行再设计，并且提出了合理的建议。论文最终结论如下。

第一，在我国经济发展进入新常态的背景下，ZXC 集团餐饮服务部绩效考核体系的优化需要科学的设计思路和设计原则，在国内外研究成果的基础上，结合 ZXC 集团的实际情况进行研究分析可以发现，目前 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核存在绩效考核目标设定不合理，绩效考核指标设定不完整，绩效考核不专业，没有建立沟通和考核结果反馈制度等问题。而管理层没有正确认识绩效考核的目标，绩效考核未把有效指标纳入日常工作中，餐饮行业决定了绩效考核水平不够专业和没有建立绩效考核结果反馈制度的环境等是造成这个问题的原因。

第二，优化 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系，运用 BSC、KPI、和层次分析法构建了 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核体系，还包括构建了餐饮服务部管理层绩效考核指标体系和基层绩效考核指标体系的一级指标、二级指标还有与之相对应的权重和评分方法。
第三，提出了 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系的保障措施，具体包括开展考核前的宣讲及动员活动，优化考核制度的支持环境，优化运营时的绩效考核制度，权责分明，对采购权进行监管，进行结果展示并优化综合管理办法。
论文为 ZXC 集团餐饮服务部绩效考核指标体系优化提供借鉴，具有一定的实际意义。由于本人阅历和知识水平有限，搜集资料过程中掌握的有关企业员工绩效考核指标体系满意度的调查和数据不够精准，分析存在一定的局限性，还需要在以后的工作实践中不断完善和研究。
参考文献（略）