第 1 章 导论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
中国在改革开放以后经济迅速发展，在短短几十年时间内，发生了翻天覆地改变。当下，中国正在不断朝着现代化强国的道路前进。中国经济的快速发展，离不开金融行业的支持，特别是中国的商业银行，也在其中做出了重要的贡献，发挥了自己的最大力量。中国经济快速发展期间，现代银行业也在中国落地生根和快速发展，截止到 2016 年 3 月末，中国银行业总资产突破 200 万亿。当然，在快速发展的同时，中国银行业也会因为种种因素而面临着各类风险，比如最为常见和最早出现的一种风险，就是柜面业务操作风险，此类风险在很早就已经出现了，伴随着商业银行的发展，柜面业务操作风险始终存在，很难彻底消除，而如果对此类风险不能够控制好，商业银行的发展将受到很大限制，无法在广度和深度上继续拓展。
上世纪 90 年代到现在，国内外银行由于操作原因诱发了重大风险的案件十分频繁。就国内的商业银行来说，由于其发展迅速，但是在发展过程中，管理架构、内控机制和监督机制都还不到位，风险预警机制也欠缺，员工风险意识差等，导致操作风险始终较高，而且一旦发生了操作风险事件，往往造成较大影响。比如 2017年 4 月民生银行北京天桥支行售卖虚假理财产品而违法募资 30 亿元案；2015 年 6月，兴业银行北海分行高管携款 30 亿潜逃案；2016 年，银行卡盗刷用户损失金额达 1.78 亿。国外商业银行同样面临着此类风险，由于其也存在一系列操作问题，比如审批权限设置不合理、交易账户的监控不到位等，特别是由于其金融衍生品业务发达，导致风险进一步加大，故而问题事故频出，比如 2008 年法国兴业银行案导致了 71 亿美元损失，2011 年瑞士银行案导致了 23 亿美元损失等。
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第 3 章 Z 银行柜面业务操作风险防控现状及问题................................17
1.2 文献综述
1.2.1 关于商业银行操作风险定义的研究
全球风险专业人员协会认为，操作风险是由于外部环境变化或者内部操作失误，导致的损失的不确定性。李晓庆给操作风险的定义是认为由于系统外部的突发状况或者内部的系统问题、人工操作失误等引发损失的风险。
1.2.2 关于商业银行操作风险表现形式的研究
Anghelache 和 Olteanu 认为“在许多情况下操作风险往往被低估，而它们产生的原因，最终导致银行遭受损失的原因则是复杂的，它可能是由于组织结构、个人操作和外部市场变化等许多因素相互作用导致的后果，对其简单的分类，是不可取的。通过对过去操作风险的相关事件的观察可知，银行金融损失的一个重要来源，是由于操作失误导致。” Wiszniowski 认为虽然风险发生的频率是偶然的，但内部的欺诈也是不能被低估的，因为如果其发展成一个极端事件，将可能会引起经济冲击，从而产生严重的经济后果。
孙雅丽认为，商业银行的各类业务里，发生较多而损失较小的那些业务主要带来的是小的纰漏，尚未到风险的程度；而发生的频率较低，一旦发生则损失惨重的业务，采会带来大风险。祝二瑜根据 G1 法对商业银行柜面业务操作风险成因的重要性进行排序，推出人员的素质问题是最重要的影响因素。王微微认为商业银行风险主要是由于内部控制环境薄弱。王斌认为，商业银行的重要风险之一，是操作风险，它主要体现在一系列日常人工操作中，比如支付结算、单证、重要印章和重要岗位以及人员管理等之中。赵婕在分析柜面业务操作风险的形成原因时，将其主要归结于两方面，一方面是柜员本身专业素养、职业态度导致，比如柜员职业态度较为散漫，责任心差，操作不规范、审核不严谨；另一个方面是业务环节不够完善严谨，导致隐患存在。于一强指出，我国商业银行柜面业务操作风险的特点主要体现为三个方面：业务创新带来科技犯罪隐患；风险识别度低导致无法提前预警；一旦发生柜面业务操作风险将严重影响银行品牌口碑。
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第 2 章相关概念及理论基础
2.1 商业银行柜面业务操作风险
商业银行柜面业务种类很多，具体到商业银行柜面业务操作风险，本节从以下两个方面阐述：
2.1.1 操作风险的分类
（1）巴塞尔委员会及英国银行业协会对操作风险的分类
巴塞尔委员会对操作风险的分类，主要依据风险成因展开，其将柜面业务操作风险分为信息化系统的软件程序故障导致的操作风险、柜员大意致使操作失败而导致的操作风险、柜员逆规范流程操作造成操作失败而导致的操作风险等。
英国银行业协会对其根据银行业务类型进行分类，将柜面业务操作风险分为银行金融服务业务风险、个人柜面业务风险、结算业务风险、单位柜面业务风险、代收业务风险、代付业务风险、营销业务风险、商业银行柜面固定资产设备管理风险等。
（2）基于造成柜面业务操作风险的主客观原因进行分类柜面业务操作风险基于风险形成的主客观原因，可以分为客观性操作风险与主观性操作风险。
1.2.1 关于商业银行操作风险定义的研究
全球风险专业人员协会认为，操作风险是由于外部环境变化或者内部操作失误，导致的损失的不确定性。李晓庆给操作风险的定义是认为由于系统外部的突发状况或者内部的系统问题、人工操作失误等引发损失的风险。
1.2.2 关于商业银行操作风险表现形式的研究
Anghelache 和 Olteanu 认为“在许多情况下操作风险往往被低估，而它们产生的原因，最终导致银行遭受损失的原因则是复杂的，它可能是由于组织结构、个人操作和外部市场变化等许多因素相互作用导致的后果，对其简单的分类，是不可取的。通过对过去操作风险的相关事件的观察可知，银行金融损失的一个重要来源，是由于操作失误导致。” Wiszniowski 认为虽然风险发生的频率是偶然的，但内部的欺诈也是不能被低估的，因为如果其发展成一个极端事件，将可能会引起经济冲击，从而产生严重的经济后果。
孙雅丽认为，商业银行的各类业务里，发生较多而损失较小的那些业务主要带来的是小的纰漏，尚未到风险的程度；而发生的频率较低，一旦发生则损失惨重的业务，采会带来大风险。祝二瑜根据 G1 法对商业银行柜面业务操作风险成因的重要性进行排序，推出人员的素质问题是最重要的影响因素。王微微认为商业银行风险主要是由于内部控制环境薄弱。王斌认为，商业银行的重要风险之一，是操作风险，它主要体现在一系列日常人工操作中，比如支付结算、单证、重要印章和重要岗位以及人员管理等之中。赵婕在分析柜面业务操作风险的形成原因时，将其主要归结于两方面，一方面是柜员本身专业素养、职业态度导致，比如柜员职业态度较为散漫，责任心差，操作不规范、审核不严谨；另一个方面是业务环节不够完善严谨，导致隐患存在。于一强指出，我国商业银行柜面业务操作风险的特点主要体现为三个方面：业务创新带来科技犯罪隐患；风险识别度低导致无法提前预警；一旦发生柜面业务操作风险将严重影响银行品牌口碑。
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第 2 章相关概念及理论基础
2.1 商业银行柜面业务操作风险
商业银行柜面业务种类很多，具体到商业银行柜面业务操作风险，本节从以下两个方面阐述：
2.1.1 操作风险的分类
（1）巴塞尔委员会及英国银行业协会对操作风险的分类
巴塞尔委员会对操作风险的分类，主要依据风险成因展开，其将柜面业务操作风险分为信息化系统的软件程序故障导致的操作风险、柜员大意致使操作失败而导致的操作风险、柜员逆规范流程操作造成操作失败而导致的操作风险等。
英国银行业协会对其根据银行业务类型进行分类，将柜面业务操作风险分为银行金融服务业务风险、个人柜面业务风险、结算业务风险、单位柜面业务风险、代收业务风险、代付业务风险、营销业务风险、商业银行柜面固定资产设备管理风险等。
（2）基于造成柜面业务操作风险的主客观原因进行分类柜面业务操作风险基于风险形成的主客观原因，可以分为客观性操作风险与主观性操作风险。
客观性操作风险体现为：第一，信息系统设计上的问题导致系统存在漏洞、故障和系统失灵。以往的信息化水平无法应对商业银行迅速发展带来的业务类型的扩展和经营范围的繁杂，信息化水平的落后，信息化系统对部分业务的无法覆盖，导致许多环节，特别是柜面业务环节，主要依赖于柜员的操作，而无法实现智能化、信息化操作，人工操作中，操作风险也就存在。第二，管理和内容系统存在缺陷，导致操作风险存在后无法被及时控制，容易爆发出现。现代商业银行在规模的扩大上往往不遗余力，往往有更多的银行网点，更多的业务类型，由此导致其内部框架也更加复杂，比如有更大规模的组织和更多数量的工作人员，系统操作流程也由于进一步完善的需要而不断有了更多环节，如此复杂的内部框架，如果没有及时完善相关管理和防范机制，许多风险和隐患就会从中滋生出来。第三，利率市场化造成金融机构竞争加剧，由此衍生出更多的风险。内控制度不健全和操作业务存在较为严重流程漏洞的时候，操作风险也就出现了。
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2.2 基于 COSO 的风险管理理论
2004 年 9 月，美国 COSO 发布了《企业风险管理-整合框架》，COSO 框架也被称为“全面风险管理框架”。该框架在金融行业内被广泛使用，用于管理企业中的各种风险。旧的框架至今已十多年左右，社会的发展和经营环境都发生了巨大的变化，所面临的风险也与之前有较大不同，由于企业中人工智能、自动化、互联网的变化日新月异，新的风险也随之而来。基于这种情况，2017 年 9 月，COSO 新版《企业风险管理框架》将风险管理从内控流程提高到风险管理的能力与文化，极大提升了风险管理的价值。该框架从四类目标、八大要素构成了的企业全面风险管理的模型，如图2.1 所示。本文重点着眼于对商业银行操作风险管理体系的优化，并未涉及体系建设方面，因此该框架中与本文研究内容关系最为紧密的有：风险识别、风险评估、控制活动和监控几部分。
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2004 年 9 月，美国 COSO 发布了《企业风险管理-整合框架》，COSO 框架也被称为“全面风险管理框架”。该框架在金融行业内被广泛使用，用于管理企业中的各种风险。旧的框架至今已十多年左右，社会的发展和经营环境都发生了巨大的变化，所面临的风险也与之前有较大不同，由于企业中人工智能、自动化、互联网的变化日新月异，新的风险也随之而来。基于这种情况，2017 年 9 月，COSO 新版《企业风险管理框架》将风险管理从内控流程提高到风险管理的能力与文化，极大提升了风险管理的价值。该框架从四类目标、八大要素构成了的企业全面风险管理的模型，如图2.1 所示。本文重点着眼于对商业银行操作风险管理体系的优化，并未涉及体系建设方面，因此该框架中与本文研究内容关系最为紧密的有：风险识别、风险评估、控制活动和监控几部分。
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3.1 Z 银行柜面业务内部控制现状分析....................................17
3.1.1 Z 银行及其柜面业务概况.......................................17
3.1.2 Z银行柜面业务内部控制概况..........................18
第 4 章 Z 银行柜面业务操作风险防控的防控对策..............................35
4.1 改善柜面操作风险内控环境现状......................................35
4.1.1 优化 Z 银行管理架构.............................................35
4.1.2 加强公司操作风险管理文化建设....................................36
第 5 章结论与展望..................................44
5.1 主要结论......................................44
5.2 不足之处及研究展望...................................44
第 4 章 Z 银行柜面业务操作风险防控的防控对策
4.1 改善柜面操作风险内控环境现状
4.1.1 优化 Z 银行管理架构.
落实风险管理是建立在组织结构的基础上。对于内部组织结构，关键点不在于现成的既定体系，更不在于优劣等级的分别，主要是取决于可不可以满足业务发展、组织内外部经营的要求。制定、筛选组织结构，必须全面考量风险管理与监控质量，制定完善合理的风控机制，这是筛选组织结构时需要考量的基础性因素。
Z 银行内部组织结构的调整参考了同行业优秀企业组织结构与组织结构的八大基本原则、五大要素。其中，八大原则是指：服务战略和目标的原则、专业化原则、统一指挥原则、分工协调原则、有效管理幅度原则、层级原则、集分权原则和责权对等原则。五大要素包括：职能结构、层次结构、部门结构、职权结构和管理流程。具体到农商银行，我觉得应该要做如下改变：
第一，Z 银行需减少管理层级，对不必要的管理层级进行合并，比如将运营主管和内勤主管合并为一个管理层级，简化目前的管理架构到七个层级。
Z 银行内部组织结构的调整参考了同行业优秀企业组织结构与组织结构的八大基本原则、五大要素。其中，八大原则是指：服务战略和目标的原则、专业化原则、统一指挥原则、分工协调原则、有效管理幅度原则、层级原则、集分权原则和责权对等原则。五大要素包括：职能结构、层次结构、部门结构、职权结构和管理流程。具体到农商银行，我觉得应该要做如下改变：
第一，Z 银行需减少管理层级，对不必要的管理层级进行合并，比如将运营主管和内勤主管合并为一个管理层级，简化目前的管理架构到七个层级。
第二，在各支行设立专门的风险管理机构，直接监控各支行的柜面业务，更好的第一道防线的力量。
第三，建立各层级信息快速传递机制，提高整体的信息传递速度和对信息的反应速度。
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第三，建立各层级信息快速传递机制，提高整体的信息传递速度和对信息的反应速度。
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5.1 主要结论
随着商业银行迅速发展，其柜面业务操作风险也在不断增大，带来的损失越来越不容小觑，甚至有时候带来致命损失。对此的改善极为必要。为了整个金融体系更加安全和稳定，我们对于商业银行柜面业务操作风险要加大重视，在理论上深入推进研究，从而为实践工作提供理论支撑和措施建议。
本文以 Z 银行的柜面业务操作风险为研究案例，识别出了 Z 银行主要的柜面业务操作风险，并对其带来的影响客观评估。在此基础上，深入分析其成因。得出结论为：柜面操作风险控制环境薄弱，操作风险识别、预警、评估机制不健全，现有制度执行不到位，缺乏有效的信息与沟通机制，各级监管不到位等是 Z 银行发生柜面业务操作风险的主要根源。对此，结合 Z 银行的实际情况，提出如下对策措施：对柜面操作风控环境积极改善，培育良好氛围，健全操作风险识别、预警、评估机制，采取有效风险控制活动，建立有效的传递与沟通机制，加强监管力度等。这些策略措施帮助Z 银行对柜面业务操作风险更好的控制和规避。
参考文献（略）